Die  Arbeit mit den Gefühlen´´ in der direkt personenbezogenen  

Dienstleistung  :  

Der  Pflegebereich im Fokus der Betrachtung  

1.  Einleitung.  1

2.  Emotionsarbeit und Gefühlsarbeit im Pflegebereich.  2

2.1.  Pflegearbeit als direkt personenbezogene Dienstleistung.  2

2.2.  Emotionen als Mittel der Steuerung.  5

2.3.  Die Bedeutung der Arbeit Mit den Gefühlen´´ in der Pflege.  6

2.4.  Emotionsarbeit nach Hochschild.  9

2.4.1.  Das Konzept.  9

2.4.2.  Die Theorie der emotionalen Ansteckung im Hinblick auf die  

Qualit  ät pflegerischer Tätigkeit.  11

2.4.3.  Kritik an Hochschilds Konzept.  12

2.5.  Gefühlsarbeit nach Strauss und  

Mitarbeiter.   14

2.5.1.  Das Konzept.  14

2.5.2.  Übertragbarkeit des Konzeptes auf alle Pflegebereiche.  17

2.6.  Konzept der Interaktionsarbeit.  18

2.6.1.  Subjektivierendes Arbeitshandeln.  20

2.6.2.  Das Betriebliche Projekt im Altenpflegeheim.  22

2.6.2.1.  Die Durchführung.  22

2.6.2.2.  Die Ergebnisse.  23

3.  Konsequenzen der Emotionsarbeit.  25

3.1.  Negative Konsequenzen - Burnout.  25

3.1.1.  Was ist Burnout?  25

3.1.2.  Die Beziehung der Burnout-Komponenten zueinander.  27

3.1.3.  Arbeitsbelastung als Ursache für Burnout.  28

3.1.4.  Die Folgen von Arbeitsbelastungsminderung durch die  

Reorganisation.   30

3.1.5.  Der Zusammenhang zwischen Emotionsarbeit und Burnout.  31

3.1.6.  Kann emotionale Dissonanz Burnout verursachen?  34

3.1.7.  Weitere Maßnahmen gegen Burnout neben der Reorganisation  

des  Pflegesystems.  37

3.2.  Positive Konsequenzen.  41

4.  Resumée.  42

5.  Literaturverzeichnis  44

1. Einleitung

„Sie sind das ``Gesicht´´ unseres Unternehmens“, sagte mir der Leiter eines international bekannten Freizeitunternehmens, in dem ich im dritten Jahr als Service-Center-Mitarbeiterin arbeite. Ein ``Gesicht´´ war ich auch in meiner vorherigen Tätigkeit als Check-In-Agent am Düsseldorfer Flughafen. Beschwerden, Lob, verlorengegangene Kinder, Emails, Telefonate, Notfallplanungen, Artikelverkauf, Belange von Kollegen etc. Dies verlangt nicht nur Multitasking unter Zeitdruck, sondern immer wieder ein ``reiß dich zusammen´´. In jeder Interaktion, ob mit Kunden oder Mitarbeitern, schaltet sich mal mehr und mal weniger ein menschlicher Faktor (z.B. Stress auf der Fahrt zum Unternehmen und dementsprechend gestresst) mit ein. Dieser muss wahrgenommen und gedeutet werden, um ``richtig´´ reagieren zu können. Jede fehlgelaufene Interaktion würde eine ökonomische Gefahr für das Unternehmen bedeuten, deshalb ist es meine Aufgabe diese Interaktionen im Sinne des Kunden und des Unternehmens erfolgreich ausgehen zu lassen. Diese Steuerung ist oftmals nur möglich, wenn ich meine eigenen Gefühle unter Kontrolle bringe. Warum war es nun mein Anliegen mich mit dem Thema ``Arbeit mit den Gefühlen´´ speziell im Pflegebereich auseinander zu setzen? Der Pflegebereich erfordert in noch intensiverer und besonderer Weise eine ``Arbeit mit den Gefühlen´´ ¹ . Die Interaktionen finden unter extremeren Bedingungen statt, als die meinigen. In der Pflege findet die Arbeit an dem empfindlichsten und wertvollsten Gut statt, am menschlichen Körper. Zudem ist ein standardisiertes Arbeiten mit psychisch oder physisch eingeschränkten Menschen noch weniger möglich, als mit den Kunden eines Service-Centers. Deshalb ist es interessant zu verstehen mit welchen Strategien Pflegekräfte arbeiten oder besser arbeiten könnten. Es geht hier um Strategien auf emotionaler Ebene, die immer schon angewandt wurden und da waren, aber begrifflich gefasst und bewusst gemacht werden müssen. Zudem sind auch die Auswirkungen dieser Strategien für die Pflegekräfte von großer Bedeutung, um abschätzen zu können unter welchen Bedingungen implizite Strategien der einzelnen Pflegekräften zu expliziten Strategien für den Pflegebereich werden können. Wenn erfolgreiche Strategien im Pflegebereich, der als Paradebeispiel gilt, extrahiert werden können, dann wäre dies für den gesamten Bereich der direkt personenbezogenen Dienstleistungen von Nutzen.

