I

INHALTSVERZEICHNIS

Abbildungsverzeichnis   II

1  Einleitung.  1

2  Definitionen  2

2.1  Definition Telefonmarketing  2

2.2  Definition Call Center  3

3  Einsatzmöglichkeiten  4

3.1  Passives Telefonmarketing (Inbound)  8

3.2  Aktives Telefonmarketing (Outbound)  14

4  Grenzen des Telefonmarketing  19

4.1  Business to Business (B to B)  20

4.2  Business to Customer (B to )C  21

5  Persönliches Fazit  22

Literaturverzeichnis   XXIII

II

ABBILDUNGSVERZEICHNIS   

Abb.  1: Merkmale Call Center  

Abb.  2: Gliederungsmöglichkeit eines Call Centers  

Abb  3: Servicequalität am Telefon  

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1 Einleitung

Telefonmarketing ist auf den ersten Blick sicher eine von vielen Marketingmöglichkeiten. Jedoch hat dieser Bereich in den letzten Jahren stark an Popularität zugenommen. Weit mehr als 300 Telefonmarketing Agenturen, auch Call Center genannt, gibt es Deutschland weit. Da sind die firmeninternen Telefonmarketingabteilungen noch nicht inkludiert. ¹ Dabei kann man darüber streiten ob dieses Interesse positiv oder negativ verstanden wird. Für einige hat Telefonmarketing im Laufe der Jahre einen faden oder besser gesagt unseriösen Beigeschmack bekommen, welcher vielleicht auf die unfaire und unseriöse Arbeitsweise verschiedener Call Center zurückzuführen ist. Professionell und richtig eingesetzt bringt das Telefonmarketing aber viele Vorzüge, welche nachfolgend, nach der begrifflichen Definition herausgearbeitet werden sollen.

Durch die unterschiedlichen Einsatzmöglichkeiten und auch seine Ausführungsmöglichkeiten ist das Telefonmarketing ein sehr vielseitiges Marketingmittel zum Zweck. Diese sollen hier ausführlich dargestellt werden. Bei der Betrachtung der Aufgaben des Telefonmarketings und Berücksichtigung der Aktionsfelder gelangt man aber auch an die Grenzen dieser Form des Direktvertriebs. Dass diese Grenzen nicht ausschließlich rechtlicher Herkunft sind soll ebenfalls beleuchtet werden.

In einem abschließenden Resümee sollen noch einmal die Vorteile und Möglichkeiten sowie die Nachteile und Grenzen des Telemarketings zusammengefasst werden.

¹ Vgl. Dallmer, Handbuch Direct Marketing, 1997, S. 231

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2 Definitionen

Grundlegende Fachbegriffe, wie Telefonmarketing und Call Center, sollen an dieser Stelle definiert werden.

2.1 Definition Telefonmarketing

Telefonmarketing ist der „direkte“ Weg zum Kunden, daher ist es auch eine Form des Direktmarketings. Durch Nutzung des Kommunikationsmediums Telefon wird der Kontakt zum Markt geschaffen. Wie alle Marketingbereiche hat auch das Telefonmarketing das Ziel, den Unternehmenserfolg, also Wachstum und Gewinn, zu steigern. 2

Durch das Telefonmarketing entsteht ein direkter Kontakt zur Zielperson. Bei dieser Marketingform ist Erfolg oder Misserfolg unmittelbar messbar. ³ Löffler und Scherfke sagen sogar, dass Telefonmarketing alle Medien der Telekommunikation umfasst. Dazu gehören Ihrer Meinung auch Telefax, E-Mail und Internet. 4

Ebenfalls kann man sagen, dass Telefonmarketing eine Form des Dialogmarketing ist, da hier ein realer Dialog stattfindet. 5

„Das Telefon ist ein Arbeitshilfsmittel, das man in seiner Funktion mit einem Auto oder mit einem Computer vergleichen könnte: Erst die Tätigkeit, die ein Benutzer mit Hilfe dieses Arbeitsinstruments ausführt, entscheidet darüber, ob das Telefon der persönlichen Unterhaltung, dem Einsparen von Arbeitswegen, einer »kommunikativen Bereicherung« oder der Erledigung einer bestimmten Marketingaufgabe dient.“ 6

² vgl. Weber/Fiedler, Telefonmarketing, 1993, S. 10

³ vgl. Holland, Das Mailing, 2002, S. 13

⁴ vgl. Löffler/ Scherfke, Direktmarketing, 2000, S. 272

⁵ vgl. Holland, Dialogmarketing, 2002, S. 21

⁶ Wißmann, Professionelles Telefonmarketing, 2001, S. 9

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2.2 Definition Call Center

Auch der Begriff Call Center ist so vielseitig wie seine Aufgaben und Einsatzmöglichkeiten.

