Evaluation der GMX-Website

Zusammenfassung

GMX ist einer der gr¨ oßten e-Mail Anbieter im deutschsprachigen Raum. Er startete 1998 als reiner e-Mail Provider, bietet aber seit dem Relaunch 2001 auch Portalfunktionalit¨ aten an. Der Evaluationsbericht beschreibt die Test-Erfahrungen von drei zielgruppengerechten Personen im Umgang mit g¨ angigen GMX Funktionalit¨ aten wie Registrierung, e-Mail lesen und schreiben. Der Schwerpunkt des Tests lag auf der Aufgabenangemessenheit, der Selbstbeschreibungsf¨ ahigkeit und der Erwartungskonformit¨ at der Webseite. Alle drei Testpersonen sind im Allgemeinen mit den Diensten zufrieden und w¨ urden auch nicht an der Bedienung scheitern. Die Kritiken und Probleme richten sich haupts¨ achlich gegen den langen Anmeldeprozess, die teilweise un¨ ubersichtliche Darstellung, den großen Anteil von Werbung und die teilweise nicht prominente Platzierung von wichtigen Inhalten. An diesen Stellen sollte zuerst angesetzt werden, um die Usability von GMX gezielt zu verbessern.

2

Inhaltsverzeichnis

1  Einf uhrung  5

1.1  Common Industry Format  5

1.2   

  Uber GMX  5

1.3  Testziele  5

2  Methode  7

2.1  Teilnehmer  7

2.2  Nutzungskontext  7

2.2.1  Aufgaben  7

2.2.2  Testumgebung  8

2.2.3  Computerumgebung  8

2.3  Durchf uhrung  8

2.3.1  Vorgehen  8

2.3.2  Interview  9

2.3.3  Fragebogen  9

2.3.4  Aufzeichnung des Nutzerverhaltens  9

2.4  Usability Metriken  9

2.4.1  Aufgabenangemessenheit  10

2.4.2  Selbstbeschreibungsf ahigkeit  10

2.4.3  Erwartungskonformit at  10

3  Ergebnisse  11

3.1  Vorgehensweise  11

3.2  Darstellung der Ergebnisse  11

3.3  Erwartungshaltung vor dem Test  11

3.4  Globale Findings  12

3.4.1  Informationsarchitektur Organisation  12

3.4.2  Grafische Umsetzung  15

3.4.3  Orientierung  16

3.4.4  Navigation  17

3.4.5  Wording  19

3.5  Spezifische Findings  21

3.5.1  Task 1: Ein Konto bei GMX anlegen  21

3.5.2  Task 2: Auf GMX einloggen  39

3.5.3  Task 3: Neue e-Mails lesen  40

3.5.4  Task 4: Eine e-Mail schreiben und verschicken  44

3.6  Nutzerzufriedenheit nach dem Test  46

4  Ausblick  47

3

5 Anhang 49

1 Einf¨ uhrung

1.1 Common Industry Format

Das Common Industry Format (CIF) stellt laut [AP03] eine Standardmethode dar, wie die Ergebnisse eines Usability Tests in schriftlicher Form dargestellt werden k¨ onnen. Das National Institute of Standards and Technology (NIST) hat 1997 mit der Entwicklung des CIF begonnen, um Usability Professionals eine M¨ oglichkeit zu geben, die Resultate der Tests in vereinheitlicher Form zusammenzufassen (Vgl. [SH03]). Das Format wurde kontinuierlich weiterentwickelt und ist laut [Mor02] seit 2001 ANSI Standard (ANSI-NCITS 354-2001). Es basiert auf der Usability Defintion von ISO 9241-11 (Vgl. [TJ03]) und eignet sich besonders dann, wenn der Testverlauf sowohl die ISO Norm 13407 als auch die ISO Norm 9241-11 ber¨ ucksichtigt (Vgl. [AP03]). Das CIF wird laut [AP03] haupts¨ achlich f¨ ur formale und summative Usability Tests eingesetzt, bei denen quantitative Faktoren gemessen werden.

Dieser Bericht orientiert sich in seiner Struktur am CIF v1.1 von 1999 ¹ . Da bei dem Usability Test von GMX der Schwerpunkt auf der qualitativen Analyse lag, ergeben sich besonders in der Darstellung der Ergebnisse Abweichungen zur Vorlage.

