I

Inhaltsverzeichnis

1.  Aufgabenstellung  1

2.  Datenaustausch in Dienstleistungsnetzwerken  2

2.1  Datenschutz.  2

2.2  Identifikation des Kunden im Netzwerk  2

2.3  Referenzierung der Kundenattribute  3

2.4  Art der Datenhaltung.  5

3.  Konzeption eines Systems zum Matching von Kundendaten  7

3.1  Kommunikationskomponente  7

3.2  Matchingkomponente  10

3.3  Feedbackkomponente  11

4.  Prototypische Realisierung  13

4.1  Annahmen  13

4.2  Software  14

4.3  Prototyp  15

4.3.1  Systeminitialisierung.  15

4.3.2  Kommunikationskomponente  17

4.3.3  Matchingkomponente.  24

4.3.4  Feedbackkomponente  27

5.  Änderungs- und Verbesserungsmöglichkeiten  28

5.1  Datenbanksysteme.  28

5.2  Kommunikation mit den Servicegebern.  29

5.3  Tabellenkonzept  29

5.4  Übertragung der Daten mit Axis  29

Anhang   V

  Literaturangaben.  V

  Installationsanleitung  VII

  Implementierung des Ereignisses „Lebensversicherung“  XI

II

  Abbildungsverzeichnis  

  Abbildung 1 : Behandlung dynamischer Kundenattribute  

  Abbildung 2 : zentrale Datenbank  

  Abbildung 3 : getrennte Datenbanken.  

  Abbildung 4 : Komponenten des Systems  

  Abbildung 5 : Attributabgleich  

  Abbildung 6 : Eintrag in Tabelle „temptable“  

  Abbildung 7 : Überblick über die verwendete Software.  

  Abbildung 8 : Auswahlseite  

  Abbildung 9 : Einstiegsseite „Autounfall“  

  Abbildung 10 : Ablauf der Informationssammlung  

  Abbildung 11 : Web Services (Auszug)  

  Abbildung 12 : Server-Message Pfad  

  Abbildung 13 : SOAP- Monitor Ausgabe  

  Abbildung 14 : Aufbau einer Verbindung mit einem Servicegebercomputer  

  Abbildung 15 : Ausgabe der Tabellen (Auszug)  

  Abbildung 16 : Umgebungsvariable  

  Abbildung 17 : Systemvariable  

  Abbildung 18 : Beispiel einer wsdd Datei  

  Abbildung 19 : Eintrag zur Nutzung des SOAP Monitors.  

  Abbildung 20 : Ereignisauswahl  

  Abbildung 21 : Dateneingabe.  

  Abbildung 22 : grafische Tabellenausgabe  

III

  Tabellenverzeichnis  

Tabelle 1  : Ein Datumsfeld je Zeile  11

Tabelle 2  : Servicegeber -Tabelle.  20

Tabelle 3  : temporäre Tabelle (Auszug)  23

Tabelle 4  : Kontaktinformationen.  24

Tabelle 5  : Auswahl für die Datenkonsolidierung  24

Tabelle 6  : geordnete Auswahl.  25

Tabelle 7  : aktuelles Kundenprofil (Auszug)  25

Tabelle 8:  temporäre Tabelle (Auszug)  27

IV

Abkürzungsverzeichnis

BDSG Bundesdatenschutzgesetz

GMT Greenwich Mean Time

HTTP Hypertext Transfer Protokol

IP Internet Protokol

JDK Java Developement Kit

JSP Java Server Page

RPC Remote Procedure Call

SOAP Simple Object Access Protokol

SQL Structured Query Language

URL Uniform Resource Locator

VGL vergleiche

WSDD Web Service Deployment Descriptor

WSDL Web Service Definition Language

XML Extended Markup Language

Z.B. Zum Beispiel

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1. Aufgabenstellung

Um im internationalen Wettbewerb, der mit Einführung des Internets zunehmend schärfer geworden ist, bestehen zu können, müssen Unternehmen der Dienstleistungsbranche immer neue und verbesserte Services anbieten. Diese Services erweitern das eigene Angebot um vom Kunden zusätzlich benötigte Dienste. Die se Dienste werden von Servicegebern im Netzwerk eines Dienstleistungsunternehmens bereitgestellt. D a Kunden unterschiedliche Dienste in Anspruch nehmen werden ist es nötig individuell auf jeden Kunden einzugehen. Um individuelle Services anbieten zu können müssen möglichst alle Daten im Servicenetzwerk über einen Kunden gesammelt werden.

