optimieren, wo Kosten für weitere Investischlechter Arbeitsorganisation und direkt auf diesen zu. tionen sich nicht mehr in einem adäquaten Arbeitsaufgabengestaltung. Die auf den

Nutzen widerspiegeln. Hier setzt die Einflussnahme auf das Gesundheitsbewusstsein und Gesundheitsverhalten der Mitarbeiter an, Maßnahmen der Gesundheitsförderung sind angezeigt.

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1.1

heit der Beschäftigten beeinträchtigen. Die

Call Center haben sich in den letzten fünf Jahren als junger Wirtschaftszweig etabliert, der durch die Nutzung moderner Inten sind entscheidend für die Qualität der

formations- und Kommunikationstechnologien gekennzeichnet ist. Eine große Anzahl Arbeitsplätze wurde geschaffen,

und es ist damit zu rechnen, dass in Zukunft noch weitere dieser Telekommunikationsarbeitsplätze hinzukommen.

Die Wettbewerbsfähigkeit

eines Call Centers hängt dabei nicht nur von den Fähigkeiten hoch entwickelter Kommunikationstechnik ab, sondern in hohem Maße von der Qualität der Dienstleistung, die durch die in den Call Centern arbeitenden Call Centers Agents erbracht wird. Zirka 70 % der Gesamtkosten entstehen im Call Center durch Aufwendungen für das Personal. Typisch sind hohe Fluktuationsraten, die in der Regel in einer sehr hohen Arbeits- Bild1: Arbeitsbelastung im Call Center

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die Forderungen der Bildschirmarbeitszumeist nicht. Bei starker Sonnenein-verordnung (1996) zugrunde. Über eine strahlung müssen Möglichkeiten geschaf- Beurteilung der Arbeitsbedingungen (Durchführung z. B. mit Unterstützung der Fachkraft für Arbeitssicherheit) werden Sichtverbindung ins Freie sollte dabei aber

zunächst Defizite hinsichtlich der Sicherheits- und Gesundheitsbedingungen aufgedeckt und Maßnahmen zur Vermeidung von schädlichen Einflüssen auf das Sehvermögen sowie weiterer körperlicher Probleme und psychischer Belastungen erarbeitet. Besonders wesentlich für die Gestaltung der Call Center Arbeitsplätze sind: Konzentration zu ermöglichen, sollte der

➧ flimmerfreie, ausreichend dimensionier- Raumbedarf Geräuschpegel im Raum möglichst gering

➧ die Aufstellung der Bildschirme nicht

➧ die Vermeidung von Reflexionen und

➧ Anordnung von Tastatur und Maus auf

➧ der Arbeitsstuhl muss ergonomischen

➧ Bereitstellung höhenverstellbarer Ti- ➧ Arbeitstischund zugehöriges Mobiliar

➧ um einseitiger Körperhaltung beim Sit-Für das Telefonieren ist jedem Call Center Agenten ein geeignetes Headset zur Verfügung zu stellen. Bei der Auswahl dieser persönlichen Headsets sollte dem Agenten ein Mitspracherecht eingeräumt werden und individuelle Wünsche sollten

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Raumtemperaturen und relative Luftfeuchte sind wesentliche Parameter, die zum Behaglichkeitsempfinden beitragen können. Zugluft ist zu vermeiden. Probleme gibt es besonders in der kalten Jahreszeit mit sehr niedriger Luftfeuchte. Hier bietet sich der Einsatz spezieller Luftbefeuchter für den Bürobereich an. Heizkörper sollten regulierbar sein.

Die Möglichkeit, Fenster zu öffnen, ist für 4 PRAXISRELEVANZ das subjektive Empfinden von Bedeutung.

Besonders in Großraumbüros ohne Klimatisierung sind oftmals Lüftungsregimes erforderlich, die zum Erhalt einer guten Raumluftqualität notwendig werden. Kommen raumlufttechnische Anlagen zum

Einsatz, ist deren geeignete Auslegung von wesentlicher Bedeutung für die Schaf-Gestaltungsmaßnahmen, vorzugsweise fung langfristig guter raumklimatischer

➧ Nackenschmerzen bereits integriert in Planungsprozesse, Verhältnisse. Regelmäßige fachgerechte können die Grundlage für eine langfristige Wartung ist Voraussetzung für die Vorbeu-

gung von Luftverunreinigungen und mögliche Gesundheitsgefährdung durch Mitenden Problemen rechtzeitig bewusst kroorganismen. Zu beachten ist, dass in

➧ Erschöpfungszustände entgegensteuern und Investitionen in die vollklimatisierten Räumen Probleme mit der menschliche Arbeitskraft als Investition in Raumluftqualität von Beschäftigten signi- ➧ Schlafstörungen Qualität und Zukunft betrachten. fikant häufiger angegeben werden, als in natürlich belüfteten Räumen.

➧ Magen-/Darmerkrankungen Noch heute sind Call Center zum Teil mit einem gewissen Negativimage behaftet. Arbeitsorganisation und soziale Belastung

➧ Durchblutungsstörungen Die Vorurteile über eintönige Telefonarbeit Wie bereits eingangs erwähnt, sind nicht in knapp bemessen Arbeitsbuchten wernur die moderne Telekommunikations-

technik und Ausstattung von Arbeitsplätzen und -räumen ausschlagend für eine engagierte, gesunde Mitarbeiterschaft. betroffenen Beschäftigten, Flucht in Eine ganz wesentliche Rolle spielen orga-

nisatorische Bedingungen, wie die Aufbau- und Ablauforganisation, die Arbeitstätigkeitsgestaltung und der Einfluss der sozialen Beziehungen. Sie sind ein Motivationsfaktor und bergen eine Reihe effizienter Gestaltungsansätze zum Abbau nen Mitarbeiters und des Unternehmens Eine systematische Analyse vorhandener psychosozialer Belastungen. Es folgt eine Call Center. Sinnvolle Maßnahmen zur Stär-Bedingungen, ggf. unter Beteiligung ex-Auswahl von Maßnahmen zur optimalen

Gestaltung der Arbeitsorganisation und sozialen Beziehungen: a. die Optimierung der Arbeitsgestaltungs- ➧ Bildungvon Projektteams und Übertra-

➧ Wechsel

Outboundtätigkeiten Kostenbeteiligung) Maßnahmen sollten immer mit dem Ziel ei- ➧ Übertragung vonallgemeinen Büro-

langfristig bei optimaler Ressourcenaus- ➧ Stehpultefür die alternierende Sitz-/

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