mal die Leitlinien stehen und kommu-orientierung bedeutet. Wo Ursachen niziert sowie Schulungsmaßnahmen liegen dafür, dass sie unzureichend ist. durchgeführt sind. Dabei muss dieses Es ist nicht immer nur die Haltung der Thema permanent in der Aufmerksam-Mitarbeiter, zumindest nicht allein. keit des Managements stehen - in al-Manchmal entsteht Gleichgültigkeit len Abteilungen Thema in Führungs-auch, weil man die Wünsche des Kunbesprechungen und Workshops sein. den gar nicht so einfach erfüllen kann. Führungskräfte müssen lernen, das Weil Prozesse sich nicht an den Erfor-kundenorientierte Verhalten ihrer Mit-dernissen des Kunden orientieren und arbeiter wahrzunehmen, einzuschätzen weil sie im Design nicht konsequent auf und gezielt zu beeinflussen, freundlich dessen Bedürfnisse hin ausgerichtet

aber unnachgiebig. Dies bedeutet auch, sind. Wenn die Prozesse nicht den Erin jeder Abteilung im Sinne ständiger fordernissen entsprechen, wird die Verbesserung (KVP = kontinuierlicher Leistungserbringung erschwert. Mitar- Verbesserungsprozess) gemeinsam beiter sind mit den internen Schwierigimmer wieder auf´s Neue darüber nach-keiten beschäftigt, konzentrieren sich zudenken, wie die Leistung und das vorrangig darauf - da „stört“ der Kun-Angebot für den Kunden weiter gestei-de dann. Kundenorientierung scheitert gert werden können. auch an Prozessen, wenn Liefertermine deshalb nicht eingehalten werden kön-Dies führt zu der nächsten Beobach-nen, weil die interne Abwicklung häutung: Externe Kundenorientierung wird fig länger dauert als in den Auftragsnicht überzeugend gelingen, wenn sie bestätigungen kalkuliert. Dann wird die nicht intern gelebt wird. Wer nicht auf Frage wichtig, wie die Leistungsfähigdie Wünsche und Erfordernisse seiner keit der Prozesse gesteigert werden internen Kunden eingeht, wird exter-kann. Die wichtigsten Prozesse sollten nen Kunden dieselbe Erfahrung zumu-daher im Zuge einer Initiative zu besten. Ich gehe soweit, dass nur über-serer Kundenorientierung unbedingt zeugend und täglich gelebte interne überprüft und ggf. angepasst werden. Kundenorientierung überhaupt die Chance bietet, damit auch beim exter-Nun zu einer letzten Beobachtung: nen Kunden zu überzeugen. Das be-Unternehmen, die über lange Jahre dem deutet in der Konsequenz, im Füh-Kunden keine besondere Aufmerksamrungsprozess dem Geschehen an den keit geschenkt haben, weil sie sich in

internen Schnittstellen Aufmerksamkeit der luxuriösen Position des Verteilens zu schenken, Reibungspunkte syste-befunden haben, weil man ihnen ihre matisch zu beseitigen und ein Klima der Produkte auch so abgenommen hat, Kooperation und Verbundenheit zu för-tun sich einfach schwer damit, das dern. Solange Abteilungen in ihrem Denken zu ändern. Das läuft meist auf Denken am eigenen Zaun aufhören und einen kompletten Strategiewechsel hidie Kollegen aus Nachbarabteilungen naus. Dann ist die Aufmerksamkeit auf als Störenfriede betrachten, wird die die neue Strategie gerichtet und deren Kultur eines Unternehmens eben nicht geschäftliche Ziele sowie technische kundenorientiert genannt werden kön-Erfordernisse. Zu wenig wird gesehen, nen. Das bedeutet auch, dass es zu-dass jeder grundlegende Strategienächst wichtiger ist, das interne Kun-wechsel auch einen mentalen Wandel den-/Lieferantendenken zu fördern und erfordert. Dass der Wechsel vom Vererst dann, wenn sich hier eine Verbes-teilen von Produkten zum „an den Kunserung eingestellt hat, auch den Schritt den bringen und verkaufen“ erhebliche zum externen Kunden hin zu wagen. Anstrengungen auf der kulturellen Sei-Aus Erfahrung reichen Appelle nicht, te abverlangt, wird gern ausgeblendet.