Zunächst lege ich dar, dass die Pflegetätigkeit zum Bereich der direkt personenbezogenen Dienstleistungen gehört (Abschnitt 2.2.1.). Hier kristallisieren sich die spezifischen Merkmale der Pflegetätigkeit heraus, die eine ``Arbeit mit den Gefühlen´´ notwendig machen. Eine weitere Grundlage für die anschließenden Betrachtungen bietet die Auseinandersetzung mit dem Thema Emotionen (Abschnitt 2.2.2.). Die Frage ist, ob überhaupt eine Steuerung von Dienstleistungsinteraktionen durch Emotionen möglich ist. In Abschnitt 2.2.3. werde ich die Bedeutung der ``Arbeit mit den Gefühlen´´ darlegen. Mit meiner Betrachtung wandere ich von der Sozialwissenschaft bis hin zur Pflegewissenschaft. Im Anschluss daran stelle ich das erste Konzept vor (Abschnitt 2.4.). Es handelt sich hierbei um das Konzept der ``Emotionsarbeit´´ von Hochschild, in dem die Emotionen der Dienstleistungsgeber thematisiert werden. Hochschilds Annahmen bezüglich des Themas Emotionsarbeit

¹ Ich wähle diese Begrifflichkeit, da die Begriffe ``Emotionsarbeit´´ und ``Gefühlsarbeit´´ durch die entsprechenden Konzepte bereits besetzt sind.

haben in besonderem Maße Diskussionen in der Wissenschaftswelt entfacht, deshalb ist hier eine kritische Auseinandersetzung unentbehrlich. Die in Zusammenhang mit Hochschilds Annahmen diskutierte Genderproblematik wird in meiner Arbeit nicht angesprochen, da dies meines Erachtens ein eigenständiges weites Thema ist. Meine Ausführungen beziehen sich gleichermaßen auf männliches und weibliches Pflegepersonal. ² Nach Hochschilds Konzept bietet sich die Vorstellung des Konzepts der ``Gefühlsarbeit´´ von Strauss und Mitarbeitern an, da es hier vordergründig um die Emotionen der Dienstleistungsnehmer geht. Dieses Konzept fand zwar bei weitem nicht die Beachtung wie Hochschilds Konzept, wurde aber von Büssing, Giesbauer und Glaser auf seine Übertragbarkeit hin überprüft. Die Darlegung der Ergebnisse der Untersuchung von Büssing, Giesenbauer und Glaser ist deshalb besonders interessant. In Abschnitt 2.6. wird das Konzept der Interaktionsarbeit vorgestellt, da es ``Emotionsarbeit´´ und ``Gefühlsarbeit´´ gleichermaßen integriert und zusätzlich ein weiteres drittes wichtiges Konzept mit einführt, und zwar das ``subjektivierende Arbeitshandeln´´ nach Böhle. In Kapitel 3. wird sich herausstellen, ob sich Hochschilds Annahme bezüglich der negativen Konsequenzen der Emotionsarbeit bestätigen. In diesem Zusammenhang wird das Burnout-Syndrom relevant (Abschnitt 3.1.). In den Abschnitten 3.1.2. bis 3.1.6. lege ich dar, wie die Burnout-Kernkomponenten miteinander zusammenhängen und unter welchen Umständen es zu Burnout kommen kann. In Abschnitt 3.1.7. werde ich aufzeigen welche Maßnahmen gegen Burnout unternommen werden könnten (bzw. müssten). Da Emotionsarbeit nicht nur Burnout als Konsequenz hat, werde ich in Abschnitt 3.1.7. auf die positiven Konsequenzen eingehen.

