Inhaltsverzeichnis

1  Einleitung  1

1.1  Einführung in die Thematik  1

1.2  Problemstellung.  2

1.3  Aufbau der Arbeit.  3

2  Grundlagen der Qualität.  4

2.1  Definition des Qualitätsbegriffs  4

2.2  Qualitätsansätze nach Garvin.  5

2.2.1  Der transzendente Ansatz  5

2.2.2  Der produktorientierte Ansatz  6

2.2.3  Der kundenorientierte Ansatz  6

2.2.4  Der herstellungsorientierte Ansatz.  7

2.2.5  Der wertorientierte Ansatz  8

3  Grundlagen der Dienstleistungsproduktion.  9

3.1  Definition des Dienstleistungsbegriffs.  9

3.2  Definition des Produktionsbegriffs  10

3.3  Konstitutive Merkmale der Dienstleistung.  11

3.4  Die Phasen der Dienstleistungsproduktion.  13

3.4.1  Die Phase der Potenzialorientierung  13

3.4.2  Die Phase der Prozessorientierung  14

3.4.3  Die Phase der Ergebnisorientierung  14

3.5  Abgrenzung zur Sachgüterproduktion  15

3.6  Probleme der Qualitätsmessung im Dienstleistungsbereich.  17

4  Modelle zur Beurteilung von Dienstleistungsqualität  19

4.1  Das Modell von Donabedian.  19

II

4.2  Das Modell von Grönroos  20

4.3  Das Modell von Meyer/Mattmüller  22

4.4  Das Modell von Parasuraman et al. (GAP-Modell)  24

5  Vorstellung der Methoden zur Qualitätsmessung in der  

Dienstleistungsproduktion   28

5.1  Übersicht über Klassifikationssystematiken der Methoden.  28

5.2  Kundenorientierte Methoden zur Messung von Qualität.  31

5.2.1  Attributorientierte Methoden  31

5.2.1.1  Der SERVQUAL-Ansatz.  32

5.2.1.2  Der Penalty-Reward-Faktoren-Ansatz.  34

5.2.1.3  Die Vignette-Methode.  35

5.2.2  Ereignisorientierte Methoden  37

5.2.2.1  Die Critical-Incident-Technique  37

5.2.2.2  Das Mystery-Shopping-Verfahren  38

5.2.2.3  Die Beschwerdeanalyse.  40

5.3  Herstellungsorientierte Methoden zur Messung von Qualität:  

Statistical  Process Control.  41

5.4  Wertorientierte Methoden zur Messung von Qualität:  

Willingness  -to-Pay-Ansatz.  43

6  Analyse der Methodenergebnisse.  45

6.1  Vorstellung der Kriterienauswahl  45

6.2  Analyse attributorientierter Methoden.  48

6.3  Analyse ereignisorientierter Methoden  51

6.4  Analyse herstellungsorientierter Methoden  55

6.5  Zusammenfassende Gegenüberstellung der Methoden.  56

7  Schlussfolgerung  58

III

Anhang 1:  Klassifikationsmodelle der Messmethoden  60

Anhang 2:  Der SERVQUAL-Fragenkatalog  63

Anhang 3:  Beurteilungskriterien für das Mystery Shopping  66

Literaturverzeichnis   67

IV

Abbildungsverzeichnis   

Abbildung  1: Aufbau der Arbeit.  

Abbildung  2: Grundmodell der Dienstleistungsproduktion  

Abbildung  3: Der Materialitätsgrad als Kontinuum.  

Abbildung  4: Neukonzeption einer Leistungstypologie  

Abbildung  5: Das Qualitätsmodell von Donabedian  

Abbildung  6: Das Qualitätskonzept von Grönroos  

Abbildung  7: Das Qualitätskonzept von Meyer/Mattmüller  

Abbildung  8: Das GAP-Modell der Dienstleistungsqualität  

Abbildung  9: Systematik der Methoden zur Qualitätsmessung in der  

Dienstleistungsproduktion.   

