2

Inhaltsverzeichnis

1.  EINLEITUNG.  4

2.  THEORETISCHER UND EMPIRISCHER HINTERGRUND.  5

2.1  DER DIENSTLEISTUNGSBERUF.  5

2.1.1  Merkmale von Dienstleistungen  5

2.1.2  Dienstleister als Schnittstelle zwischen Klienten und Organisation.  6

2.1.3  Der Lehrerberuf  6

2.2  EMOTIONSARBEIT  7

2.2.1  Definition und Charakteristika.  7

2.2.2  Emotionsarbeitsstrategien.  9

2.2.3  Dimensionalität des Emotionsarbeitskonstrukts.  10

2.2.4  Emotionale Dissonanz  13

2.3  HANDLUNGSREGULATIONSTHEORIE ALS THEORETISCHES RAHMENKONZEPT FÜR  

EMOTIONSARBEIT   13

2.3.1  Emotionsarbeit als ein Subziel.  14

2.3.2  Handlungstheoretische Unterscheidung von Arbeitsmerkmalen.  14

2.3.3  Zuordnung der Emotionsarbeitsdimensionen zu den Aspekten von  

Arbeitsmerkmalen.   15

2.4  KONSEQUENZEN VON EMOTIONSARBEIT.  18

2.4.1  Emotionsarbeit und Burnout.  19

2.4.1.1  Aspekte des Phänomens Burnout  19

2.4.1.2  Empirische Befunde zu Burnout und Emotionsarbeit  21

2.4.2  Emotionsarbeit und Arbeitszufriedenheit  23

2.4.2.1  Der Begriff Arbeitszufriedenheit  23

2.4.2.2  Empirische Befunde zu Emotionsarbeit und Arbeitszufriedenheit.  24

2.5  DIE BEDEUTUNG VON RESSOURCEN  25

2.5.1  Der Einfluss von Handlungskontrolle.  26

2.5.2  Handlungskontrolle und Emotionsarbeit  26

2.5.3  Der Einfluss von sozialer Unterstützung  27

2.5.4  Soziale Unterstützung und Emotionsarbeit.  28

2.6  FRAGESTELLUNG UND ABLEITUNG DER HYPOTHESEN  28

2.6.1  Aufstellung der Hypothesen über direkte Effekte  31

2.6.2  Aufstellung der Moderatorhypothesen  32

3.  METHODE.  33

3.1  DARSTELLUNG DER VARIABLEN UND UNTERSUCHUNGSDESIGN  33

3.2  DURCHFÜHRUNG DER BEFRAGUNG UND RÜCKLAUF  35

3.3  BESCHREIBUNG DER STICHPROBE  36

3.4  UNTERSUCHUNGSINSTRUMENTE ZUR OPERATIONALISIERUNG DER KONSTRUKTE  37

Inhaltsverzeichnis 3

3.4.1  Frankfurt Emotion Work Scales - Version 3.0 (FEWS) und eine erste  

  Überarbeitung  37

3.4.1.1  Skalenbeschreibung der überarbeiteten FEWS-Version 4.0.  38

3.4.1.2  Planung für die weitere Optimierung der FEWS.  41

3.4.2  Fragebogen zur Arbeitszufriedenheit sowie die deskriptiven Statistiken.  42

3.4.3  Maslach Burnout Inventory-D sowie die deskriptiven Statistiken  43

3.4.4  Fragebogen zur sozialen Unterstützung sowie die deskriptiven Statistiken.  45

3.4.5  Fragebogen zur Erfassung der soziodemographischen Variablen  45

4.  ERGEBNISSE.  46

4.1  AUSWERTUNG UND OPTIMIERUNG DER FEWS  46

4.1.1  Item- und Skalenkennwerte der FEWS-Version 4.0  46

4.1.2  Optimierung der FEWS-Version 4.0 (Faktorenanalysen und  

Trennsch  ärfebestimmungen)  47

4.1.3  Item- und Skalenkennwerte der optimierten FEWS-Version 4.1  53

4.2  ÜBERPRÜFUNG DER MODELLBEDINGUNGEN.  54

4.3  DIREKTE EFFEKTE IN BEZUG AUF BURNOUT UND ARBEITSZUFRIEDENHEIT  58

4.3.1  Korrelationen  60

4.3.2  Hierarchische Regressionsanalysen.  62

4.3.2.1  Direkte Effekte in Bezug auf emotionale Erschöpfung  64

4.3.2.2  Direkte Effekte in Bezug auf Depersonalisation  65

4.3.2.3  Direkte Effekte in Bezug auf reduzierte Leistungsfähigkeit  65

4.3.2.4  Direkte Effekte in Bezug auf Arbeitszufriedenheit  66

4.4  MODERATOREFFEKTE.  66

4.4.1  Hierarchische Regressionsanalysen bezüglich Handlungskontrolle.  67

4.4.1.1  Emotionsbezogene Kontrolle als Moderator  68

4.4.1.2  Interaktionsspielraum als Moderator  71

4.4.2  Hierarchische Regressionsanalysen bezüglich sozialer Unterstützung  75

4.4.2.1  Soziale Unterstützung durch Vorgesetzte als Moderator  76

4.4.2.2  Soziale Unterstützung durch Kollegen als Moderator.  79

5.  DISKUSSION.  82

6.  ZUSAMMENFASSUNG  92

7.  LITERATURVERZEICHNIS.  93

ANHANG   

1. Einleitung 4

1. Einleitung

In arbeitspsychologischen Untersuchungen wurden bislang hauptsächlich die körperlichen und kognitiven Anforderungen und deren Auswirkungen auf die Beschäftigten erforscht (vgl. Ulich, 1998). Emotionale Anforderungen wurden dagegen lange Zeit nicht berücksichtigt. Erst in den letzten zwei Jahrzehnten entwickelte sich ein neues Forschungsgebiet zum Thema Emotionsarbeit. Dabei werden die emotionalen Aspekte von Arbeitstätigkeiten analysiert. Insbesondere bei Dienstleistungsberufen hat der Umgang mit Emotionen eine zentrale Bedeutung und Gefühle müssen bei der Interaktion mit den Klienten oftmals gezielt eingesetzt werden (Nerdinger, 1994). Ein geradezu klassisches Beispiel ist die Untersuchung von Hochschild (1983) an Flugbegleitern, zu deren Arbeitsaufgabe es gehört, die Fluggäste in jeder Situation höflich und freundlich zu behandeln. Allgemein ist es in Dienstleistungsberufen sehr oft erforderlich, bestimmte Emotionen den Klienten gegenüber auszudrücken. Emotionsarbeit stellt somit eine wesentliche Arbeitsanforderung in Dienstleistungsberufen dar. Da der

Dienstleistungssektor in unserer Gesellschaft stark gewachsen ist und in der Bundesrepublik Deutschland mittlerweile 52% aller berufstätigen Männer und 79% aller berufstätigen Frauen im tertiären Sektor beschäftigt sind (Statistisches Bundesamt, 2001), gewinnt die genaue Analyse dieser emotionalen Anforderungen immer mehr an Bedeutung.