Ziel der Arbeit ist die Entwicklung eines Systems zum Austausch und Matching von Kundendaten in einem Servicenetzwerk am Beispiel der Versicherungsbranche. Dabei wird zuerst ein Modell für den interorganisationalen Datenaustausch entworfen, das eine Abfrage von Servicenutzerdaten ermöglicht. Wichtige Punkte sind die netzwerkweite Identifikation des Servicenutzers, die gezielte Zuordnung von geeigneten Servicegebern zu den entsprechenden Kundenanfragen und der dezentralen Aktualisierung von Servicenutzer- und Servicemoduldaten. Diese P unkte können zu Problemen beim Datenaustausch zwischen Servicegeber und Dienstleistungsunternehmen führen und müssen vor der Umsetzung bedacht werden. Ein direkter Zugriff der Versicherung auf Servicegeberdaten ist meist nicht möglich da die Servicegeber der Versicherung die nötigen Rechte im Normalfall nicht gewähren. Aus diesem Grund soll die Kommunikation mit den Servicegebern über Schnittstellen mit XML ¹ erfolgen. Das Dienstleistungsunternehmen hat dabei keinen direkten Zugriff, erhält aber dennoch die benötigten Daten. XML wurde gewählt, da es eine einfache, sehr verbreitete und standardisierte Form der Kommunikation darstellt. Nach Abschluss der Kommunikation sind die gewonnen auftragsspezifischen Daten und die Servicenutzerdaten zu konsolidieren und für die

Servicekonfiguration aufzubereiten. Die aufbereiteten Daten sollen danach einer Konfigurationskomponente übergeben werden können, die dann die Zusammenstellung individueller Services für den Kunden vornimmt.

¹ XML steht für Extensible Markup Language, einer flexiblen und strukturierten Erweiterung des Internet-

Standards HTML (Lexikon 2002).

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2. Datenaustausch in Dienstleistungsnetzwerken

Der zentrale Punkt der Aufgabenstellung ist die Konzeptionierung der Kommunikation in einem Netzwerk aus Servicegebern und Versicherung. Vor der Umsetzung eines Datenaustausches in diesem Netzwerk müssen die folgenden Aspekte näher betrachtet werden.

2.1 Datenschutz

Bei der Kommunikation zwischen Versicherung und Servicegeber sind die derzeitigen Bestimmungen im Datenschutz zu berücksichtigen. Zweck des Datenschutzgesetzes ist es, nach §1 Absatz 1 BDSG, den Einzelnen davor zu schützen, dass er durch den Umgang mit seinen personenbezogenen Daten in seinem Persönlichkeitsrecht beeinträchtigt wird (BDSG 1997). §10 BDSG ist dabei besonderes zu berücksichtigen. Der Paragraph regelt die Einrichtung automatischer Abrufverfahren. Der automatische Abruf ist nach §10 Absatz 1 BDSG zulässig, soweit dieses Verfahren unter Berücksichtigung der schutzwürdigen Interessen der Betroffenen und der Aufgaben oder Geschäftszwecke der beteiligten Stellen angemessen ist. Damit die Versicherung in kürzester Zeit die Daten der Servicegeber erhält, ist die Einrichtung eines solchen automatischen Abrufverfahrens sinnvoll. Um die Zulässigkeit des Abrufverfahrens prüfen zu können, müssen nach Absatz 2 einige Sachverhalte schriftlich festgehalten werden. Dies sind im Einzelnen (BDSG 1997):

1. Anlass und Zweck des Abrufverfahrens 2. Datenempfänger 3. Art der zu übermittelnden Daten

4. nach § 9 erforderliche technische und organisatorische Maßnahmen

Die Verantwortung für die Zulässigkeit des Datenabrufs liegt nach Absatz 4 beim Empfänger, also der Versicherung, da diese die Daten weiterverarbeitet.

2.2 Identifikation des Kunden im Netzwerk

Ein weiterer Aspekt des Datenaustauschs ist die eindeutige Bestimmung des Kunden bei Versicherung und Servicegebern. Falls die Bestimmung bei einem Netzwerkteilnehmer nicht eindeutig sein sollte wird möglicherweise mehr als ein Datensatz ausgewählt. Daraus ergeben

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sich Schwierigkeiten bei der Datenübertragung an den Empfänger. Es darf nur ein Datensatz übertragen werden.

