Inhaltsverzeichnis

1  Einleitung  2

2  Die Bedeutung von Vertrauen für Unternehmen  3

2.1  Definitionen von Vertrauen  3

2.2  Bedeutung der Kommunikation für Vertrauen  5

2.3  Die Relevanz von Vertrauen für Unternehmen  7

2.4  Entstehung und Verlust von Vertrauen in Unternehmen  8

3  Diskurs zum „Management“ von Vertrauen  10

3.1  Darstellung zweier Ansätze zum Vertrauensmanagement  10

3.1.1  Ein Ansatz der PR: Corporate Identity  10

3.1.2  Die Vertrauensspirale nach Klaus North  13

3.2  Diskussion der Ansätze Corporate Identity und Vertrauensspirale  16

3.3  Betrachtung der Möglichkeiten und Grenzen im Vertrauensgewinn  

anhand  der vorgestellten Ansätze  20

5  Fazit  21

Literaturverzeichnis   

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1 Einleitung

Im Seminar „Auswirkungen steigender E-Mail-Kommunikation auf die Vertrauensentwicklung“ bearbeiteten wir vier Themenblöcke, die inhaltlich aufeinander aufbauten. Der erste Themenabschnitt beinhaltete eine grundlegende Auseinandersetzung mit Public Relations (PR) und Vertrauen. Die Thematik wurde innerhalb dieses Theorieansatzes erörtert. Im zweiten Themenblock beschäftigte sich das Seminar mit dem Aufbau und der Entwicklung von Vertrauen. Dabei ging es um die theoretischen Grundlagen zum Vertrauen. Der dritte Block mit der Überschrift ‚Vertrauen im Rahmen von E-Mail-Kommunikation’ wendete sich den Zusammenhängen zwischen Kommunikation, Medien und Vertrauen zu. Der vierte Block (‚Einflussmöglichkeiten von PR auf Vertrauen im Zeitalter der E-Mail-Kommunikation’) fasste die drei vorherigen Themenblöcke zusammen und versuchte Handlungsweisen zu erörtern, wie das Vertrauensverständnis innerhalb der PR implementiert werden könnte. Das der folgenden Ausarbeitung zugehörige Referat wurde im Rahmen des ersten Themenabschnittes gehalten. „Kann Vertrauen ‚gemanaged’ werden?“ war der Titel des Referates. Das Referat basierte auf der empirischen Studie zum Management von Vertrauen von Meifert ¹ . Es wurden im Referat vorerst Grundlagen zum Vertrauen und zur Studie erörtert. Im zweiten Teil wurden zwei Beispiele zum Vertrauensmanagement vorgestellt: das „Work-Life-Balance“ Konzept und die „Vertrauensspirale“ nach Klaus North. ² Abschließend diskutierten wir im Rahmen der vorgestellten Inhalte die Möglichkeiten und Qualitäten der Ansätze zum Vertrauensmanagement.

In dieser Ausarbeitung wird die Hauptfrage „Wie kann Vertrauen ‚gemanaged’ werden?“ bearbeitet. Da es sich beim Management um eine Führungsaufgabe handelt, beschränkt sich die Erörterung auf das Vertrauensmanagement innerhalb einer Organisation. Anders als im Referat liegt der Schwerpunkt auf der Diskussion zwischen den zwei Ansätzen zum Management von Vertrauen: den theoretischen Ansatz der PR „Corporate Identity“ und dem praktischen Ansatz der Vertrauensspirale. Beide Ansätze werden zunächst erläutert, um

¹ Meifert, Matthias (2003): Vertrauensmanagement in Unternehmen. Eine empirische Studie über Vertrauen

zwischen Angestellten und ihren Führungskräften. 2. Aufl., München.

² North, Klaus (2003): Kompetenz schafft Vertrauen. Nachhaltiges Wissensmanagement. In: Jakob, Robert;

Naumann, Jürg (Hg.): Wege aus der Vertrauenskrise. Frankfurt (a. M.): S. 259 - 280.

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anschließend ihre Anwendung zum „Vertrauensmanagement“ vergleichen und beurteilen zu können.

