Inhaltsverzeichnis

  Inhaltsverzeichnis.  I

  Abbildungsverzeichnis  II

Tabellenverzeichnis. II   

  Abkürzungsverzeichnis.  II

1  Einleitung  1

2  Begriffliche Grundlagen  1

2.1  Dienstleistung.  1

2.2  Dienstleistungsunternehmen und Dienstleistungsproduktion  3

2.3  Informations- und Kommunikationstechnologie  6

3  Informations- und Kommunikationstechnologie für  

  Dienstleistungsunternehmen  7

3.1  Allgemeiner Überblick und Abgrenzung  7

3.2  Kategorisierung der Informations- und Kommunikationstechnologie.  8

3.2.1  Nach Dienstleistungsbranchen.  8

3.2.2  Nach den Phasen der Dienstleistungsproduktion.  8

4  Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologie in  

  Dienstleistungsunternehmen am Beispiel Wissensmanagement  9

4.1  Problematik der wissensintensiven Dienstleistungsproduktion  9

4.2  Wissensmanagement als Lösungsansatz  10

4.2.1  Begriffsabgrenzung Wissen, Wissensmanagement und  

  Wissensmanagementsystem.  10

4.2.2  Wissensmanagement in Unternehmensberatungen.  14

4.2.3  Management von Expertenwissen durch Expertensysteme in  

  Unternehmensberatungen  16

4.3  Kosten-Nutzen-Analyse von Wissensmanagementsystemen  16

5  Schlussbetrachtung  20

6  Literaturverzeichnis.  21

  Erklärung  24

I

  Abbildungsverzeichnis  

  Abb. 1: Referenzarchitektur für Wissensmanagementsysteme Quelle: In Anlehnung an  

  Kemper/Janke 2002, S. 8  13

  Tabellenverzeichnis  

  Tab. 1: Überblick der Informations- und Kommunikationstechnologie für den Einsatz im  

  Wissensmanagement von Unternehmensberatungen Quelle: In Anlehnung an Najda  

  2001, S. 307  15

  Tab. 2: Tätigkeitswerte ohne und mit IKS Quelle: In Anlehnung an Sassone/Schwartz 1986,  

S.  84ff.  18

  Tab. 3: Nutzen des IKS für eine Führungskraft Quelle: In Anlehnung an Sassone/Schwartz  

  1986, S. 86  19

  Abkürzungsverzeichnis  

  GE Geldeinheiten  

  IKS Informations- und Kommunikationssystem(e)  

  IKTL Informations- und Kommunikationstechnologie(n)  

  WMS Wissensmanagementsystem(e)  

II

1 Einleitung

Die zunehmende Bedeutung von Dienstleistungen ist deutlich an der Ausweitung des Dienstleistungssektors zu erkennen. ¹ Information und deren Vernetzung zu Wissen spielt dabei in der Dienstleistungsproduktion eine wesentliche Rolle. Vor allem bei den stark expansiven unternehmensbezogenen Dienstleistungen ist Information und Wissen meist Produktionsfaktor und Produkt zugleich. Hier bedarf es eines effizienten Wissensmanagements, um den Wertschöpfungsprozess optimal zu gestalten. Informations- und Kommunikationstechnologien bieten diese Möglichkeit.

Ziel der Arbeit

Diese Arbeit soll verdeutlichen, was unter einer Dienstleistung zu verstehen ist und was

Dienstleistungsunternehmen charakterisiert. Weiterhin soll aufgezeigt werden, was der Beg- riff Informations- und Kommunikationstechnologie (IKTL) allgemein und im Kontext von Dienstleistungsunternehmen bedeutet. Die Frage, welche IKTL in Dienstleistungsunterneh- men zur Lösung der Problematik der wissensintensiven Dienstleistungsproduktion eingesetzt werden kann, soll am Beispiel von Wissensmanagement in Unternehmensberatungen gezeigt werden. Abschließend soll der Einsatz von Wissensmanagementsystemen unter Kosten- Nutzen-Gesichtspunkten quantitativ bewertet werden.

