WISSENSCHAFT QUALITY ENSURING THROUGH SELF-EVALUATION: APPLICATION OF

THE ‘PARTICIPATIVE PRODUCTIVITY MANAGEMENT’-APPROACH IN

A PSYCHIATRIC HOSPITAL

· quality management · self evaluation · hospital · productivity measurement

SUMMARY

Attempts for quality ensuring in public health in general and in the

psychiatric practice in particular are confronted with a number of problems relating to the measurement and evaluation of performance. With the ‘Participative Productivity Management’ (PPM) a new method is introduced that promises to solve some of these problems. PPM guides teams to develop their own performance measurement and evaluation systems as a basis for creating team-related feedback information.

Each group develops its own system with the help of an external

moderator in three steps: First, the work tasks, the group has to per-form, are defined, second, indicators are made up that measure the quality of the performance for each work task, and third, the contribution of each indicator to the overall quality of the work group is described with the help of performance-evaluation-functions. The development of the system, especially the resulting performance indicators follows the criteria of completeness and controllability and is done in co-operation with clients, the management of the organisation, and other relevant external performance evaluators.

The application of PPM as a pilot testing on two wards of a psychiatric

hospital shows that the quality of psychiatric services can be measured and influenced as well. The method enabled the multiprofessional teams to direct their activities on commonly agreed quality criteria and to optimise their work through a process of self-organisation. After the successful testing now some more wards shall develop their own systems with the help of trained internal PPM-moderators.

OF PRACTICAL RELEVANCE

The described ‘Participative Productivity Management’ - approach

(PPM) can be used effectively for measuring process and outcome quality of work groups (e. g. wards) in a hospital. The PPM-system also gives information on the question which work tasks are especially worthwhile to improve when one wants to improve overall quality.

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1 EINLEITUNG UND PROBLEM- WISSENSCHAFT nannt. Ohne die Beteiligung der Leistungs- STELLUNG erbringer und - wenn möglich - der Leistungs-empfänger dürfte dies nicht in valider Weise möglich sein. Die Frage ist nur: Auf welchem Qualitätssicherung gehört mit dem Wege können die einzelnen Kriterien oder Inkrafttreten des Gesundheitsreformgesetzes Indikatoren erschlossen und offengelegt wer-1989 sowie des Gesundheitsstrukturgesetzes den, an Hand derer eine solche Leistungs-1993 zu den gesetzlich definierten Anforde-bewertung zustande kommt? rungen, die die Medizin und damit auch die Psychiatrie zu erfüllen haben. Das Thema hat Doch auch wenn dies gelingt, steht man bald eine breite Diskussion in der Fachöffent-vor einem weiteren Problem, das es bei der lichkeit (Hermer et al. 1995) und darüber Leistungsmessung zu lösen gilt. Dieses Pro-hinaus angeregt; dennoch mangelt es weit-blem hat mit der Tatsache zu tun, dass in gehend an praktikablen Methoden, mittels Krankenhäusern und psychiatrischen Klini-derer die Qualität psychiatrischen Handelns ken die Arbeit in multiprofessionellen Teams nachweislich und nachhaltig gesichert und verrichtet wird, deren Mitglieder die gemein-auch verbessert werden kann. Dieser Man-sam erbrachte Leistung häufig nach gel hat seine Ursachen in einer Reihe von professionsspezifischen Kriterien bewerten. bislang ungelösten Problemen. Eines dieser eigenen Vorstellungen offenzulegen haben. Diese Kriterien müssen nun nicht unbedingt Probleme resultiert aus der Forderung, dass Andererseits können sie so in aktiver Weise übereinstimmen. Sie können unter Umstän-man das, was gesichert und verbessert wer-den Entwicklungsprozess gestalten und den beträchtlich divergieren. Als Folge den soll, zunächst einmal definieren und ab-letztlich auch die Urheberschaft für die re-hiervon besteht die Gefahr, dass gerade die-bilden, kurz messen muss. Ohne eine Mes-sultierenden Systeme beanspruchen. jenigen Leistungsaspekte wenig Beachtung sung der Qualität psychiatrischen Handelns finden, die aus der geforderten Kooperation ist Verbesserung nicht möglich, soll das Vor-der Teammitglieder resultieren. Therapeuti-haben nicht im Vagen und Unverbindlichen 2 PARTIZIPATIVES sche und pflegerische Leistungen werden bleiben. Diese Forderung nach Messung ist PRODUKTIVITÄTS- dannjeweils isoliert und nicht in ihrer wech-naturgemäß nicht auf den psychiatrischen MANAGEMENT (PPM) selseitigen Bedingtheit wahrgenommen und Bereich beschränkt; sie steht im Zentrum al-bewertet. ler Bemühungen, menschliche Arbeitsleistun-