In der vorliegenden Arbeit sollen die emotionalen Anforderungen beispielhaft am Lehrerberuf untersucht werden und eine Abschätzung der potentiellen Auswirkungen in Bezug auf Arbeitszufriedenheit und Burnout erfolgen. In der Presse kann man immer wieder von Burnout bei Lehrern und Lehrerinnen lesen. Rund ein Drittel aller Lehrkräfte gibt an, völlig ausgebrannt zu sein (Barth, 1997). Immer mehr Lehrer und Lehrerinnen scheiden frühzeitig aus dem Arbeitsleben aus und nur 7% arbeiten noch bis zum 65. Lebensjahr (Reinke-Nobbe & Vernier, 2001). Ein Grund dafür scheinen die gestiegenen Anforderungen zu sein, denen Lehrer und Lehrerinnen gegenüberstehen. Inwiefern emotionale Anforderungen Einflüsse auf das Wohlbefinden haben, soll in der vorliegenden Arbeit untersucht werden. Bezugnehmend auf den handlungstheoretischen Ansatz (Frese & Zapf, 1994) und ausgehend von der Annahme der Multidimensionalität von Emotionsarbeit (Morris & Feldman, 1996; Zapf, Vogt, Seifert, Mertini & Isic, 1999) werden sowohl negative als auch positive Effekte erwartet.

2. Theoretischer und empirischer Hintergrund 5

2. Theoretischer und empirischer Hintergrund

2.1 Der Dienstleistungsberuf

Weit über die Hälfte der Beschäftigten in der Bundesrepublik Deutschland sind laut Statistischem Bundesamt (2001) im tertiären Sektor tätig. Dienstleistungen umfassen dabei so unterschiedliche Berufsfelder wie das des Anwalts, des Kellners und des Lehrers. Trotz der Unterschiede gibt es allgemeine Merkmale, durch die sich die meisten Dienstleistungen auszeichnen (Nerdinger, 1994). Im Folgenden werden diese kurz erläutert.

2.1.1 Merkmale von Dienstleistungen

Aus betriebswirtschaftlicher Perspektive werden Dienstleistungen als immaterielle Güter bezeichnet, die zur Bedürfnisbefriedigung dienen (ebd.). Im Vordergrund steht dabei die Interaktion zwischen dem Dienstleister und dem Klienten, der je nach Beruf des Dienstleisters beispielsweise ein Hotelgast, ein Flugpassagier oder ein Schüler sein kann. Bei dieser Interaktion bietet der Dienstleister durch seine speziellen Fähigkeiten und Fertigkeiten eine Bedürfnisbefriedigung und/oder die Lösung eines persönlichen Problems des Klienten an. Diese Leistung wird von dem Klienten dann üblicherweise bezahlt (Beck & Brater, 1978). Nicht alle Berufe im tertiären Sektor erfüllen nun genau diese betriebswirtschaftlichen Merkmale. Im Lehrerberuf zum Beispiel müssen die Schüler gewöhnlich nicht für die in der Institution Schule erbrachten Leistungen bezahlen. Allerdings besteht bei allen Dienstleistungen immer der unmittelbare Kontakt mit dem Klienten. Genau diese Interaktion zwischen Dienstleistern und Klienten ist der zentrale psychologische Aspekt von Dienstleistungen und das gemeinsame Merkmal der verschiedensten Dienstleistungsberufe (Nerdinger, 1994). Die Interaktionen sind durch Verhaltensweisen gekennzeichnet, bei denen Nerdinger (ebd.) zwischen instrumentellen und sozialen Handlungen differenziert. Instrumentelle Handlungen beziehen sich auf die Bedürfnisbefriedigung und/oder auf die Lösung der Probleme von Klienten und können ganz Unterschiedliches beinhalten, wie z.B. das Schneiden der Haare, die Reparatur des Autos oder auch die Behandlung des Körpers oder der Psyche. Neben diesen instrumentellen Handlungen sind bei Dienstleistungen aber auch soziale Handlungen erforderlich, die vor allem das menschliche Miteinander bestimmen. Soziale Handlungen beinhalten den Austausch von

2. Theoretischer und empirischer Hintergrund 6

Höflichkeiten. Jeder Interaktionspartner hat meist aufgrund seiner Sozialisation ganz bestimmte Erwartungen an den Verlauf der Interaktion. Der Klient hat beispielsweise die Vorstellung, dass er ein Recht auf eine freundliche Behandlung hat. Der Dienstleister wiederum erwartet vom Klienten eine gewisse Dankbarkeit für die geleistete Arbeit. Die Erwartungen, die man an die Interaktion stellt, sind darüber hinaus auch abhängig von der Art der Beziehung, die zwischen dem Dienstleister und dem Klienten besteht. Diese kann strukturiert und weitgehend ritualisiert auf einer eher anonymen Ebene ablaufen (ebd.). Im Gegensatz dazu gibt es aber auch sehr individualisierte Beziehungen. Dieses ist dann der Fall, wenn sich beide persönlich kennen und Wissen übereinander haben, wie z.B. bei einem Lehrer und einem Schüler. Je individualisierter die Beziehung ist, desto mehr Anforderungen werden an den Dienstleister gestellt, da längere Kontakte meist nicht nach einem bereits gespeicherten Schema ablaufen. Außerdem sind die Personen darüber hinaus auch stärker persönlich involviert.

2.1.2 Dienstleister als Schnittstelle zwischen Klienten und Organisation

Insgesamt ist der Dienstleister durch eine Position gekennzeichnet, die sich zwischen Klienten und Organisation befindet. Der Dienstleister nimmt eine Grenzrolle, eine sogenannte „boundary spanning role“ ein, bei der er die Verbindung zwischen Organisation und Klient aufrechterhält (Adams, 1976). Er bildet sozusagen die Schnittstelle zwischen beiden und muss zum einen die Bedürfnisse und Erwartungen der Klienten erfüllen, zum anderen muss er dabei die Ziele der Organisation verfolgen. Oftmals existieren bestimmte Regeln, wie der Dienstleister sich gegenüber den Klienten zu verhalten hat (vgl. Abschnitt 2.2.1). Diese Regeln können implizit oder explizit sein und entweder von der Organisation ausgehen oder aber durch gesellschaftliche oder eigene Ansprüche auferlegt worden sein (Zapf, 2002, in Druck).