2. Emotionsarbeit und Gefühlsarbeit im Pflegebereich

2.1. Pflegearbeit als direkt personenbezogene Dienstleistung

Der Ökonom Fourastié wurde in Deutschland durch seine Drei-Sektoren-Hypothese bekannt. Er prognostizierte für den Übergang der vorindustriellen zur industriellen Gesellschaft eine Abnahme der Beschäftigung im primären Sektor (Landwirtschaft etc.) und eine Zunahme im sekundären Sektor (Industrie). Bis zum Ende des 20. Jahrhunderts würde es zunächst zu einer Stagnation und anschließenden Abnahme der Beschäftigung im sekundären Sektor kommen. In Folge dessen werden die Arbeitskräfte im Dienstleistungssektor (tertiärer Sektor) auf 80% ansteigen, was einen Übergang von der industriellen Gesellschaft zur Dienstleistungsgesellschaft bedeuten würde. Er lag mit seiner Prognose richtig, denn es kam tatsächlich zu einer Strukturveränderung. In Deutschland arbeiteten 2008 über 70 % der Erwerbstätigen im Dienstleistungssektor. ³ Der Dienstleistungssektor verdient demzufolge eine genauere Analyse, denn hier liegt aus ökonomischer Perspektive die Zukunft. Im Folgenden geht es um die Lokalisierung des Pflegebereiches. „Dienstleistungen bilden in der offiziellen Statistik eine residuale Sammelkategorie [...]“ ⁴ . Alle Tätigkeiten die intangibel sind werden zunächst einmal als Dienstleistungen bezeichnet. Intangibel sind alle Tätigkeiten, dessen Leistungsergebnis nicht greifbar ist, folglich „nicht-materiell“ ⁵ . Die Pflegetätigkeit ist zweifelsfrei intangibel, da hier

² Die in dieser Arbeit verwendeten nicht-geschlechtsneutralen Begrifflichkeiten beziehen sich gleichermaßen auf männlich und weiblich Pflegekräfte.

³ vgl. Statistisches Bundesamt, 2009, S. 7

⁴ Nerdinger/ Blickle /Schaper, 2008, S. 559,

⁵ Nerdinger, 1994, S. 47

nicht im technischen Sinne ein Produkt hergestellt wird. Das Merkmal der Intangibilität reicht jedoch nicht aus, um den spezifischen Charakter der Pflegetätigkeit zu erfassen. Des Weiteren wird das Dienstleistungsmerkmal „unoactu-Prinzip“ ⁶ erwähnt. Hierunter fallen alle Tätigkeiten, in denen der „Produktions-und Konsumtionsprozeß“ ⁷ zusammenfallen. Die Pflegetätigkeit wird uno-actu vollzogen, da zum Beispiel die Reinigung eines Patienten die Herstellung und gleichzeitig die Konsumtion der Leistung ist. Das „uno-actu-Prinzip“ verweist schon auf den Inhalt des folgenden Zitats. Nerdinger definiert in seinem Werk „Zur Psychologie der Dienstleistung“ welchen besonderen Charakter einige Dienstleistungen haben, zu denen auch die Pflegetätigkeit gehört. „Unter Dienstleistungen werden hier also jene Problemlöse-Tätigkeiten verstanden, die es erfordern, daß Dienstleister in face-to-face Interaktionen zu Bedienten treten, mit denen sie nichts weiter verbindet als der Tausch ´Leistung gegen Geld´.“ ⁸ In Dienstleistungen kommen also Interaktionen zwischen zwei sich eigentlich gleichgültig gegenüberstehenden Fremden von Angesicht zu Angesicht zustande. Hierbei verfolgen beide jeweils ihr eigenes Interesse und über die Dienstleistungsbeziehung hinaus bestehen keine weiteren Verpflichtungen füreinander. ⁹ Diese Art von Dienstleistungen können in indirekt und direkt personenbezogene Dienstleistungen unterteilt werden. Bei der ersten Gruppe „[...] besteht die Aufgabe der Dienstleister darin, bereits produzierte Leistungen/Güter zu verkaufen, die Nutzung solcher Leistungen/Güter zu vermitteln oder selbst Leistungen an einem Objekt zu erbringen, das den Bedienten gehört.“ ¹⁰ Bei der zweiten Gruppe ist die Person des Dienstleistungsnehmers selbst das Objekt der Leistungserstellung, der Dienstleistungsgeber wirkt also „[...] direkt auf das intellektuelle oder emotionale Befinden des Bedienten oder auf seine Physis ein.“ ¹¹ . Die Pflegetätigkeit besteht primär darin den Körper des Patienten zu bearbeiten bzw. zu pflegen und ist somit eine direkt personenbezogene Dienstleistung. Wenn gerade der Körper des Dienstleistungsnehmers das zu bearbeitende Objekt ist, müsste dies die Situation zusätzlich verschärfen. Eine fremde Person dringt in die intimste Sphäre einer anderen Person ein. Wie ist es dennoch möglich, dass direkt personenbezogene Dienstleistungen vollzogen werden? Näher zu betrachten ist die Tauschebene und die Ebene der Interaktion in der Dienstleistungsbeziehung. Die Tauschebene betrifft den Äquivalenttausch, Leistung gegen Geld. Hierbei spielt es eine Rolle, ob der Tausch direkt oder indirekt stattfindet, denn aus psychologischer Sicht steigert das direkte Bereithalten des Äquivalents ``Geld´´ die Macht des Dienstleistungsnehmers. In der Pflege bezahlt der Patient indirekt, über eine Pflegeversicherung und verliert somit an Macht und direktem Einfluss auf den Pfleger. ¹² Das Machtmittel Geld erschwert sozusagen nicht die Situation für die Pflegekraft. Diese Tatsache ermöglicht aber noch nicht den erfolgreichen Vollzug der Pflegearbeit, der von der Kooperation des Patienten abhängt. Auf der Ebene der Interaktion lassen sich instrumentelle und soziale Handlungen unterscheiden. Die instrumentelle Handlung ist allein auf die „[...] Lösung der

