Inhaltsverzeichnis

1.  Einleitung  1

2.  Der Begriff Qualität  1

3.  Qualitätsmanagementsysteme  2

4.  Richtlinien für Qualitätsmanagementsysteme  3

5.  Die Normenreihe EN ISO 9000 ff.  4

6.  Total Quality Management (TQM)  6

6.1.  Aspekte des Total Quality Management  7

6.1.1.  Politik, Strategie und Ziele des Unternehmens  7

6.1.2.  Führung  8

6.1.3.  Mitarbeiterorientierung und -zufriedenheit  9

6.1.4.  Prozessorientierung  10

6.1.5.  Kundenorientierung und -zufriedenheit  10

6.1.6.  Ergebnisorientierung  10

7.  Personenverkehr  11

8.  Wichtige Merkmale im Personenverkehr  12

9.  Qualitätsmanagement im Personenverkehr  12

10.  Qualitätsmerkmale im Personenverkehr  13

10.1.  Pünktlichkeit  13

10.2.  Sauberkeit  14

10.3.  Platzangebot  14

10.4.  Technische Ausstattung  14

10.5.  Infrastruktur  14

10.6.  Vernetzung  15

10.7.  Informationen  15

10.8.  Preisgestaltung und Tarife  16

10.9.  Reisekomfort  16

10.10.  Sicherheit  16

11.  Zusammenfassung  16

Kapitel 1: Einleitung Seite 1

1. Einleitung

Würden Sie in einen Zug einsteigen, in dem Sie sich nicht sicher oder unwohl fühlen? Sicherlich nicht! Dies wissen auch die Betriebe des Personenverkehrs. Die Verkehrsmittel müssen bestimmte Qualitäten aufweisen, sonst hätten sie mit Verlust von Fahrgästen zu rechnen. Dieses Vorgehen hingegen kann nicht das Ziel eines Unternehmens sein. Wenn diese Zusammenhänge erstmal in einem Unternehmen erkannt sind, ist es notwendig, ein ausgeprägtes Qualitätsmanagement zu schaffen. Dies umschreibt die Kunst, nicht mehr auf vorhandene Fehler zu reagieren und diese schrittweise zu beseitigen, sondern Fehler erst gar nicht entstehen zu lassen.

Im Allgemeinen haben sich die Randbedingungen durch den Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt in den letzten Jahren wesentlich geändert. Früher achteten die Kunden hauptsächlich auf die Funktionalität der Produkte und Dienstleistungen. Somit war es relativ einfach, die Kunden zu befriedigen. Nun achten die Kunden auf weitere Faktoren, wie vor allem Qualität. Die Unternehmen werden infolgedessen gezwungen, mehr als früher auf die Bedürfnisse des Marktes einzugehen und zu reagieren. Der Wettbewerb hat sich zugunsten der Bedürfnisbefriedigung der Kundenzufriedenheit verändert. Dies bedeutet für die Unternehmen dem Kunden und Mitarbeitern gegenüber eine hohe Verantwortung zu übernehmen.

In dieser Arbeit wird das Qualitätsmanagement im Allgemeinen erläutert und im Anschluss folgen Darlegungen der Zusammenhänge im Personenverkehr. Insbesondere wird auf die besonderen Qualitätsmerkmale eingegangen, die in Betrieben des Personenverkehrs zu beachten sind. Hier werden allerdings nur die Qualitätsmerkmale des Öffentlichen Personenverkehrs erläutert.

2. Der Begriff Qualität

Um der ständigen Veränderung des Marktes, der daraus resultierenden Vielzahl von Produkten und Variationen, immer kleiner werdender Losgrößen

Kapitel 3: Qualitätsmanagementsysteme Seite 2

und kürzer werdender Produktlebenszyklen gerecht zu werden und somit den wirtschaftlichen Erfolg zu sichern, muss Qualität und Qualitätssicherung neu interpretiert werden. Nur so können die Kundenanforderungen erfüllt werden.

Qualität ist „die Beschaffenheit einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen.“ ^[1] Der Begriff bezieht sich nicht nur auf Produkte sondern auch auf Prozesse oder Potentialfaktoren des Unternehmens.

Je besser die Qualität eines Gutes im Gegensatz zur Konkurrenz ist, umso bessere Marktchancen hat dieses Unternehmen.