2.1.3 Der Lehrerberuf

Der Lehrerberuf ist, wie andere Dienstleistungsberufe auch, vor allem durch den Kontakt mit anderen Menschen gekennzeichnet. Einen beträchtlichen Teil ihrer Arbeitszeit verbringen Lehrer und Lehrerinnen im Klassenzimmer in direktem Kontakt mit den Schülern. Neben diesen sogenannten „face to face“-Kontakten sind aber auch „voice to voice“-Interaktionen häufig, wenn z.B. Telefonate mit Eltern geführt werden. Darüber hinaus ist die Situation von Lehrkräften dadurch gekennzeichnet, dass von vielen Seiten Erwartungen an sie herangetragen werden (Barth, 1997). Schüler erwarten von ihrem

2. Theoretischer und empirischer Hintergrund 7

Lehrer Verständnis und Hilfe bei persönlichen Problemen. Eltern sehen die Aufgabe des Lehrers vor allem in der Wissensvermittlung. Sie erwarten aber auch individuelles Einfühlungsvermögen für ihre Kinder. Kollegen setzen Anteilnahme und Unterstützung voraus und Vorgesetzte erwarten Engagement und Solidarität (ebd.). Viele dieser Erwartungen sind emotionaler Art und eine zentrale Anforderung im Lehrerberuf scheint der Umgang mit Emotionen zu sein. Hochschild (1983) spricht in diesem Zusammenhang von Emotionsarbeit, was im folgenden Abschnitt genauer erläutert wird.

2.2 Emotionsarbeit

Die erste systematische Auseinandersetzung mit dem Konzept der Emotionsarbeit ist auf Hochschild (ebd.) zurückzuführen. Sie untersuchte am Beispiel von Flugbegleitern und Flugbegleiterinnen, dass neben kognitiven auch emotionale Arbeitsanforderungen relevant sind und konnte zeigen, dass ein wesentlicher Teil der beruflichen Anforderungen im Umgang mit den Fluggästen und deren Emotionen besteht. Auch in anderen Dienstleistungsberufen spielt Emotionsarbeit eine besondere Rolle und häufig wird von Dienstleistern verlangt, bestimmte Emotionen während der Interaktion mit Klienten auszudrücken (Briner, 1999). Hochschild (1983) hat bei ihren Überlegungen zur Emotionsarbeit Bezug auf die Arbeit von Goffman (1959) genommen, der davon ausgeht, dass in allen sozialen Interaktionen Menschen dazu neigen, bestimmte Rollen vorzuspielen, um dadurch einen bestimmten Eindruck von sich zu erzeugen. Mit dem Begriff Emotionsarbeit ist die Arbeit an und mit den eigenen Gefühlen gemeint. Es wird davon ausgegangen, dass Personen in der Lage sind, Gefühle zu gestalten, zu unterdrücken oder hervorzurufen. Geleitet wird man dabei von Gefühlsregeln, die während der Sozialisation gelernt werden (Hochschild, 1983). Emotionsarbeit ist zu unterscheiden von Emotionen bei der Arbeit, die als Reaktion auf Arbeitsbedingungen auftreten und in der Literatur unter Emotionen am Arbeitsplatz näher analysiert werden (Briner, 1999).

2.2.1 Definition und Charakteristika

Das konzeptuelle Verständnis von Emotionsarbeit variiert je nach Autor danach, worauf der Schwerpunkt gelegt wird. Während Hochschild (1983) das Relevante von Emotionsarbeit im Management der inneren Gefühle ansieht und davon ausgeht, dass Menschen an ihren Gefühlen arbeiten, wenn das spontan empfundene Gefühl nicht mit den erwünschten Emotionen übereinstimmt, sehen andere Autoren eher das nach außen gezeigte Ausdrucksverhalten als zentral an (Ashforth & Humphrey, 1993; Morris & Feldman,

2. Theoretischer und empirischer Hintergrund 8

1996). Morris und Feldman (1996, S. 987) z.B. definieren Emotionsarbeit daher als eine Anstrengung, Planung und Kontrolle, die erforderlich ist, um von der Organisation erwünschte Emotionen während der Interaktionen mit Klienten auszudrücken. In diesem Sinne definiert auch Zapf (2002, in Druck) Emotionsarbeit als einen psychologischen Prozess, der Teil der Arbeitsanforderung ist und darin besteht, die von der Organisation erwünschten Emotionen zu regulieren. Die beiden Ansätze wiedersprechen sich nicht, sondern man kann sie eher als Ergänzungen betrachten (ebd.). Sowohl die nach außen gezeigten Emotionen als auch das Management der inneren Gefühle sind Aspekte der Emotionsarbeit.

Emotionsarbeit zeichnet sich durch 3 Charakteristika aus (Hochschild, 1983; Morris & Feldman, 1997).

1. Emotionsarbeit ist bei „face to face“- oder „voice to voice”- Interaktionen mit den Klienten relevant und wird somit bei Arbeitsplätzen bedeutsam, bei denen direkte Kontakte mit Klienten stattfinden.

2. Der Ausdruck von Emotionen wird zur Beeinflussung der Klienten eingesetzt. Oft werden ganz bestimmte Gefühle gezeigt, um wiederum beim Klienten bestimmte Emotionen hervorzurufen und damit auch dessen Einstellungen und Verhaltensweisen zu beeinflussen. Zum Beispiel wird ein Lehrer möglicherweise versuchen, durch eine beruhigende und freundliche Art einen Schüler nach einer misslungenen Arbeit aufzumuntern.

3. Das Empfinden und der Ausdruck von Emotionen folgt bestimmten Regeln. Ekman (1984) spricht dabei von „display rules“ bzw. Ausdrucksregeln. Hochschild (1983) wählt in diesem Zusammenhang den Begriff „feeling rules“ bzw. Gefühlsregeln. Bei beiden Begriffen handelt es sich um Regeln bzw. Normen, die anzeigen, welche Gefühle man in welchen Situationen ausdrücken sollte. In vielen Dienstleistungsberufen wird z.B. der Ausdruck von Freude und Begeisterung erwartet (Fischer & Ashkanasy, 2000). Bei dem Begriff „feeling rules“ geht es eher um Regeln, die vorschreiben, welche Emotionen man tatsächlich empfinden soll, während „display rules“ vorgeben, welche Gefühle man nach außen hin zeigen und ausdrücken soll. Die Gefühlsregeln bzw. Ausdrucksregeln basieren auf sozialen und organisationalen Normen. In Organisationen können solche Regeln sowohl explizit als auch implizit vorkommen. Während die Firma McDonald´s z.B. ganz explizit bestimmte Regeln aufstellt (Leidner, 1993), gibt es noch viele Dienstleistungsbereiche, wo die zu zeigenden und zu fühlenden Emotionen nicht klar vorgeschrieben werden, wo es aber

2. Theoretischer und empirischer Hintergrund 9

bestimmte Erwartungen darüber gibt, wie sich die Dienstleister verhalten sollten. Solche Erwartungen können z.B. während der beruflichen Sozialisation implizit vermittelt und verinnerlicht werden (Rafaeli & Sutton, 1987). Bei vielen Dienstleistungsberufen gehört der Ausdruck von bestimmten Emotionen auch einfach zum beruflichen Ethos, wie z.B. bei Krankenschwestern, die Mitgefühl mit den Patienten ausdrücken sollen. Bei anderen Dienstleistungsberufen wiederum könnten diese Regeln durch die berufliche Erfahrung vermittelt werden, dass sich Produkte mit Freundlichkeit besser verkaufen lassen (Zapf, 2002, in Druck).