1.2 ¨

Uber GMX

GMX wurde 1998 als reiner e-Mail Provider gegr¨ undet und z¨ ahlt heute mit 80 Mitarbeitern, mehr als 17 Millionen Accounts und 280.000 zahlenden Kunden zu den gr¨ oßten Anbietern Deutschlands (Vgl. [Gmb04]). Seitdem Relaunch 2001 als Internetportal mit weiterf¨ uhrenen Angeboten wie Reisen oder dem Automarkt steht GMX auch in Konkurrenz zu Anbietern wie YA-HOO.

GMX gliedert sich laut [Gmb04] in die zwei Firmen GMX GmbH und GMX Internet Services GmbH auf. Gesellschafter ist die 1&1 Internet GmbH. ”Die GMX GmbH bietet ihren Mitgliedern einen kostenlosen E-Mail-Dienst, dessen Finanzierung durch Werbeeinnahmen und Transaktionserl¨ ose aus Kooperationen mit E-Commerce-Partnern erfolgt. Die GMX Internet Services GmbH konzentriert sich auf die Weiterentwicklung kostenpflichtiger technischer Mehrwertdienste im Bereich E-Mail- und Messaging sowie Internet Access” (Vgl. [Gmb04]).

1.3 Testziele

Getestet wurden vor allem die Standardfunktionalit¨ aten wie ’Ein neues Konto einrichten’, ’Eine e-Mail verschicken’, ’Einen Anhang verschicken’. Die-

¹ CIFV 1.1 ist die aktuellste kostenlose Version. Sie kann heruntergeladen werden unter http://zing.ncsl.nist.gov/iusr/documents/cifv1.1b.htm

5

se wurden vor allem hinsichtlich ihrer Aufgabenangemessenheit, Selbstbeschreibungsf¨ ahigkeit und Erwartungskonformit¨ at getestet. Die Teilnehmer hatten dabei die Aufgabe, ihre subjektiven Eindr¨ ucke hinsichtlich bestimmter Faktoren zu schildern. Das Ergebnis der Analyse zeigt die Schwachpunkte auf und liefert erste Ans¨ atze f¨ ur die Behebungen spezifischer Probleme.

6

2 Methode

2.1 Teilnehmer

Die Zielgruppe von GMX deckt eine breites Spektrum ab. Sowohl Internet-Unerfahrene, die das WWW nur zum e-Mailen verwenden als auch Experten nutzen die Webseite. F¨ ur den Test wurden drei eher unerfahrene Personen rekrutiert, um m¨ oglichst viele Usablity Probleme zu identifizieren. Insgesamt wurden drei Personen getestet. Jakob Nielsen schreibt dazu in [Nie00], dass drei Testpersonen ausreichen, um 70% der Usability Probleme zu erkennen. Zwei dieser Teilnehmer waren schon zuvor GMX Kunden, w¨ ahrend der dritte einen HOTMAIL Account besitzt und noch nie zuvor auf der GMX Webseite war.

Folgende Tabelle gibt eine ¨

Ubersicht ¨

(Internet Erf.: Internet Erfahrung, VDI: Verweildauer Internet)

2.2 Nutzungskontext

2.2.1 Aufgaben

GMX ist eine sehr komplexe Webseite, die Informationen zu vielen verschiedenen Inhalten bereitstellt, wobei manche Elemente jedoch h¨ aufiger angesteuert werden als andere. Dies gilt vor allem f¨ ur die e-Mail Funktionalit¨ aten. Der Großteil der Nutzer registiert sich bei GMX, weil er diese Funktionen in Anspruch nehmen m¨ ochte. Aufgrund dieser Tatsache und der eingeschr¨ ankten Testzeit wurde sich darauf beschr¨ ankt, die Hauptaufgaben, die ein e-Mail Anbieter leisten soll zu testen. Da ferner eine erfolgreiche Nutzung aber schon oft an einer komplizierten Registrierung scheitern kann, wurde dieser Vorgang ebenfalls evaluiert. Dies f¨ uhrt zu folgenden getesteten Tasks:

2.2.2 Testumgebung

Getestet wurde in K¨ oln und in Marburg bei den Testpersonen zuhause, um eine authentische Umgebung zu gew¨ ahrleiten (Vgl. [Rub94], [JP02]]. Anwesend waren die Testperson, die sich vor dem Computer befand und der Testleiter, der daneben saß.

