Radtourismus  als Qualitätstourismus- eine Potentialanalyse im Landkreis Rotenburg (Wümme)  

Inhaltsverzeichnis:

1  EINLEITUNG  4

1.1  PROBLEMSTELLUNG  5

1.2  ZIELSETZUNG DER ARBEIT UND METHODISCHES VORGEHEN  5

1.3  AUFBAU DER ARBEIT  6

2  HINTERGRUNDINFORMATIONEN-THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZUR  

POTENTIALANALYSE   7

2.1  INFORMATIONEN ZUM LANDKREIS ROTENBURG (WÜMME)  7

2.1.1  Landkreis Rotenburg (Wümme) im Kurzportrait.  7

2.1.2  Touristische Betriebe (deklariert als fahrradfreundlich)  9

2.1.3  Projekte des Touristikverbandes zur Förderung des Radtourismus  10

2.2  ZIEL EINER POTENTIALANALYSE  12

2.3  QUALITÄTSMANAGEMENT IM TOURISMUS  12

2.3.1  Was ist Qualität?  13

2.3.2  Qualitätsstruktur im Tourismus  15

2.3.3  SERVQUAL-Modell  17

2.3.4  Das Schweizer Modell - 3 Stufen der Servicequalität  18

2.4  GRUNDLAGEN ZUR ENTWICKLUNG EINES KRITERIENKATALOGES  27

2.4.1  Grundsätzliche Anmerkungen zum Umgang mit Kriterien  28

2.4.2  Qualitätsstandards im Tourismus  28

2.4.3  ADFC Kriterien für fahrradfreundliche Beherbergungsbetriebe.  30

2.4.4  ADFC Kriterien für eine Radwegebeschilderung.  31

3  ANGEWANDTE WISSENSCHAFTLICHE METHODEN  32

3.1  METHODISCHES VORGEHEN BEI DER BESTANDSAUFNAHME UND DER AUSWAHL DER  

KRITERIEN   33

3.2  EMPIRISCHE UNTERSUCHUNGEN.  33

3.2.1  Befragung der Gäste und der Hoteliers.  34

3.2.2  Experteninterview  35

3.2.3  Auswertungsverfahren.  35

4  ERGEBNISSE DER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNGEN.  36

4.1  ENTWICKELTER KRITERIENKATALOG UND SEINE ANWENDUNG- EIN ERGEBNISÜBERBLICK  36

4.2  GÄSTEBEFRAGUNG  42

4.3  BEFRAGUNG DER HOTELIERS.  52

4.4  ZUSAMMENFASSUNG UND INTERPRETATION  54

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5  HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN ZUM RADTOURISMUS IM LANDKREIS  

ROTENBURG  (WÜMME)  58

5.1  VERBESSERUNG VON QUALITÄT UND FAHRRADFREUNDLICHKEIT IN  

BEHERBERGUNGSBETRIEBEN   59

5.2  VERBESSERUNG VON QUALITÄT UND FAHRRADFREUNDLICHKEIT DER TOURISTISCHEN  

ANGEBOTE   60

5.3  VERBESSERUNG VON QUALITÄT UND FAHRRADFREUNDLICHKEIT ALLGEMEIN  63

5.4  SCHLUSSWORT  67

6  QUELLENVERZEICHNIS  69

6.1  LITERATURVERZEICHNIS  69

6.2  INTERNET-QUELLEN.  70

7  ABBILDUNGSVERZEICHNIS.  71

8  ANHANG  72

8.1  GÄSTEBEFRAGUNG  72

8.2  BEFRAGUNG DER HOTELIERS.  76

8.3  EXPERTENINTERVIEW  78

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Radtourismus als Qualitätstourismus- eine Potentialanalyse im Landkreis Rotenburg (Wümme)

1 Einleitung

Außerhalb der Städte Deutschlands schließen sich meist ländlich geprägte Landkreise an. Die Bedeutung der Landwirtschaft als Wirtschaftsfaktor ist mit Beginn der Industrialisierung Ende des 19. Jahrhunderts mit jedem Jahrzehnt in vielen Landkreisen Deutschlands immer weiter geschwunden. In strukturschwachen Gebieten stellen Industrie- und Dienstleistungsbetriebe nicht immer ausreichende Alternativen dar.

Eine weitere Möglichkeit ist die Etablierung des Tourismus in solchen Landkreisen. Inzwischen gibt es viele Positivbeispiele für einen funktionierenden Tourismus, die man z.B. in den Bundesländern Bayern, Sachsen, Mecklenburg-Vorpommern oder Baden-Württemberg vorfindet.

