A typological consideration of job tasks, personnel development and

the state of employees in Call Centers

· Call Center tasks · training and continuous education · personnel development · job satisfaction

Due to the developments in the technology and the market,

working conditions and requirements for competences of Call Center Agents (CCA) are changing. Frequently neglected career planning and missing job perspectives can be considered as causes for high fluctuation rates and job

Practical relevance

dissatisfaction. Meanwhile Call Center Managers und human resources specialists are aware of the importance of the

personnel development, depending on the different Call Center types and personnel structures of Call Centers (CC).

The following research questions are therefore to be answered:

What are the main and the additional tasks of the CCA? How the tasks can be differentiated in useful types? How different are the personnel structures among the CC types? What are the most important reasons for choosing the CC job? Which are the measures of personnel development taken in the different CC types? Which are the consequences of the personnel development on the personnel structures and on the state of the employees? How the CC types can be differentiated concerning job satisfaction, commitment and fluctuation tendency of the CCA? How work load and organizational resources have an impact on the state and behavior of the employees?

On the basis of semi-structured interviews, questionnaires,

observations and document analyses with 13 CC Managers, 20 CC Teamleaders and 242 CCA 14 Swiss CC from different branches were examined.

Based on data of the job tasks and activities and of the agent-

client interactions via telephone four different CC types were identified by Cluster Analyses: (a) Consulting- and Complaint-Management, (b) Information-Management, (c) Ordering-Management and (d) Customer- and Campaign-Management. In each CC type the three other tasks are also implemented, however to a smaller percentage of the entire telephone activity. Using this CC typology the different practices of the CC concerning the initial trainings, continuous education and coachings in the context of the work design can be described in a more differentiated way. The personnel structures and the state of the CCA vary significantly among the four CC types. The initial trainings as well as the further personnel development practices show a relatively non-uniform picture either. But also the interests of the CCA in further training and development diverge strongly, depending upon the CC type. A purposeful personnel development for the increasing requirements of certain CC tasks becomes therefore inevitably. The results also show that apart from the task load factors already confirmed in other research work, factors like the style

M. Baumgartner, I. Udris 2 (58) 2004/1 Z. ARB. WISS.

1 Problemlage und Fragestel- 1.2 Personalentwicklung Projektarbeit, Backoffice-Tätigkeiten,

lungen

Schulungs- und Betreuungsaufgaben,

Parallel zur dynamischen Entwicklung

und zunehmenden Bedeutung der personenbezogenen Dienstleistungen ist eine Zunahme psychologischer Forschung in diesen Tätigkeitsbereichen zu beobachten. Dies trifft ebenfalls auf den Bereich der “Telefonarbeit” zu, der sich in der Call Center-Branche organisiert hat.

1.1 Typologie und Personalstrukturen

Viele Untersuchungen zu Call Centers

(CC) beschränken sich auf eine Differenzierung anhand der Kommunikationsrichtungen: Inbound-CC (eingehende Anrufe) vs. (Anrufe aus dem CC hinaus). Eine weitere gängige Unterscheidung von CC ist diejenige der organisatorischen Inhouse-CC (firmeninterne CC) vs. externe CC-Dienstleister. Differenziertere Unterscheidungen nach der Art der Tätigkeiten der Call Center AgentInnen (CCA) kommen jedoch nur selten vor (vgl. Bittner, Schietinger & Weinkopf 2002). Zwischen den verschiedenen CC bestehen jedoch große Unterschiede in Bezug auf deren Auftrag, Mitarbeiterstruktur, zugehörigkeit, technischer Entwick-lungsstand, Kundensegment, etc. Einzig die Tatsache, dass sie eine telefonische Dienstleistung gegenüber Kunden erbringen, ist allen gemeinsam.

In unserem Projekt CALL (Baumgartner

et al. 2002; Baumgartner & Udris 2003; Udris & Baumgartner 2003) war es ebenfalls ein Anliegen, der Unterschiedlichkeit der CC-Branche Rechnung zu tragen. Es stellten sich dabei gend eingesetzt?

die folgenden Fragen:

Welches sind die Haupttätigkeiten und

welches die Nebentätigkeiten der CCA? Wie kann anhand dieser Tätigkeiten sowie der Kommunikationsrichtung Inbound vs. Outbound-Anrufe eine sinnvolle Typendifferenzierung stattfinden?

Wie sehen die Personalstrukturen in

den identifizierten Typen aus?

Welches sind die wichtigsten Gründe

für die Berufswahl als CCA?

Typologische Betrachtung zu Arbeitstätigkeit, Personalentwicklung und Befinden des Personals in Call Centers 3 (58) 2004/1 Z. ARB. WISS.

vollen, oft kurzzyklischen Arbeitsaufgaben mit geringen Entscheidungs-und Handlungsspielräumen (Pflugk 2002). Dies trifft auch auf viele CC-Arbeitsplätze zu. In der Regel sind CC stark arbeitsteilig organisiert. Die CCA üben vor allem ausführende, thematisch eingegrenzte und standardisierte Tätigkeiten aus. So konnte Scherrer (2001) nachweisen, dass das wichtigste Aufgabenmerkmal von CC-Tätigkeiten der Zur schriftlichen Befragung der CCA geringe Tätigkeitsspielraum ist, gefolgt wurde u. a. der Fragebogen “Salutovon den geringen Aufgabenan-genetische Subjektive Arbeitsanalyse” 2.2 Untersuchungsinstrumente forderungen, den hohen Regulations-(SALSA von Rimann & Udris 1997) einbehinderungen und den Leistungsvor-gesetzt. Für das Thema der Kompetenz-

gaben. Die in CC aus der Arbeitsgestaltung resultierenden Beanspruchungen sowie die wichtigsten Belastungsfaktoren waren in Deutschland im Rahmen zahlreicher Projekte Gegenstand der Untersuchungen (Böcker & Kastner 1999; Isic et al. 1999; Metz et al. 2001; Richter et al. 2002; Scherrer 2001). Im CALL-Projekt stellten wir uns zusätzlich die folgenden Fragen:

Wie unterscheiden sich die CC-Typen in Bezug auf Befindens- und

Verhaltensmerkmale, wie Arbeitszufriedenheit, Commitment und Fluktuationstendenz der CCA?

Welche Belastungen und Ressourcen haben einen Einfluss auf diese Befindens- und Verhaltensmerkmale?

2 Methoden

2.1 Stichproben

Untersucht wurden 14 CC in der deutschsprachigen Schweiz, die ein breites Spektrum der vielfältigen Branche abdecken (4 Finanzdienstleistungsunternehmen, 3 Unternehmen im Bereich Handel & Vertrieb, 2 aus dem Bereich Transport & Tourismus, 3 externe Dienstleister, 1 aus dem Bereich Medien und 1 aus dem Bereich IT/Telekommunikation). Um die Situation der CC-Arbeitsplätze aus möglichst unterschiedlichen Blickwinkeln beschreiben zu können, wurden in jedem CC ein bzw. eine Call Center ManagerIn (CCM), ein bis zwei Call Center TeamleiterInnen (CCT) sowie eine Stichprobe von Call Center Agents (CCA) befragt. Bei größeren CC wurde eine Zufallsstichprobe

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