Inhaltsverzeichnis

1.  Einleitung  1

2.  Begriffserläuterungen  3

2.1.  Qualität.  3

2.1.1.  Ansprüche aus Sicht des Mandanten.  3

2.1.2.  Qualitätsbedürfnisse aus Sicht der Mitarbeiter  4

2.1.3.  Erwartungen aus Sicht der Kanzleileitung.  4

2.2.  Definition Qualitätsmanagement.  5

3.  Die Frage nach dem Sinn und Zweck der Einführung eines  

Qualit  ätsmanagementsystems.  7

3.1.  Sicherheit in Ausübung der beruflichen Tätigkeit unter Beachtung der  

gesetzlichen  und beruflichen Vorschriften  7

3.2.  Die Sicherung der Kanzlei durch Schaffung von Mandantenzufriedenheit.  8

3.3.  Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit zur Sicherung einer langfristiger  

Zusammenarbeit  zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer  9

3.4.  Steigerung der Ertraglage durch Kostenreduzierung und Honorarsteuerung.  10

4.  Welche Maßnahmen sind bei der Einführung eines  

Qualit  ätsmanagementsystems zu treffen.  12

4.1.  Erfassung des Ist-Zustandes des zu regelnden Sachverhaltes.  12

4.2.  Erstellung eines Konzeptes oder „ wie soll es werden“  12

5.  Welche Personen werden bei der Entwicklung eines  

Qualit  ätsmanagements beteiligt  13

5.1.  Inhaber der Kanzlei  13

5.2.  Qualitätsbeauftragter einer Kanzlei  15

5.3.  Prozessverantwortlicher.  16

5.4.  Mitarbeiter  16

5.5.  Externe Berater.  17

6.  Darstellung einzelner Prozesse für den verwaltenden Bereich einer  

Steuerberatungskanzlei   18

6.1.  Beschreibung des Begriffes „Prozesse“  18

6.2.  Führungsprozesse.  19

6.3.  Leistungsprozesse im fachlichen Bereich Steuerberatung und  

Betriebswirtschaft   19

6.4.  Auftragsbezogene Bearbeitungsprozesse  21

6.5.  Unterstützende Prozesse  22

6.6.  Prozess im Rahmen der Überwachung in der Steuerberatungskanzlei  23

7.  Zusammenfassung  24

1. Einleitung

Gerade jungen niedergelassenen Steuerberater und Steuerberaterinnen fehlt es an der Kenntnis, die eigene Organisation strukturiert ab Kanzleieröffnung aufzubauen, die eingerichtete Organisation auf Funktion zu überprüfen und stetig weiter zu entwickeln. Allgemein ist bekannt, dass in diesem Bereich viele praktische Probleme auftreten, für deren Lösung die fachliche Berufsausbildung zum Steuerberater wenig Hilfestellung gibt. Wo werden bei der fachlichen Ausbildung eines Steuerberaters die Themen Kanzleiorganisation, Verhalten gegenüber Mandanten, Zeitmanagement, Ablage von Dokumenten, Führung von Mitarbeitern oder Einrichtung eines Sekretariates besprochen, gelehrt oder geschult? Mir als Kanzleiinhaber ist keine Institution bekannt, die diese Ausbildung bietet. Dennoch gibt es seit einigen Jahren Hilfestellungen in Form von Beratungen, Schulungen bis hin zur Komplettentwicklung eines Qualitätssicherungssystems durch externe Berater, insbesondere seitdem die Bundessteuerberaterkammer und die Datev schwerpunktmäßig auf die Einrichtung eines Qualitätssicherungssystems in Steuerberatungskanzleien hinweist und Hilfestellung anbietet.

Die fehlende Lehre im Rahmen der Ausbildung zum Steuerberater lässt sich insbesondere darauf zurückführen, dass die Ausbildung in diesem Beruf zum Steuerfachmann höchsten Anforderungen entspricht und diese aber in kürzester Zeit zu absolvieren ist.

In der Ausbildung zum Steuerberater geht um sehr komplexe fachliche Probleme und die Herbeiführung von passenden Lösungswegen im Rahmen schwieriger fachlicher Probleme. Letztendlich hat der Steuerberater analytisch bestimmte Fälle fachlich zu lösen. Dies geschieht durch das Erlernen einer Vielzahl von Steuergesetzen sowie dem Studieren dazugehöriger Fachliteratur und einer Unmenge an Urteilen verschiedener Art. Letztendlich verbleibt dem Steuerberater für die Einführung der Organisation bis hin zu einer Qualitätssicherung im Rahmen seiner Einzelpraxis zu wenig Zeit.

Mit dieser Ausarbeitung soll dem interessierten Kollegen eine kurze praktische Anleitung in einfacher Form für die Organisation unter Qualitätsaspekten einer Steuerberatungskanzlei aufgezeigt werden.

Die nachfolgend aufgeführte Ausarbeitung gibt inhaltlich die eigenen Erfahrungen und Entwicklungen im Rahmen der eigenen Kanzlei wieder. Ein Großteil der dargestellten Verfahrensanweisungen wurde bereits im Rahmen eines Zertifizierungsverfahrens nach den

Normen ISO 9000 ff. zertifiziert und in den letzten Jahren stetig überprüft und weiter entwickelt. Es ist angebracht, dass jeder selbstständige Steuerberater sein eigenes System für sich entwickelt und dieses seiner eigenen gedanklichen Vorgehensweise anpasst. Dieses System muss gelebt werden. Das bedeutet aber auch, dass in bestimmten / variablen Abständen eine Überprüfung in Einzelbereichen durch den Steuerberater oder durch eine qualifizierte dritte Person zu erfolgen hat. Hierbei sind die Erfahrungen aus der täglichen Arbeit und aus den Arbeitsabläufen zu berücksichtigen.

