Gliederung:

1)  Einleitung Seite  3

2)  Grundlagen Seite  5

2.1)  Definition Seite  5

2.2)  Call-Center-Arten Seite  6

2.3)  Interne / Externe Callcenter Seite  6

2.4)  Fakten und Zahlen / Branchenentwicklung Seite  7

3)  Idealbild vs. Ist-Zustand der Callcenter Seite  8

4)  Mindestlohndebatte Seite  9

5)  Die Akteure Seite  10

5.1)  Otto GmbH Seite  10

5.2)  QVC eService Co. KG Seite  11

6)  Empirie Seite  11

6.1)  inhaltliche und strukturelle Gliederung des Fragebogens Seite  11

6.2)  Vorbereitung und Durchführung der Befragungen Seite  12

6.3)  Ergebnisse der Befragungen Seite  13

6.3.1  OTTO GbmH Seite  13

6.3.2  QVC eService Co. KG Seite  15

6.4)  Interpretation der Ergebnisse Seite  16

7)  Fazit Seite  19

8)  Resümee des Projektes Seite  20

Anhang 1)  Fragebogen CallCenter-Agenten Seite  22

Anhang 2)  Fragenbogen Betriebsrat/ Leitende Positionen Seite  25

Literaturverzeichnis  Seite  28

2

1) Einleitung

Call Center sind im Wirtschaftleben allgegenwärtig und für große Teile der Bevölkerung ein selbstverständlicher Bestandteil ihres beruflichen und privaten Umfeldes. Die Verbreitung von Call Centern hat bis heute in fast allen Branchen Einzug gehalten und ist trotz ihrer erst relativ jungen Entstehungsgeschichte innerhalb kürzester Zeit zu einem bedeutenden Hoffnungsträger für die erfolgreiche Bewältigung des Strukturwandels von der Industrie- zur Dienstleistungs- bzw. Wissensgesellschaft avanciert. Die Anzahl der Call Center hat in der vergangenen Zeit enorm zugenommen. Anfang des Jahres 2000 waren bereits mehr als 200.000 Mitarbeiter in 3.000 Call

Centern beschäftigt. ¹ Heute Sind es ungefähr 400.000 Beschäftigte in 5600 Call Centern. 2

Seitens der Öffentlichkeit, Politik und Wirtschaft werden angesichts dieser Entwicklung weit reichende Erwartungen formuliert. So sollen beispielsweise tausende neuer Arbeitsplätze den Arbeitsmarkt entlasten und den Menschen neue

Beschäftigungsperspektiven geben.

Nun sind das die positiven Aspekte, die im Zusammenhang mit Call Centern in der Öffentlichkeit kursieren. Dies ist aber nur ein kleiner Teil, das Gro der Diskussion um Call Center lässt jene in einem eher schlechten Licht stehen. Die Call Center-Branche hat zurzeit wieder mit einem massiven Imageproblem zu kämpfen. Ein Grund dafür sind beispielsweise die Enthüllungen von Autor Günter Wallraff, der über die Zustände in der Branche nach seinem Undercover-Einsatz berichtete. Seiner Aussage nach sind Call Center „moderne Bergwerke“. In ihnen herrsche hohe Arbeitsbelastung, hoher psychischer Druck, Leistungsdruck, Einschüchterung durch Vorgesetzte, unlautere Geschäftsmethoden schlechte

Arbeitsplätze und veraltete Technik. ³ Zudem bestehen Call Center oftmals aus einer homogenen Mitarbeiterschaft, der es schwer fällt ihre Interessen in Betriebsräten zu organisieren und durchzusetzen.

¹ Dunkel, Wolfgang: Dienstleistung als Interaktion - Beiträge aus einem Forschungsprojekt Altenpflege/ Deutsche Bahn/ Call Center. München und Mering 2004. S. 162

² ebd. S. 162

³ Mendrala/ Dribbusch: Berufsziel - Dampfplauderer. In: Die Tageszeitung (Hrsg.) vom 05.Oktober 2007. TAZ-Verlag. Seite 5

3

Die Call Center-Debatte ist zudem durch die angestoßene Tarifumfrage von Verdi in das öffentliche Interesse gerückt, die einen Mindestlohn von 7,50 Euro fordert, da der momentane Lohn weit darunter liegt.