Vorgehensweise

Nach den einleitenden Worten werden grundlegende Begriffe in Kapitel zwei näher erörtert. Kapitel drei gibt einen allgemeinen Überblick über IKTL in Dienstleistungsunternehmen, um

in Kapitel vier näher auf das Beispiel Wissensmanagement eingehen zu können. Abschlie- ßend werden die Aussagen zusammengefasst, kritisch gewürdigt und ein Ausblick auf poten- tielle Entwicklungen gegeben.

2 Begriffliche Grundlagen

2.1 Dienstleistung 2

Bevor der Begriff Dienstleistung näher betrachtet wird, soll zunächst der Leistungsbegriff festgelegt werden. Eine Leistung soll hier einerseits als das Ergebnis eines betrieblichen Prozesses, also der Endzustand einer verändernden Tätigkeit, und andererseits als Tätigkeit im Zeitverlauf, also als Prozess selbst, angesehen werden [Berekoven 1974, S. 13]. Eine Leistung lässt sich nach ihrer Art in Sach- und Dienstleistung untergliedern.

In der Literatur hat sich bis jetzt noch keine klare, allgemeingültige Definition des Dienstleistungsbegriffes herauskristallisiert [Corsten 2001a, S.30]. Die verschiedenen Definitionsansät-

¹ Vgl. ² Der Begriff „Service“ wird in der Literatur synonym gebraucht.

1

ze des Dienstleistungsbegriffes lassen sich in 3 Gruppen aufteilen [Corsten 2001a, S. 21; Meffert/Bruhn 2003, S. 27ff.]:

Enumerative Definitionen versuchen den Dienstleistungsbegriff durch die Aufzählung von Beispielen zu charakterisieren.

Negativdefinitionen beschreiben Dienstleistungen als diejenigen Leistungen, die nicht Sachleistungen (Sachgüter) sind.

Die dritte Gruppe von Definitionsansätzen legt den Dienstleistungsbegriff anhand von

Der enumerative Ansatz dient allerdings nur der groben Abgrenzung von einzelnen Unternehmungen und ist für eine präzise Trennung der einzelnen Wirtschaftsbereiche ungeeignet [Kleinaltenkamp 2001, S. 30]. Für eine wissenschaftliche Begriffsabgrenzung ist auch die Negativdefinition zu ungenau, da sie lediglich materielle von immateriellen Gütern trennt. Zwischen den unterschiedlichen immateriellen Gütern, wie beispielsweise Informationen oder Rechte, wird nicht differenziert. Dahingegen erscheinen Definitionsansätze anhand konstitutiver Merkmale für eine wissenschaftliche Begriffsbestimmung am geeignetsten, da sie genauer auf besondere Eigenschaften von Dienstleistungen eingehen. Folgende konstitutive Merkmale treten häufig in der wissenschaftlichen Literatur auf und sollen deshalb an dieser Stelle kurz zusammengefasst werden.

Dienstleistungen sind grundsätzlich immateriell aufgrund des Fehlens von Rohstoffen bei deren Erstellung [Maleri 1997, S. 3].

Die Leistungserbringung erfolgt bei Dienstleistungen immer für den fremden Bedarf

[Maleri 2001, S. 130f.].

Für die Dienstleistungsproduktion ist die Integration des externen Faktors [Haller

Ferner sollen drei Definitionsansätze auf Basis konstitutiver Merkmale vorgestellt werden, die sich in der Literatur durchgesetzt haben [Berekoven 1974, S. 28ff.; Hilke 1989, S. 10ff.], und zwar die (1) potenzialorientierten Definitionsansätze, die (2) prozessorientierten Definitionsansätze und die (3) ergebnisorientierten Definitionsansätze.