⁶ Nerdinger, 1994, S. 49

⁷ Nerdinger, 1994, S. 49.

⁸ Nerdinger, 1994, S. 54

⁹ Nerdinger, 1994, S. 63

¹⁰ Nerdinger, 1994, S. 50

¹¹ Nerdinger, 1994, S. 49

¹² vgl. Nerdinger, 1994, S. 96

Probleme des Bedienten [...]“ ¹³ gerichtet, wie etwa die Reinigung des Körpers eines Patienten. Aus dieser tätigkeitstheoretischen Perspektive wäre der Bediente immer Objekt der Dienstleistung. Da aber Bediente immer bei der Dienstleistungserstellung mitwirken, sie sozusagen Ko-Akteure sind, ist eine „[...] kommunikative

Abstimmung zwischen Subjekten [...]“ ¹⁴ erforderlich. Folglich erfordert die Dienstleistung eine soziale Interaktion. Die Interaktion stellt somit eine Primäraufgabe in personenbezogenen Dienstleistungen dar, die sogar eine „spezifische Qualifizierung der Dienstleister“ ¹⁵ erfordert und „[...] maßgeblichen Einfluss auf die Qualität der Arbeit wie auch auf die Qualität des Arbeitslebens der Dienstleister“ ¹⁶ hat. Erst ein wechselseitig aufeinander bezogenes Handeln ermöglicht also eine erfolgreiche Leistungserstellung. Wenn eine Pflegekraft zum Beispiel den Körper eines Patienten reinigen muss, dann wird sie zuvor erklären was sie tut, um den Patienten nicht zu erschrecken und ihn zur Duldung der Handlung bewegen.

Um die Ebene der Interaktion genauer zu analysieren greift Nerdinger auf das Modell des „doppelten Interakts“ ¹⁷ von Karl E. Weick zurück. Dieses stellt die Grundeinheit einer Dienstleistung dar. Es besagt, dass die Verhaltensweisen zweier Personen ineinander greifen. Die Handlung der einen Person (Pfleger sagt: „Ich muss sie jetzt ein wenig waschen. Wenn ihnen etwas zu unangenehm sein sollte, sagen sie mir das bitte.“) ruft eine Reaktion bei der anderen Person hervor (der Patient legt daraufhin die Decke zur Seite und knöpft sein Hemd auf.) (ein Interakt). Daraufhin reagiert wieder die eine Person auf die Handlung der anderen Person (der Pfleger beginnt mit der Reinigung) (Vervollständigung der Sequenz). Der Austausch sozialer Handlungen in der Dienstleistungsbeziehung unterliegt dem „Prinzip der Reziprozität“ ¹⁸ . Dies besagt, dass einem Akteur aus seinen Rechten zugleich Pflichten erwachsen. Fraglich ist, woher Dienstleistungsgeber und -nehmer wissen was ihre Rechte und Pflichten sind, ohne sich jemals zuvor begegnet zu sein. Darüber gibt die Rollentheorie Aufschluss. Sie besagt, dass jeder Mensch im sozialen System eine Position einnimmt. Diese Position ist hauptsächlich durch den Beruf festgelegt. Jede Position im sozialen System ist mit einer Rolle, und zwar mit einem Bündel von Erwartungen, verbunden, die sich an den Inhaber der entsprechenden Position richten. Zudem gibt es zu jeder Rolle auch eine komplementäre Rolle. Der Dienstleistungsgeber kann dies nur sein, da es auch einen Dienstleistungsnehmer gibt. Was die Positionsinhaber voneinander erwarten können, wurde beiden durch ihre private oder berufliche Sozialisation vermittelt. Kann diese Betrachtungsweise jedoch auch auf die Pfleger-Patienten-Beziehung übertragen werden? Gerade in dieser personenbezogenen Dienstleistung wird das Reziprozitätsprinzip durchbrochen ¹⁹ , denn die hier bestehende Beziehung ist „asymmetrisch“ ²⁰ . Der Pfleger hat aufgrund seiner beruflichen Stellung die Pflicht den Patienten zu behandeln, aber nicht das Recht auf Dankbarkeit und Freundlichkeit. Der Patient wiederum hat das Recht behandelt zu werden, aber nicht die Pflicht diese Behandlung durchführen zu lassen oder sich dafür zu bedanken.

