Analyse von Kundenbindungsprogrammen der Hotellerie

Hand aufs Herz,
gehören auch sie zu den Jägern und Sammlern der Neuzeit? Ständig auf der Jagd nach den günstigsten Angeboten oder bemüht, wo es nur geht, Punkte jeglicher Art zu sammeln?

Dann herzlich willkommen in der Welt der Kundenbindung!

Doch was versteckt sich eigentlich hinter diesem Begriff?

Laut einer Definition umfasst Kundenbindung sämtliche Maßnahmen eines Unternehmens, die darauf abzielen sowohl die bisherige als auch die zukünftigen Verhaltensabsichten eines Kunden gegenüber einem Anbieter oder dessen Leistung positiv zu gestalten, um die Beziehung zu diesem Kunden für die Zukunft zu stabilisieren bzw. auszuweiten (nach Prof. Dr. Manfred Bruhn).

Kunden sind wir alle, jedem Tag und überall, sei es beim Einkaufen, beim Frisör, an der Tankstelle oder vor dem Fernseher in der Werbepause. Bereits in den fünzigern und sechziger Jahren gab es solche Kundenbindungssysteme, damals allerdings noch in Form von Rabattheftchen, welche nach und nach mit den ausgeschnittenen Sammelpunkten beklebt werden mussten um eingelöst werden zu können.

Heute, im elektronischen Zeitalter funktioniert alles vollautomatisch:
Man gibt sein Kundenkärtchen einfach an der Kasse ab und erhält je nach Einkaufsbetrag eine bestimmte Punktezahl auf dem persönlichen Punkte- oder „Digits“-Konto gutgeschrieben.

Der wirtschaftliche Wandel und der schärfere Wettbewerb auf dem heutigen Markt haben es den Unternehmen in den vergangen Jahren schwerer gemacht, langfristig zu wachsen und Renditen zu erzielen.

Bei nur geringem Wachstum des Gesamtmarktes gibt es dort heute eine viel größere Auswahl von Produkten und Dienstleistungen als in früheren Zeiten.

Kunden zu binden sie zu Wiederholungstaten zu animieren, ist das oberste Ziel geworden! Erst recht, seitdem man weiß, dass es günstiger für ein Unternehmen ist, schon gewonnene Kunden zu halten, als neue zu finden und diese zu umwerben.

Kundenbindungsprogramme sollen dabei helfen, besonders die Kunden, welche das Unternehmen schon kennen, längerfristig zu binden und ihnen dabei Vorteile gegenüber den Konkurrenten zu bieten.

Mittlerweile gibt es in deutschen Portmonees circa 70 Millionen Kundenkarten und etwa 25 Millionen Rabatkarten, 1/3 der Bevölkerung besitzt sogar bi zu vier solcher „Sammelkarten“,

Die Frage „Wozu überhaupt?“ und „Nehmen diese Karten nicht eigentlich nur unnötig viel Platz weg?“ drängen sich auf …