(1) Aus potenzialorientierter Sicht ist eine Dienstleistung die vom Dienstleistungsanbieter bereitgestellte Kompetenz sowie die Bereitschaft diese Fähigkeiten und Fertigkeiten -oder Potenziale- anzuwenden. Dabei bietet der Dienstleister eine Faktorkombination aus Lebewesen, materiellen (Waren) und immateriellen (Nominalgüter, Informationen) Gütern an [Hilke 1989, S. 11]. Diese potenzialorientierte Sichtweise betont das immaterielle Wesen von Dienstleistungen als konstitutives Merkmal, da der Leistungsnehmer Leistungspotenziale und keine abgeschlossenen Leistungen erwirbt. (2) Die prozessorientierte Sicht beschreibt Dienstleistungen als Verrichtung von Tätigkeiten, die eine bestimmte materielle oder immate-

2

rielle Wirkung zur Folge haben. Hierbei wird als konstitutives Merkmal oft das uno-actu-Prinzip genannt, welches die Synchronität von Erstellung und Konsum von Dienstleistungen bezeichnet [Haller 2001, S. 11]. (3) Nach der ergebnisorientierten Sicht ist eine Dienstleistung das Ergebnis einer Tätigkeit [Maleri 1997, S. 28ff.]. Dabei steht der Dienstleistungsnehmer oder dessen Verfügungsobjekt, an dem die Dienstleistung erbracht wird, im Mittelpunkt der Betrachtung.

Alleine können die einzelnen phasenorientierten Definitionsansätze nicht zur Klärung des Dienstleistungsbegriffes herangezogen werden, da sie den Begriff Dienstleistung nur aus verschiedenen Blickwinkeln betrachten. Da in der Literatur keine eindeutige Definition des Dienstleistungsbegriffes existiert, soll hier folglich auf eine Arbeitsdefinition als eine notwendige Konsequenz des Definitionsproblems [Kleinaltenkamp 2001, S. 40] zurückgegriffen werden:

Dienstleistungen sind für den fremden Bedarf erstellte Leistungen, die eine Bereitstellung bzw. den Einsatz von Leistungspotenzialen (Fähigkeiten und Fertigkeiten) erfordern (Potenzialorientierung). Die Kombination von (betriebs-)internen und (betriebs-)externen Faktoren zeichnet den Prozess der Leistungserstellung aus (Prozessorientierung). Das Ziel der nutzenstiftenden Wirkung beim externen Faktor wird durch die Faktorkombination erreicht (Ergebnisorientierung) [Meffert/Bruhn 2003, S. 30]. Diese Dienstleistungsdefinition vereinigt die genannten phasenorientierten Definitionsansätze und hebt damit die Vielseitigkeit und den Produktionsverlauf von Dienstleistungen hervor.

2.2 Dienstleistungsunternehmen und Dienstleistungsproduktion

Auf Grundlage der vorangegangen Bestimmung des Dienstleistungsbegriffes lässt sich im Rahmen dieser Arbeit ein Dienstleistungsunternehmen folgendermaßen definieren: Ein Dienstleistungsunternehmen ist eine Unternehmung, deren Wertschöpfung vorwiegend in der Produktion von Dienstleistungen besteht. Das bedeutet, dass alle Unternehmensbereiche auf die Erstellung von Dienstleistungen ausgerichtet sind. Im weiteren Verlauf der Arbeit sollen die Besonderheiten von Dienstleistungsunternehmen herausgestellt werden, da eine funktionale Analyse der Dienstleistungserstellung, wie in [Maleri 1997], hier zu weit gehen würde.

Nach Berekoven [Berekoven 1974, S. 49ff.] können strukturelle Besonderheiten (Standort, Betriebsgröße, Produktionsfaktoren) und funktionale Besonderheiten (Leistungserstellung, Lagerhaltung, Leistungsverwertung) zur Abgrenzung von Dienstleistungsunternehmen verwendet werden. In dieser Arbeit werden im Bereich der strukturellen Eigenheiten die Produktionsfaktoren von Dienstleistungsunternehmen und im funktionalen Bereich die Leistungserstellung betrachtet, da anhand dieser am ehesten Aussagen darüber getroffen werden können, ob es sich bei einem betrachteten Unternehmen um ein Dienstleistungsunternehmen handelt.

