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1.2 Unternehmensbeschreibung

Das Projekt wurde in einem Inhouse Call Center realisiert, das der Telekommunikationsbranche zuzuordnen ist. Die Kundenarbeit betrifft hauptsächlich Dienstleistungen des Informations- und Geldverkehrs. Die Kundenberater bearbeiten in mehreren Teams verschiedenartige Kundenanfragen. Zu den Arbeitsaufgaben zählen neben Auskunftstätigkeiten, Beratung, Empfang und Weitergabe von Informationen sowie der Verkauf von Produkten. Die Kundenberatung wird von anderen Stellen und Bereichen des Unternehmens vor- und nachbereitet, organisiert und kontrolliert.

Folgende Zielstellungen bzw. Tatsachen begründeten das wachsende Interesse der Unternehmensleitung, die Projektarbeit zu unterstützen. 1. Sicherung der Servicequalität und des Verkaufserfolges nach Umstruk-

2. Gesundheitliche und leistungsrelevante Aspekte

^{Beteiligungsorientierte Verbesserung der Arbeitsorganisation und Arbeitsgestaltung in einem Call Center} 2 AUFGABENSTELLUNG UND ZIELE

^{Eine ganzheitlich-präventive Arbeitsgestaltung beinhaltet nicht nur die Optimierung der ergonomischen Arbeitsbedingungen, sondern auch das Erkennen und Beurteilen der Anforderungen an die Arbeitstätigkeit. Dabei interessiert neben den beeinträchtigenden Faktoren auch das Identifizieren fördernder Merkmale, welche die Bewältigungsressourcen der Arbeitenden verbessern. Folgende Zielstellungen und Grundprinzipien der Analyse- und Gestaltungstätigkeit standen im Mittelpunkt der Projektbearbeitung:} ♦ Ganzheitliche Untersuchungsmethodik und partizipativ-partnerschaftliche Vorgehensweise

Das Analysekonzept umfasste Beobachtungen, Befragungen und die Auswertung betrieblicher Unterlagen, basierend auf den verschiedenen Ebenen der Bewertung von Arbeitstätigkeiten: Ausführbarkeit, Schädigungslosigkeit, Beeinträchtigungsfreiheit, Persönlichkeits- und Gesundheitsförderlichkeit (Hacker 1998; Ulich 1994). Der Focus für Analyse und Prävention lag auf den psychischen und psychosozialen Belastungsfaktoren aus Arbeitsaufgabe und -organisation. Das Untersuchungskonzept war gekennzeichnet durch eine präventive Orientierung unter Einbezug des Konzeptes der betrieblichen Gesundheitsförderung. Eine Besonderheit in der Vorgehensweise bildete die aktive Beteiligung der betroffenen Mitarbeiter an den Analyse- und Gestaltungsprozessen.

♦ ^{Schaffung nachhaltiger Strukturen für partizipative Gestaltungsprozesse Das Vorhaben zielte darauf ab, dass nach der geförderten Projektlaufzeit “bleibende Spuren” im Unternehmen hinterlassen werden. Dafür mussten entsprechende innerbetriebliche “Bewusstseinslagen” für das Thema Gesundheit geschaffen und neue Infrastrukturen entwickelt werden.} ♦ Gestaltung gesundheitsförderlicher Arbeitsplatz- und Ausführungsbedingungen

Ergebnisse arbeitswissenschaftlicher Analysen zeigen, inwieweit die Ausstattung des Arbeitsplatzes und die Bedingungen der Arbeitsumgebung (Klima, Lärm, Beleuchtung) eine gesundheitsgerechte Ausübung der Arbeitstätigkeit zulassen. Zielstellung war es, Gestaltungsvarianten für die speziellen Bedingungen im Call Center zu entwickeln.

♦ Verbesserung der Arbeitsaufgaben- und -organisationsgestaltung Arbeitsorganisation und Arbeitsaufgabengestaltung beeinflussen Gesund- heit, Wohlbefinden und Leistungsfähigkeit der Beschäftigten. Im Mittel-

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punkt stand die Frage, welche Gestaltungslösungen für die Kundenberatertätigkeit gleichermaßen effektiv, beanspruchungsgünstig und lernförderlich sind.

3 VORGEHENSWEISE

Die Vorgehensweise der Projektbearbeitung wird in Bild 1 dargestellt. Um einen erfolgreichen Projektablauf zu gewährleisten, stand die Überzeugung des Unternehmens, aktiv im Analyse- und Gestaltungsprozess mitzuwirken und ggf. Ressourcen bereitzustellen, im Mittelpunkt der Sensibilisierungs- und Informationsphase. In einem vereinbarten Untersuchungsbereich (Pilotteam mit 12 Mitarbeitern) erfolgte eine umfangreiche Grobanalyse. Eine Zwischenpräsentation der Ergebnisse zielte darauf ab, die Mitarbeiter sowie Fach- und Führungskräfte über erste Analyseergebnisse zu informieren und Absprachen zur weiteren Vorgehensweise zu treffen. Anhand der Ergebnisse wurden gemeinsam Gestaltungsschwerpunkte und die weitere Projektablaufplanung festgelegt. Unterstützt und begleitet von betrieblichen Experten erfolgten weitere Feinanalysen sowie die Entwicklung, Erprobung und Evaluierung von praktikablen Lösungen innerhalb der festgelegten Gestaltungsschwerpunkte.

^{4 PLANUNGS- UND GESTALTUNGSERGEBNISSE 4.1 Schaffung nachhaltiger Strukturen für Beteiligung und Kooperation} Mit dem Ziel, neben dem Expertenwissen die Kenntnisse, Erfahrungen und Einschätzungen der in den entsprechenden Arbeitsbereichen beschäftigten Mitarbeiter zu berücksichtigen und gemeinsam die Arbeitsbedingungen zu gestalten, erfolgte die Bildung einer Projektgruppe, bestehend aus je einem Mitarbeiter pro Team.

Fachlich unterstützt und begleitet wurde die Projektgruppe durch Mitarbeiter der TU Dresden und der Otto-von-Guericke-Universität Magdeburg. Die Unternehmensleitung unterstützte die Projektgruppenarbeit, indem sie zeitliche und räumliche Ressourcen zur Verfügung stellte.

Fach- und Führungskräfte sowie betriebliche Experten (z. B. Fachkraft für Arbeitssicherheit, technische Fachkräfte) beteiligten sich punktuell und problem-orientiert an den Projektgruppensitzungen (vgl. Bild 2). Die organisatorische Leitung der Projektgruppenarbeit übernahm von Anfang an das Unternehmen, wobei die fachliche Leitung nach und nach von externen Partnern auf die Mit- arbeiter übertragen wurde.

Beteiligungsorientierte Verbesserung der Arbeitsorganisation und Arbeitsgestaltung in einem Call Center

Die Projektgruppe besteht seit ihrer Initiierung und übernimmt auch nach Beendigung der offiziellen Projektlaufzeit die Rolle eines beratenden Gremiums zu Themen des ganzheitlichen Arbeits- und Gesundheitsschutzes.