2.2.2 Emotionsarbeitsstrategien

Wie jemand mit emotionalen Anforderungen im Beruf umgeht, kann unterschiedlich aussehen. Im Wesentlichen werden dabei vier Möglichkeiten differenziert (Zapf, 2000).

Zum einen gibt es zahlreiche berufliche Situationen, in denen der Arbeitnehmer bestimmte Emotionen tatsächlich spontan empfindet und ausdrücken kann. Ashforth und Humphrey (1993) sehen das echte Erleben und Ausdrücken von erwarteten Emotionen als eine Möglichkeit, Emotionsarbeit zu leisten. Die Autoren führen an, dass es für eine Krankenschwester, die tatsächlich Mitleid für ein verletztes Kind empfindet, keinen Grund gibt, dieses Mitleid vorzuspielen oder zu erzeugen (S. 94). Die entsprechenden Emotionen stellen sich wie in diesem Beispiel automatisch ein. Hochschild (1983) spricht in diesem Zusammenhang von „passive deep acting“.

Eine weitere Möglichkeit, Gefühlsregeln zu erfüllen, besteht in den Strategien des „surface acting“ und „deep acting“ (ebd.). Unter „surface acting“ oder auch Oberflächenhandeln versteht man das Vorspielen von Emotionen, die in diesem Moment nicht gefühlt werden. „Surface acting“ wird erreicht, indem man seinen Gesichtsausdruck, seine Gestik und seine Stimme manipuliert und somit bestimmte Emotionen vortäuscht. Eine Stewardess kann in einer gefährlichen Situation z. B. Ruhe ausstrahlen, auch wenn sie innerlich eigentlich aufgeregt ist (ebd., S.107). „Surface acting“ bedeutet, dass die gezeigte Emotion von der tatsächlich gefühlten abweicht, und dass die Person versucht, die sichtbaren Emotionsanteile wie Gestik und Mimik im Sinne sozialer oder organisationaler Normen zu manipulieren. Emotionen bestehen nach Meinung von Emotionstheoretikern aus verschiedenen Aspekten, die sich aus subjektiven Gefühlen, physiologischen Reaktionen und expressiven Verhaltensweisen wie z.B. Gesichtsausdrücke, Stimmlage und Gesten zusammensetzten (Scherer, 1997). In

2. Theoretischer und empirischer Hintergrund 10

Anlehnung an diese Konzeption von Emotionen bedeutet „surface acting“, dass die sichtbaren Aspekte von Emotionen manipuliert werden. „Surface acting“ ist somit vergleichbar mit der Annahme Goffmans (1959), dass Personen in sozialen Interaktionen Rollen vorspielen. Allerdings besteht beim „surface acting“ die Gefahr, dass die vorgespielte Emotion vom Interaktionspartner als unecht erkannt wird. Neben dem „suface acting“ gibt es noch die Strategie des „deep acting“ bzw. Tiefenhandelns. Dabei wird aktiv durch bestimmte meist kognitive Techniken versucht, die geforderte Emotion auch tatsächlich zu empfinden. In diesem Fall wird also nicht nur das Ausdrucksverhalten reguliert, sondern auch das innere Gefühl. Meist versucht die Person durch bestimmte Vorstellungen die betreffende Emotion zu erzeugen oder zu unterdrücken. Hierbei handelt es sich um die sogenannte Stanislawski Methode, die auch von Schauspielschülern gelernt wird (Stanislawski, 1984). Der Betroffene versucht mentale Vorstellungen und Bilder hervorzurufen, die mit einem bestimmten - in der Situation verlangten - Gefühl verbunden sind. In den Untersuchungen von Hochschild (1983) gaben Stewardessen an, dass sie von der Organisation angehalten werden, sich vorzustellen, der Passagierraum sei ihr Wohnzimmer, in dem sie einen lieben Gast bewirten. Hat man sich diese neue Sichtweise der Realität mit Erfolg suggeriert, dann stellen sich auch die passenden Gefühl dazu ein (Dunkel, 1988). Hochschild (1983) sieht dabei eine große Gefahr, denn es könnte schließlich zu einem Verlust der Fähigkeit führen, authentische Gefühle zu empfinden.

Eine vierte Möglichkeit mit emotionalen Anforderungen umzugehen, kann auch darin bestehen, diesen Aufforderungen gar nicht nachzukommen und die erwartete Emotion nicht zu zeigen. In diesem Fall wird von „emotionaler Devianz“ gesprochen, d.h. die Person kann oder will die erwünschte Emotion nicht zeigen oder empfinden (Zapf, 2000)

2.2.3 Dimensionalität des Emotionsarbeitskonstrukts

Hochschild (1983) sieht Emotionsarbeit als ein dichotomes, unidimensionales Konstrukt an. Sie geht von nur einer Dimension aus und differenziert dabei zwischen viel und wenig Emotionsarbeit. Ihrer Meinung nach müssen Beschäftigte mit viel Kundenkontakt auch viel häufiger gewünschte Emotionen ausdrücken und sie müssen darüber hinaus häufiger Emotionen zeigen oder empfinden, die spontan nicht gefühlt werden. Hochschild sieht die Konsequenzen von Emotionsarbeit als durchweg negativ an. Die Person erlebt bei häufigem Kundenkontakt auch öfter emotionale Dissonanz und

2. Theoretischer und empirischer Hintergrund 11

entfremdet sich von den eigenen Gefühlen. Emotionale Dissonanz ist nach Hochschild (1983) eine Folge von Emotionsarbeit und bedeutet, dass eine Diskrepanz besteht zwischen dem Ausdruck und dem Empfinden einer Emotion (zu emotionaler Dissonanz vgl. Abschnitt 2.2.4). Die Folgen sind Erschöpfungssyndrome wie z. B. Burnout (vgl. Abschnitt 2.4.1), psychische Beschwerden und vermehrter Alkohol- und Drogenmissbrauch (ebd.).

Allerdings zeigten sich in mehreren Studien nicht nur die postulierten negativen Auswirkungen, sondern es konnten auch positive Zusammenhänge zwischen Emotionsarbeit und Arbeitszufriedenheit gefunden werden (z.B. Grandey, 1998; Morris & Feldman, 1997; Wharton, 1993). Einige Autoren gehen daher mittlerweile von verschiedenen Emotionsarbeitsaspekten aus, die unterschiedliche Konsequenzen für das Wohlbefinden haben (z.B. Dormann, Zapf & Isic, 2002, in Druck).