Vor der Diskussion werden die notwendigen Grundlagen erläutert. Dazu gehört das Thema Vertrauen und deren Definitionen und damit einhergehend auch das Thema Kommunikation, da Vertrauen mitunter über Kommunikation entsteht. Im Anschluss daran werden die Möglichkeiten und Grenzen zum Vertrauensmanagement erörtert. Dafür werden die empirischen Ergebnisse von Meifert mit einbezogen, um abschließend ein Fazit zu ziehen, inwieweit ein Vertrauensmanagement möglich ist.

2 Die Bedeutung von Vertrauen für Unternehmen

2.1 Definitionen von Vertrauen

Der Begriff Vertrauen ist in zwischenmenschlichen Beziehungen geläufig, doch sinnvoll wird er erst durch den Zusatz „zu wem“. So heißt es auch: Vertrauen zu jemandem oder in jemanden haben. Es ist ein Alltagsbegriff, der für eine bestimmte Qualität der Beziehung steht. Wir vertrauen einem Verwandten oder Freund. Das Vertrauensverhältnis zu einem Familienmitglied und einem Arbeitskollegen wird differenziert betrachtet und ist stärker zu einem Familienmitglied. ³ Vertrauen besteht jedoch nicht nur in einer zwischenmenschlichen Beziehung, sondern kann auch in Leitideen, Parteien, politische Systeme, gesellschaftliche Veränderungen, die Konjunkturlage oder Sicherheit des Arbeitsplatzes gesetzt werden, um nur einige Beispiele zu nennen.

Die Definitionen von Vertrauen sind so vielfältig, wie es wissenschaftliche Bereiche gibt. Eine allgemeine Definition für Vertrauen existiert nicht. Petermann stellt verschiedene Definitionen zum Begriff Vertrauen vor.

Dazu gehört die philosophische Sicht auf Vertrauen von Schottlaender. Hier basiert Vertrauen nicht auf den bisherigen Erfahrungen, sondern auf dem Ausmaß der Hoffnung an das Gute im Menschen.

Im Bereich der Psychologie bezieht sich Petermann einmal auf Jackson, der sagt, dass Vertrauen der Glaube ist, dass der andere für mich irgendwann das tut, was ich für ihn getan habe. Dann erwähnt Petermann noch Erikson, der Vertrauen als eine grundlegende

³ Vgl. Petermann, Franz (1996): Psychologie des Vertrauens. 3. Aufl., Göttingen: 7.

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menschliche Entwicklung sieht. Die Ich-Entwicklung wäre ohne Vertrauen gar nicht möglich und mit dem Ausmaß an Vertrauen wächst das Handlungspotential.

Luhmann nähert sich dem Begriff Vertrauen aus der sprachwissenschaftlichen Perspektive. Er sagt, dass Vertrauen mehr Erleben und Handeln ermöglicht. Durch die immer größer werdende Masse an Informationen, die verarbeitet werden, wird eine Komplexitätsreduktion benötigt. Diese ist nach Luhmann das Vertrauen, das uns mehr Handlungsfähigkeit ermöglicht. Ohne ein Mindestmaß an Vertrauen kann kein gesellschaftliches System funktionieren, keine Alltagssituation bewältigt werden. 4

Petermann erwähnt außerdem die Definition von Deutsch, der Vertrauen als ein beobachtbares Verhalten sieht, das a) die eigene Verwundbarkeit steigert, b) gegenüber einer Person erfolgt, die nicht der persönlichen Kontrolle unterliegt und c) in einer Situation gewählt wird, in der der erlittene Schaden, wenn der andere die Verwundbarkeit ausnutzt, größer ist als der Nutzen. 5

Die Definitionen kommen aus unterschiedlichen Disziplinen und betrachten Vertrauen aus verschiedenen Perspektiven. Gemeinsamkeiten bestehen fachübergreifend über den Aspekt der Ungewissheit, den Vertrauen beinhaltet, das Vorhandensein eines Risikos, die mangelnde Beeinflussung des Schicksals und die Zeitperspektive, unter der Vertrauen erst entstehen kann. 6

