Inhaltsverzeichnis

1.  Einleitung.  1

2.  Optimierung eines Stationsablaufes.  2

3.  Die Patientenzufriedenheit mit dem Stationsablauf  

einer  psychiatrischen Station.  2

Patientenzufriedenheit  - im Spiegel von Patienten.  2

Definition  von Qualität in der Pflege.  3

M  öglichkeiten und Ergebnisse von Patientenbefragungen.  5

4.  Die aktuelle Situation auf einer psychiatrishen Station.  9

Patienteninterview  als Voraussetzung zur Optimierung  

des  Stationsablaufes.  9

Welche  Ergebnisse erhielt ich durch meine Interviews?  12

5.  Die Auswertung der Ergebnisse und die folgende Anpassung  

des  Stationsablaufes.  16

6.  Diskussion.  19

7.  Literatur.  21

Anhang  :  

Fragen  übersicht zur Stationssituation an Patienten  

Therapieprogramm  F  -1

Stationsversammlung   

Zeitungsschau   

Therapieprogramm  der Station F -  1

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Jens  Gärtner  

1. Einleitung

Im Rahmen meiner Ausbildung zum Fachpfleger für Psychiatrie werde ich in dieser Facharbeit das Thema Optimierung eines Stationsablaufes unter Berücksichtigung der Patientenzufriedenheit bearbeiten. Zum Aspekt der Patientenzufriedenheit stelle ich durchgeführte Analysen und Ergebnisse, die bereits in Büchern und Zeitschriften veröffentlicht wurden vor.

Als zentrales Thema stand für mich, die Anregungen und Wünsche der Patienten in Patienteninterviews entgegenzunehmen und diese in den Stationsablauf zu integrieren. Ich stelle mir bewusst die Frage: Wie zufrieden sind Patienten mit dem Stationsablauf und mit uns als Begleitperson in ihren Bedürfnissen? Beleuchtet wird die Stationssituation mit den Kernpunkten der Aufnahmesituation, der Integration ins Stationsleben, der Verlauf des Krankenhausaufenthaltes und der Entlassung. Für mich ist es wichtig, dass der Patient im Mittelpunkt steht und er seine persönliche Meinung im Gespräch äußert.

Es erfolgt eine Zusammenfassung der Ergebnisse, wo ersichtlich wird was Patienten an Kritik und Wünschen/ Anregungen äußern. Für mich stellt sich die Aufgabe, aus den Ergebnisssen die notwendigen Schlussfolgerungen zu ziehen, die aufgetretene Kritik anzunehmen und diese bei der Optimierung des Stationsablaufes umzusetzen. Ich möchte eine realistische Variante eines Stationsablaufes darstellen, welche auf Station einsetzbar ist.

Nach der Vorstellung des Stationsablaufes schildere ich kurz den Beginn der Umsetzung auf Station.

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2. Optimierung eines Stationsablaufes

Unsere Psychiatrische Abteilung besteht seit sechs Jahren, wo der Stationsablauf und die Struktur soweit unverändert beibehalten wurden. Es haben sich in dieser kurzen Zeit die Ansprüche unserer Patienten und die Qualitätsanforderungen in der Pflege verändert. Es werden höhere Erwartungen an die Pflege und an die Therapien während des Krankenhausaufenthaltes geknüpft. Für Patienten stellt sich heute nicht nur die Frage, wieder gesund zu werden, sondern auch wie? Eine höhere Flexibilität und individuellere Betreuung sind dafür notwendig. Es ist dazu eine Auseinandersetzung mit dem Problem notwendig und es müssen Veränderungen in Bezug darauf erfolgen. Diese habe ich mir im Rahmen dieser Facharbeit zur Aufgabe gestellt. Mit meinen bisherigen Erfahrungen, Beobachtungen und neuen Erkenntnissen möchte ich eine Optimierung des Stationsablaufes umsetzen. Um den Stationsablauf anzugleichen, erfasse ich Vorschläge der Patienten und setze neue Therapieangebote ein.

3. Die Patientenzufriedenheit mit dem Stationsablauf einer psychiatrischen Station

Patientenzufriedenheit - im Spiegel von Patienten

Im alltäglichen Umgang mit Patienten stellt man sich nicht immer konkret die Frage: Sind die Bedürfnisse des Patienten erfüllt? Als Voraussetzung müsste man sich im Klaren sein, was die Wünsche und Erwartungen der Patienten sind. „Die

therapeutische Beziehung in der Psychiatrie stellt u. E. einen wesentlichen Baustein zum Behandlungserfolg dar. Die therapeutische Beziehung als Interaktion läuft immer in einer sozialen Beziehung (Patient - Krankenpfleger) und damit in einer sozialen Beeinflussung ab. Im Kontext der Interaktionen erfolgt demzufolge eine gegenseitige Wechselbeziehung (Interrelation). Die Zufriedenheit des Patienten z.B. mit der Behandlung, die sich in seinen Einstellungen und 3