Für den wirtschaftlichen Erfolg eines Call Centers ist es unerlässlich, die Mitarbeiter sehr stark an das Unternehmen zu binden und deren Leistungsfähigkeit und Leistungsbereitschaft nachhaltig zu sichern. Vorraussetzung dafür, ist das die Mitarbeiter zufrieden sind. Unzufriedene Mitarbeiter konterkarieren das primäre Ziel der Serviceorientierung, da sich ihre negative Haltung unter Umständen auf den Umgang mit den Kunden übertragen kann. Hinzu kommt dass unzufriedene Mitarbeiter häufiger krank sind. Zusammenfassend führt dies zu einer Effektivitätsschrumpfung

und somit zu einem Produktivitätsverlust des Unternehmens. ⁴ Die ganze Diskussion und die Aktualität des Themas haben mich vorab zu der Überlegung geführt, wie die Situation der schlechten Arbeitsbedingungen und Mitarbeiterzufriedenheit untersucht werden kann. Diesbezüglich wurde der Aspekt Lohn aus der Diskussion herausgegriffen, weil dies ein besonders wichtiger Punkt in Bezug auf positive oder negative Mitarbeiterzufriedenheit ist und sie prägnant beeinflusst. Infolgedessen führt uns das zu der Forschungshypothese, dass Call Center, die hohe Löhne zahlen und gute Arbeitsbedingungen bieten, eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit herrscht.

Ziel dieser Arbeit ist es aufzuzeigen, dass die Einführung von Mindestlöhnen bzw. höherer Löhne die Mitarbeiterzufriedenheit steigen lässt. Weiterhin, dass aus guten Arbeitsbedingungen eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit resultiert. Dies wird mit Hilfe einer empirischen Erhebung untersucht.

Die vorliegende Arbeit enthält einen theoretischen und einen empirischen Teil. Der theoretische Teil befasst sich zum einen mit den allgemeinen Grundlagen der Untersuchung. Dies beinhaltet die Definition, Aufbau und Arten von Call Centern. Es folgt eine Gegenüberstellung des Idealbildes und dem Ist-Zustandes von Call Centern. Anschließend wird kurz die historische Entwicklung der Call Center aufgezeigt, um die Relevanz dieser boomenden Branche aufzuzeigen. Den letzten Part des Theorieteils bildet die Diskussion um die Einführung von Mindestlohn und den einzelnen untersuchten Akteuren vor.

⁴ Scupin, Yvonne: Call-Center-Management und Mitarbeiterzufriedenheit - ein kausalanalytische Untersuchung. Wiesbaden 2006. S. 9

4

Der dritte Teil beinhaltet die im Rahmen dieser Arbeit durchgeführte empirische Studie. Hinsichtlich der im ersten Teil erarbeiteten theoretischen Erkenntnisse uns Grundlagen folgt nun die Auseinandersetzung mit dem Aspekt Lohn und Mitarbeiterzufriedenheit in Call Centern. Dazu wird der Begriff Mitarbeiterzufriedenheit vorab definieren. Hauptbestandteil dieses Abschnittes ist die inhaltliche und strukturelle Gliederung des Fragebogens, Vorbereitung und Durchführung der Befragungen, Aufbereitung qualitative und/oder quantitative Auswertung, Interpretation der Daten und zu letzt die Vorstellung der Ergebnisse.

Den Abschluss der Arbeit bildet die Schlussbetrachtung. Diese beinhaltet eine Zusammenfassung der wesentlichen Ergebnisse und eine Beurteilung der derzeitigen und zukünftigen Situation der Sachlage der Call Center. Zudem werden verschiedene Ansatzpunkte für weitere Forschungen aufgezeigt. Zusätzlich wird außerhalb des Rahmens dieses Projektes ein Resümee des durchgeführten Projektes geben.

2.) Grundlagen

In diesem Kapitel werden die Grundlagen für die Call Center-Untersuchung behandelt, die sich aus der Definition des Begriffes „Call-Center“, der Call Center-Arten und den Fakten und Zahlen bzw. der Branchenentwicklung zusammensetzen.