um die Kooperation zwischen Abteilun-Dann klingen die Strategiebotschaften gen zu fördern. Hierzu braucht es Füh-in allen Medien - doch Manager und rung, Maßnahmen, Schnittstellen-Mitarbeiter sind mit den organisatori-

Workshops und einfache Messver-schen Änderungen gedanklich so befahren zur Überprüfung der Zufrieden-schäftigt, dass die kulturellen Aspekte heit mit der Zusammenarbeit. der Neuausrichtung - insbesondere die

neue Bedeutung des Kunden - einfach Eine weitere Feststellung ist die, dass außer acht bleiben. Man hat eine neue Kundenorientierung an den Prozessen Strategie aber im Verhalten macht man

scheitert. Es wird zuwenig überlegt, was weiter wie bisher. Oft deutlich verzödie Forderung nach mehr Kunden-gert, wenn nämlich die Ergebnisse aus- J.Peterke 436 (59) 2005/5 Z. ARB. WISS.

♦ die Manager den Kundenservice als

♦ Service der Job ist und sie alles dafür

rungen und verändertem Verhalten. Es Ganz anders lauten die Botschaften in kommt darauf an, postulierte Kultur- Niederlassungen mit geringen Werten botschaften und eingelöstes Verhalten bei der Kundenzufriedenheit: in Übereinstimmung zu bringen, weil sonst die Erfahrung „kultureller Schi- ♦

Beiuns herrschen Druck und Feind- ♦

Beiuns ist der Kunde schuld - so- ♦ Beiuns ist alles umfassend geregelt,

♦ Bei uns wird eher weniger mit- ♦ Wirhaben eher eine Unternehmens-allem zum zentralen Punkt der Aufmerk-

♦ Wirstellen vor allem billige Arbeits-

♦ FürKundenorientierung erhält man

♦ Das Management interessiert sich

Dies soll als Ausschnitt genügen. Entscheidend ist, dass es die Menschen und ihre Haltung sind, was den Unterschied macht. Und dass diese Haltung alles in der täglichen Arbeit durchdringt. Genauer betrachtet kann man wohl sagen, dass die o.g. Ausführungen zwei unterschiedliche Wirklichkei-mit gelangt man gedanklich sehr

ten in Unternehmen aufzeigen. Die eine schnell dahin, Mitarbeiterorientierung ist innenorientiert und bemüht, durch in der Unternehmensführung als Regeln eine optimale Marktleistung zu Schlüssel für den Erfolg in der Kundenerreichen. Die andere ist außenorientiert orientierung zu verstehen. „Ohne und bemüht, Lösungen für den Kun-Mitarbeiterorientierung keine Kundenden zu finden. Es ist leicht auszuma-orientierung“ (Schröder 2002), bedeuchen, welche Orientierung ein Unter-tet, den Mitarbeiter auch unter dem nehmen eher darin unterstützt, die Be-Blickwinkel der „Mitarbeiter als Kunde dürfnisse von Kunden frühzeitig zu er-des Unternehmens“ wahrzunehmen. fassen und daraus innovative Leistungen für den Markt abzuleiten. Die Diskussion darum fällt heute schwerer als vor fünf Jahren. Damals Will man ein Unternehmen kunden-waren qualifizierte Arbeitskräfte Man-orientiert aufstellen, muss man also gelware, heute haben Unternehmen bereit sein, die Kultur zu verändern. unter vielen Bewerbern die Wahl. Das Dies ist ein schwieriger und langwieri-Grundproblem ist aber unverändert: Die ger Prozess. Er bedeutet, sich nach Mitarbeiter und ihre Haltung sind der außen wie nach innen zu öffnen. Bis-Schlüssel zur Kundenorientierung,

Konsequente Kundenorientierung - Differenzierung zum Wettbewerb 437 (59) 2005/5 Z. ARB. WISS.