und Methoden zur Messung von Dienstleistungsqualität. Im Zentrum der Betrachtung steht die GAP-Methode, welche als Grundlage für eine erfolgreiche Implementierung der SERVQUAL-Methode und der Service-Level Agreements dient. Im Verlauf sollen Vorzüge und Kritikpunkte der Ansätze in Bezug auf wissensintensive Dienstleistungen herausgearbeitet werden.

2. Wissensintensive Dienstleistungen und Dienstleistungsqualität

Im Folgenden wird für ein besseres Verständnis von wissensintensiven Dienstleistungen auf den Begriff Dienstleistung, sowie Bedeutung und Charakteristika eingegangen. Anschließend wird anhand von konstitutiven Merkmalen die Eigenheiten von wissensintensiven Dienstleistungen herausgearbeitet und mit der Frage nach Qualitätsaspekten verknüpft.

2.1 Zur Problematik einer allgemeinen Dienstleistungsdefinition

Das Finden einer allgemeinen Begriffsdefinition von Dienstleistung ist überaus schwierig, da eine Abgrenzung von anderen Wirtschaftsbereichen in vielen Fällen nicht eindeutig ist. Aus diesem Grund gibt es in der Wissenschaft bisher keine universal gültige Begriffsbestimmung. In der Literatur werden Dienstleistungen aber oft von Sachleistungen unterschieden. Während es sich bei Sachleistungen um materielle Güter handelt, also um Objekte mit physischen, stofflichen und materiellen Eigenschaften, so haben Dienstleistungen im Gegensatz dazu eher eine immaterielle Natur. Eine trennscharfe Differenzierung zwischen beiden Leistungsformen ist jedoch in vielen Fällen nicht sinnvoll, da in der Praxis Dienstleistungen und Sachleistungen oft als Leistungsbündel angeboten werden sie stellen also zumeist eine Kombination beider Leistungsarten dar (Vgl. Lovelock/Wright 1999). Wird nun theoretisch versucht, trennscharf zwischen beiden Formen zu unterscheiden, so besteht immer die Gefahr - an der Realität vorbei - Definitionen zu kreieren, die weder einen konstruktiven Beitrag zum wissenschaftlichen Diskurs darstellen, noch als Richtlinie für eine Problembewältigung in der Praxis sinnvoll sind. Aus diesem Grund ist erst einmal festzuhalten, dass eine klare Trennung zwischen Dienstleistungen und Sachleistungen problematisch ist. In der Praxis besteht oft nicht die Möglichkeit einer plausiblen Differenzierung.

Ein möglicher Weg hin zu einer Begriffsbestimmung von Dienstleistung ist die Analyse der konstitutiven Merkmale, also das Herauskristallisieren von prägenden Eigenschaften. Dienstleitungen besitzen für Bruhn (2008) spezifische Charakteristika, die eine Abgrenzung zu Sachgütern erlauben: Immaterialität, Integration des externen Faktors, Nichtlagerbarkeit, Uno-acto-Prinzip und Heterogenität (siehe Abbildung 1).

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Abbildung 1: Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen

Die konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen bieten eine Möglichkeit des besseren Verstehens der Dienstleistungsbegrifflichkeit. Sie sind auch essentiell für eine weitere Analyse von wissensintensiven Dienstleistungen, auf die im nächsten Abschnitt eingegangen wird. Trotzdem ist es von Wichtigkeit, die Grenzen des Ansatzes zu erfassen. Die fünf genannten Merkmale lassen sich nicht exklusiv den Dienstleistungen zuordnen. ¹ Darüber hinaus besitzt nicht jede Dienstleistung alle genannten konstitutiven Eigenschaften. Somit stellt eine Betrachtung der konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen zwar eine mögliche Lösung der Problematik einer allgemeinen Begriffsdefinition dar, eine trennscharfe Betrachtung zwischen Sachleistungen und Dienstleistungen ist aber weiterhin in vielen Fällen nicht sinnvoll. 2

¹ So sind z.B. Nominalgüter wie Geld, Realgüter wie Patente/Lizenzen und Informationen immaterielle Güter, jedoch keine Dienstleistungen.

² Engelhardt et. al. (1993: 400) kommen zu der Einsicht, dass eine Abgrenzung von Dienstleistung und Sachleistung über konstitutive Merkmale nur bedingt erfolgen kann. Sie plädieren dafür, auf den Begriff Dienstleistung in der wissenschaftlichen Diskussion völlig zu verzichten. Davon wird in dieser Arbeit jedoch

Abstand genommen; ein kritischer Blick auf die bestehende Problematik ist aber unabdingbar und ist auch bei der Betrachtung von wissensintensiven Dienstleistungen von Relevanz.

