Inhaltsverzeichnis I

Inhaltsverzeichnis   

Inhaltsverzeichnis   I

Abbildungsverzeichnis   II

Abk  ürzungsverzeichnis  III

1  Einleitung  1

2  Grundlagen  1

2.1  Dienstleistungen und Dienstleistungsunternehmen.  1

2.2  Controlling in Dienstleistungsunternehmen  3

2.3  Kennzahlen.  4

2.3.1  Begriff und Klassifizierung.  4

2.3.2  Finanzielle und nichtfinanzielle Kennzahlen  5

3  Nutzungsmöglichkeiten nichtfinanzieller Kenzahlen.  6

3.1  Funktionen von Kennzahlen als Controllinginstrument.  6

3.1.1  Verwendung als Informationsinstrument.  6

3.1.2  Verwendung als Koordinations- und Steuerungsinstrument  7

3.1.3  Verwendung als Planungs- und Kontrollinstrument  8

3.2  Kritische Würdigung.  10

3.2.1  Vor- und Nachteile der Nutzung als Controllinginstrumente  10

3.2.2  Besonderheiten in der Anwendung in  

Dienstleistungsunternehmen   11

3.2.3  Vor- und Nachteile der Nutzung in Controllinginstrumenten  12

4  Fazit  13

Literaturverzeichnis   IV

Anhang   VI

Anhang 1   VI

Anhang 2   VII

Anhang 3   IX

Abbildungsverzeichnis   II

Abbildungsverzeichnis   

Abb.  : 1: Kennzahlenarten  4

Abb.  : 2: Sektorale Einteilung des Statistischen Bundesamtes.  VI

Abb.  : 3: ausgewählte eindimensionale Systematisierungsansätze von  

Dienstleistungan  nach Costen (2001)  VIII

Abb.  : 4: Leistungstypologie nach Engelhardt et al.  IX

Abb.  : 5: Personenbezogenheit von Dienstleistungen.  IX

Abb  : 6: Mobilität von Dienstleistungen  X

Abkürzungsverzeichnis III

Abkürzungsverzeichnis

BSC Balanced Scorecard bspw. beispielsweise bzw. beziehungsweise d. h. das heißt i. d. R. in der Regel o. g. oben genannten ROS Return on Sales ROCE Return on Capital Employed

Einleitung 1

1 Einleitung

Ziel dieser Seminararbeit ist die Diskussion wie Kennzahlen, speziell in ihrer Differenzierung in finanzielle und nichtfinanzielle Kennzahlen, ihren Aufgaben als Controllinginstrumente in Dienstleistungsunternehmen gerecht werden. Auslöser dafür ist die stärker werdende Betrachtung der nicht-monetären Sachziele, die originär auf die finanzwirtschaftlichen Ziele der Unternehmen einwirken. Im folgenden Abschnitt werden dazu die Begriffe „Dienstleistung“, „Dienstleistungsunternehmen“ sowie „Controlling“ und „Kennzahlen“ definiert und weiterführend eine Abgrenzung zwischen finanziellen und nichtfinanziellen Kennzahlen vorgenommen. Im dritten Kapitel werden zunächst die Nutzungsmöglichkeiten nichtfinanzieller Kennzahlen als Instrumente des Controllings in Dienstleistungsunternehmen diskutiert. Anschließend erfolgt die Beurteilung der Nutzung nichtfinanzieller Kennzahlen hinsichtlich ihrer Vor- und Nachteile, ihrer Anwendbarkeit in Dienstleistungsunternehmen und kurzer Diskussion zur Anwendung in Controllinginstrumenten. Trotz der hohen Bedeutung des Qualitätsmanagements wird in dieser Arbeit auf eine weiterführende Betrachtung verzichtet.