2.1) Definition

Um die Mitarbeiterzufriedenheit in Call Centern fundiert analysieren zu können, muss ein grundlegendes Verständnis für diese Branche vorhanden sein. Um dies zu erreichen, bedarf es zunächst der Klärung und Erläuterung der wichtigsten Termini. Der Begriff Call Center stammt aus den USA und bedeutet wörtlich übersetzt „Ruf“ bzw. „telefonischer Anruf“. Dementsprechend wäre unter einem Call Center eine Telefon- bzw. Anrufzentrale zu verstehen. Diese Übersetzungen werden der Bedeutung

und dem innovativen Charakter des Call Centers aber nicht gerecht. ⁵ Genauer gesagt handelt es sich bei Call Centern um ein aufgabenzentriertes Organisationskonzept an der Schnittstelle von Unternehmen (Organisationen) und

⁵ ebd. S. 7

5

potentiellen Kunden, an der unter Einsatz moderner Informations- und

Kommunikationstechnik telekommunikative Dienstleistungen erbracht werden. 6

2.2 Call Center-Arten

Call Center werden üblicherweise zwischen Inbound und Outbound Tätigkeiten unterschieden.

Inbound Call Center konzentrieren sich darauf, von Kunden eingehende Telefonanrufe, E-Mails und Anfragen in anderer Form entgegenzunehmen und zu beantworten. Ziel der Outbound- Call Center ist es, eine schnelle, effiziente und qualitativ hochwertige

Betreuung der kontaksuchenden Kunden zu gewährleisten. ⁷ Bei Outbound Call Center wird der Dialog mit dem Kunden hingegen vom Call Center initiiert. Hier wird das Call Center als aktives Marketing und Betriebsinstrument eingesetzt. Zu ihren Aufgaben gehören eine bedarfsorientierte Betreuung des

Kundenstamms und eine Intensivierung der Kundenbindung. ⁸ In der Praxis werden Inbound und Outbound-Leistungen häufig in einem Call Center kombiniert. Es kommt eher selten vor, dass es beispielsweise reine Outbound Call

Center gibt. 9

2.3) Interne/ Externe Call Center

Call Center lassen sich in Hinblick auf ihre organisatorische Einbindung unterscheiden. Die Varianten reichen vom Eigenbetrieb bis hin zu partiellem und komplettem Outsourcing. Es wird von internen bzw. inhouse Call Centern gesprochen, wenn es sich um eine unselbstständige Organisationseinheit innerhalb eines Unternehmens handelt, deren Hauptzweck nicht im Betreiben eines Call Centers besteht. Beispielsweise

organisierte Serviceabteilungen oder Telefonzentralen innerhalb eines Unternehmens. ¹⁰ Externe Call Center, auch Call Center Dienstleister oder Telemarketing-Agenturen genannt, sind rechtlich selbstständige Unternehmen, die ihre Dienstleistungen, z.B. im

⁶ Körs/ Lüde/ Nerlich: Call Center Markt Deutschland - Das Fallbeispiel Hamburg. Münster 2002. S. 9

⁷ Administrator (online): http://www.it-administrator.de/lexikon/inbound_call.html Zugriff am 10.06.2008

⁸ Administrator (online): http://www.it-administrator.de/lexikon/outbound_call.html Zugriff am 10.06.2008

⁹ Scupin, Yvonne: Call-Center-Management und Mitarbeiterzufriedenheit - ein kausalanalytische Untersuchung. Wiesbaden 2006. S. 8

¹⁰ ebd. S. 10

6

Direktmarketingbereich

2.4) Fakten und Zahlen / Branchenentwicklung

Die Call Center Branche ist ein boomendes Gewerbe, wie schon erwähnt in den letzten Jahren einen erstaunlichen Wachstumsschub erfuhr. Der Umsatz der Branche beträgt laut dem Stand von Februar 2008 rund neun Milliarden Euro mit einer jährlichen Wachstumsrate von rund sieben Prozent. Seit 1998 steigerte sich die Beschäftigungszahl um ein vielfaches. 1998 gab es 100.000 Beschäftigte in der Branche, ende 2007 waren es 420.000 Beschäftigte. Für 2009 wird eine