Abbildung  10: Critical Quality Characteristics und die Werturteile einer  

Vignette   

Abbildung  11: Beispiel für eine Vignette  

v

Abkürzungsverzeichnis

BetrVG Betriebsverfassungsgesetz

BGBl. Bundesgesetzblatt

CIM Computer Integrated Manufacturing

CIT Critical-Incident-Technique

CQC Critical Quality Characteristics

DIN Deutsches Institut für Normung

et al. und andere

FMEA Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse

FRAP Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme

PIMS Profit Impact of Market Strategy

PRC-Analyse Penalty-Reward-Contrast-Analyse

ROI Return on Investment

SPC Statistical Process Control

SzU Schriften zur Unternehmensführung

WiSt Wirtschaftswissenschaftliches Studium

ZfB Zeitschrift für Betriebswirtschaft

Zfbf

ZFP Zeitschrift für Forschung und Praxis

vi

1 Einleitung

1.1 Einführung in die Thematik

Die Messung von Qualität in der Dienstleistungsproduktion hat in zahlreichen wissenschaftlichen Veröffentlichungen der letzten zwei Jahrzehnte des vergangenen Jahrhunderts bereits eine große Aufmerksamkeit erfahren. Ein Grund für diese Aufmerksamkeit ist sicherlich in der zunehmenden Bedeutung des tertiären Sektors zu sehen. Bereits FOURASTIÉ beschrieb 1954 den Wandel einer Volkswirtschaft vom primären über den sekundären zum tertiären Sektor. Da Dienstleistungen kaum vom technischen Fortschritt profitierten, trete keine Verbrauchssättigung ein und die damit verbundene stetig steigende Nachfrage sorge für eine Verschiebung der Arbeitskräfte in den tertiären Bereich. 1

Das lässt sich auch anhand statistischer Daten für den Arbeitsmarkt in Deutschland nachvollziehen. Im Jahre 2004 betrug der Anteil der Erwerbstätigen im Dienstleistungssektor bereits über 71 % an den gesamten Erwerbstätigen in der Bundesrepublik. ² Im Vergleich zum Jahr 1996 entsprach dies einer Erhöhung um 13 %. ³ Der Anteil des Dienstleistungsbereichs an der Bruttowertschöpfung der Bundesrepublik Deutschland im vierten Quartal 2004 betrug über 70 % und bestätigt diesen Trend. 4

Dienstleistungsunternehmen sehen sich stark umkämpften und gesättigten Käufermarktsituationen gegenüber, in denen die Qualität ein entscheidender Erfolgsfaktor für den Bestand und die Ertragssteigerung darstellt. Beispielsweise stellten BUZZELL/GALE im Rahmen einer Analyse der aus der PIMS-Studie gewonnenen Daten fest, dass zwischen der Qualität von Produkten und dem Return on Investment (ROI) eine positive Korrelation besteht. Somit seien strategische Geschäftseinheiten mit einem hohen Marktanteil und qualitativ hochwertigen Produkten in der Regel rentabel. ⁵ Vor dem Hintergrund der steigenden Bedeutung der Dienstleistungsbranche in den Industriestaa- ¹ Vgl.Fourastié (1954), S. 32 f.

² Vgl. Statistisches Bundesamt (2005a), Internet.

³ Vgl. Statistisches Bundesamt (2004), S. 81.

⁴ Vgl. Statistisches Bundesamt (2005b), Internet. Berechnung erfolgt auf Grundlage der Bruttowertschöpfung in jeweiligen Preisen.

⁵ Vgl. Buzzell/Gale (1989), S. 91.

1

ten erscheint hier die hohe Qualität angebotener Leistungen noch bedeutender als in anderen Branchen. 1

Auch für ehemals reine Investitions- und Konsumgüteranbieter spielen kun-denorientierte Dienstleistungen eine immer größere Rolle. ² Die zunehmende Komplexität von Produkten macht es oft notwendig zusätzliche Dienstleistungen anzubieten. Weiterhin führen der Wettbewerbsdruck und die aufgrund hoher technologischer Standards zunehmende Homogenisierung des Marktes dazu, dass sich viele Anbieter von ihrer Konkurrenz durch produktbegleitende Dienstleistungen abzugrenzen versuchen.

