Servicemanagement

von Cornelia Michel

Inhalt

1. Einleitung 1

2. Service 3

2.1. Definition 3
2.2. Merkmale von "Service" 3

3. Die Servicekrise 4

3.1. Problematik 4
3.2. Gründe für die mangelnde Servicequalität 5

4. Erfolgreiches Servicemanagement 12

4.1. Voraussetzungen 12
4.2. Maßnahmen zur Verbesserung des Service 14
4.2.1. Führung 14
4.2.2. Personalpolitik 15
4.2.3. Produktgestaltung 15
4.2.4. Infrastruktur 17
4.2.5. Messung 18

5. Serviceleistungen anhand praktischer Beispiele 20

5.1. L.L. Bean 20
5.2. Walmart 21
5.3. Land′s End 22

6. Ausblick 24

Literatur 26

1. Einleitung
"Wie unfreundlich das Personal hier ist", wundern sich viele, die nach einem USA-Aufenthalt wieder in einem deutschen Geschäft einkaufen. Sie haben das fast schon bedingungslose Servicebewußtsein der Amerikaner kennengelernt und es wahrscheinlich auch sehr genossen.

Die USA demonstrieren sehr eindrucksvoll, wie hervorragender Service über alle Branchen hinweg geleistet wird. Viele Amerikaner können zum Beispiel über das 14-tägige Rückgaberecht in Deutschland nur den Kopf schütteln. Für sie ist es selbstverständlich, die Ware bei Nichtgefallen umzutauschen - ganz gleich zu welchem Zeitpunkt(!). Sie können Kunden-Hotlines zu jeder Tages- und Nachtzeit anrufen und wenn sie gern am Sonntagnachmittag einkaufen möchten: bitte, auch dies ist durch die langen Öffnungszeiten der Shopping-Malls kein Problem.

Die Unterschiede lassen sich beliebig fortsetzen. In den Medien wird bereits seit einigen Jahren das Problem der ‚Servicewüste-Deutschland′ diskutiert und häufig mit erstaunlich anmutenden Servicebeispielen aus den USA verglichen. Erstaunlich für die Deutschen vielleicht deshalb, da die Entwicklung Deutschlands von einer Industrienation zu einer Dienstleistungsgesellschaft erst vor ein paar Jahren begonnen hat und noch lange nicht abgeschlossen ist.

Im Vergleich zu heute, hatte der Kunde damals noch nicht die immense Produktauswahl wie sie heute im Markt vorhanden ist. Es gab oft nur einen oder einige wenige Anbieter für ein spezielles Produkt und das Kaufverhalten der Kunden wurde hauptsächlich über die Qualität und den Preis gesteuert.

Inzwischen haben die Produktvielfalt und das Warenangebot an sich stark zugenommen. Allerdings ist damit auch die Ähnlichkeit der Produkte gestiegen, so daß es für die Unternehmen zum Teil nur noch möglich ist, sich über zusätzliche Serviceleistungen von der Konkurrenz abzuheben und sich im Markt zu profilieren. Als ein Beispiel wären hier die Autohersteller zu nennen. Heutzutage wird dem Kunden nicht mehr nur das Fahrzeug als solches verkauft. Er bekommt ein komplettes Servicepaket mit Finanzdienstleistungen (z.B. Ratenkauf), individueller Ausstattung ohne Aufpreis und eine mehrjährige Garantie sowie verschiedene andere Leistungen wie eine Kundenservicekarte, eine Kundenzeitschrift, etc.

Diese Arbeit soll veranschaulichen, daß es für jede Unternehmensgröße und gleichgültig der Branchenzugehörigkeit des Unternehmens immer wichtiger wird, dem Kunden hervorragenden Service zu bieten und auf seine Wünsche einzugehen.
Viele Unternehmen vernachlässigen diesen Aspekt noch viel zu sehr, da sie im Service eher einen Kostenfaktor als einen Wettbewerbsvorteil sehen. Den Managern auf der Führungsebene muß deutlich gemacht werden, daß schlechter Service sich auf die Kundenzufriedenheit, die Mitarbeitermotivation, die Kosten und dem Umsatz auswirkt. Deshalb ist es besonders wichtig nicht nur irgendeinen Service anzubieten, sondern gezieltes Servicemanagement zu betreiben, um weiterhin am Markt bestehen zu können und sich die entscheidenden Vorteile gegenüber der Konkurrenz zu erarbeiten.

Aufgrund der Komplexität des Themas kann die vorliegende Arbeit nur einen Überblick und Anregungen geben, sowie die Chancen eines effektiven Servicemanagements herausstellen. Die einzelnen Punkte zur Verbesserung des Service müssen den jeweiligen Unternehmens- und Branchengegebenheiten angepaßt und weiterentwickelt werden.

2. Service

2.1 Definition
Der Begriff "Service" kommt aus dem Englischen ("Dienst") und wird häufig im weiteren Sinne gleichbedeutend mit dem Ausdruck "Dienstleistung" verwendet.

Jedoch versteht man unter Service Zusatzleistungen, "die den Kunden angeboten werden, um den Absatz der Hauptleistungen zu fördern."

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