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Verhaltenkonsequensen spiegelt, fließt wiederrum in die Wahrnehmung des Therapeuten mit ein. Ich will wissen, wie die Interaktion aussieht, liegt es doch einfach nahe, die Patienten zu befragen.“( Müller/ Schanz 2002 : 321) Durch die offene Auseinandersetzung des Pflegepersonals mit Patienten und Ihren Bedürfnissen anhand von Patientenbefragungen baut sich eine intensivere Beziehung und Vertrauen auf, die zur Qualitätssicherung in unserer Pflege dient. In der psychiatrischen Pflege sind Studien über die Patientenzufriedenheit meistens aus dem amerikanischen Raum, in Deutschland eher selten. Überwiegende Studien wurden im somatischen Bereich durchgeführt.( Kapp-Steen/ Müller 2001) „Nach einer Definition von Runow ist Zufriedenheit ein Ergebnis eines Komplexen psychischen Soll-Ist-Vergleiches. So basiert Zufriedenheit also auf einem Vergeich von zwei Komponenten, die zueinander gesetzt werden. Es handelt sich um eine Soll-Komponente (Erwartung) und eine Ist-Komponente ( erfahrene Leistung). Zufriedenheit stellt also eine emotionale Reaktion auf die wahrgenommene Bestätigung einer Soll-Leistung dar. (Kapp-Steen/ Müller 2001 : 10) „In der Regel werden Rückmeldungen im therapeutischen ( interaktionellen ) Prozess primär rein informativ betrachtet. Rückmeldungen haben aber einen weiteren Aspekt, nämlich den Aspekt der motivierenden Funktion. Wird der Patient als Betroffener mit in das Behandlungskonzept einbezogen, ist anzunehmen, dass er dadurch motivierter ist, am aktiven Behandlungsgeschehen teilzunehmen, und es ist auch wahrscheinlicher, dass ein Vertrauen in die Therapie steigt.“ ( Müller / Schanz 2002 : 321)

Definition von Qualität in der Pflege

Beim erfassen der Patientenzufriedenheit zu gezielten Themen spiegelt sich die Qualität in unserer Pflege wider, genauer bezeichnet ist die Qualität Vorraussetzung für die Patientenzufriedenheit. An diesem Punkt stellt man sich die Frage: Was bedeutet der Begriff Qualität und wie lautet seine Definition? Qualität bedeutet und definiert sich mit Beschaffenheit, Güte und Wert. 4

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Wenn man die Erläuterungen näher betrachtet, steht Beschaffenheit in Verbindung mit etwas gut oder schlecht Beschaffenen. Die Güte beschreibt die Art und Weise und als Wert bezeichnet man die Bedeutung und Geltung. ( Duden 1996 ) Diese Begriffe werden oft im Alltag als Maßstab für unser Handeln verwendet und sind schnell gesagt, aber ist uns bewusst was sie als Kriterium in der Psychiatrie bedeuten?

Besonders oft wird im medizinischen Bereich und in der Pflege der Begriff vom Wert oder die Werte des Menschen benutzt. Unsere Aufgabe in der Pflege ist die Güte zu gewährleisten, also die Grundlage wie etwas geschieht oder umgesetzt wird. Durch den Aufbau von Strukturen im Stationsablauf und der Organisation von Therapieangeboten wird ein Konzept erstellt. Gleichzeitig sollte die individuelle Betreuung von Bedürfnissen erfolgen und die daraus folgende Zielsetzung und Planung während eines Klinikaufenthaltes. Im Verhalten der Patienten spiegelt sich unsere Art und Weise wider, wie wir in Beziehung zum Patienten stehen. Als Qualität bezeichnet man die Übereinstimmung zwischen einer festgelegten und der erbrachten Leistung. Es ergeben sich verschiedene Sichtweisen, nämlich die des Therapeuten und die des Patienten. Beide legen verschiedene Qualitätskriterien fest. Die individuellen Qualitätkriterien unterscheiden sich danach in:

- Prüfqualität

- Erfahrungsqualität

- Vertrauensqualität

Unter Prüfqualität versteht man, wenn durch Expertenwissen Therapiemaßnahmen beurteilt werden können. Erfahrungsqualität bedeutet, dass durch bestimmte Vorgehensweisen Wissen erlernt wird. Durch die häufig auftretende langjährige psychische Erkrankung verfügt der Patient über ein Urteilsvermögen zu diagnostischen und therapeutischen Maßnahmen.