gen in der einen oder anderen Form wirksam Im Kontext von Humandienstleistungen zu fördern (Schuler 1991). Denn nur auf der kommt hinzu, dass neben Leistungser-Grundlage gemessener Leistungen können bringern und Leistungsempfängern die Maßnahmen zu ihrer Verbesserung sinnvoll Sozialleistungsträger (z. B. die Krankenkas-bewertet werden. sen) bestimmte Kriterien der Leistungs-bewertung anlegen, die ebenfalls mehr oder Es dürfte schwerfallen, der logischen Strin-weniger stark von den Kriterien der anderen genz dieser Forderung nach Leistungs-Prozessbeteiligten abweichen können. messung als Voraussetzung einer Leistungs-Daneben sind weitere interne und externe verbesserung mit stichhaltigen Argumenten Kunden (z.B. verschiedene Stationen und zu begegnen. Bezweifelt wird allerdings, ob Abteilungen bzw. Angehörige, andere Hu-diese Forderung bei allen Arbeitsleistungen man- und Sozialdienstleister) zu berücksich-von Menschen tatsächlich auch erfüllt wer-tigen, die möglicherweise an Hand noch an-den kann. Diese Zweifel werden zumeist mit derer Indikatoren oder Kriterien die Qualität dem Hinweis darauf vorgebracht, dass die einer psychiatrischen Leistung bemessen. So eine oder andere berufliche Leistung nicht ist beispielsweise im Falle eines psychia-greifbar, zu komplex und zu facettenreich sei, trisch-psychotherapeutischen Krankenhauses als dass sie in Maß und Zahl eindeutig ‘ding-besonders die Erwartung einweisender und fest’ gemacht werden könnte. Demnach nachbehandelnder Ärzte und Therapeuten scheinen sich einige Arten von Arbeitsleis-wichtig. tungen einer Messung und damit auch einer Verbesserung grundsätzlich zu entziehen! Wenngleich alle diese Instanzen der Leis-Nicht selten werden Humandienstleistungen tungsbewertung von Bedeutung sind, so ist zu dieser Kategorie nicht-messbarer Leistun-es unter praktischen Gesichtspunkten kaum gen gezählt. möglich, sie gleichzeitig in den Prozess der Die PPM-Methode stellt zudem sicher, dass Entwicklung von Qualitätsmess- und Sichezwei bedeutsame verhaltenswissenschaftliche Dennoch: Auch hier haben die Leistungserrungssystemen einzubinden. Statt dessen Forderungen erfüllt werden, die entscheidend bringer ebenso wie die Leistungsempfänger dürfte ein schrittweises Vorgehen angezeigt zur Wirksamkeit und Akzeptanz von Systein der Regel ein geschärftes ‘Gespür’ dafür, sein, dass nach und nach die Bewertungsmen der Leistungsmessung und -evaluation ob eine Leistung als gut oder weniger gut zu kriterien dieser Instanzen in die Systembeitragen (Schmidt & Kleinbeck im Druck). bewerten ist. Mit dieser Feststellung sind entwicklung einbezieht. So können z. B. Die erste Forderung beinhaltet die Vollstänzugleich auch die Ansatzpunkte für eine zunächst die Kriterien ermittelt werden, die digkeit der Systeme. D. h. die Systeme soll-Messung von Humandienstleistungen be- 262 QUALITÄTSSICHERUNG DURCH UMFASSENDE SELBSTEVALUATION (55) 2001/4 Z. ARB. WISS.

wiederum aus den Zielen ab, welche eine ten alle Facetten der Leistung vollständig Organisation verfolgt. In dem ersten Schritt abbilden. Denn was nicht erfasst und bewerhaben die Gruppenmitglieder folglich tet wird, dem wird auch keine Aufmerksamzunächst die Frage zu klären, für welche keit geschenkt. Die Folgen hiervon dürften Aufgabenbereiche die Gruppe als Ganzes leicht nachvollziehbar sein. Die zweite For-Verantwortung trägt. Aufgabenbereiche bederung zielt auf die Beeinflussbarkeit der Nach Abschluss dieses zweiten Schritts werinhalten alle Aufgaben, Funktionen oder erhobenen Leistungsindikatoren. Nur Indika-