Auch im Landkreis Rotenburg (Wümme) im Bundesland Niedersachsen ist der Tourismus ein nicht unbedeutender Wirtschaftsfaktor. „Wir haben keine Nordsee und keine Berge, nur einen kleinen Teil Lüneburger Heide und das Teufelsmoor, aber wir haben eine wunderbare, intakte Natur-und Kulturlandschaft mit vielen Highlights zu bieten“ sagt Udo F., Geschäftsführer des Touristikverbandes Landkreis Rotenburg (Wümme) e.V. und setzt auf Radtourismus als Schwerpunktthema in seinem Landkreis. „Wir nehmen den niedersächsischen Wirtschaftsminister Hirche beim Wort, wenn er sagt: Niedersachsen zum Fahrradland Nr. 1 zu machen“, so F.. Tatsächlich wird Radtourismus immer beliebter, bereits 78 % der Radurlaube der Deutschen sind deren Haupturlaubsreise (ADFC, 2004). Aber es gibt noch eine zusätzliche Entwicklung, die des Qualitätstourismus. Vorreiter ist hier die Schweiz, die mit der Schaffung eines Qualitätssiegels in Bezug auf Servicequalität im Tourismus einen Grundstein legte. Inzwischen haben bereits mehrere Bundesländer in Deutschland dieses Qualitätsmanagement-System übernommen.

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Der Landkreis wird laut Udo F. „keine Quantität im Tourismus“ bieten können.

Auf Qualität dagegen zu setzen und diese auf das „Zugpferd Fahrradtourismus“ zu beziehen, scheint ein sehr interessanter Ansatz zu sein, der in dieser Arbeit näher beleuchtet werden soll.

1.1 Problemstellung

Der Landkreis Rotenburg (Wümme) ist ein stark ländlich geprägter Raum, in dem verstärkt der Fahrradtourismus als touristisches Angebot vorzufinden ist.

Es gibt einige wenige radtouristische Angebote, verschiedene thematische Radrouten auf einem gut ausgebauten Radwegenetz. Wissenschaftliche Quellen belegen, dass Radtouristen zahlungskräftige Gäste sind (vgl. DWIF, 2002:S.172 u. Expertenaussage Reiche / ADFC, 2003).

Für den Landkreis stellt sich die Frage, ob der Radtourismus als Wirtschaftsfaktor weiter ausgebaut werden kann, welche

Voraussetzungen dafür vorhanden sind oder noch geschaffen werden müssen? Wie lässt sich bei immer größer werdender touristischer Konkurrenz aus anderen Landkreisen bzw. Bundesländern eine touristische Region etablieren und stabilisieren? Kann die Etablierung von Qualitätstourismus insbesondere für Radtouristen eine Lösung sein? Diese Fragen sollen in dieser Arbeit näher untersucht werden.

1.2 Zielsetzung der Arbeit und methodisches Vorgehen

Als ersten Schritt zu einem radfahrerfreundlichen Landkreis im Sinne des Allgemeinen Deutschen Fahrradclubs (ADFC) wird zurzeit eine einheitliche Radwegebeschilderung umgesetzt. Für die Jahre 2005 und 2006 ist eine „Qualitätsoffensive im Tourismus“ für den Landkreis geplant.

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Diese Diplomarbeit soll klären, in wie weit der Radtourismus als Wirtschaftsfaktor nutzbar und ausbaufähig ist, d.h. welche Voraussetzungen insbesondere in Bezug auf die Qualität

radtouristischer bzw. touristischer Dienstleistungen dafür zu schaffen sind.

Als Resultat aus den Ergebnissen der vorgenommenen Untersuchungen sollen Handlungsempfehlungen entwickelt werden, die genau auf den untersuchten Landkreis zugeschnitten einen Weg aufzeigen, einem aus touristischer Sicht fahrradfreundlichen Landkreis näher zu kommen.

1.3 Aufbau der Arbeit

Zunächst soll ein Überblick aus geographischer Sicht zum Landkreis gegeben werden. Es wird ein Überblick zu touristischen Betrieben gegeben, sowie weitere touristische Dienstleistungen und Angebote aufgeführt.