1.2 Problemstellung

Sieht man die Notwendigkeit einer hohen Qualität von Dienstleistungen zum erfolgreichen Bestehen im Wettbewerb somit als bestätigt an, stellt sich die Frage, wie diese Qualität gemessen werden kann. Die noch zu erläuternden Spezifika von Dienstleistungen erschweren im Vergleich zu Sachgütern eine objektive Messung von Eigenschaften. Klassische Kontrollkonzepte und eine primär auf den Produktionsprozess bezogene Qualitätsdefinition des Deutschen Instituts für Normung (DIN) erschweren eine Berücksichtigung von externen Veränderungen, insbesondere von Kundenwünschen. Eben diese können jedoch im Dienstleistungssektor ausschlaggebend sein. 3

Ziel dieser Arbeit ist es, eine Auswahl von Methoden zur Messung von Qualität in der Dienstleistungsproduktion vorzustellen, zu vergleichen, Vor- und Nachteile aufzuzeigen und eine Analyse ihrer Aussagekraft bezüglich der Qualität zu liefern. Eine Beschränkung auf eine repräsentative Auswahl von Methoden ist sowohl aufgrund des Umfanges dieser Arbeit notwendig als auch aufgrund der Tatsache, dass einige Methoden nur einen unwesentlichen Beitrag an neuen Erkenntnissen zu dem systematischen Vergleich liefern, hinreichend.

¹ Vgl. Buzzell/Gale (1989), S. 41.

² Vgl. Bezold (1996), S. 18.

³ Vgl. ebd., S. 19 f.

2

1.3 Aufbau der Arbeit

Dem eigentlichen Thema der Arbeit vorgeschaltet findet sich in den Kapiteln 2 bis 5 ein allgemeiner Grundlagenteil. Zunächst gilt es, die Begriffe Qualität und Dienstleistung näher zu beleuchten und insbesondere die Eigenschaften von Dienstleistungen darzulegen. In einem nächsten Schritt (Kapitel 4) werden Modelle zur Beurteilung von Dienstleistungsqualität erläutert. Diese dienen als Basis für die Vorstellung der Methoden zur Qualitätsmessung in der Dienstleistungsproduktion (Kapitel 5). Nachdem diese Methoden vorbereitend erläutert wurden, werden sie in Kapitel 6 gegenübergestellt und in Bezug auf ihre Aussagekraft zur Messung von Qualität vergleichend analysiert. Das siebte Kapitel fasst die erzielten Ergebnisse in einer Schlussfolgerung kurz zusammen. Einen strukturierten Überblick über den Gang der Arbeit liefert Abbildung 1.

Abbildung 1: Aufbau der Arbeit

3

2 Grundlagen der Qualität

2.1 Definition des Qualitätsbegriffs

Der Bedeutung des Begriffs Qualität liegt sowohl in der betriebswirtschaftlichen Literatur als auch in der Praxis eine kontroverse Diskussion zugrunde. Seinen etymologischen Ursprung hat das Wort im lateinischen qualitas, was so viel wie Beschaffenheit, Verhältnis, Eigenschaft bedeutet. ¹ Einen Versuch der objektiven Definition des Begriffes Qualität macht das Deutsche Institut für Normung (DIN). Es beschreibt Qualität als „Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte oder vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen.“ ² Unter der „Beschaffenheit“ sind dabei die einzelnen Merkmale der Einheiten zu verstehen, die in besonderem Maße für die attri-butorientierte Qualitätsmessung herangezogen werden. ³ „Einheiten“ sind hierbei die materiellen oder immateriellen Güter und unter „Erfordernissen“ werden die Qualitätsanforderungen verstanden. 4