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2.2 Wissensintensive Dienstleistungen

Der Begriff der wissensintensiven Dienstleistung ³ ist in der Literatur bis dato eher am Rande und zudem äußerst heterogen diskutiert worden (Vgl. Hansen 2009: 15). Wie bereits im vorherigen Abschnitt gezeigt wurde, hat eine terminologische Bestimmung des Dienstleistungsbegriffs zu keinem eindeutigen Betrachtungswinkel geführt - die Kombination mit einem Wissensbegriff stellt nun in diesem Sinne eine weitere Zunahme von Komplexität dar. Eine forschungsleitende Definition von wissensintensiven Dienstleistungen ist also wenn überhaupt- nur eine Annäherung an den Untersuchungsgegenstand (Vgl. Hansen 2009: 16). Die konstitutiven Merkmale (siehe Kapitel 2.1) von Dienstleistungen eignen sich auch als Kriterium für eine Beschreibung von wissensintensiven Dienstleistungen, jedoch müssen weitere Eigenschaften herangezogen werden, um die spezifischen Eigenheiten aufzuzeigen.

Im Allgemeinen werden mit wissensintensiven Dienstleistungen solche Dienstleistungen in Verbindung gebracht, bei denen die Ressource Wissen der wichtigste Inputfaktor ⁴ bei der Erbringung der Leistung darstellt. Wissen zu nutzen, zu erzeugen und zu verarbeiten steht im Vordergrund. Natürlich erfordert jede Dienstleistung ein spezifisches Wissen des Dienstleistungsanbieters. Auch ein Friseur verfügt über Fachwissen, welches für die Leistungserstellung (z.B. in Form eines Haarschnittes) notwendig ist. Das besondere am

Wertigkeit der Sachkenntnisse. Wissensintensive Dienstleistungen benötigen Personal mit hochgradig komplexem Wissen, d.h. eine langjährige Ausbildung ist für die Aneignung der einzubringenden Kompetenzen erforderlich. Aus diesem Grund zeichnen sich wissensintensive Dienstleistungsbranchen dahingehend aus, dass ein großer Anteil des Personals über hohe Bildungsabschlüsse verfügt (Vgl. Tether/Hipp 2000: 54). Besonders Absolventen von Berufsakademien, Fachhochschulen und Universitäten sind an der Leistungserstellung beteiligt und bringen hochspezialisiertes Wissen ein, welches in sozialen, institutionellen und wissenschaftlich-technischen Feldern verankert ist (Vgl. Stephan 2006: 121). In Anlehnung an die bereits genannten konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen nach Bruhn (2008), bietet Schmied (2004) eine gute Zusammenfassung der deskriptiven Eigenschaften von wissensintensiven Dienstleistungen ⁵ :

Beim Produkt oder Prozess steht die Erzeugung oder Nutzung neuen Wissens im Vordergrund.

³ -Intensive Business Services (Vgl. Miozzo/Grimshaw 2006: 83).

⁴ Im Gegensatz zu den klassischen Ressourcen Kapital und Arbeit

⁵ s. a. Abbildung 1 im Anhang: Enumerative Definition von wissensintensiven Dienstleistungen.

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In der Regel basieren wissensintensive Dienstleistungen in starkem Maße auf der intelligenten Nutzung und Weiterentwicklung der neuen Informations- und Kommunikationstechnologien.

Die Einbeziehung der Kunden hat in der Prozessgestaltung eine besonders große Bedeutung.

Innovationen zielen nicht isoliert auf Kostensenkung, sondern auf Erschließung neuer Märkte und auf neue Beschäftigung.

Häufig werden derartige Dienstleistungen aus mehreren spezialisierten Beiträgen rechtlich und wirtschaftlich selbstständiger Anbieter in einem übergreifenden Prozessansatz flexibel und kundenorientiert gebündelt, z.B. im Rahmen von Kooperationsnetzwerken. Entsprechend hoch ist die Bedeutung koordinativer und wissensintegrierender Funktionen.