Neben diesen empirischen Zusammenhangsbefunden gibt es auch theoretische Konzepte, die für ein mehrdimensionales Konstrukt sprechen. Morris und Feldman (1996) gehen von insgesamt vier Dimensionen der Emotionsarbeit aus, die das Ausmaß an Anstrengung bestimmen, das erforderlich ist, um die gewünschten Emotionen auszudrücken:

Häufigkeit angemessene Gefühle zu zeigen ^- Aufmerksamkeitbezüglich des geforderten Emotionsausdrucks ^- Vielfaltder zu zeigenden Emotionen ^- EmotionaleDissonanz ^- DieHäufigkeit angemessene Gefühle zu zeigen entspricht der Konzeption von Hochschild. Je häufiger Klientenkontakte stattfinden, umso öfter müssen auch bestimmte Emotionen ausgedrückt werden, und umso häufiger kann es auch passieren, dass die gewünschten Emotionen nicht mit den eigenen übereinstimmen. Eine weitere Dimension der Emotionsarbeit ist die Aufmerksamkeit, die man für den geforderten Emotionsausdruck aufbringen muss. Sie ist abhängig von der Dauer der Interaktionen und der Intensität des Emotionsausdrucks. Nach Sutton und Rafaeli (1988) wird durch die Dauer der Klientenkontakte bestimmt, inwieweit man sein Verhalten bei der Interaktion mit Klienten durch gespeicherte Routinen bzw. Skripte leiten lassen kann. Je kürzer die Interaktion, desto eher kann man Routineverhalten anwenden. Das bedeutet nach Morris & Feldman (1996), dass die Anstrengung für einen entsprechenden Emotionsausdruck bei einer kurzen Interaktion relativ gering ist, weil man auf kognitiv gespeicherte Skripte zurückgreifen kann. Wenn der Emotionsausdruck allerdings für eine längere Dauer

2. Theoretischer und empirischer Hintergrund 12

aufrechterhalten werden soll, dann erfordert das ein stärkeres Ausmaß an emotionaler Arbeit. Außerdem wird das Ausmaß an zu erbringender Aufmerksamkeit wie oben bereits erwähnt noch von der Intensität des Emotionsausdrucks bestimmt. Nach Morris und Feldman (ebd.) bezieht sich Intensität darauf, wie intensiv ein Gefühl ausgedrückt oder erlebt werden muss. Der Ausdruck intensiver Emotionen ist ihrer Meinung nach anstrengender. Es ist wahrscheinlich, dass Emotionen bei kurzen Interaktionen auch von geringerer Intensität sind und z. B. nur ein Lächeln beinhalten, während bei längeren Interaktionen eventuell auch intensivere Emotionen wie z.B. Freude oder Mitleid gezeigt werden müssen. Eine weitere Dimension von Emotionsarbeit ist nach Morris und Feldman (ebd.) die Vielfalt der zu zeigenden Emotionen. Für Personen, die je nach Situation unterschiedliche Gefühle ausdrücken müssen, ist die Emotionsarbeit von größerer Anstrengung. Ein Lehrer muss z.B. ein weinendes Kind trösten und im nächsten Augenblick ein störendes Kind zurechtweisen.

Emotionale Dissonanz als letzte Dimension wird nach Morris & Feldman (ebd.) nicht nur als eine Konsequenz von Emotionsarbeit angesehen (Adelmann, 1995; Hochschild, 1983), sondern als eine weitere Dimension von Emotionsarbeit. Ein gewünschter Emotionsausdruck ist dann anstrengender und erfordert mehr Kontrolle, wenn dieser den wirklichen Gefühlen nicht entspricht (zu emotionaler Dissonanz vgl. Abschnitt 2.2.4).

Für die Annahme, dass Emotionsarbeit aus verschiedenen Subkomponenten besteht, sprechen neben den empirischen Zusammenhangsbefunden und den theoretischen Überlegungen von Morris & Feldman (1996) auch Ergebnisse aus verschiedenen Faktorenanalysen. Morris und Feldman (ebd.) fanden Belege für drei ihrer insgesamt vier postulierten Faktoren. Grandey (1998) erhielt durch Faktorenanalysen zwei Faktoren, die sie mit emotionaler Anstrengung und emotionaler Dissonanz bezeichnete. Zapf, Vogt et al. (1999) konnten insgesamt sechs Faktoren nachweisen. Der erste Faktor bezog sich auf das Zeigen von positiven Emotionen. Der zweite Faktor umfasste Items, die mit dem Zeigen von negativen Emotionen und dem Zeigen von verschiedenen Emotionen zusammenhingen. Wie erwartet konnte auch ein Faktor für Sensitivitätsanforderungen, d.h. die Fähigkeit sich in den Klienten hineinzuversetzen, gefunden werden. Als weitere eigenständige Faktoren wurden emotionale Anteilnahme, Interaktionskontrolle und emotionale Dissonanz extrahiert. In den meisten Studien wird Emotionsarbeit daher mittlerweile als ein komplexes Konstrukt mit mehreren Subkomponenten konzeptionalisiert (z.B. Büssing & Glaser, 1999).

2. Theoretischer und empirischer Hintergrund 13

2.2.4 Emotionale Dissonanz

Emotionale Dissonanz ist im Zusammenhang mit Emotionsarbeit eine zentrale Variable, die in vielen Studien analysiert wurde (z.B. Nerdinger & Röper, 1999). Im Folgenden soll sie daher ausführlicher erläutert werden. Emotionale Dissonanz liegt dann vor, wenn von einer Person in einer Situation der Ausdruck von bestimmten Emotionen verlangt wird, die in Wirklichkeit innerlich gar nicht empfunden werden. Die Person fühlt dann möglicherweise gar nichts in dieser Situation oder genau das Gegenteil der gezeigten Emotion. Im Sinne von „surface acting“ wird am Ausdruck der Gefühle gearbeitet, so dass der Interaktionspartner diese Diskrepanz möglichst nicht wahrnimmt. Für die Person selber bleibt die Dissonanz allerdings bestehen. Emotionale Dissonanz scheint durchweg negative Auswirkungen auf das Wohlbefinden zu haben. In vielen Studien konnten Zusammenhänge zwischen emotionaler Dissonanz und psychischen Belastungen festgestellt werden (Brotheridge & Lee, 1998; Zapf, Seifert, Schmutte, Mertini & Holz, 2001). Auch Morris und Feldman (1996) sehen in der emotionalen Dissonanz einen entscheidenden Prädiktor für Burnout und geringe Arbeitszufriedenheit. Emotionale Dissonanz kann somit als ein Stressor aufgefasst werden, der im Sinne von Greif (1991) zu unangenehmen Spannungszuständen führt und Stressreaktionen hervorruft. Theorien zur Emotionsregulation sprechen ebenfalls für den Stresscharakter von emotionaler Dissonanz. Sie gehen davon aus, dass das Unterdrücken von Gefühlen negativ mit Gesundheit zusammenhängt (Gross, 1998). In Studien zeigte sich, dass das Unterdrücken von Wut mit einem höheren Blutdruck einhergeht (Mills et al., 1989).