Nieder behandelt das Thema Vertrauen in Unternehmen und beruft sich dafür auf die Definition: „Ein Individuum (A) vertraut einem anderen Individuum (B) immer dann, wenn A davon ausgeht, daß B das tun wird, was er A versprochen hat zu tun.“ ⁷ Diese Definition ist ausreichend für die Betrachtung von Vertrauen innerhalb eines Unternehmens, da es innerhalb eines Unternehmens hauptsächlich um das Vertrauensverhältnis zwischen den Mitarbeitern sowie den Vorgesetzten und Mitarbeitern geht. Also um zwei Individuen oder mehr, die in Kontakt miteinander treten. Die vorher genannten verschiedenen Aspekte sind auch relevant, da Vertrauen ein zwischenmenschliches Phänomen ist. Verhaltens- und handlungsorientierte Aspekte des Vertrauens aller mit einbezogenen Personen spielen eine Rolle. Meifert geht über diese Definitionen hinaus und bezeichnet innerhalb seiner Studie Vertrauen als: „Gefühlsmäßige, kalkulierte oder habituelle Bereitschaft eines Akteurs, auf die

Kontrolle eines anderen zu verzichten und eine riskante Vorleistung zu erbringen, die

⁴ Vgl. Schweer, Martin; Thies, Barbara (2003): Vertrauen als Organisationsprinzip. Perspektiven für komplexe

soziale Systeme. Bern: 12.

⁵ Vgl. Petermann (1985): 6.

⁶ Vgl. Nieder, Peter (1997): Erfolg durch Vertrauen. Abschied vom Management des Mißtrauens. Wiesbaden:

25.

⁷ Ebd.: 27.

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mit der kognitiven Erwartung und dem Gefühl einhergeht, dass der oder die

Vertrauensempfängerin kompetent, integer und wohlwollend ist.“ 8

Meifert greift hier verschiedene Aspekte aus anderen Definitionen auf, die sich überschneiden. Dazu gehören die riskante Vorleistung, die erbracht werden muss, oder die Bereitschaft auf Kontrolle zu verzichten. Er geht insofern einen Schritt weiter, weil er die über Kommunikation vermittelten Eigenschaften Kompetenz und Wohlwollen mit einbezieht. Ohne die Intimität der Kommunikation kann kein Vertrauen entstehen. „Vertrauen resultiert aus Kommunikation und ermöglicht sie!“ ⁹ Ein vertrauensvolles Verhältnis hat positive Auswirkungen auf die Kommunikation und über die Kommunikation kann Vertrauen gesteuert werden. Aufgrund dieser Bedeutung von Kommunikation für Vertrauen wird im Folgenden auf die Aspekt der zwischenmenschlichen Kommunikation und der Unternehmenskommunikation eingegangen.

2.2 Bedeutung der Kommunikation für Vertrauen

Über Gespräche kann Vertrauen hergestellt werden. Eine Führungsaufgabe von Vorgesetzten ist es, die Gespräche zu leiten und zu führen. Der Vorgesetzte hat somit durch die Gesprächsführung mehr Einfluss auf die Vertrauensentwicklung im Unternehmen. Die Kommunikation gibt dem Vorgesetzten die Möglichkeit, das Vertrauensverhältnis zu steuern. Gelingt es ihm, ein vertrauensvolles Verhältnis über die Kommunikation herzustellen, so ist auch die zukünftige, von Vertrauen geprägte Kommunikation durch eine verbesserte Qualität gekennzeichnet. Der Informationsfluss ist weniger Störfaktoren ausgesetzt. ¹⁰ Die Basis der Kommunikation besteht in einer wechselseitigen Beziehung zwischen Sender und Empfänger, die sich über einen Code verständigen. Dies erzeugt eine Beziehungsgeschichte, die den weiteren Verlauf der Kommunikation und gegebenenfalls auch Interaktionen beeinflusst. ¹¹ Die Kommunikation ist somit ein ständiger Wechsel von Sender und Empfänger, der sich nicht nur auf die Sprache beschränkt. Zur Kommunikation zählen

⁸ Meifert (2003): 75.

⁹ Nieder (1997): 66.

¹⁰ Vgl. Schweer; Thies (2003): 78.

¹¹ Vgl. Schweer; Thies (2003): 68.

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