Maleri unterscheidet zwischen internen und externen, branchenunabhängigen Produktionsfaktoren. Interne Produktionsfaktoren sind einerseits reale immaterielle Produktionsfaktoren, wie Arbeitsleistungen, Dienstleistungen, Informationen oder Rechte. Andererseits sind es reale materielle Produktionsfaktoren, wie Betriebsmittel oder Werkstoffe. Zu den internen Produk-

3

tionsfaktoren gehören ebenfalls Nominalgüter, wie Geld oder Beteiligungswerte, und Tiere. Zu den externen Produktionsfaktoren zählt Maleri materielle Güter, so z.B. mobile und immobile Sachgüter, sowie immaterielle Güter des Abnehmers. Letztere unterteilt der Autor in Arbeitsleistungen, Nominalgüter, Informationen, Risiken und Rechte. Desweiteren nennt Maleri die Mitwirkung des Abnehmers, die er in physische und psychische Energie sowie den Zeitfaktor unterteilt. Auch Tiere des Abnehmers können externe Produktionsfaktoren darstellen. [Maleri 1997, S. 148ff.]

Die Besonderheit der Dienstleistungsproduktion im Vergleich zur Produktion von Sachleistungen liegt dabei im Vorhandensein und dem Einsatz von externen Faktoren [Maleri 2001, S. 132]. Erst durch deren Einbeziehung kann der Dienstleistungserstellungsprozess vollzogen werden. Dies wirft allerdings in vielen Fällen das Problem eines temporären Nutzungsausfalls auf, der dadurch entsteht, dass dem Abnehmer der Dienstleistung die Verfügungsgewalt über den externen Faktor entzogen wird. Dieser Nutzungsausfall ist als Leistungsverzehr zu deuten [Maleri 1997, S. 164ff.]. Der wesentliche Unterschied zwischen externen und internen Faktoren ist in der „autonomen Disponierbarkeit“ des Dienstleistungsproduzenten zu sehen [Corsten 2001b, S. 59]. Der Produzent kann also nicht frei über die Verwendung des externen Faktors entscheiden, da er nicht dessen Eigentümer ist. Zusätzlich zu materiellen oder immateriellen Gütern, die extern (also von außen durch den Abnehmer) in den Produktionsprozess eingebracht werden, unterscheidet Maleri zwischen der passiven und aktiven Beteiligung des Nachfragers einer Dienstleistung [Maleri 1997, S. 148ff.]. Bei passiver Beteiligung des Abnehmers besteht der Leistungsverzehr in der aufzuwendenden Zeit. Dieser kann allerdings unterschiedlich bewertet werden. Im Falle einer aktiven Beteiligung erbringt der Abnehmer meist eine Arbeitsleistung, die der Dienstleistungsproduzent an den Abnehmer externalisiert. Das bedeutet, dass die Arbeitsleistung des Abnehmers als externer Produktionsfaktor in die Dienstleistungsproduktion mit eingeht [Meffert/Bruhn 2003, S. 51]. Der externe Faktor ist somit zwingende Voraussetzung für die Dienstleistungserstellung und -verwertung.

Die Externalisierung von Aktivitäten auf den Nachfrager ermöglicht die Reduzierung der anbieterseitigen Aktivitäten. Die relative Höhe der Aktivitäten lässt sich in Form von Aktivitätsgraden auf Nachfrager- und Anbieterseite bestimmen [Corsten 2000, S. 151]. Grafisch werden die Aktivitätsgrade von Anbieter und Nachfrager in Koordinatensystemen dargestellt. Dabei drückt eine konvexe Isoleistungslinie aus, dass die Leistung aus Aktivitäten der Anbieter und Nachfrager insgesamt gleich bleibt, die Verteilung der Anteile allerdings unterschiedlich sein kann.

Im Bereich des Prozesses der Dienstleistungsproduktion liegen die Besonderheiten vor allem darin, dass (1) der Absatz von Dienstleistungen vor der Produktion geschieht, (2) der Produktionsprozess mehrstufig ist und (3) eine Gleichzeitigkeit von Produktion und Abnahme besteht [Maleri 2001, S. 137-140].

(1) Absatz vor Produktion: Die Immaterialität der Dienstleistung und die damit verbundene Nichtlagerfähigkeit bewirkt, dass die Funktionen Beschaffung, Produktion und Absatz von Dienstleistungen in einer -im Gegensatz zur herkömmlichen Sachgütererstellung- anderen

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