2.3 Handlungsregulationstheorie als theoretisches Rahmenkonzept für Emotionsarbeit

Für die vorliegende Untersuchung wird als theoretisches Rahmenkonzept die Handlungstheorie herangezogen (z.B. Frese & Zapf, 1994; Hacker, 1998). Zum einen kann dadurch das Konstrukt Emotionsarbeit als ein Subziel von Arbeitshandlungen aufgefasst werden. Zum anderen können handlungstheoretische Unterscheidungen von Arbeitsmerkmalen auf die Subkomponenten der Emotionsarbeit angewendet werden.

2. Theoretischer und empirischer Hintergrund 14

2.3.1 Emotionsarbeit als ein Subziel

Die Struktur von Handlungen ist hierarchisch sequentiell organisiert, d.h. Arbeitshandlungen bestehen aus einer Reihe von Handlungsschritten, die in Ober-, Teil-und Unterziele strukturiert sind. (Frese & Zapf, 1994). Die unteren Zielhandlungen werden zuerst durchlaufen und beendet, bevor höhere Zielhandlungen angegangen werden können. Es findet sozusagen ein sequentielles Durcharbeiten von Zielen statt. Zapf (2002, in Druck) nimmt an, dass Emotionsarbeit üblicherweise ein Teilziel von einem übergeordneten Ziel ist. Emotionsarbeit kann somit als eine sekundäre Aufgabe verstanden werden, die einer primären Aufgabe untergeordnet ist. Gerade in Dienstleistungsberufen, wo es primär beispielsweise um das Verkaufen eines Produktes geht, wird durch die Interaktion mit dem Kunden Emotionsarbeit zu einer wesentlichen sekundären Arbeitsanforderung. Primäre Aufgabe eines Lehrers ist zum Beispiel die Vermittlung des Lehrstoffes. Dafür ist oftmals das Einfühlen in die Schüler erforderlich. Emotionsarbeit wird somit zur sekundären Aufgabe, die der primären Aufgabe bzw. dem Oberziel dient.

2.3.2 Handlungstheoretische Unterscheidung von Arbeitsmerkmalen

Um Arbeitsaufgaben zu beschreiben, können drei Aspekte von Arbeitsmerkmalen unterschieden werden (Frese & Zapf, 1994): Regulationsanforderungen ^- Regulationsmöglichkeiten ^- Regulationsprobleme ^- BeiRegulationsanforderungen unterscheidet man zum einen die Komplexität und zum anderen die Variabilität von Arbeitshandlungen (ebd.). Die Komplexität bezieht sich auf die Anzahl der zur Ausführung der Arbeitshandlung notwendigen Ziele und Aufgabenschritte. Je komplexer die Arbeitsaufgabe ist, desto höher ist die Anzahl von Zielen. Die Variabilität bezieht sich auf das Ausmaß an verschiedenen Tätigkeiten, die man ausführen muss, um eine Arbeitsaufgabe zu erledigen. Die Auswirkungen von Regulationsanforderungen sind nach dem „Person-Environment Fit Model“ (Edwards & van Harrison, 1993; French, 1978) dann positiv, wenn die Fähigkeiten und Fertigkeiten der Person den Anforderungen entsprechen. Negative Auswirkungen auf das Wohlbefinden einer Person sind dann wahrscheinlich, wenn die Anforderungen über den Fähigkeiten und Fertigkeiten liegen und die Aufgabe ein bestimmtes Maß an Komplexität

2. Theoretischer und empirischer Hintergrund 15

und Variabilität übersteigt. Es können sich demnach sowohl negative als auch positive Auswirkungen von Regulationsanforderungen ergeben.

Regulationsmöglichkeiten beziehen sich auf das Ausmaß an Kontrolle. Kontrolle bedeutet in der Handlungstheorie, dass eine Person eigene Entscheidungsmöglichkeiten besitzt in Bezug auf die Abfolge der Handlungsschritte und der Zeiteinteilungen sowie auf die Zielinhalte (Hacker, 1998). Beim Ausführen einer Tätigkeit kann die Person selbst entscheiden, wie sie die Arbeit durchführt, d.h. wie und wann sie welche Arbeitsschritte und Teilziele durchführt. Die Regulationsmöglichkeiten stellen aus handlungs-theoretischer Sicht eine wichtige Ressource dar, die der Person das Gefühl gibt, nicht hilflos einer Situation ausgeliefert zu sein, sondern Einfluss nehmen zu können. Studien haben gezeigt, dass Regulationsmöglichkeiten sowohl direkte positive als auch moderierende Effekte auf das Wohlbefinden haben (Kahn & Byosiere, 1992). Auch nach dem „Anforderungs-Kontroll-Modell“ von Karasek (1989) besitzt Kontrolle eine zentrale Moderatorfunktion.

In der Handlungstheorie spricht man von Regulationsproblemen bzw. Stressoren, wenn die Handlungsregulation in irgendeiner Weise gestört wird (Semmer, 1984). Dieses kann durch Regulationshindernisse bedingt sein, wenn z.B. Werkzeuge fehlen. Dann muss die Tätigkeit unterbrochen werden und man muss sich mit der Beschaffung der fehlenden Dinge aufhalten. Auch wenn Unsicherheiten bestehen, z.B. darüber wie ein Arbeitsziel zu erreichen ist, spricht man von Regulationsproblemen. Weitere Regulationsunsicherheiten liegen vor, wenn es sich um Ziel- oder Rollenkonflikte handelt. In empirischen Untersuchungen hat sich gezeigt, dass Regulationsprobleme und damit Stressoren negative Auswirkungen auf das Wohlbefinden haben (Zapf et al., 2001).

