I Abkürzungsverzeichnis bspw. -beispielsweise CEHAT -Confederación Española de hotels y alojamientos turísticos

DEHOGA -deutscher Hotel- und Gaststättenverband e.V. DL -Dienstleistung ICTE -Instituto para la Calidad Turística Española (spanisches Institut für Fremdenverkehrsqualität) inkl. -inklusive ISO -internationale Standard-Organisation m² -Quadratmeter MA -Mitarbeiter min. -mindestens QM -Qualitätsmanagement SCTE -Sistema de Calidad Turística Española (spanisches System für Fremdenverkehrsqualität)

II Anlagenverzeichnis Seite Anlage 1 Abbildung 1 - Grafik zur umfassenden 19 Unternehmensqualität Anlage 2 Text 1 - Gesprächsprotokoll mit M. Diaz 20 Anlage 3 Tabelle 1 - Gebührenkatalog des DEHOGA´s 21 Anlage 4 Text 2 - Mindestanforderungen 22

der spanischen Hotelklassifizierung Anlage 5 Text 3 - kurze Kriterienübersicht der 24

deutschen Hotelklassifizierung Anlage 6 Abbildung 2 - Gästefragebogen des 25

Dreamplace Hotels Gran Tacande Anlage 7 Tabelle 2 - Preisliste des 26

Dreamplace Hotels Gran Tacande

1 Einleitung

„Zwangsdiät im Urlaub - Das Haus wirbt mit vier Sternen. [...] „Klaus-Volker“ kann diese Klassifizierung nicht nachvollziehen - ihm stößt die Verpflegung ebenfalls sauer auf: „Das Fleisch war zäh, die Makkaroni hart oder die Tomaten noch grün [...]. [Zudem kostet ein k]akerlakenfreies Zimmer [...] extra. [...] Vor seiner Balkontüre wimmelt es von den braunen Krabbeltieren mit dem harten Panzer. [...] Das Management [reagiert] - mit Giftspray. Das ist „Franz“ dann aber auch nicht recht, weil sein Zimmer nun stinkt. Wieder findet man eine Lösung für ihn. Ein neues Zimmer. Dort gibt es weder Kakerlaken noch Giftgestank, dafür macht das brummende Kühlaggregat hinterm Bett User „Franz“ fertig. Nach drei Tagen [L]amentieren erhält er letztendlich doch ein neues, problemfreies Zimmer. Dafür muss er allerdings fünf Euro pro Tag draufzahlen.“ 1

Das ist nur einer von vielen Reiseberichten, der bestätigt, dass die spanische Hotelklassifizierung keine Aussage über das Hotel zulässt. Aus diesem Anlass untersucht diese Arbeit die Gründe für die Unzuverlässigkeit der spanischen Hotelklassifizierung. Dabei dient die deutsche Hotelklassifizierung als Messlatte. Danach zeigt die Arbeit eine Möglichkeit zur erfolgreichen Präsentation des Qualitätsstandards eines Hotels in Spanien am Beispiel des Dreamplace Hotels Gran Tacande. Abschließend werden Probleme beschrieben, die im operativen Geschäft bei der Umsetzung der Qualitätsstandards auftreten und die passenden Lösungsvorschläge erläutert.

2 Qualitätsstandards

Im folgenden Kapitel werden die Begriffe - Qualitätsstandard - und - Klassifizierung - im Allgemeinen betrachtet. Danach sollen die Qualitätsstandards in der Hotelbranche beleuchtet werden. Das bekannteste Bewertungsinstrument von Hotelbetrieben ist die Hotelklassifizierung. Das Hauptaugenmerk in diesem Kapitel liegt auf dem Vergleich zwischen der deutschen Hotelklassifizierung und der spanischen Hotelklassifizierung. Auf dieser Grundlage geht diese Arbeit auf

¹ Wegner, J. (20.02.2009), http://www.focus.de/reisen/hotelbewertungen/flophotels/hotel-flop

der-woche-abnehmen-mit-kakerlaken_aid_369910.html

den - Q de calidad - ein und erläutert die praktische Umsetzung im Dreamplace Hotel Gran Tacande.