2 Grundlagen

2.1 Dienstleistungen und Dienstleistungsunternehmen

Seinen Ursprung in der Volkswirtschaftslehre findet der Dienstleistungsbegriff in der Sektorentheorie, nach der Dienstleistungen dem Tertiären Sektor zugeordnet werden. 1

In der Betriebswirtschaftslehre wird der Begriff bis heute vielfältig diskutiert. Die Definitionsversuche gehen dabei von Definition durch Enumeration, über Institutionelle Abgrenzung, Negativdefinition hin zur Definition anhand konstitutiver Merkmale, d. h. Definition der Dienstleistung mittels zentraler Eigenschaften. In der neueren Literatur bedient man sich der konstitutiven Merkmale, die sich nach der Dimension der Leistungsgestaltung in potenzial-, prozess- und ergebnisbezogene Ansätze unterteilen lassen. 2

¹ Klassifizierung mittels der Sektorentheorie nach dem Statistischen Bundesamt siehe Anhang 1.

² Vgl. Hilke (1989), S. 10; Meffert/Bruhn (1997), S. 27; Kleinaltenkamp (1998), S. 33; Fi- scher (2000), S. 45; Corsten (2001), S. 21; Bruhn (2003), S. 23 f.; Fließ (2006), S. 31 ff.

Grundlagen 2

Aus Sicht der potenzialorientierten Definition stellen Dienstleistungen Leistungsversprechen dar, mit deren Produktion erst nach Vertragsabschluss begonnen werden kann. ³ Der Ansatz bedient sich der Vermarktung der Bereitschaft und Fähigkeit zur Erbringung einer Leistung als konstituierende Merkmale. ⁴ Der prozessorientierte Definitionsansatz zieht explizit die Zeitraumbezogenheit mit ein und versteht die Dienstleistung als eine Tätigkeit oder einen sich vollziehenden Prozess. ⁵ Dienstleistungen sind daher dadurch charakterisiert, dass sie erst verkauft und dann produziert werden. Die zeitliche Synchronität von Dienstleistungserstellung und Inanspruchnahme der Dienstleistung wird auch als uno-actu-Prinzip bezeichnet. ⁶ Die prozessorientierte Definition kann auf die Integration externer Faktoren zurückgeführt werden ⁷ . Sie drückt die Intensität der Einbeziehung des Leistungsnehmers in den Dienstleistungsprozess aus. Die Immaterialität des Ergebnisses einer Dienstleistung ist Kern des ergebnisorientierten Definitionsansatzes. ⁸ Darunter wird die Substanzlosigkeit eines Gutes durch Nicht-Körperlichkeit und Nicht-Greifbarkeit verstanden. 9

Letztlich wird hier der Definition von Fischer gefolgt, wonach Dienstleistungen Prozesse sind, bei denen ein unmittelbarer Kontakt zwischen Leistungsgeber und dem Leistungsnehmer bzw. deren Objekte stattfinden (Mitwirkung des Kunden) mit einem materiellen oder immateriellen Ergebnis des Prozesses. 10

Die vielfältigen Diskussionen um den Dienstleistungsbegriffes lassen erahnen, dass es mittlerweile kein Unternehmen gibt, das ohne den Dienstleistungsgedanken auskommt. Im Allgemeinen ist ein Dienstleistungsunternehmen dadurch definiert, das es die Fähigkeit und die Bereitschaft besitzt, Dienstleistungen zu erbringen und diese zu vermarkten. ¹¹ Entsprechend der Definition des Dienstleistungsbegriffs können Dienstleistungsunternehmen vielfältig klassifiziert werden. In der Literatur werden dabei eindi- ³ Vgl.Corsten (2001), S. 21.

⁴ Vgl. Hilke (1989), S. 10; Meyer (1993), S. 177.

⁵ Vgl. Corsten (2001), S. 21; Fließ (2006), S. 33.

⁶ Vgl. Hilke (1989), S. 13; Corsten (2001), S. 22.

⁷ Vgl. Hilke (1989), S. 13; Fließ (2006), S. 32.

⁸ Vgl. Corsten (2001), S. 22.

⁹ Vgl. Hilke (1989), S. 13; Maleri (1997), S. 95 f.

¹⁰ Vgl. Fischer (2000), S. 46.

¹¹ Vgl. Fischer (2000), S. 45.