Im Anschluss werden theoretische Grundlagen zur Potentialanalyse, dem Qualitätsmanagement im Tourismus und zur Entwicklung eines Kriterienkataloges zur Überprüfung der Fahrradfreundlichkeit bzw. der Qualität eines touristischen Produktes geliefert. Zur Überprüfung der Theorie wird eine Gästebefragung in Form einer Stichprobe in als fahrradfreundlich deklarierten Beherbergungsbetrieben im Landkreis durchgeführt. Die Ergebnisse daraus sollen Aufschluss darüber geben, in wie weit Bedürfnisse und Erwartungen der Gäste bereits erfüllt werden. Die im Qualitätsmanagementkapitel beschriebene Gästeorientierung, Mitarbeiterorientierung und das Bestehen eines Qualitätsmanagements sollen in einem weiteren Fragebogen nochmals bei den Hoteliers überprüft werden. Die Fragen dieser beiden Erhebungen sind die Indikatoren zur Messung der in einem literaturgestützten Kriterienkatalog zusammengestellten Hauptkriterien, die ein fahrradfreundliches, touristisches Angebot bescheinigen sollen.

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Es werden Stärken und Schwächen der Beherbergungsbetriebe dargestellt und schließlich aus allen Analysen und Bewertungen daraus konkrete Handlungsanweisungen für den Landkreis Rotenburg (Wümme) entwickelt, die zur Verbesserung der Qualität touristischer und radtouristischer Produkte und Dienstleistungen führen sollen.

2 Hintergrundinformationen-theoretische Grundlagen

zur Potentialanalyse

In diesem Kapitel sollen alle Hintergrundinformationen bzw. theoretischen Grundlagen zu dieser Arbeit geliefert werden. Zunächst wird der untersuchte Landkreis kurz vorgestellt. Im Anschluss daran werden Informationen zur Potentialanalyse und theoretische

Grundlagen zum Qualitätsmanagement gegeben. Im letzten Teil dieses Kapitels befasst sich diese Arbeit mit der Bildung und Überprüfung von Kriterien zum Qualitäts- und Radtourismus.

2.1 Informationen zum Landkreis Rotenburg (Wümme)

2.1.1 Landkreis Rotenburg (Wümme) im Kurzportrait

Im Jahre 1977 wurde aus den ehemaligen Landkreisen Bremervörde und Rotenburg der Landkreis Rotenburg (Wümme) gebildet. Er liegt zwischen den Ballungsräumen Hamburg und Bremen im so genannten Elbe-Weser-Dreieck.

Mit einer Nord-Süd-Ausdehnung von etwa 100 Kilometern und einer Fläche von 2.070 Quadratkilometern gehört er zu den größten Landkreisen der Bundesrepublik Deutschland. Die Einwohnerzahl beträgt rund 164.000 Menschen.

Zum Landkreis gehören die vier Städte Rotenburg (Wümme), Bremervörde, Visselhövede und Zeven, fünf Einheitsgemeinden sowie acht Samtgemeinden mit insgesamt 52 Mitgliedsgemeinden.

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Kreissitz ist die Stadt Rotenburg (Wümme).

Der Landkreis ist ländlich geprägt. Neben landwirtschaftlichen Nutzflächen bestimmen Wälder, Moore, die Flusstäler von Wümme und Oste mit den ihnen zufließenden Bachläufen, sowie einige Heideflächen den Charakter einer noch weitgehend unzersiedelten Landschaft. Während in den flächenmäßig dominierenden weiten Geestgebieten jahrhundertealte Haufendörfer mit markanten Eichenbeständen die charakteristische Siedlungsform darstellen, sind für die

Moorniederungen im nordwestlichen Kreisteil, die nach ihrem Gründer benannten, sich an Kanälen entlang ziehenden Findorff-Siedlungen (Moorhufendörfer) mit aufgereihter Bebauung kennzeichnend.

Der Touristikverband Landkreis Rotenburg zwischen Heide und Nordsee e.V. kurz TouROW genannt, ist der Dachverband zur Koordinierung und Entwicklung bestehender sowie neuer Angebote im Landkreis Rotenburg (Wümme), die von touristischem Interesse sind. Seine Ziele sieht der TouROW in der Förderung der touristischen Entwicklung im Landkreis Rotenburg (Wümme) durch naturverträgliche und regionaltypische Angebote. Die Entwicklungsmaßnahmen sollen am natürlichen und kulturellen Potenzial des Landkreises ausgerichtet werden. Dabei sollen den Besuchern, aber auch den Bewohnern des Landkreises Rotenburg (Wümme) sowohl die Besonderheiten im Kreisgebiet aufgezeigt, als auch optimale Freizeit-und

Erholungsmöglichkeiten geboten werden (Quelle: http://www.lkrow.de). In der Geschäftsstelle des Touristikverbandes sind zur Verwirklichung dieser Ziele zurzeit 2 ¾ Mitarbeiter beschäftigt. Die Vereinsstruktur des Touristikverbandes setzt sich aus der Mitgliederversammlung, dem Vorstand mit seiner Geschäftsstelle und den Facharbeitsgruppen, die bei Bedarf gebildet werden, zusammen. Finanziert wird der Verband wesentlich durch den Landkreis und die 13 Mitgliedskommunen, sowie weitere Mitglieder.