Beschäftigungszahl von 500.000 prognostiziert. 12

Die größten Unternehmen in der Branche sind mit einem Gesamtumsatz von rd. 1.4 Mrd. € bilden die aufgeführten Call Center: 1) Arvato Direct Services (7.600 Beschäftigte) 2) Walter services (7.900 Beschäftigte) 3) Quelle Contact GmbH (3.500 Beschäftigte) 4) SNT Deutschland Ag (4.700 Beschäftigte) 5) D + S Europe Ag (5.600 Beschäftigte) 6) Twenty4Help (2.414 Beschäftigte) 7) Sitel (3.000 Beschäftigte) 8) Sykes Enterprises GmbH (1.360 Beschäftigte) 9) BUW (2.800 Beschäftigte) 10) Tectum Group (1.800 Beschäftigte)

Die Berufsausbildungsbezeichnung für die Call Center-Branche ist der Kaufmann/Kauffrau für Dialogmarketing. In Zukunft sollen 5.000 jährliche

Ausbildungsplätze für diesen Beruf geschaffen werden. 13

¹¹ Scupin, Yvonne: Call-Center-Management und Mitarbeiterzufriedenheit - ein kausalanalytische Untersuchung. Wiesbaden 2006. S. 10

¹² Beiderwein, Ulrich: Call Center in Deutschland - aktuelle Informationen. Berlin 2008. http://besondere-dienste.verdi.de/callcenter Zugriff am 10.06.2008

¹³ Beiderwein, Ulrich: Call Center in Deutschland - aktuelle Informationen. Berlin 2008. http://besondere-dienste.verdi.de/callcenter Zugriff am 10.06.2008

7

3) Idealbild vs. Ist-Zustand Call Center

Um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben, genügt es nicht ein qualitativ hochwertiges Produkt zu entwickeln und herzustellen. Die Globalisierung der Märkte bringt es mit sich, dass immer neue Wettbewerber mit vergleichbaren Produkten auf den Markt drängen. Die Ähnlichkeit und Austauschbarkeit der Produkte hat zur Folge, dass den Serviceleistungen eine wachsende Bedeutung zukommt. Im Folgenden wird zum einen das Idealbild des Call Centers vorgestellt und zum anderen der Ist-Zustand der in der Branche offensichtlich herrscht.

Idealbild: Das Unternehmen ist auf die differenzierten Kundenanforderungen mit maßgeschneiderten und innovativen Serviceangeboten vorbereitet. Es muss schnell auf veränderte Marktsituationen und auf gestiegene Kundenanforderungen reagieren können. Gute Call Center gewährleisten gute Erreichbarkeit, eine individuelle und kompetente Beratung und Betreuung sowie Zuverlässigkeit und Schnelligkeit, um auf diesem Wege neue Kunden zu gewinnen und bereits bestehende Kunden an das Unternehmen zu binden. Es lässt sich festhalten, dass Unternehmen durch gezielte Anreiherung ihres Leistungsprofils mit Dienstleistungen bedeutsame

Differenzierungspotenziale zur Individualisierung ihres Angebotes besitzen. Jedoch ist die damit angestrebte Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung nur mit

zufriedenen und motivierten Mitarbeitern zu erreichen. ¹⁴ Ist-Zustand: Die Call Center Branche leidet zurzeit unter einem enormen Imageproblem. Viele Berichte von Kunden und öffentlichen Artikeln bestärken den negativen Ruf. Call Center werden mittlerweile als „moderne Bergwerke“ bezeichnet. In ihnen herrsche hohe Arbeitsbelastung, hoher psychischer Druck, Lärm Leistungsdruck, Ausbeutung, Entrechtung, schlechte Ausbildung, Einschüchterung durch Vorgesetzte, unlautere Geschäftsmethoden schlechte Arbeitsplätze und veraltete

Technik. ¹⁵ Zudem kommt hinzu, dass aggressive Telefonanrufe und ausgefeilte Abzocktechniken an der Tagesordnung liegen. Laut der Gesellschaft für Konsumforschung gab es 2006 ca. 300 Millionen unaufgeforderte Telefonanrufe, bei

¹⁴ Dunkel, Wolfgang: Dienstleistung als Interaktion - Beiträge aus einem Forschungsprojekt Altenpflege/ Deutsche Bahn/ Call Center. München und Mering 2004. S.170

¹⁵ Mendrala/ Dribbusch: Berufsziel - Dampfplauderer. In: Die Tageszeitung (Hrsg.) vom 05.Oktober 2007. S.5

8