Die Vertrauensqualität entsteht durch Beziehung/ Kommunikation zwischen Patient und Therapeut, wo der Patient trotz Unklarheiten über eine Therapie sich anvertraut. (Kapp-Steen/ Müller 2001)

Von Patienten werden eindeutig Qualitätskriterien wahrgenommen, die sie zufrieden oder unzufrieden machen. 5

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Sie registrieren den Umgang mit Ihren Sorgen und Symptomen sowie die Dauer des Klinikaufenthaltes und die Lebensqualität nach einer Behandlung. Es spiegelt sich die Begegnung mit dem Patienten auch in der Compliance wider. Es zeigen sich in der Behandlung Kooperation und Einsichten oder Abwehrhaltungen, die sich bis zu Aggressionen ausprägen können.

Ein wichtiger Punkt ist die Beurteilung durch die Angehörigen oder Betreuer, die im Rahmen eines Stationsaufenthaltes den Behandlungsverlauf beobachten und beurteilen. Vorrangig geschieht das, wenn der Patient vermutlich seine Situation nur eingeschränkt wahrnimmt.

Möglichkeiten und Ergebnisse von Patientenbefragungen

In einer vorhandenen Studie (Scheidt et al. 2001) heißt es : „Wenn ich hier Chefarzt wäre ...“.

Ein interessanter Gedanke, der Patienten genauso bewegt wie das Personal, das hier mit einbezogen wurde.

Im Interviewleitfaden sind die gleichen Fragen Patienten und Personal gestellt worden, aber mit Wechsel der Rolle. Mitarbeiter nehmen die Sicht der Patienten ein und Patienten die der Mitarbeiter. Es wurden 33 offene und 10 geschlossene Fragen gestellt.

Hier einige Beispiele: Was würden Sie ändern oder beibehalten wenn sie Chefarzt wären? Sie sind als Stationsleitung eingesetzt, auf was würden Sie verzichten oder beibehalten? Wenn sie Verwaltungdirektor/in wären, wo würden sie Geld einsetzen und wo sparen wenn es nötig wäre? Die Daten wurden Mittels einer Datenbank bearbeitet.

Die Ergebnisse sahen wie folgt aus:

Der Rollenwechsel war für Patienten ungewohnt, den anderen Beteiligten fiel es teilweise schwer. Die Bewertung der Mitarbeiter erfolgte sehr positiv. 6

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Besonders die Pflege wurde in den Punkten „Zeit für Patienten, ungezwungene Kontakte, Bezugspflege und Freundlichkeit.“ positiv erwähnt Gewünscht wurde mehr Durchsetzungsvermögen, Pünktlichkeit, Einhaltung der Ruhezeiten. Das Thema Therapie und Freizeitangebote, wurde als ein wichtiger Aspekt angsehen. Bewegung, Sport und Entspannung wurden von männlichen Befragten mehr erwünscht. Wenn es um das Angebot der Therapien geht, tendieren Patienten mehr zur Freiwilligkeit, was mit den Meinungen der Mitarbeiter entgegengesetzt beurteilt wird. Ein wichtiger Aspekt ist für Patienten die Festlegung des Entlassungstermines. Zur Musiktherapie wurde mehr Aufklärung sowie deren Wirkung gewünscht, teils erfolgte auch eine positive Rückmeldung.

Zur Chefarztvisite äußerten sich Patienten negativ über die lange unnutzbare Wartezeit, außer bei den Patienten, wo Beschäftigungsmöglichkeiten angeboten wurde. Von Patienten wurde auch ein verstärktes Mitspracherecht bei dem Einsatz von Medikamenten gewünscht.

Bei den pflegerischen Angeboten äußern Patienten zusätzlich „sportliche, spielerisch und kreative Aktivitäten“, auch ein intensiveres cotherapeutisches Engagement. „Angebotslücken in Randzeiten sollten aufgefüllt werden“ um die Zeit effektiver mit den Patienten nutzen und den Kontakt außerhalb des Dienstzimmer zu suchen. Eine verstärkte Öffentlichkeitsarbeit, Selbsthilfegruppen und Kontaktmöglichkeiten wurden von den Patienten gewünscht.

Zum Schluss zeigt sich, dass sich ein klinikinterner Diskussionsprozess entwickelte, unter Einschluss von Patienten und Angehörigen. In den Antworten konnte eine hohe Patientenzufriedenheit festgestellt werden, ohne diese direkt zu erfragen. Der Rollenwechsel wurde als nicht geeignet angesehen, weil es zu kompliziert erschien. Es erfolgte zu wenig Kritik und Einfluss von „sozial erwünschten Antworten“. (Scheidt/ Schweizer 2001)

Ersichtlich wird hier eine Variante, um Informationen zu erhalten, wie der Standpunkt und Wirkung der Pflege auf Patienten und ihr Umfeld wirkt. Auch wenn das Ergebnis umstritten war, sind Diskussionen und Nachdenken über Veränderungen entstanden. 7

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