3. Qualitätsmanagementsysteme

Ein Managementsystem ist die aufeinander abgestimmte Gesamtheit der Funktionen der Führungskräfte wie Planen, Entscheiden, Organisieren, Kontrollieren und Führen. Sie sind moderne Werkzeuge der Unternehmensführung. Es beinhaltet alle geplanten Prozesse, Tätigkeiten und Dokumente, die zur Erfüllung oder Erhöhung der Kundenzufriedenheit notwendig sind. Ein Managementsystem legt den Rahmen für planmäßiges Handeln der Mitarbeiter und der Geschäftsführung fest. Managementsysteme sind durch gesetzliche Regelungen, behördliche Vorschriften, durch Normen oder Tarifverträge eingeschränkt. Die Geschäftsführung ist dafür zuständig, diese herauszufinden und zu beachten. Qualitätsmanagementsysteme sind fester Bestandteil der heutigen Unternehmen. Sie umfassen alle Bereiche, die für die Qualität des Produktes mitbestimmend sind. Nicht die Endkontrolle steht im Vordergrund, sondern die stetige Qualitätskontrolle in allen Bereichen der Produktentstehung. Erklärte Ziele sind die Verminderung von Fehlleistungen in allen Tätigkeitsbereichen, die Vermeidung von Verschwendungen aller Art und außerdem die Zufriedenstellung der Kunden. Managementsysteme müssen kontinuierlich verbessert werden. Um das durchzuführen, müssen alle Problemursachen ermittelt werden. Die Grundlage hierfür ist der Deming-Zyklus.

^[1] DIN ISO 8402

Kapitel 4: Richtlinien für Qualitätsmanagementsysteme Seite 3

Bild 2: Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

Für eine wirksame Verbesserung wird im Schritt Eins „Planen“ ein Qualitätsplan entwickelt. Dazu müssen die Ziele und Hindernisse bekannt sein. Außerdem muss festgestellt werden, welche Beobachtungen und Messungen dazu durchzuführen sind und welche Änderungen von wem, wann und mit welchen Mitteln durchgeführt werden müssen. Im zweiten Schritt „Ausführen“ werden die vorher geplanten Änderungen durchgeführt. Die Auswirkungen werden im dritten Schritt „Prüfen“ festgestellt und ausgewertet. Im Schritt Vier „Verbessern“ wird festgestellt, ob die erwarteten Verbesserungen eingetreten sind. Durch den mehrmaligen Ablauf dieser vier Schritte sammelt man Kenntnisse und Erfahrungen. Diese müssen dann beim nächsten Durchlauf des Zyklus beachtet werden, damit es zu einer kontinuierlichen Verbesserung kommt. Bei der Einrichtung von Managementsystemen und der ständigen Verbesserung dieser muss vor allem darauf geachtet werden, dass sie zweckdienlich sind. Abläufe müssen so reproduzierbar festgelegt sein, dass die Unternehmensziele eingehalten werden. Managementsysteme sind so etwas wie Werkzeuge für das Unternehmen, um ihre Ziele durchzusetzen.

4. Richtlinien für Qualitätsmanagementsysteme

Eingeführte Qualitätsmanagementsysteme beruhen auf international oder zumindest europaweiten, anerkannten Normen oder Vorschriften. Es werden vom Gesetz keine bestimmten Managementsysteme gefordert. Lediglich wird definiert, was gefordert ist, was zu tun ist und wie es dokumentiert werden soll.

Kapitel 5: Die Normenreihe EN ISO 9000 ff. Seite 4

Diese Richtlinien dienen dem Unternehmen, um den Konkurrenzunternehmen mit einem Zertifikat die Qualität der Produkte oder Dienstleistungen nachweisen zu können. Es kann sogar zwingend sein, ein bestimmtes Zertifikat auszuweisen, um große Aufträge zu bekommen. Die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems kann dem Unternehmen helfen, die eigenen Potentiale weiterzuentwickeln und eine Zukunftssicherung aufzubauen.

Im Zertifizierungsvorgang wird aufgezeigt, ob das Unternehmen alle Qualitätsanforderungen erfüllt. Nach der Erstzertifizierung erfolgen in zwei darauf folgenden Jahren Überwachungsaudits. Zertifizierung schafft beim Kunden und Lieferanten Vertrauen in die Qualitätsleistung des Unternehmens.

Die wesentlichen Festlegungen eines (zertifizierten) Qualitätsmanagementsystems werden im Qualitätsmanagement-Handbuch dargestellt und dokumentiert. Dieses enthält die Grundsätze, Zuständigkeiten, die Darstellung interner Qualitätsaudits, die Ablaufelemente und Verfahrensanweisungen des Qualitätsmanagements.

5. Die Normenreihe EN ISO 9000 ff.

Diese Normenreihe dokumentiert die Grundsätze für Maßnahmen zum Qualitätsmanagement.

Für jedes Produkt gibt es eine individuelle Qualitätssicherungsmaßnahme. Qualitätsmanagementsysteme können für verschiedene Branchen einen ähnlichen Aufbau haben, weil sie nicht produktorientiert sind. Sie ist grundsätzlich prozessorientiert. Die vier Elemente sind Verantwortung der Leitung, Management von Ressourcen, Produktrealisierung, Messung, Analyse und Verbesserung. Sie bilden einen Regelkreis, der durch die kontinuierliche Verbesserung geschlossen wird. Im folgenden Bild wird das Qualitätsmanagementsystem dargestellt.