2.2.3 Computerumgebung

P1 und P3 benutzten eine Laptop mit Windows Betriebsystem bei einer Au߬ osung von 800x600. P2 war mit einem Windows PC ausgestattet bei einer Au߬ osung von 1024x768. Alle drei nutzten zum Surfen den Internet Explorer.

2.3 Durchf¨ uhrung

2.3.1 Vorgehen

Bevor mit dem Test begonnen wurde, wurden die Testpersonen dar¨ uber informiert, dass sie an einem Usability Test der Webseite www.gmx.de teilnehmen. Ihnen wurde ferner folgendes vermittelt: Die Seite soll auf ihre Nutzbarkeit hin getestet werden. Dabei werden keine technischen bzw. Wissensfragen gestellt, es geht rein um ihre subjektiven Einsch¨ atzungen von bestimmten Elementen. Dazu werden bestimmte Aufgaben vorgegeben, die von den Teilnehmern angegangen werden sollen. Zu den einzelnen Schritten bzw. Screens die n¨ otig sind, um diese Aufgaben durchzuf¨ uhren werden ihnen Fragen gestellt. Ihnen wird vermitteln, dass sie keine Angst haben sollen, wenn etwas nicht funktioniert bzw. die Schuld nicht bei ihnen suchen sollen. Die Fehler liegen in einem solchen Fall beim Programm. Getestet werden soll die Webseite und nicht die Teilnehmer. Ferner wurden die Testpersonen dazu angehalten, ihre Gedanken und ¨

Uberlegungen laut zu ¨ außern

(Vgl. [Nie93]: ”Thinking aloud”). Diese Methode hilft dabei, das mentale Modell (Vgl. [Wod02], [Nor88]), dass der Nutzer von der Seite entwickelt besser zu verstehen. Außerdem wurden die Nutzer aufgefordert, die jeweilige Seite nicht zu verlassen bis der Testleiter damit einverstanden ist. Nach dieser Einf¨ uhrung startet der Testleiter die Screencam und den Internet Explorer und f¨ uhrt den Test anhand eines Interviews durch. Am Ende des Tests hatten die Nutzer die Aufgabe, einen kurzen Fragebogen auszuf¨ ullen. Danach unterschrieben sie eine Einverst¨ andnisverkl¨ arung, dass ihre Angaben gespeichert und weiterverarbeitet werden. Anschließend wurde ihr Account wieder gel¨ oscht und sich f¨ ur die Mithilfe bedankt. Die Testdauer betrug in allen F¨ allen ca. 1,5 Stunden.

8

2.3.2 Interview

Der Usability Test wurde anhand einen unstrukturierten Interviews durchgef¨ uhrt (Vgl. [JP02], siehe 5.1). Da der Großteil der Tasks wie beispielsweise die Registrierung einen sequentiellen Vorgang beschreibt wurden die Screens schrittweise durchlaufen. Zu jedem einzelnen Bildschirm wurden Fragen gestellt, die auf den aufgef¨ uhrten Usability Metriken basieren oder auf dem Fragenkatalog aus [Red02] fussen. Die Nutzer hatten die M¨ oglichkeit ihre subjektive Meinung hinsichtlich der Fragestellungen zu ¨ außern, wurde jedoch auch aufgefordert, Gedanken zu ¨ außern die nicht unbedingt mit der spezifischen Frage zusammenh¨ angen. Je nach Testperson und Testverlauf wurden Fragen erg¨ anzt oder weggelassen.

2.3.3 Fragebogen

Der Fragebogen am Ende des Tests stellt eine Rating Scale dar (siehe 5.2). Hier hatten die Nutzer die M¨ oglichkeit, ihre subjektiven Eindr¨ ucke bez¨ uglich bestimmter Statements hinsichtlich der eben gemachten Erfahrungen zu ¨ außern. Bei dem Aufbau und der Gestaltung wurde sich an den den zwei Verfahren ISOMetrics und SUMI zur Evaluation von Software orientiert (Vgl. [SH03], [Red02]).

2.3.4 Aufzeichnung des Nutzerverhaltens

Die Reaktionen des Nutzers wurden digital erfasst. Aufgenommen wurden der Cursorbewegungen mit Hilfe der Screencam Camtasia ² . Der Ton wurde mit einem handels¨ ublichen Mikrofon aufgenommen. Dieses Verfahren bietet sich laut [SH03] aufgrund der g¨ unstigen Kosten und der Effektivit¨ at der Methode an.