Voraussetzung hierfür ist das Interesse und Disziplin. Ziel sollte die Entlastung aller Mitarbeiter und des Kanzleiinhabers bei den Arbeitsabläufen im Rahmen der Organisation der Kanzlei sein. Durch die Systematisierung von Routineaufgaben wird eine qualitative Verbesserung der Arbeit geschaffen. Dies erfüllt den Zweck der Vermeidung beziehungsweise der Vorbeugung eventueller Haftpflichtfälle jedweder Art in der Kanzlei. Aufgrund der Berufserfahrung des Verfassers sind die nachfolgenden Ausführungen durchaus ein Instrument für die Grundlage zur Einführung eines Systems zur Qualitätssicherung mit dem Ziel einer Zertifizierung. Am Ende sollte der Leser in der Lage sein, sein eigenes System zu entwickeln. Hierzu soll es ihm möglich sein, die in dieser Ausarbeitung dargestellten Grundlagen einzufügen, zu überarbeiten und über ihre jeweilige Situation nachzudenken.

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2. Begriffserläuterungen

2.1. Qualität

Was unter Qualität zu verstehen ist, wird von einzelnen Personen verschieden definiert. In einer Steuerberatungskanzlei beinhaltet der Begriff Qualität (lateinisch: Qualitas = Beschaffenheit) die Erfüllung der Anforderungen verschiedener Personen oder

Personengruppen. Dies sind unter Anderem die Mandanten, die Mitarbeiter, der Kanzleileiter aber auch Lieferanten, sonstige Kooperationspartner und insbesondere auch das Finanzamt.

2.1.1. Ansprüche aus Sicht des Mandanten

Die Mandanten eines Steuerberaters erwarten grundsätzlich einwandfreie Beratung, verbunden mit einer fast allwissenden Kompetenz auf dem gesamten Gebiet des Steuerrechts und sie setzen auch eine ordentliche, zeitnahe, termingerechte Abarbeitung voraus.

Ein Mandant kann jedoch meistens nicht die fachliche Qualität eines Steuerberaters persönlich beurteilen. Hierfür bedient er sich seines Bauchgefühls und entscheidet, ob er bei dem ihn beratenden Steuerberater gut aufgehoben ist. Der Mandant beurteilt somit die Tätigkeit des Steuerberaters unter Berücksichtigung eines Gesamtbildes, welches er sich von dessen Kanzlei, ihm persönlich und seiner Mitarbeiter verschafft hat.

Hierbei sind die nachfolgenden Kriterien erheblich ausschlaggebend:

• Erscheinungsbild der Kanzlei hinsichtlich ordentlicher Räumlichkeiten und Eindruck der Kanzlei

• Informationsbereitschaft der Mitarbeiter durch zeitnahe Kommunikation und Offenheit

• Höflichkeit, Freundlichkeit, Akzeptanz

• Flexibilität der Mitarbeiter und des Steuerberaters hinsichtlich Terminvergaben und Einsatzbereitschaft

• Erreichbarkeit des Steuerberaters und der zuständigen Sachbearbeiter

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• Zuverlässigkeit der Mitarbeiter durch ordentliche, schnelle und pünktliche Erledigung der gewünschten Leistungen

Hierdurch wird die Qualität gewährleistet, die der Mandant vom Steuerberater verlangt.

2.1.2. Qualitätsbedürfnisse aus Sicht der Mitarbeiter

Aus Sicht der Mitarbeiter haben sich deren Bedürfnisse in den letzten Jahren stetig gewandelt. Zum momentanen Zeitpunkt heißt dies, dass ein Mitarbeiter nicht nur einen sicheren Arbeitsplatz inne haben möchte, sondern dass auch seine persönlichen Erwartungen an diesen Arbeitsplatz erfüllt werden. Grundsätzlich ist davon auszugehen, dass diese Bedürfnisse weiterhin bestehen, obwohl ein erheblicher Druck auf einer Vielzahl der Arbeitnehmer lastet. Dies ist in besonderem Maße aufgrund der aktuellen Finanzkrise der Fall.

Die Mitarbeiter aller Kanzleien nehmen eine eigenständige und persönliche Bewertung der Qualität Ihres Arbeitsgebers vor. Dies geschieht anhand folgender Kriterien:

• Im Fordergrund steht der Umgangston in der Kanzlei unter den Mitarbeitern und mit dem Arbeitgeber.

• Die Erreichbarkeit des Kanzleiinhabers wird ebenfalls als sehr hoch bewertet.

• Leistungsgerechte Bezahlung wird als Notwendigkeit angesehen.

• Die zu erfüllenden Arbeitsleitungen sollen angemessen sein.

• In der Arbeitsplatzgestaltung möchte der Arbeitnehmer einen möglichst großen Spielraum eingeräumt bekommen.

• Die persönliche berufliche Weiterentwicklung sollte möglich sein, beziehungsweise gefördert werden.

2.1.3. Erwartungen aus Sicht der Kanzleileitung

Die höchste Priorität für den Kanzleileiter ist, seine Existenz als Steuerberater langfristig zu sichern und seine Selbstständigkeit zu bewahren.

Als weitere Anforderungen an den Kanzleileiter wären zu nennen:

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