Zusammenhang  von Kundenorientierung und Bürgerkommune Seite 1 von  8

Inhaltsverzeichnis

1  Einleitung  2

2  Begriffsbestimmungen  2

2.1  Kundenorientierung  2

2.2  Bürgerkommune  3

3  Der Zusammenhang von Kundenorientierung und Bürgerkommune  4

4  Fazit  6

Literaturverzeichnis   7

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1 Einleitung

Das Einbinden des Bürgers in die Veränderungsprozesse des öffentlichen Sektors ist ein zentrales Element bei der Entwicklung einer kundenorientierten Ausrichtung der öffentlichen Verwaltung mit dem Bürger ¹ als Kunde und Adressat von Verwaltungsleistungen.

Im Folgenden soll der Zusammenhang von Kundenorientierung und Bürgerkommune anhand eines Praxisfalles dargestellte werden. Hierfür werden zunächst die Kernbegriffe der Abhandlung inhaltlich bestimmt. Im Anschluss werden die Beziehungen von Kundenorientierung und Bürgerkommune am Beispiel der Stadt Rathenow abgebildet.

2 Begriffsbestimmungen

In diesem Abschnitt werden die beiden, aus der Sicht des Verfassers wesentlichen Begrifflichkeiten der Abhandlung inhaltlich bestimmt.

2.1 Kundenorientierung

Kundenorientierung ist die beständige Ausrichtung eines Bereichs einer Organisation an den Bedürfnissen und Interessen der Kunden mit der Zielsetzung, hochwertige Leistungen für sie zu erbringen. ² Für kundenorientierte Organisationen ist kennzeichnend, dass diese den Kunden und dessen Wünsche ins Zentrum ihrer Aktivitäten stellen und entsprechend ihre Prozesse so gestalten, dass ein Wert für den Kunden entsteht. ³ Die Erweiterung der Kundenorientierung einer Organisation ist die Integration der Kunden in Form einer Einbindung des Wissens und der Informationen der Kunden in den Wertschöpfungsprozess. ⁴ Sie ist als die Kombination aus den internen Faktoren des Anbieters und dem Kundenwissen sowie den Kundeninformationen zu verstehen. ⁵ Die Kundenintegration ist somit die mindestens temporäre Einbindung externer Produktionsfaktoren in den Wertschöpfungsprozess. 6

¹ Im Sinne einer besseren Lesbarkeit wird im weiteren Verlauf auf die parallele Nennung von

weiblicher und männlicher Form verzichtet.

² Vgl. Grimm, Katrin/Büttgen, Marion: Einsatzpotenziale von Web 2.0-Anwendungen zur

Kundenintegration in Innovationsprozesse, In Büttgen, Marion: Web 2.0-Anwendungen

zur Informationsgewinnung von Unternehmen - Nutzungsmöglichkeiten für

Marktforschung, Innovationsmanagement und CRM, Berlin, 2009, Logos Verlag, S. 132.

³ Vgl. Grimm/Büttgen, a. a. O., S. 132.

⁴ Vgl. Grimm/Büttgen, a. a. O., S. 133.

⁵ Vgl. Grimm/Büttgen, a. a. O., S. 133.

⁶ Vgl. Grimm/Büttgen, a. a. O., S. 133.

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Der Kunde ist nicht nur reiner Wertschöpfungsempfänger, sondern Akteur im gesamten Wertschöpfungsprozess. 7

2.2 Bürgerkommune

Mit dem Begriff Bürgerkommune wird im Wesentlichen die Weiterentwicklung des an seine Grenzen stoßenden Neuen Steuerungsmodells ⁸ verbunden. Dabei soll der Bürger nicht lediglich auf die Rolle des Kunden beschränkt werden, sondern er soll aktiv in die Entscheidungs- und Produktionsprozesse kommunaler Verwaltungen eingebunden werden mit dem Ziel, das bürgerschaftliche Engagement zu stärken und die kommunale Verwaltung ein stückweit zu entlasten. ⁹ Die Ziele der Bürgerkommune sind insbesondere die Stärkung von: 10

Kernstück des Reformansatzes ist eine weitreichende Partizipation der Bürger. Der Bürger nimmt dabei folgende Rollen ein: 11

„Bürgerbeteiligung (Partizipation) umfasst im weitesten Sinn alle Formen der Teilnahme von einzelnen Bürgern oder Gruppen an der Politik mit dem Ziel, Willensbildungs- und Entscheidungsprozesse in Personal- und Sachfragen zu beeinflussen.“ ¹² Dieser, dem NRW-Lexikon entnommenen Definition folgend kann das Instrument der Bürgerbeteiligung als das wesentliche Grundprinzip von Bürgerkommunen bestimmt werden. In einer Bürgerkommune

⁷ Vgl. Grimm/Büttgen, a. a. O., S. 134.

⁸ Ist ein Verwaltungsreformansatz der KGSt, auf welchen hier nicht weiter eingegangen und

dessen Inhalt als bekannt vorausgesetzt wird.

⁹ Vgl. Bogumil, Jörg/Holtkamp, Lars: Bürgerkommune, Abgerufen am 05.03.2011, Von

http://homepage.rub.de/Joerg.Bogumil/Downloads/HLWArtikel/blankebuergerkommune.p

df, S. 1.

¹⁰ Vgl. Bogumil/Holtkamp, a. a. O., S. 3.

¹¹ Vgl. Bogumil/Holtkamp, a. a. O., S. 3.

¹² Vgl. Budrich, Barbara: NRW-Lexikon - Politik, Gesellschaft, Wirtschaft, Recht, Kultur, 2.

Auflage, Opladen, 2000, Verlag Leska + Budrich, Anhang Nr. 4, S. 1.