Bei der Versicherung ist die Identifikation einfach. Der Kunde identifiziert sich selbst durch das Einloggen auf der Web-Site der Versicherung indem er seinen Benutzernamen und das dazugehörige Passwort angibt. Nachdem das geschehen ist, können über den ausgewählten Primärschlüssel die Daten aus der Tabelle „Kunde“ der Versicherung selektiert werden. Dem Kunden wird meist eine Kundennummer zur eindeutigen Identifikation zugewiesen. Da Versicherung und Servicegeber aber in der Regel nicht denselben Primärschlüssel für denselben Kunden vergeben, ist eine eindeutige Identifikation im Netzwerk nicht ohne weiteres möglich. Dem Servicegeber müssen demnach ausgewählte Kundendaten übermittelt werden, die zur eindeutigen Bestimmung eines Kunden geeignet sind. Beispiele für solche Daten sind die Telefonnummer oder die Nummer des Personalausweises, die nur einmalig vergeben werden. Um sicherzugehen, dass kein Tippfehler die Auswahl beeinträchtigt, können noch weitere Kundendaten übermittelt werden.

2.3 Referenzierung der Kundenattribute

Die Datenstruktur der im Netzwerk übertragenen Daten muss ebenfalls definiert werden. Dabei liegen die größten Herausforderungen im semantischen Bereich. Drei Arten von Problemen können bei der Kommunikation im Netzwerk auftreten (MEIER 2002, Seite 12):

1. Homonyme müssen vermieden werden. Homonyme sind gleiche Bezeichnungen für unterschiedliche Sachverhalte. Ein Wort mit unterschiedlichen Auslegungs möglichkeiten kann von der Versicherung anders verstanden werden als von einzelnen Servicegebern und umgekehrt.

2. Ebenfalls sollen keine Synonyme verwendet werden. Synonyme sind unterschiedliche Ausdrücke für einen Sachverhalt. Kunde und Mandant beschreiben beispielsweise dasselbe Verhältnis zum Servicedienstleister. Die Versicherung kann möglicherweise für denselben Sachverhalt ein anderes Wort verwenden als ein Servicegeber.

3. Auch Äquipollenzen muss Beachtung geschenkt werden. Äquipollenzen sind Begriffe, die einen Sachverhalt aus unterschiedlichen Blickwinkeln darstellen, wie etwa „Lieferant“ und „Kreditor“, welche in der Regel eine identische Struktur besitzen.

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Lieferant ist die Beschreibung im Rahmen der Beschaffung, Kreditor dagegen die Sicht der Buchhaltung.

Damit an dieser Stelle keine Schwierigkeiten entstehen, müssen zunächst gemeinsam verwendete Begrifflichkeiten festgelegt werden. Bei der Datenübertragung können eingehende Daten andernfalls nicht verwendet werden. Hierfür wird ein Katalog mit Begriffen erstellt, welcher im Netzwerk Verwendung findet und jeden Begriff eindeutig definiert. Versicherung und Dienstleister müssen sicher sein, dass bei einem verwendeten Schlagwort der jeweils anderen Seite die Bedeutung klar ist.

Neben den genannten Problemen der Datenstrukturen für die Übertragung ergeben sich Schwierigkeiten bei der Speicherung der Datenbestände falls keine zentrale Datenbank (vgl. Kap. 2.4) verwendet wird. Da Versicherung und Servicegeber ihre Datenbestände selbstständig und unabhängig voneinander aktualisieren und bearbeiten, ergibt sich hier ein Problem. Der Absender einer Nachricht könnte über Kundenattribute verfügen, welche der Empfänger der Nachricht nicht besitzt und demzufolge auch nicht auswerten kann. Bei einer manuellen Übertragung können die Daten zunächst mit dem jeweiligen Kommunikationspartner abgeklärt werden oder der Empfänger wertet die eingetroffenen Daten manuell aus, um den für sich relevanten Datengehalt auszuwählen. Falls ein neues Kundenattribut in den Daten enthalten ist, kann es entsprechend von Mitarbeitern in den Datenbestand eingepflegt werden. In diesem Fall ist das Problem leicht zu lösen. Bei einer automatischen Übertragung gestaltet sich der Austausch dynamischer Attribute schwieriger. Es können nur Attribute übermittelt werden, deren Struktur dem Empfänger bekannt ist. Datenstrukturen, die auf Seiten des Verarbeiters nicht bekannt sind, können ebenfalls nicht übertragen werden. Für den Fall, dass sämtliche verfügbaren Informationen übertragen werden, können nicht deklarierte Datenbestände auf der Empfängerseite nicht weiterverwendet werden. Hierzu bedarf es eines neuen Ansatzes. Statt einer einfachen Datenübertragung wird eine Übertragung in mehreren Stufen gewählt (vgl. Abb. 1).