Unscharf an dieser Definition ist die Formulierung „festgelegte oder vorausgesetzte Erfordernisse“ ⁵ , da offen bleibt, wer diese Erfordernisse festlegt oder voraussetzt. Für eine marktgerichtete Qualitätssteuerung ist dabei davon auszugehen, dass die vom Nachfrager vorausgesetzten Erfordernisse zunächst erfasst werden. Anschließend erfolgt eine Umsetzung dieser unter Berücksichtigung der Erfordernisse Dritter (z. B. des Gesetzgebers) durch den Anbieter. 6

Die Deutsche Gesellschaft für Qualität versucht eine ähnlich objektive Definition zu geben, die sich nur unwesentlich von der des DIN unterscheidet: „Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Tätigkeit, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung gegebener Erfordernisse bezieht.“ ⁷ Diese Definition nennt ausdrücklich auch die Tätigkeit als Untersuchungsobjekt, wodurch unterstrichen wird, dass natürlich auch Dienstleistungen Qualitätsanforderungen unterliegen.

¹ Vgl. Drosdowski (1989), S. 562.

² DIN ISO 8402 (1995)

³ Vgl. Kapitel 5.2.1

⁴ Vgl. Meffert/Bruhn (2003), S. 270.

⁵ DIN ISO 8402 (1995)

⁶ Vgl. Benkenstein (1993), S. 1099 f.

⁷ Deutsche Gesellschaft für Qualität (1995), S. 30.

2.2 Qualitätsansätze nach Garvin

Um den Begriff der Qualität näher zu beleuchten, ist eine interdisziplinäre Betrachtung nötig. In der Betriebswirtschaftslehre beschäftigen sich vor allem die Fachgebiete Marketing und Operations Management ¹ mit den Auswirkungen der Qualität. Während im Marketing die Einflüsse auf das Käuferverhalten untersucht werden, liegen die Schwerpunkte des Operations Management auf der eher technischen Qualitätssicherung und -kontrolle. ² Weitere Disziplinen der Volkswirtschaftslehre und der Philosophie setzen andere Schwerpunkte.

Einen Versuch der Systematisierung der unterschiedlichen Schwerpunkte unternahm GARVIN, indem er die inhärenten Aspekte des Begriffes Qualität in fünf Definitionsansätzen zusammenfasste. Diese sollen im Folgenden vorgestellt werden, um dann auf Basis dieser in Kapitel 5 die Unterteilung der Methoden zur Qualitätsmessung vorzunehmen.

2.2.1 Der transzendente Ansatz

Dem transzendenten Ansatz liegt eine philosophische Definition der Qualität zugrunde. GARVIN bezeichnet die Qualität hierbei als ein Synonym für „im- manenteGüte“ ³ . Obwohl eine präzise Definition nicht möglich sei, so erkenne doch jeder Qualität, wenn er sie vor sich sehe. ⁴ Durch Erfahrungen werde diese Erkenntnis erlernt. Qualität zeichnet sich demnach durch allerhöchste Standards aus. HALLER gibt als Beispiel die Statuen Michelangelos, deren Qualität man auch ohne persönliche Vorlieben nicht leugnen könne. ⁵ Auf-grund der fehlenden Messbarkeit der Qualität auf Basis des transzendenten Ansatzes wird dieser hier nur kurz gestreift.

¹ Vgl. Garvin (1988), S. 39 ff.

² Vgl. Haller (1995), S. 8.

³ Vgl. Garvin (1984), S. 25; eigene Übersetzung.

⁴ Vgl. ebd.

⁵ Vgl. Haller (1995), S. 8.

5

2.2.2 Der produktorientierte Ansatz

Durch die Orientierung am Produkt (product-based approach) wird die Qualität präzise messbar. Jedes Produkt zeichnet sich durch bestimmte Eigenschaften und Bestandteile aus. Aus den Unterschieden in der Menge eines Bestandteils oder in der Ausprägung einer Eigenschaft folgen auch Qualitätsunterschiede. Beispielsweise kann die Qualität von Orientteppichen mithilfe der Anzahl von Knoten pro cm² gemessen werden. ¹ Je mehr Knoten vorhanden sind, desto höher ist die objektiv messbare Güte.