Pflichten, die die Gruppe in ihrer Arbeit toren, die durch das Arbeitsverhalten der wahrzunehmen hat. Sie stecken den Rahmen Gruppenmitglieder beeinflussbar und veränfür alle Aktivitäten ab, durch die die Gruppe derbar sind, bieten valide Leistungszur Erreichung der Organisationsziele beitra-informationen und damit zugleich auch Angen kann. Dieser auf den ersten Blick trivial reize zu ihrer Verbesserung. Mit nicht anmutende Schritt erlaubt es, Unterschiede beeinflussbaren Indikatoren und Rückmelin den Aufgabenwahrnehmungen und dungen konfrontiert zu werden, ist dagegen

3. Schritt: Bewertungsfunktionen erstellen -interpretationen der Gruppenmitglieder zu äußerst demotivierend und verstärkt langfrisidentifizieren und in einem Prozess der tig Erfahrungen von Hilflosigkeit und

Konsensbildung auszuräumen. Gerade bei Kontrollverlust (Kluger & DeNisi 1996). multiprofessionell zusammengesetzten Gruppen kommt der Klärung der gemeinsam zu Mit Hilfe dieser Methode konnten bereits in bearbeitenden Aufgaben eine zentrale Bedeuden verschiedensten Arbeitsorganisationen tung zu. Denn hier treten die Koordinations-und beruflichen Tätigkeitsfeldern gruppen-und Kooperationserfordernisse der Arbeit bezogene Systeme der Leistungsmessung und deutlich zu Tage. -evaluation mit Erfolg entwickelt und eingeführt werden (Pritchard 1995). Der vorlie-

2.Schritt: Indikatoren entwickeln gende Beitrag berichtet über die erste Fallstudie zur Anwendung von PPM in der

Für jeden festgelegten Aufgabenbereich gilt Krankenhauspsychiatrie. Die Fallstudie wures anschließend, geeignete Indikatoren zu finde auf zwei allgemeinpsychiatrischen Stati- den bzw. zu entwickeln. Indikatoren stellen onen der Hans-Prinzhorn-Klinik, westfäli-Messgrößen dar, an Hand derer die Gruppe sche Klinik für Psychiatrie und Psychotheerkennen kann, wie gut sie ihre jeweiligen rapie, in Hemer durchgeführt. Beteiligt wa-Aufgaben, Funktionen und Pflichten erfüllt. ren die Teammitglieder der geschlossenen Ein Aufgabenbereich kann - je nach seiner allgemeinpsychiatrischen Akutstation sowie Komplexität - durch einen oder auch durch die Mitarbeiter einer der vier offenen mehrere Indikatoren abgebildet werden. allgemeinpsychiatrischen Stationen der Kli-Dabei kommen als Indikatoren alle ernik.

fahrbaren, d.h. empirisch zugänglichen Sachverhalte in Betracht. So können sowohl ‘sub- 3 METHODE jektive’ Urteile eines Kunden oder Fachmanns über die Qualität einer in Anspruch

3.1 PPM-Entwicklungsschritte genommenen Dienstleistung als auch ‘objektive’ Häufigkeits-, Mengen- oder Gütekenn-Die PPM-Methode untergliedert den Prozess der Systementwicklung in drei aufeinander

aufbauende Schritte (Pritchard et al. 1993). Bei der Bearbeitung dieser Schritte werden die Gruppen durch einen erfahrenen PPM-Moderator unterstützt. Seine Aufgabe besteht im Wesentlichen darin, den Entwicklungsprozess so zu gestalten, dass hierbei die genannten Kriterien der Vollständigkeit und Beeinflussbarkeit der Systemkenngrößen erfüllt werden. Die konkreten Systeminhalte werden von den Gruppenmitgliedern festgelegt und bestimmt.

1.Schritt: Aufgabenbereiche festlegen

In Arbeitsleistungen spiegeln sich gewöhnlich Handlungen wider, die im Dienste der Erledigung bestimmter Aufgaben stehen. Die jeweiligen Arbeitsaufgaben leiten sich Bild 1: Zwei Beispiele für Bewertungsfunktionen

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