Weiss sagt: „Bei einem Call Center handelt es sich um eine organisatorische Zusammenfassung von Arbeitsplätzen, die für die telefonische Bearbeitung von Kundenkontakten optimiert sind. Call Center zeichnen sich durch eine hohe Serviceorientierung des Personals, eine wirtschaftliche Bearbeitung von Kontakten und eine spezielle technische Infrastruktur für die gezielte Lenkung der Kommunikationsvorgänge aus. 7

Weit verbreitet ist nach wie vor die Vorstellung, dass es sich bei Call Centern um große Telefonzentralen handelt, was zu Beginn der Existenzgründung der Call Center vielleicht auch so war.

Call Center sind „Unternehmensabteilungen oder eigenständige Firmen, die unter Wahrung von Unternehmens- und Marketingzielen und mit Hilfe moderner Informations- und Telekommunikationstechnik einen serviceorientierten Dialog des Unternehmens mit Kunden, Interessenten und Lieferanten gewährleisten.“ 8

Neben Telefonen werden heute in modernen Callcentern auch andere Kommunikationswege wie Fax, E- Mail und Internet für den Kundendialog genutzt. Daher entstanden auch die Begriffe Communication Center oder vereinzelt Customer Care Center (eine Art Kundenservice- Center). Sowohl der Kunde als auch das Unternehmen profitieren von dieser Bündelung der Dialogmöglichkeiten. Das Unternehmen kann wirtschaftlicher arbeiten und materielle und personelle Ressourcen anpassen und optimieren, ohne dabei Qualitätsverluste in Kauf nehmen zu müssen. Der Kunde hat die freie Wahl des Kommunikationsmittels und erfährt darüber hinaus die schnelle und kompetente Bearbeitung seines Anliegens. 9

⁷ Weiss, Ausbildung im Dialogmarketing 1, 2007, S. 120

⁸ Wiencke/Koke, Call Center Praxis, 1999, S. 9

⁹ vgl. Löffler/ Scherfke, Praxishandbuch Direkt- Marketing, 2000, S. 276

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3 Einsatzmöglichkeiten

Wie eingangs erwähnt ist das Telefonmarketing sehr komplex und findet somit viele Anwendungs- und Einsatzmöglichkeiten. Viele Marketingmittel greifen auch im zweiten Schritt auf das Telefonmarketing zurück. ¹⁰ Beispielsweise bei Inseraten in Tageszeitungen oder Zeitschriften, auf Werbebannern an Hausfassaden, im Fernsehen, aber auch auf nahezu jeder Verpackung, die wir im Einzelhandel erwerben, sind Service Telefonnummern angegeben. Jeder Onlineshop gibt auf seiner Internetseite Hotline Nummern für den Konsumenten an.

Telefonmarketing ist dem persönlichen Kundengespräch am ähnlichsten. ¹¹ Somit ist das Telefon der direkte und kürzeste Weg, oder besser gesagt die schnellste Verbindung, um einen bequemen Kontakt zum Konsumenten oder zum Unternehmen herzustellen. 12

Im Zusammenschluss mit anderen Kommunikationsmitteln, wie Fax, Email etc., ergibt Telefonmarketing ein Gesamtkonzept, welches das Ziel hat, die Unternehmens- und Marketingvorgaben zu erreichen. ¹³ So kann man also sagen, dass Telefonmarketing fast niemals als alleiniges Marketinginstrument eingesetzt wird und immer mit anderen Abteilungen eines Unternehmen im Wettbewerb steht, z.B. mit dem Außendienst. 14

Nachfolgend einige konkrete Beispiele, welche speziellen Tätigkeiten vom Telefonmarketing abgedeckt und ausgeführt werden könnten:

N Interessenten in Kunden umwandeln - sehr beliebt bei Katalogversendern

¹⁰ vgl. Löffler/ Scherfke, Direktmarketing, 2000, S. 271

¹¹ vgl. Dallmer, Handbuch Direkt Marketing, 1997, S. 231

¹² vgl. Löffler/ Scherfke, Direktmarketing, 2000, S. 272

¹³ vgl. Weber/ Fiedler, Telefonmarketing, 1993, S. 11

¹⁴ vgl. Wißmann, Professionelles Telefonmarketing, 2001, S. 10