Dieser Ansatz lässt zwei wesentliche Schlussfolgerungen zu: Zum einen kann eine höhere Qualität ausschließlich durch höhere Kosten erzielt werden. Die Kosten steigen, wenn die Erhöhung der Qualität nur durch Einsatz von zusätzlichen Produktionsfaktoren möglich ist. Zum anderen wird Qualität als eine dem Gut inhärente Eigenschaft angesehen. ² Unberücksichtigt bleiben Zuschreibungen, Ansichten, Vorlieben oder gar grundsätzlich unterschiedliche Konzeptionen, da nur die objektiv bewertbaren Produkteigenschaften zugrunde gelegt werden.

Der Vorteil dieses Ansatzes ist die einfache Möglichkeit ihn zu operationalisieren. Eine produktbezogene Definition der Qualität erscheint zunächst nur für Sachgüter praktikabel, da bei diesen die objektiv messbaren Eigenschaften überwiegen (z. B. Größe, Gewicht, Leistung etc.). Jedoch lässt sich diese Vorgehensweise auch auf immaterielle Dienstleistungen übertragen, auch wenn dieses zu größeren Messproblemen führt. 3

2.2.3 Der kundenorientierte Ansatz

Der kundenorientierte Ansatz (user-based approach) definiert Qualität durch die Wahrnehmung der Produkteigenschaften durch den Kunden. Qualität liegt folglich im Auge des Betrachters und wird vollkommen subjektiv erlebt. 4

¹ Vgl. Garvin (1984), S. 26.

² Vgl. ebd., S. 27.

³ Vgl. dazu Kapitel 3.6.

⁴ Vgl. Garvin (1984), S. 27.

6

Jeder Kunde hat andersartige Bedürfnisse und erst die Erfüllung dieser spricht für Qualität.

Diese Definition wirft zwei Fragen auf. Wie soll erstens ein globales Qualitätsurteil aufgrund von individuell unterschiedlichen Kundenurteilen getroffen werden und wie kann zweitens zwischen Produkteigenschaften, die für Qualität stehen, und solchen, die für reine Kundenzufriedenheit sorgen, unterschieden werden? ¹ Das erste Problem lässt sich laut GARVIN durch die Aggregation mehrheitlicher Kundenbewertungen lösen. Qualitativ hochwertige Produkte sind demnach jene, die die Bedürfnisse der Mehrheit der Konsumenten befriedigen. Das zweite Problem ist komplexer. Die Leistungsqualität und die Kundenzufriedenheit sind nicht zwangsläufig komplementäre Ziele. Beispielsweise kann ein Nahrungsmittel aufgrund seines außergewöhnlichen Geschmacks von einem Kunden bevorzugt werden, obgleich er weiß, dass andere Produkte höherer Qualität sind (z. B. in Bezug auf den Nährgehalt). Genau dieses Problem liegt in der Natur der subjektiven Bewertungsgrundsätze und kann auch als Vorteil gesehen werden. Bei der kundenorientierten Sichtweise werden die Bedürfnisse desjenigen in den Vordergrund gestellt, der das Produkt letztendlich auch abnehmen soll. Im Mittelpunkt steht also die Ausrichtung auf die Erlösseite des Produktionsprozesses. 2

2.2.4 Der herstellungsorientierte Ansatz

Im Gegensatz zum kundenorientierten Ansatz, der subjektive Elemente der Kundenpräferenzen betrachtet, nutzt der herstellungsorientierte Ansatz (manufacturing-based approach) die Angebotsseite als Definitionsgrundlage. Qualität definiert sich nach diesem Ansatz als die Einhaltung vom Hersteller definierter Standards. ³ Eine treffende Definition dieser Sichtweise stammt von CROSBY: „Quality is conformance to requirements“ ⁴ .

¹ Vgl. Garvin (1984), S. 27.

² Vgl. Sieker (2000), S. 24.

³ Vgl. Garvin (1984), S. 28.

⁴ Crosby (1979), S. 17.

7

Der Ansatz setzt folglich Qualität mit statistischer Zuverlässigkeit gleich. ¹ Grundlage ist eindeutig die Zielsetzung einer Unternehmung. Primärer Fokus ist Kostenreduktion, denn eine Abweichung von festgelegten Spezifikationen verursacht Kosten.