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Abbildung 1: Organisationsstruktur des Touristikverbandes

(Quelle: TouROW,2004)

2.1.2 Touristische Betriebe (deklariert als fahrradfreundlich)

Im Landkreis Rotenburg (Wümme) gibt es 230 vom Touristikverband registrierte Beherbergungsbetriebe. Dabei handelt es sich um Hotels, Pensionen und Anbieter von Ferienwohnungen bzw. Ferienhäusern. Davon deklarieren sich 153 Betriebe (67%) als fahrradfreundlich, z.B. indem sie ihren Gästen Leihfahrräder anbieten. 16 Betriebe (7%) haben die ADFC (Allgemeiner Deutscher Fahrradclub) -Zertifizierung „Bett&Bike“ erhalten.

Nach welchen Kriterien die ADFC-Zertifizierung für Fahrradfreundlichkeit vergeben wird, soll im Abschnitt 2.4 ausführlich behandelt werden. Im gastronomischen Bereich können sich Betriebe ebenfalls auf Radtouristen einstellen, indem sie Leistungen speziell für Radtouristen anbieten. Zurzeit gibt es keine statistischen Daten zu diesen Betrieben, die die Fahrradfreundlichkeit dieser wiedergeben könnten. In dieser Arbeit sollen lediglich Hinweise gegeben werden, unter welchen Voraussetzungen ein gastronomischer Betrieb als fahrradfreundlich einzustufen sei. Eine genauere Untersuchung, bei welchen Betrieben diese Bedingungen bereits erfüllt sind oder nicht, soll in dieser Arbeit

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aus Kapazitätsgründen nicht erfolgen. Dies kann möglicherweise eine der zukünftigen Aufgaben des zuständigen Touristikverbandes sein. Im Bereich weiterer touristischer Dienstleistungen liegen ebenfalls keine zusammenhängenden statistischen Daten vor. Neben den im nächsten Abschnitt vorgestellten Projekten des Touristikverbandes könnten in Zukunft, wie schon zuvor bei den Gastronomiebetrieben, Erhebungen zu den touristischen Dienstleistungen durchgeführt werden. Eine entsprechende Empfehlung wird in den Handlungsanweisungen am Ende dieser Arbeit erfolgen.

2.1.3 Projekte des Touristikverbandes zur Förderung des

Radtourismus

In diesem Abschnitt sollen die wichtigsten Projekte im Zusammenhang mit der Entwicklung fahrradfreundlicher Angebote für Touristen im Landkreis Rotenburg (Wümme) vorgestellt werden.

In einem Großprojekt hat der Touristikverband die „Umsetzung einer einheitlichen Radwegebeschilderung nach gültiger ADFC-Norm“

vollzogen (eine genauere Beschreibung der ADFC-Kriterien für Radwegebeschilderungen erfolgt im Abschnitt „Grundlagen zur Erstellung eines Kriterienkataloges“).

So wurden in diesem Frühjahr alle Schilderstandorte des ca. 1500km langen Radwegenetzes im Landkreis festgelegt. Die ADFC-Normbeschilderung ist bereits angefertigt und geliefert worden und wird zurzeit der Erstellung dieser Diplomarbeit bereits aufgestellt. Damit ist eine wesentliche Grundlage für einen funktionierenden Radtourismus gelegt worden.

Diese Beschilderung sorgt für eine optimale Orientierung der Radtouristen im Landkreis und stellt damit ein Qualitätsmerkmal dar.

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In einem weiteren Projekt wurde im Rahmen der Learner´s Company das Projekt der „Reaktivierung des Radfernweges Hamburg-Bremen“ wesentlich vorangebracht.

Als eine Marketingmaßnahme wurde neben der Beschilderung, die im zuvor beschriebenen Projekt bereits realisiert wurde, die Entwicklung einer qualitativ hochwertigen Radwanderkarte gestartet. Die Form der Kartengebung entspricht der vom ADFC empfohlenen Norm und trifft auf breite Akzeptanz bei Radtouristen (vgl. Wirth, 2004: S.9).