2.3.3 Zuordnung der Emotionsarbeitsdimensionen zu den Aspekten von Arbeitsmerkmalen

Die einzelnen Subkomponenten von Emotionsarbeit lassen sich im Sinne der handlungstheoretischen Unterscheidung von Arbeitsmerkmalen entsprechend als emotionale Regulationsanforderungen, emotionale Regulationsmöglichkeiten und emotionale Regulationsprobleme einordnen (Zapf, Vogt et al., 1999). So können beispielsweise die Dimensionen von Emotionsarbeit nach Morris & Feldman (1996) als Aspekte von Arbeitsmerkmalen angesehen werden. Häufigkeit, Aufmerksamkeit und Variabilität können als Regulationsanforderungen und emotionale Dissonanz als Regulationsproblem betrachtet werden. Ausgehend von diesen handlungstheoretischen

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Überlegungen haben Zapf, Mertini, Seifert, Vogt und Isic (1999) einen Fragebogen (Frankfurt Emotion Work Scales - FEWS) entwickelt. Nach faktorenanalytischer Auswertung durch Zapf, Vogt et al., (1999) zeigten sich folgende Dimensionen, die ebenfalls den Aspekten von Arbeitsmerkmalen zugeordnet werden können: Häufigkeit positiver Emotionen ^- Häufigkeitnegativer bzw. verschiedener Emotionen ^- Sensitivitätsanforderungen ^- EmotionaleAnteilnahme ^- Interaktionsspielraum ^- EmotionaleDissonanz ^- Aushandlungstheoretischer Sicht gehören die ersten vier Dimensionen zu den Regulationsanforderungen. Zum einen geht es dabei um den Ausdruck von Emotionen und zwar darum, wie häufig positive oder negative Emotionen ausgedrückt werden müssen. Neben dem Ausdruck von Emotionen wird in Anlehnung an Konzepte von Riggio (1986) außerdem davon ausgegangen, dass zu Regulationsanforderungen auch die Wahrnehmung von Gefühlen anderer gehört. Ein wichtiger Aspekt von Emotionsarbeit ist die Fähigkeit, die Gefühle der Klienten zu erkennen (Sensitivitätsanforderung). Darüber hinaus zeigte sich in der Auswertung ein weiterer Faktor, der Items umfasste, die sich auf den Ausdruck von Anteilnahme bezogen (ebd.). Dieser Faktor wurde als „emotionale Anteilnahme“ bezeichnet und den Regulationsanforderungen zugeordnet. Emotionale Anforderungen haben je nach Art anscheinend unterschiedliche Auswirkungen (ebd.) Eindeutige Befunde gibt es für die ersten beiden Dimensionen. Das Zeigen von negativen Emotionen geht mit geringerem Wohlbefinden einher, während das Zeigen von positiven Emotionen sich anscheinend positiv auf das Wohlbefinden auswirkt (Dormann et al., 2002, in Druck).

Als eine Regulationsmöglichkeit ist die Dimension „Interaktionsspielraum“ einzuordnen. Dadurch wird das Ausmaß an Kontrolle über die Abläufe der Interaktionen (z.B. die Dauer) erfasst. Darüber hinaus wurde in den Studien von Zapf, Vogt et al. (1999) als weitere Regulationsmöglichkeit noch „emotionsbezogene Kontrolle“ erfasst. Dabei geht es darum, ob dem Dienstleister die zu zeigenden Emotionen genau vorgeschrieben sind oder ob er selbst nach eigenem Ermessen darüber entscheiden kann. Für emotionsbezogene Kontrolle konnte jedoch kein eigenständiger Faktor nachgewiesen werden. Allerdings zeigte sich in anderen Studien, dass emotionsbezogene Kontrolle durchaus als eine eigenständige Skala aufgefasst werden kann (z.B. Mertini & Seifert,

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1999). Nach der Handlungstheorie können Regulationsmöglichkeiten sowohl einen direkten positiven Effekt auf das Wohlbefinden als auch einen moderierenden Effekt zwischen Stressoren und Stressreaktion haben (Zapf, 2002, in Druck). Die Dimension „emotionale Dissonanz“ kann als Regulationsproblem angesehen werden. Die verlangten Emotionen stimmen nicht mit den eigenen Gefühlen überein. Es ist zusätzlicher Aufwand notwendig, um die erwünschten Emotionen nach außen hin zu zeigen. In mehreren Untersuchungen hat sich mittlerweile gezeigt, dass die emotionale Dissonanz der wesentliche belastende Aspekt von Emotionsarbeit ist (Morris & Feldman, 1997; Zapf, 2002, in Druck; Zapf, Vogt, et al., 1999). In der Abbildung 1 wird die Zuordnung der in der vorliegenden Arbeit erfassten Dimensionen von Emotionsarbeit zu den Aspekten von Arbeitsmerkmalen veranschaulicht. Neben den oben bereits erwähnten Dimensionen von Emotionsarbeit wird zusätzlich noch die Häufigkeit neutraler Emotionen aufgeführt (vgl. Abschnitt 2.6 und Abschnitt 3.4.1.1). In Untersuchungen mit Polizisten hat sich gezeigt, dass Neutralität eine weitere wichtige emotionale Anforderung im Umgang mit Klienten zu sein scheint (Fischbach & Zapf, 2002). Daher wurde diese weitere Anforderung auch in der vorliegenden Untersuchung erfasst.

Abbildung 1: Zuordnung der Emotionsarbeitsdimensionen zu handlungstheoretischen Aspekten von Arbeitsmerkmalen

Die Zuordnung der Dimensionen von Emotionsarbeit zu den

handlungstheoretischen Aspekten von Arbeitsmerkmalen ist für die vorliegende Arbeit insofern von Vorteil, als dass die Dimensionen der Emotionsarbeit theoriegeleitet bezüglich ihrer Auswirkungen auf das Wohlbefinden der Dienstleister analysiert werden können.

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2.4 Konsequenzen von Emotionsarbeit

Hochschild (1983) geht davon aus, dass Emotionsarbeit eine Form von Ausbeutung ist und dazu führt, sich von den eigenen Gefühlen zu entfremden. Ihrer Meinung nach hat Emotionsarbeit negative Auswirkungen auf die Gesundheit. Allerdings gibt es Studien, die nicht die von Hochschild postulierten positiven Beziehungen zwischen Emotionsarbeit und Belastungen gefunden haben, sondern sogar erhöhte Werte von Arbeitszufriedenheit (z.B. Wharton, 1993). Gerade wenn man Emotionsarbeit als mehrdimensionales Konstrukt auffasst, hat sich gezeigt, dass die verschiedenen Aspekte von Emotionsarbeit unterschiedliche Korrelationen und Auswirkungen im Zusammenhang mit dem Wohlbefinden haben (Morris & Feldman, 1997; Zapf et al., 2001). Vor allem die emotionale Dissonanz kann als Stressor angesehen werden. In vielen Studien wurden positive Zusammenhänge zwischen emotionaler Dissonanz und Burnout gefunden (ebd.). Daneben gilt auch das Zeigen von negativen Emotionen als ein weiterer Stressor, der das Wohlbefinden anscheinend in negativer Weise beeinflusst (Dormann et al., 2002, in Druck).