Zusammenfassend beruhen wissensintensive Dienstleistungen auf dem kompetenten Fachwissen von Experten - sie benötigen also einen hohen Humankapitaleinsatz. Sie sind desweiteren durch einen hohen Individualisierungs- und Interaktionsgrad mit dem Kunden gekennzeichnet, d.h. der Standardisierungsgrad ist in vielen Fällen gering (Vgl. Brasse/Uhlmann 2004: 123). In dieser Hinsicht wird vom Anbieter die Fähigkeit erwartet, spezifische Anforderungen der Kunden zu verstehen und bei der Leistungserstellung zu inkludieren. Natürlich muss auch ein klassischer Dienstleistungsanbieter (z.B. Friseur) den individuellen Kundenwunsch berücksichtigen. Bei wissensintensiven Dienstleistungen handelt es sich indes um eine deutliche Komplexitätssteigerung. Die Anforderungen an die Leistungserbringung kann nicht mit klassischen DL-Formen gleichgesetzt werden. Neben einem vorhandenen Wissensrepertoire ist eine Kompetenz im Umgang mit neuen Problemstellungen nötig. Neue Herangehensweisen und verschiedene Perspektiven sind für eine erfolgreiche Leistungserstellung erforderlich. So ist es kein Wunder, das wissensintensive Dienstleistungsbranchen sich durch einen hohen Innovationsgrad auszeichnen. Im Vergleich zu klassischen Dienstleistungen liegt der Anteil der erbrachten Innovationen in den wissensintensiven Dienstleistungsbranchen deutlich höher (Vgl. Stephan 2006: 121). Diese Tatsache ist dahingehend aber auch mit einer erhöhten Unsicherheit des Leistungsergebnisses bzw. des Leistungspotentials verknüpft (Vgl. Voigt/Thiel 2003: 295). Hier ist vor allem an Pionierarbeiten wie Auftragsforschung und entwicklung zu denken, bei denen die Leistungsergebnisse nicht immer plan- bzw. steuerbar sind. Die Frage nach der Dienstleistungsqualität scheint in diesem Zusammenhang ein weiteres Problemfeld zu sein, denn das Finden von Qualitätskriterien der Leistungsbündel ist aufgrund der oben genannten Merkmale von wissensintensiven Dienstleistungen sehr komplex (siehe Abschnitt 3.)

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3. Dienstleistungsqualität von wissensintensiven Dienstleistungen

Bei wissensintensiven Dienstleistungen resultiert Qualität immer aus einer Vielzahl von Merkmalen (Vgl. Haller 1995: 15). Die Wechselwirkung einzelner Aspekte ergibt das Gesamtbild der angebotenen Leistung und somit auch die eigentliche Qualität. Dienstleistungsqualität kann deshalb als die Kompetenz des Anbieters beschrieben werden, giblen und der Kundenbeteiligung bedürfenden

Leistung aufgrund von Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu

Die Sicherstellung einer hohen Dienstleistungsqualität nimmt eine bedeutende Stellung auf der Prioritätenliste des Managements vieler wissensintensiver Dienstleistungsunternehmen ein (Vgl. Bruhn 2008: V). Es wurde erkannt, dass Dienstleistungsqualität einen entscheidenden strategischen Erfolgsfaktor darstellt. Somit sind Qualitätsinitiativen häufig ein fester Bestandteil im Projektportfolio von wissensintensiven Unternehmen. Dabei werden häufig sowohl Ansätze zur Messung von Dienstleitungsqualität als auch verschiedene Einzelmaßnahmen eingesetzt, mit dem Ziel, die Dienstleistungsqualität z u steigern bzw. ein bereits bestehendes Qualitätsniveau zu stabilisieren (Vgl. Bruhn 2008:V). Eine Fokussierung auf Dienstleistungsqualität ist dabei aber kein Garant für den Erfolg der eingesetzten Maßnahmen. Viele Qualitätsprogramme scheitern aufgrund der fehlenden strategischen Einbettung in das Gesamtkonzept eines Unternehmens. Darüber hinaus ergeben sich oft Implementierungsprobleme von Qualitätsprogrammen Einzelinitiativen greifen oft nicht ineinander und werden nicht zielgerichtet eingesetzt. Qualitätsprogramme konzentrieren sich darüber hinaus oft nur an einer Optimierung der Leistungsqualität. Dabei wird nicht berücksichtigt, dass die angebotenen Leistungsbündel nur ein Teilbereich der Dienstleistungsqualität sind, da sie sich zumeist nur an die Kundenwahrnehmung einer Dienstleistung richten. Die ebenso wichtigen Kundenerwartungen werden dabei nicht berücksichtigt. Bruhn (2008) stellt in diesem Zusammenhang fest, dass ein gutes und zum anderen

3.1 Der Stellenwert von Qualität bei wissensintensiven Dienstleistungen

Wie bereits im vorherigen Abschnitt beschrieben wurde, ist Qualität ⁶ ein wichtiger Indikator für den Erfolg von wissensintensiven Dienstleistungen. Da der Konkurrenzdruck in einer globalisierenden Welt zunimmt, stellt der Qualitätsaspekt für den Anbieter eine Differenzierungsmöglichkeit auf dem Markt dar. Sind dem Kunden eine Vielzahl an Substitutionsgütern zugänglich, so besteht neben einer Kostenstrategie die Möglichkeit, über

⁶ Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen (und

Merkmalswerten) einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen"

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