Bei der „Mühlenroute“ handelt es sich ursprünglich um ein Angebot für Autofahrer. Es ist eine ausgearbeitete Route entlang vieler sehenswerter Mühlen in einem Rundkurs durch den gesamten Landkreis. Diese Route wird in ihrer Qualität jetzt überarbeitet und für Radtouristen konzipiert. Ein Kriterium wird dabei sein, die Route ausschließlich auf Radwegen zu führen und nicht wie jetzt teilweise über Straßen, die keinen begleitenden Radweg aufweisen.

Wie bereits beschrieben, plant der Touristikverband in einem weiteren Projekt eine Qualitätsoffensive im Tourismus für den Landkreis in den Jahren 2005 und 2006 durchzuführen. Die Vorbereitungen für dieses Projekt werden bereits getroffen. Ein Bestandteil soll diese Arbeit sein, die Hinweise zur Art und Weise der Durchführung der Qualitätsoffensive geben soll.

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2.2 Ziel einer Potentialanalyse

„Das Potenzial (auch Potential) (lat.: potentialis, von potentia Macht, Kraft, Leistung) kennzeichnet die einem System oder einer Person innewohnende Fähigkeit, Macht, Kraft zur Verrichtung einer Aufgabe“ (URL:http://www.matheboard.de/lexikon/Potential,definition.htm) so

die abstrakte Definition des Begriffes Potential.

In der Analyse geht es darum, vorhandene Potentiale zu beschreiben, noch nicht bekannte Potentiale ggf. aufzudecken und dabei belegbar zu prognostizieren, welchen Entwicklungsverlauf Potentiale nehmen können und welche Maßnahmen dafür notwendig sind.

Konkret bedeutet dies für den Ansatz dieser Arbeit, die vorhandenen touristischen Entwicklungen und Leistungen in Bezug auf Radtourismus aufzuzeigen. Dazu werden quantitative Untersuchungen durchgeführt. Aus den Ergebnissen werden dann Potentiale herausgearbeitet, dabei Stärken und Schwächen gegenübergestellt. Abschließend soll nicht nur eine Prognose zu den Potentialen erfolgen, sondern auch konkrete Handlungsanweisungen zur Entwicklung dieser Potentiale gegeben werden.

2.3 Qualitätsmanagement im Tourismus

Im folgenden Abschnitt soll ein Einblick in das Qualitätsmanagement im Tourismus als theoretische Grundlage für spätere

Handlungsempfehlungen in dieser Arbeit gegeben werden. Darin soll der Qualitätsbegriff erklärt werden, sowie Ansätze und Normen erläutert werden. Am Schluss wird das „Schweizer Modell“ vorgestellt, das der Touristikverband in seiner geplanten Qualitätsoffensive, wie bereits anfangs erwähnt, als umfassendes Qualitätsmanagementsystem favorisiert.

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2.3.1 Was ist Qualität?

In der Literatur sind viele ähnliche Definitionen für Qualität zu finden. An dieser Stelle seien davon nur zwei genannt: „Qualität ist das selbst festgelegte hohe Leistungsniveau und die Kontrolle der Abweichungen von diesem Niveau, um die Gästewünsche zu erfüllen“ (Kohl, 1998: S.78). „Qualität ist die wahrgenommene oder erlebte Beschaffenheit eines Produktes, einer Leistung oder einer organisatorischen Einheit, gemessen an den Erwartungen der anvisierten Zielgruppen. Kurz: „Qualität heißt, Erwartungen erfüllen“ (Müller, 2004: S.21). Wie Kohl und Müller es in ihren Definitionen für Qualität sagen, bedeutet Qualität, die Wünsche bzw. Erwartungen seiner Gäste zu erfüllen. Es geht im Tourismus also um Servicequalität, da es sich dabei um Dienstleistungen handelt. Um sich dem Thema Qualität professionell innerhalb einer touristischen Unternehmung annähern zu können, bedarf es eines Qualitätsmanagements. „Das Qualitätsmanagement umfasst alle Tätigkeiten des Gesamtmanagement, die im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems die Qualitätspolitik, die Ziele und Verantwortungen festlegen sowie diese durch Mittel wie Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung und

Qualitätsverbesserung verwirklichen“ (Müller, 2004: S.41). So orientiert sich ein umfassendes Qualitätsmanagement (Total Quality Management (TQM)) nach Müller an folgenden Grundsätzen: Gästeorientierung, Führungsverantwortung, Mitarbeiterorientierung, Umweltorientierung, Prozessdenken, Verbesserungsprozess und dem systematischen Vorgehen. „Total“ steht dabei für den Einbezug aller Bereiche und Mitarbeiter des Unternehmens, aber auch der Kunden und Lieferanten, „Quality“ für eine kompromisslose Orientierung an den gestellten Qualitätsanforderungen und „Management“ für die Verantwortung der Unternehmensführung für das Qualitätsmanagementsystem.