2.1 Begriffsdefinition - Qualitätsstandard - im allgemeinen Verständnis Der Begriff - Qualitätsstandard - wird zur Erklärung zerlegt. Qualität. Um diesen Begriff umfassend zu erläutern, bedarf es einer zusätzlichen Facharbeit, da Qualität in vielerlei Hinsicht untersucht werden kann. Die prägnante und offizielle ISO-Definition (ISO 8402) trifft den Kern des Begriffes im besonderen Maße: Qualität ist „die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen.“ ² Um dieses Ziel zu erreichen, bedarf es einer umfassenden Unternehmensqualität. Anlage 01 zeigt übersichtlich die vier Säulen zur Erreichung dieser. Jedoch sind aus Kundensicht nur zwei der vier Säulen für die Qualität entscheidend: die Qualität des Produktes und der Dienstleistung und die Qualität der Führung und Organisation. 3

Standard. Der Begriff im heutigen Verständnis bedeutet „Werkzeug“ oder „Richtlinie“. Er vereinheitlicht Handlungsabläufe, legt die Beschaffenheit fest und schafft somit ein Instrument mit dem Produkte oder DL, regional, national und international verglichen werden können. Standards befinden sich in einer permanenten Veränderung und sind immer den aktuellen Entwicklungen bzw. Anforderungen anzupassen. Standards müssen sich Kritik unterziehen und sind nie von Dauer. ⁴ Das Modell des „Standards“ wurde schon weit vor der heutigen DL-Gesellschaft „von dem amerikanischen Ingenieur W. Edward in den Fünfzigern des vergangenen Jahrhunderts entwickelt“. ⁵ Zusammengefügt bedeutet - Qualitätsstandard - die Vereinheitlichung von Merkmalen eines Produktes. Das dient zum Einen der Selbstkontrolle, sowie

² Binner, H.F.: 1997, S. 9-6

³ Binner, H.F.: 1997, S. 9-7

⁴ Vgl. Lotter, W.: 2006, S. 42

⁵ Lotter, W.: 2006, S. 42

der Selbstbewertung und zum Anderen dazu, das eigene Produkt mit einem überbetrieblichen Produkt mit gleicher Beschaffenheit vergleichbar zu machen. Qualitätsstandards stellen Mindestkriterien dar und dürfen übertroffen werden. 6

2.2 Begriffsdefinition - Klassifizierung -Die Klassifizierung ist, auf die Hotellerie bezogen, die Zusammenfassung mehrerer Qualitätsstandards. Jeder Qualitätsstandard fällt unterschiedlich in das Gewicht für die Klassifizierung. Je bedeutender einer für die Hotelklassifizierung ist, desto mehr Punkte erhält der Einzelne. Lässt sich ein Betrieb klassifizieren, werden je nach Erfüllung der vorgegebenen Qualitätsstandards die Punkte verteilt. Aus der Summe dieser Punkte ergibt sich die Einordnung in eine der von der Klassifizierung vorgegebenen Klassen. Die Hotelklassifizierung ist z.B. in Deutschland in fünf Klassen aufgeteilt. Die Klassen werden - Sternegenannt. Je höher die Anzahl der Sterne, desto höher sind die Anforderungen an die Qualität, wobei - fünf Sterne - die höchste Qualitätsstufe darstellt. 7

2.3 Hotelklassifizierung in Deutschland - DEHOGA -

„Qualität ist nicht alles, aber ohne Qualität ist alles nichts“ ⁸ .Treffender als der Präsident des deutschen Tourismusverbandes kann man es kaum formulieren. Eine Deutung des Zitates könnte lauten, dass Qualität, im Sinne von „„harten“ Faktoren, wie Infrastruktur und Komfort“ ⁹ , oft im Mittelpunkt einer jeden Bewertung steht. Was durchaus logisch erscheint, weil diese harten Faktoren objektiv, „vorurteilsfrei [,] allgemein gültig“ ¹⁰ und überprüfbar sind. Auch wenn die harten Faktoren für sich sprechen, sie von unschätzbarem Wert sind und jedem Standard trotzen, sind diese ohne Nutzen, wenn kein „Wert auf die „weichen“ (menschlichen) Faktoren, wie Kompetenz und Freundlichkeit der