2.4 Usability Metriken

Der Gestaltung der Fragen und der Rating Scale basiert auf der DIN EN ISO 9241 Norm Teil 10. Dieser Teil beschreibt die ”Ergonomischen Anforderungen f¨ ur B¨ urot¨ atigkeiten mit Bildschirmarbeitsplatzger¨ aten” anhand der folgenden sieben Kriterien: Aufgabenagenmessenheit, Selbstbeschreibungsf¨ ahigkeit, Steuerbarkeit, Erwartungskonformit¨ at, Fehlertoleranz, Lernf¨ orderlichkeit und Individualisierbarkeit. Der Schwerpunkt dieses Tests liegt auf folgenden Metriken (Vgl. [SH03]):

² Eine 30 Tage Trial Version kann heruntergeladen werden unter http://www.camtasia.com

9

2.4.1 Aufgabenangemessenheit

”Ein Dialog ist aufgabenangemessen, wenn er den Benutzer unterst¨ utzt, seine Arbeitsaufgabe effizient und effektiv zu erledigen”. Dem Nutzer m¨ ussen alle ben¨ otigten Funktionen zuf Verf¨ ugung stehen. Das System soll den Nutzer so weit wie m¨ oglich entlasten.

2.4.2 Selbstbeschreibungsf¨ ahigkeit

”Ein Dialog ist selbstbeschreibungsf¨ ahig, wenn jeder einzelne Dialogschritt durch R¨ uckmeldung des Dialogsystems unmittelbar verst¨ andlich ist oder dem Benutzer auf Anfrage erkl¨ art wird.” Es soll eine einheitliche benutzerangemessene Terminologie existieren, die sich aus verst¨ andlichen Begriffen, Abk¨ urzungen und Symbolen zusammensetzt.

2.4.3 Erwartungskonformit¨ at

”Ein Dialog ist erwartungskonform, wenn er konsistent ist und den Merkmalen des Benutzers entspricht, z.B. den Kenntnissen aus dem Arbeitsgebiet, der Ausbildung und der Erfahrung des Benutzers sowie den allgemein anerkannten Konventionen.”

10

3 Ergebnisse

3.1 Vorgehensweise

Zur Analyse wurden die Aufzeichnungen gesichtet und daraus ein Transkript erstellt.

3.2 Darstellung der Ergebnisse

Die Darstellung der Ergebnisse ist in globale und spezifische Findings aufgeteilt. Unter den globalen Findings sind die Ergebnisse beschrieben, die die Webseite als Ganzes betreffen bzw. f¨ ur komplette Teilbereiche wie beispielsweise den Anmeldeprozess g¨ ultig sind. Die spezifischen Findings hingegen fassen die Resultate der gestellten Aufgaben zusammen. Dabei werden die einzelnen Screenshots, die zum Erreichen des Aufgabenziels f¨ uhren sequentiell dargestellt.

Bei dem Großteil der einzelnen Findings wird sich in der Ausf¨ uhrung der Ergebnisse auf den jeweiligen Screenshot bezogen, in dem jedes Finding durch eine Zahl und Umrandung gekennzeichnet ist. Im anschliessenden Text wird durch die jeweilige Ziffer in Klammer darauf referenziert. Da nicht jedes von dem Teilnehmern entdeckte bzw. beschriebene Usability Problem die gleiche Wichtigkeit besitzt, macht es Sinn eine Einteilung in drei Kategorien vorzunehmen (Vgl. [SH03]), die sich wie folgt darstellt:

werden)

Die Schwere wird nach der Beschreibung des jeweiligen Findings in eckigen Klammeren dargestellt.

3.3 Erwartungshaltung vor dem Test

Vor Beginn des Tests hatten die Teilnehmer die M¨ oglichkeit, ihre Erwartungshaltung zu beschrieben. Alle hofften darauf, mit GMX einen eMail-Anbieter vorzufinden, der ihnen die grundlegenden Funktionalit¨ aten wie e-Mail schreiben oder einen Anhang beif¨ ugen auf einfache Weise zug¨ anglich macht. Als weitere gew¨ unschte Funktionen wurde Kontaktlisten, Spamvermeidung und Gruppeneinteilungen aufgez¨ ahlt.

11