Aber Emotionsarbeit ist kein Stressor per se. Bestimmte Aspekte von Emotionsarbeit haben offensichtlich auch einen positiven Einfluss auf das Wohlbefinden. Das Zeigen von positiven Emotionen geht z.B. mit einem erhöhten Gefühl persönlicher Leistungsfähigkeit und höherer Arbeitszufriedenheit einher (Grandey 1998; Wharton, 1993). Der kontrollierte Umgang mit den eigenen Gefühlen scheint somit auch positive Effekte zu haben. Mit Hilfe von Emotionsarbeit sind Beschäftigte besser in der Lage, eine emotionale Balance aufrecht zu erhalten (Rastetter, 1999). Dieses wird besonders deutlich in Berufen, in denen leicht unerwünschte Gefühle hervorgerufen werden, wie z.B. bei Ärzten und Pflegern. Durch Emotionsarbeit schaffen es diese Personen möglicherweise, Gefühle des Ekels oder des Ärgers abzuwenden und sachlich zu handeln (Smith & Kleinman, 1989). Emotionsarbeit bietet somit Hilfe zur Bewältigung der am Arbeitsplatz geforderten Leistungen. Damit ist Emotionsarbeit nicht nur als Anforderung zu verstehen, sondern auch als individuelles Coping-Verhalten bei der Stressbewältigung. Darüber hinaus kann ein gelungenes Oberflächenhandeln befriedigend und selbstwerterhöhend sein, weil man Kontrolle über sich und den anderen verspürt (Rastetter, 1999).

Im Folgenden werden zwei mögliche Konsequenzen von Emotionsarbeit näher dargestellt: Burnout und Arbeitszufriedenheit

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2.4.1 Emotionsarbeit und Burnout

Obwohl in der Burnout-Forschung vor allem die emotional belastenden Interaktionen bei der Arbeit mit Menschen als ursächlich für die Entwicklung von Burnout betrachtet werden (Büssing & Schmitt, 1998; Maslach & Jackson, 1984), wurden die emotionalen Anforderungen bisher kaum untersucht. Interessanterweise haben die meisten Studien im Zusammenhang mit Burnout diese emotionalen Anforderungen nicht direkt erfasst, sondern es wurden die organisationalen und sozialen Arbeitsstressoren als potentielle Prädiktoren für Burnout analysiert (Lee & Ashforth, 1996). Erst seit kurzem beschäftigt sich die Forschung auch mit den Beziehungen zwischen emotionalen Anforderungen und Burnout und mit den Effekten von Emotionsarbeit auf Burnout (z.B. Nerdinger & Röper, 1999; Zapf et al., 2001). Dabei wird untersucht, inwieweit die Aspekte von Emotionsarbeit Prädiktoren für Stress am Arbeitsplatz darstellen und das Auftreten von Burnout beeinflussen. In den folgenden Abschnitten soll zunächst das Syndrom „Burnout“ erläutert, und anschließend auf empirische Befunde im Zusammenhang mit Emotionsarbeit eingegangen werden.

2.4.1.1 Aspekte des Phänomens Burnout

Der Begriff Burnout geht zurück auf Freudenberger (1974), der dieses Phänomen als überzufällig häufig bei Helfern aus verschiedenen Sozialberufen beschreibt. Seinen Beobachtungen zufolge waren es oft besonders engagierte Personen, die körperliche Symptome von Erschöpfung und Müdigkeit zeigten und zu gereizten und unausgeglichenen Mitarbeitern wurden. Bei ihnen zeigte sich darüber hinaus auch zunehmend eine negative und sogar zynische Einstellung gegenüber ihrer Arbeit und ihren Klienten. Burnout galt lange Zeit als ein Syndrom in helfenden Berufen. Mittlerweile gibt es immer mehr Belege dafür, dass die typischen Burnout Symptome auch in anderen Berufen auftreten, die regelmäßige Interaktionen mit anderen Menschen erfordern (Nerdinger, 1994).

Burnout kann als ein seelischer Zustand bezeichnet werden, der insbesondere bei Personen auftritt, die mit anderen Menschen arbeiten und die in ihren Beziehungen zu Patienten, Klienten, Schülern oder Kunden die Gebenden sind. Zu dem Zustand Burnout gehören eine Reihe von typischen Symptomen: Man fühlt sich allgemein elend und hoffnungslos, man bringt keine Begeisterung für die Arbeit mehr auf und man fühlt sich emotional, geistig und körperlich ermüdet (Gusy, 1994). Das Ausbrennen tritt meist nicht

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plötzlich auf, sondern ist eine schleichende seelische Auszehrung. Es ist ein langwieriger Prozess (Edelwich & Brodsky, 1984). Tragischerweise scheint es oftmals Menschen zu betreffen, die einmal besonders begeisterungsfähig und idealistisch waren: „Nur wer einmal entflammt war, kann ausbrennen.“ (Pines, Aronson & Kafry, 1985, S. 13).

Maslach und Jackson (1984) bezeichnen Burnout als ein Syndrom, das sich aus drei Aspekten zusammensetzt: Emotionale Erschöpfung, Depersonalisation und reduzierte Leistungsfähigkeit.

Unter emotionaler Erschöpfung versteht man, dass eine Person sich emotional überfordert und ausgelaugt von den Kontakten mit anderen Menschen fühlt. Die Person hat dann das Gefühl, nichts mehr geben zu können.

Depersonalisation bezieht sich auf eine gefühllose und abgestumpfte Reaktion gegenüber den Personen, mit denen man zusammenarbeitet und um die man sich kümmern soll. Es entsteht eine negative und meist sogar zynische Einstellung gegenüber den anderen. Oftmals führt das dazu, dass man die Menschen weniger als Personen ansieht, sondern eher als Objekte. Im Krankenhaus zeigt sich eine solche Depersonalisation z.B. in Äußerungen wie „der Blinddarm auf Zimmer soundso“ (Barth, 1997, S.18). Semmer (1996) hat angemerkt, dass Depersonalisation im Sinne von Abstandgewinnen in manchen Situationen auch eine Bewältigungsstrategie darstellen kann. Wenn sich aufgrund der emotional anspruchsvollen Beziehungen zu den Klienten ein Gefühl der emotionalen Erschöpfung einstellt, und die Betroffenen mit einem sogenannten „detached concern“ reagieren, um mit der Situation fertig zu werden, dann ist das durchaus ein Coping-Mechanismus. Dieser äußert sich in einer gleichgültigen Einstellung gegenüber den Klienten. Bei manchen ist diese Reaktion allerdings extrem ausgeprägt und führt zu den zynischen und negativen Einstellungen, welche die Depersonalisation kennzeichnen (Maslach & Jackson, 1984). Depersonalisation als eine Burnout Dimension bedeutet, dass sich das Abstandgewinnen permanent einstellt hat und der Betroffene die Klienten chronisch als Objekte betrachtet. Reduzierte Leistungsfähigkeit bezieht sich darauf, dass man sich bei seiner Arbeit immer weniger kompetent fühlt und gleichzeitig das Gefühl hat, immer weniger erfolgreich zu sein. Man fängt an, sich selber negativ zu bewerten und ist unzufrieden mit seinen beruflichen Leistungen.