¹³ Nerdinger, 1994, S. 64

¹⁴ Nerdinger, 1994, S. 65

¹⁵ Glaser, 2004, S. 249

¹⁶ Büssing/ Glaser, 2003b, S. 132 - 133

¹⁷ Nerdinger, 1994, S. 66

¹⁸ Nerdinger, 1994, S. 68

¹⁹ vgl. Brucks, 1999, S. 183

²⁰ Giesenbauer/ Glaser, 2006, S. 63

Manchmal ist es sogar so, dass Patienten oder pflegebedürftige Menschen unfreiwillig im Krankenhaus oder im Altenheim sind und schon allein aufgrund ihrer Verfassung nicht zu reziprokem Verhalten fähig sind. Wie ist es dennoch möglich, dass Behandlungen durchgeführt werden? Wie können Patienten zur Kooperation bewegt werden? Der Pfleger kann nicht immer erwarten, dass der Patient sich der Behandlung fügt. Eine Interaktion zwischen diesen beiden Fremden kommt nicht durch beiderseitige Rollenverpflichtungen, die auf sozialen Normen basieren, zustande. ²¹ Der Pfleger ist aber darauf angewiesen, dass der Patient mitarbeitet bzw. ``ko-agiert´´. In Goffmans dramaturgischer Perspektive taucht der Begriff der persönlichen Fassade auf, die großen Einfluss auf die Steuerung von Interaktionen haben kann. <sup>22</sup> Mit der persönlichen Fassade sind alle nonverbalen Ausdrucksmittel gemeint. Das bedeutet, dass es auch darauf ankommt wie der Pfleger zum Beispiel die Körperreinigung beim Patienten durchführt. Das ``wie´´ der Körperreinigung könnte in erheblichem Maße die Kooperationsbereitschaft des Patienten mindern oder steigern und demzufolge eine leichtere bzw. erfolgreiche Durchführung der Reinigung behindern oder ermöglichen. Wenn der Pfleger also freundlich auf den Patienten zugeht und ruhig auf diesen einredet, so erhöht dies die Kooperationsbereitschaft des Patienten. Es kommt also darauf an wie sich der Pfleger darstellt. Was in welcher Situation, Kultur oder Berufsgruppe dargestellt werden soll, „[...] unterliegt situativen Normen oder Regeln, sogenannten Darstellungsregeln [...]“ ²³ . Für die vorliegende Arbeit bietet Goffman einen ersten Ansatzpunkt. Über diesen Ansatzpunkt hinaus ist hier auch von Interesse welche inneren Strategien der Pfleger einsetzt um sich erfolgreich darzustellen. In diesem Zusammenhang geht es besonders um die Gefühle des Dienstleistungsgebers, denn diese werden über die nonverbale Ebene zum Interaktionspartner hinaus transportiert. Dadurch kommt die Einstellung des Dienstleistungsgebers gegenüber dem Dienstleistungsnehmer als Person zum Ausdruck. Es zeigt sich, dass die emotionale Ebene in der personenbezogenen Dienstleistung näher zu betrachten ist, da sich hier Erklärungsansätze bezüglich der Steuerung von

Dienstleistungsbeziehungen in der personenbezogenen Dienstleistung, speziell in der Pflegetätigkeit, finden lassen.