⁶ Díaz, M.: 2008, S.01 (Anlage 2)

⁷ Vgl. DEHOGA Bundesverband

(12.02.2009),http://www.hotelsterne.de/downloads/Hotelklassifizierung%20_Kriterienkatalog_20

052009_2008.09.25.pdf

⁸ Dettmer, H. u.a.: 2005, S.118

⁹ Weiermair,K./Abfalter, D./Pikkemaat, B.: 2004, S.77

¹⁰ Wahrig, Gerhart u.a.: 2000, S.934

Mitarbeiter und professionellen Service, gelegt (…)“ ¹¹ wird. Die Einschätzung der weichen Faktoren ist oft nur subjektiv, „nicht sachlich“ ¹² und auf einer Person beruhend ¹³ möglich. Aus diesem Grund werden bei repräsentativen Bewertungen oft nur die harten Faktoren herangezogen.

So auch bei der deutschen Hotelklassifizierung, die eine objektive, offizielle und repräsentative Bewertung darstellt. Die Institution, der deutsche Hotel- und Gaststättenverband e.V., entwickelt und führt seit 1996 das bundesweit einheitliche Bewertungssystem durch. ¹⁴ Der DEHOGA Bundesverband delegiert seine Aufgaben an die in den Bundesländern ansässigen Gesellschaften. Der Erfolg dieses freiwilligen und kostenpflichtigen (Anlage 3) Klassifizierungs-, Bewertungssystems ist bei fast 8000 klassifizierten Hotels unverkennbar. ¹⁵ Die deutsche Hotelklassifizierung kennt 280 Bewertungskriterien, also 280 Qualitäts-standards die mit Punkten bewertet werden. Die deutsche Hotelklassifizierung kennt die Kategorien Gebäude/Raumangebot, Einrichtung/Ausstattung, Service, Freizeit, Angebotsgestaltung und hauseigener Tagungsbereich. Im Vergleich mit der spanischen Hotelklassifizierung werden ausgewählte Kriterien näher erklärt. Die hohe Anzahl an Kriterien zeigt die Vielfältigkeit und Tiefgründigkeit der Bewertung für Hotels. ¹⁶ Kurz definiert, ist ein Hotel eine Betriebsart im Beherbergungsgewerbe. Der DEHOGA beschreibt das Hotel als „ein Beherbergungsbetrieb, in dem eine Rezeption, Dienstleistungen, tägliche Zimmerreinigung, zusätzliche Einrichtungen und mind. ein Restaurant für Hausgäste und Passanten angeboten werden. Ein Hotel sollte über mehr als 20 Gästezimmer verfügen.“ ¹⁷ Will sich ein Hotelbetreiber klassifizieren lassen, füllt er den Erhebungsbogen des DEHOGA Bundesverbandes aus. Der Erhebungsbogen ist deutschlandweit einheitlich, die Gebühren (Anlage 3) unterscheiden sich je nach Bundesland. Den ausgefüllten Bogen sendet der Hotellier an die zuständige Gesellschaft in

¹¹ Weiermair,K./Abfalter, D./Pikkemaat, B.: 2004, S.77

¹² Wahrig, Gerhart u.a.: 2000, S.1222

¹³ Vgl. Wahrig, Gerhart u.a.: 2000, S.1222

¹⁴ Vgl. Adjouri, N., Büttner, T.: 2008, S.55

¹⁵ Vgl. Markgraf, Dr. H.: 2008, S. 06

¹⁶ Vgl. DEHOGA Bundesverband (02.02.2009),

http://www.dehogabundesverband.de/home/hotelklassifizierung_0_1096.html

¹⁷ DEHOGA Bundesverband (14.02.2009), http://www.dehoga-

bundesverband.de/home/betriebsarten_0_921_1153.html