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Abbildung 2: Das TQM-Modell

(Quelle: Müller, 2004: S.42)

Im Detail bedeutet dies für die Unternehmung, dass das Erfüllen der Gästewünsche im Mittelpunkt des Handelns steht, die Betriebsleitung des Unternehmens die TQM-Philosophie vorleben muss, seine Mitarbeiter motiviert und an den Prozessen zur Sicherung und Verbesserung der Qualität aktiv beteiligt. Denn „Teamarbeit und umfassende Partizipation sind Voraussetzungen für eine nachhaltige Verbesserung der Qualität“(Müller, 2004: S.43). Im Qualitätsmanagement ist das genannte Prozessdenken elementar. Maßnahmen werden geplant, durchgeführt, überprüft und bei Bedarf schließlich korrigiert. Dieser Prozess ist fortlaufend und führt zu einer stetigen Erhöhung des Qualitätsniveaus. Dieser Prozess wird auch als Qualitätsentwicklung bezeichnet. Mit Hilfe der Qualitätssicherung wird das erreichte Qualitätsniveau vor dem erneuten Abfallen bewahrt, wie im folgenden Modell anschaulich dargestellt.

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Abbildung 3: Das Qualitäts-Entwicklungs-und Sicherungsrad

(Quelle: Müller, 2004: S.44)

Qualität bedeutet auch „Problemlösungen für eine bestimmte Zielgruppe“ (Kohl, 1998: S.48) anzubieten. Zielgerichtete

Qualitätsverbesserungen können sich explizit an den Erwartungen der Gäste orientieren und führen zu einem optimalen Ergebnis.

Die Zielgruppe dieser Arbeit sind die Radtouristen, so dass ein Kriterium die Fahrradfreundlichkeit des Landkreises ist. Außerdem gilt:

Qualitätsdienstleistungen sind auf allen Preisniveaus möglich (vgl. Kohl, 1998: S.54). Qualität und Rendite müssen miteinander einhergehen und dürfen sich nicht gegenseitig ausschließen.

2.3.2 Qualitätsstruktur im Tourismus

Grundsätzlich unterscheidet man bei der Qualität im Tourismus die Bereiche: Hardware, Umwelt/Kultur und Software. Opaschowski spricht hier auch von der Unterscheidung in materielle, natürliche und immaterielle Qualität (vgl. Opaschowski, 2000: S.26). Die Hardware besteht aus der Ausstattung, der Funktion und der Ästhetik der touristischen Einrichtung. Die Umwelt bildet das

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Landschaftsbild, ggf. eine Beeinträchtigung durch Verschmutzung, die Kultur und das Brauchtum. Mit Software sind Service, Information und Gastfreundlichkeit bzw. Mentalität gemeint. Der Anbieter touristischer Leistungen nimmt entscheidenden Einfluss auf die touristische Ausstattung und die Service-Leistungen und trägt hierfür die Verantwortung allein. Im Bereich der natürlichen Qualität muss er die vorgefundenen Bedingungen als gegeben hinnehmen und kann diese nur bedingt beeinflussen (z.B. indem er für einen schonenden Umgang mit der Umwelt sorgt).

Die untenstehende Abbildung zeigt das zuvor beschriebene Schema der Qualitätsstruktur im Tourismus.

Abbildung 4: Struktur der Qualität im Tourismus

(Quelle: Müller, 2004: S.35)

Der Gast hat in der Regel kein Interesse, wie die Gesamtqualität der touristischen Leistung zustande kommt. „Er erwartet, dass ihm jede einzelne Komponente in hoher Perfektion und Schönheit zur Verfügung gestellt wird“ (Müller, 2004: S.35).

„Qualität ist“ aber „eine Kette mit vielen Gliedern“ (Müller, 2004: S.36); sie setzt sich aus einem Bündel von Einzelleistungen zusammen. Die Qualität jeder einzelnen Leistung beeinflusst das Gesamterlebnis und umgekehrt.

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