2.2. Emotionen als Mittel der Steuerung

Möglicherweise können Dienstleistungsbeziehungen durch Emotionen gesteuert werden. Dies würde dann bedeuten, dass es möglich ist mit oder an Emotionen zu arbeiten. Scherer erklärt, dass Emotionen ein „quasi-automatischer

Reaktionsmechanismus“ ²⁴ sind. Das bedeutet, dass Emotionen die Reiz-Reaktions-Kette „entkoppeln“ ²⁵ . Der Mensch ist nicht wie das Tier instinktiven Reaktionen auf Reize unterworfen. Dem Menschen bieten sich vermittelt durch die Emotionen mehrere Reaktionsmöglichkeiten auf einen Reiz, er hat also in gewisser Weise die Wahl. Dies ist möglich, da sich zwischen Reiz und Reaktion eine soziale Dimension einschiebt. Der „[...] Wirkzusammenhang der Entstehung von Emotionen“ ²⁶ gibt

²¹ vgl. Nerdinger, 1998 , S. 85

²² vgl. Nerdinger, 1994, S. 131-132

²³ Nerdinger, 1998, S. 86

²⁴ Scherer, 2003, S. 175

²⁵ Scherer, 2003, S. 175

²⁶ Gerhards, 1988, S. 49

genaueren Aufschluss darüber was die Wahl der Reaktion beeinflusst. Emotionen sind „subjektive Gefühlslagen“ ²⁷ , die das Ergebnis eines inneren Interpretationsprozesses sind. In diesem Interpretationsprozess gibt das Subjekt einer bestimmten Situation Bedeutung. Von der Bedeutung, die diese Situation für das Subjekt hat, hängt die Entstehung der subjektiven Gefühlslage ab. Durch was wird jedoch dieser Bedeutungsstiftungsprozess bestimmt oder beeinflusst?

„Physiologische Impulse“, wie zum Beispiel ein erhöhter Blutdruck, können die Bedeutung einer Situation für den Akteur beeinflussen. Soziale Einflüsse beeinflussen diese Bedeutung in besonderem Maße. Wie eine bestimmte Situation zu deuten ist, verinnerlicht das Individuum durch entsprechende Deutungsmuster, die ihm durch seine Sozialisation vermittelt wurden. Diese Deutungsmuster ermöglichen das menschliche Zusammenleben dadurch, dass alle in einer bestimmten Gesellschaft die gleichen Deutungsmuster verinnerlicht haben und diese durch soziale Kontrolle sichergestellt werden. Ein Deutungsmuster in einer Pflegesituation wäre zum Beispiel: Ruhiger Tonfall + behutsame Berührung + lächelndes Gesicht = der Pfleger ist mir als Patient gut gesonnen, er wird mich also sehr wahrscheinlich gut behandeln. Hier wirken äußere Reize (Pflegerhandeln) auf den Patient ein, die dann durch den Filter ``Deutungsmuster´´ laufen und beim Patienten Ruhe und Gelassenheit erzeugen. Das Beispiel zeigt, dass sich durch diese gemeinsamen Deutungsmuster „Handlungstendenzen“ ²⁸ bestimmen lassen, die eine gewisse Sicherheit in sozialen Interaktionen geben. Deutungsmuster sagen, was ein Akteur richtigerweise in einer bestimmten Situation zu fühlen hat, folglich kann auch von „sozialen Gefühlsregeln“ ²⁹ gesprochen werden. Wichtig ist hierbei, dass diese sozialen Gefühlsregeln erst durch den Akteur, durch seine Interpretation, zu bestimmten subjektiven Gefühlslagen führen. Dies impliziert, dass durchaus die Möglichkeit besteht an und mit Emotionen zu arbeiten, und zwar durch eine entsprechende Sozialisation. Folglich ist dadurch auch eine Steuerung von Dienstleistungsbeziehungen denkbar.

2.3. Die Bedeutung der Arbeit ``Mit den Gefühlen´´ in der Pflege

Dass die Steuerung von Dienstleistungsbeziehungen durch Emotionen möglich ist und Emotionen dadurch in der Dienstleistungsinteraktion eine große Bedeutung haben, wurde in der wissenschaftlichen Literatur zunehmend aufgezeigt. Gerhards analysierte die Ausbreitung der „Berufe des Emotionsmanagements“ ³⁰ , Berufe in denen also richtiges Empfinden und Ausdrücken von Emotionen zur „Berufsrollendefinition“ ³¹ gehört. Er stellt fest, dass unter anderem durch den „Wandel der Berufsstruktur“ ³² diese Art von Berufen zugenommen hat. Exemplarisch ist der Wandel im Bereich der Pflege, denn Interaktionsarbeit findet hier zunehmend Anerkennung. Was hier zuvor als ,schwätzen´ ³³ verpönt war, zählt

²⁷ Gerhards, 1988, S. 50

²⁸ Scherer, 2003, S. 175

²⁹ Gerhards, 1988, S. 51

³⁰ Gerhards, 1988, S. 47

³¹ Gerhards, 1988, S.47

³² Gerhards, 1988, S. 49

³³ Gerhards,1988, S. 49

jetzt als ,arbeiten´ ³⁴ . Dunkel beginnt in seinem Beitrag „Wenn Gefühle zum

Arbeitsgegenstand werden“ mit einem Plädoyer für die Anerkennung der „emotionalen Dimension von Dienstleistungsarbeit“ ³⁵ . Er stellt die „[...] hohe Relevanz der Emotionalität für die Interaktionsverläufe [...]“ ³⁶ heraus und unterstreicht hiermit, dass Gefühle keine störende Einflussgröße sind. Im Gegenteil, Dunkel spricht sich dafür aus, dass der „[...] Umgang mit Gefühlen als fachliche Qualifikation [...]“ ³⁷ anerkannt werden sollte. Er kritisiert die bisherige Debatte um dieses Thema, da nie direkt und klar dieser Fakt als Arbeitsvermögen definiert wurde. Auch Zapf und Mitarbeiter betonen, dass emotionale Arbeitsanforderungen den gleichen konzeptionellen Status wie kognitive Arbeitsanforderungen haben. ³⁸ Glaser verteidigt die personenbezogene Dienstleistung, die meist als „einfach“ ³⁹ degradiert wird, und hebt die besonderen interaktionalen und somit emotionalen Anforderungen dieser Arbeit hervor. Die einzige Möglichkeit zur Kontrolle der Dienstleistungsinteraktion haben Dienstleister, wenn sie für die Interaktionsarbeit qualifiziert sind und somit auch die ``Arbeit mit den Gefühlen´´ beherrschen. Das was bislang als selbstverständlich und implizit hingenommen wurde, muss an die Oberfläche getragen und definiert werden, um in die Ausbildung der zukünftigen Dienstleister integriert zu werden. Zapf und Mitarbeiter schlagen „Personenbezogene Maßnahmen“ ⁴⁰ vor, die zur „Qualifizierung von Dienstleistern“ ⁴¹ beitragen könnten. Auf den Bereich der Pflege bezogen meinen Giesenbauer und Glaser, dass Gefühlsarbeit kein ,Luxus´ ist, sondern „[...] integraler Bestandteil einer guten Pflege“ ⁴² , zumal dies durch die Forschung belegt wurde. Schwarz zeigt auf, das die geschichtliche Entwicklung in der Pflege zu einer neuen Orientierung geführt hat. Im traditionellen medizinisch-theologischen Leitbild der Pflege wurden Patienten allein auf ihre Krankheit und auf ihr Menschsein im christlichen Sinne reduziert. Es galt den „[...] hilflosen, bedürftigen, auch schuldigen Patienten im christlichen Verständnis [...]“ ⁴³ und „[...] nach dem medizinischnaturwissenschaftlichen Verständnis [...]“ ⁴⁴ zu heilen. Seit den 70er Jahren des 20. Jahrhunderts wurde in Deutschland dieses Leitbild in Frage gestellt. In dieser Diskussion ging es um „patientenorientierte Pflegekonzepte“, folglich um individuelle, ganzheitliche und menschengerechte Pflege. Im Mittelpunkt steht von nun an ein aristotelisches Menschenbild: „Die Gesamtheit ist mehr als die Summe seiner Teile. Gemeint ist der Mensch in seiner Ganzheit, [...] “. ⁴⁵ Folglich wird der Patient als individuell, selbstverantwortlich und autonom betrachtet. Pflege bedeutet ein „Beziehungs- und Problemlöseprozess“ ⁴⁶ und der Patient ist seinerseits „[...]

³⁴ Gerhards, 1988, S. 49

³⁵ Dunkel, 1988, S. 66

³⁶ Dunkel, 1988, S. 66

³⁷ Dunkel, 1988, S. 67

³⁸ vgl. Zapf/ Isic/ Fischbach/ Dormann, 2003, S. 272

³⁹ Glaser, 2004, S. 249 u. 255

⁴⁰ Zapf/ Isic/ Fischbach/ Dormann, E. i. D.. Das Konzept und seine Implikation f. d. P.- u. Org., S. 283

⁴¹ Zapf/ Isic/ Fischbach/ Dormann, 2003, S. 283

⁴² Giesenbauer/ Glaser, 2006, S. 80

⁴³ Schwarz, 2009, S. 84

⁴⁴ Schwarz, 2009, S. 84

⁴⁵ Schwarz, 2009, S. 84; zit. n. Julich, 1985, S. 658

⁴⁶ Schwarz, 2009, S. 85

aktiv am Pflegeprozess beteiligt“ ⁴⁷ . Erst mit dieser neuen Orientierung findet auch ein „Interaktionistisches Pflegeverständnis“ ⁴⁸ Einzug als „Grundpfeiler“ ⁴⁹ professionellen Handelns in der Pflege. Schwarz zählt auf was zu diesem Verständnis gehört, und zwar Emotionsarbeit, Gefühlsarbeit und subjektivierendes Arbeitshandeln. ⁵⁰ Kritisiert wurde in der Literatur oft, dass die ``Arbeit mit den Gefühlen´´ zu wenig Berücksichtigung in personenbezogenen Dienstleistungen findet, so auch in der Pflege. Im Bereich der Pflege könnte dies folgende Gründe haben. Erst zu Beginn des 21. Jahrhunderts ist die Geburtsstunde der Pflege als Pflegewissenschaft anzusiedeln. Die Deutsche Gesellschaft für Pflegewissenschaft wurde 2005 gegründet. ⁵¹ Es handelt sich hierbei um eine neue Wissenschaftsdisziplin, die noch dabei ist Inhalte und Rahmen zu entwickeln und zu verfeinern. Ganz besonders gilt es, sich abzugrenzen, um sich als eigenständige Disziplin zu etablieren. Lange genug bestand die Abhängigkeit von Kirche und Medizin, die für den Pflegebereich bestimmte Leitbilder vorgaben. Anfangs wurde versucht sich von der Kirche abzugrenzen, indem die Arbeit nach tayloristischen Kriterien strukturiert wurde, wie die funktionale Pflege zeigt. ⁵² Später bestanden die Bestrebungen darin, sich von der Medizin abzugrenzen. Giebel und Apfelbacher erklären:

„Aus dem Blickwinkel der Emanzipation des Pflegesystems wird sich eine künftige Pflegewissenschaft stärker an Sozial- und Gesundheitswissenschaften/ Public Health als Bezugswissenschaften orientieren und weniger an der Medizin ausrichten.“ ⁵³ Die Folgen dieses Wandels, die den Einzug des Bewusstseins für die emotionale Ebene begünstigen, zeigen sich aktuell innerhalb pflegewissenschaftlicher Diskussionen. Widegger, Schluc und Them stellen eine Studie vor, in der „[...] geleistete Emotionsarbeit von diplomiertem Gesundheits-und

Krankenpflegepersonal im Setting der End-of-Life Care im Bundesland Oberösterreich [...]“ ⁵⁴ evaluiert wurde. Hierbei ging es auch darum Empfehlungen bezüglich emotionsbezogenen Lernens für den im Jahre 2002 eingeführten Palliativpflegeunterricht zu geben. Dieser Unterricht bereitet speziell auf die Arbeit mit sterbenden Menschen vor. In der End-of-Life Care sind die Pflegekräfte tagtäglich mit dem Tod anderer konfrontiert, deshalb ist hier der „[...] professionelle Umgang unter Bewahrung der Menschlichkeit, Empathie und Emotionen“ ⁵⁵ besonders wichtig. Fraglich ist folglich, ob die angehenden Pflegekräfte ausreichend in diesem Unterrichtsfach auf die emotionalen Anforderungen vorbereitet werden. ⁵⁶ Die Ergebnisse der Studie haben gezeigt, dass junge Pflegekräfte höhere Werte emotionaler Dissonanz aufweisen als ältere Pflegekräfte. Dieser Befund unterstreicht, dass der Palliativpflegeunterricht weiterentwickelt werden muss. Empfohlen wird unter anderem die „[...] intensive Auseinandersetzung mit der

⁴⁷ Schwarz, 2009, S. 85

⁴⁸ Schwarz, 2009, S. 87

⁴⁹ Schwarz, 2009, S. 89

⁵⁰ vgl. Schwarz, 2009, S. 88

⁵¹ vgl. Schwarz, 2009, S. 92

⁵² vgl. Glaser, 2006a, S. 47

⁵³ Griebel/ Apfelbacher, 2006, S. 225

⁵⁴ Widegger, Schluc, Them, 2011, S. 100

⁵⁵ Widegger, Schluc, Them, 2011, S. 102

⁵⁶ vgl. Widegger, Schluc, Them, 2011, S. 103