2.2.5 Der wertorientierte Ansatz

Der wertorientierte Ansatz (value-based approach) misst die Qualität durch das Preis-Leistungsverhältnis eines Produktes. Jeder Erwerb einer Leistung ist mit einem Opfer verbunden, welches finanzieller, physischer, psychischer oder zeitlicher Natur sein kann. ² Ist dieser Preis nun im Vergleich zur Leistung akzeptabel, so handelt es sich der Definition nach um ein Qualitätsprodukt. Demnach wäre ein Freizeitschuh für US $ 500 unabhängig von seiner Verarbeitung kein Qualitätsprodukt, da er zu diesem Preis kaum Käufer fände. ³ Der Ansatz scheint offensichtlich problematisch, da hier zwei verschiedene Begriffe, nämlich Qualität und Wert, gleichgesetzt werden. 4

¹ Vgl. Haller (1995), S. 11.

² Vgl. ebd.; Sieker (2000), S. 24.

³ Vgl. Garvin (1984), S. 28.

⁴ Vgl. dazu Kapitel 5.4 und 6.2.

8

3 Grundlagen der Dienstleistungsproduktion

3.1 Definition des Dienstleistungsbegriffs

Wie auch der Begriff „Qualität“ zahlreiche umgangssprachliche wie wissenschaftliche Definitionen kennt, so gestaltet sich eine Abgrenzung des Begriffs „Dienstleistung“ ähnlich komplex. Es kann zwischen drei unterschiedlichen Definitionsansätzen unterschieden werden. Ein erster Ansatz definiert mithilfe exemplarischer Enumeration Teilbereiche des Sektors. Diese Vorgehensweise erscheint aufgrund der Heterogenität des Sektors nicht zufrieden stellend. ¹ Ein zweiter Ansatz erklärt den Terminus, indem er ihn über eine Negativdefinition zu den Sachgütern abgrenzt, während der dritte Ansatz eine Erklärung auf Basis konstitutiver Merkmale vornimmt. Gemäß den Phasen der Dienstleistungsproduktion ² kann dabei zwischen potenzialorientierten, pro-zessorientierten und ergebnisorientierten Merkmalen unterschieden werden. 3

Der dritte Ansatz scheint hierbei der sinnvollste zu sein. Basierend auf den zuletzt genannten Merkmalen sei hier die Definition einer Dienstleistung von MEYER zitiert:

Die Absatzobjekte von Dienstleistungs-Anbietern sind Leistungsfähigkeiten von Menschen oder Objektsystemen, insbesondere Maschinen, die auf der Basis gegebener interner Faktoren direkt an Menschen oder deren Objekte (externe Faktoren) mit dem Ziel erbracht werden, an ihnen gewollte Veränderungen zu bewirken oder gewollte Zustände zu erhalten. 4

Die genannte Basis für die Leistungsbereitschaft in Form von internen und externen Faktoren wird im folgenden Kapitel näher betrachtet.

¹ Vgl. Haller (1995), S. 49.

² Vgl. Kapitel 3.4.

³ Vgl. Corsten (2001), S. 21.

⁴ Meyer (1987), S. 26.

3.2 Definition des Produktionsbegriffs

Vergleicht man einschlägige Literatur zur Produktionstheorie, so fällt auf, dass diese nahezu ausschließlich auf die industrielle Fertigung ausgerichtet ist. ¹ Jedoch schließt der Produktionsbegriff die Dienstleistungsproduktion ein. Es gibt einige Besonderheiten in der Dienstleistungsproduktion, die einer näheren Erläuterung bedürfen. So bedeutet beispielsweise die Bereitstellung von Dienstleistungen lediglich das Angebot, Dienstleistungen zu produzieren. 2

Für die Dienstleistungsproduktion ist weiterhin die Integration eines externen Faktors ein entscheidender Bestandteil. ³ ENGELHARDT et al. definieren externe Faktoren als solche Faktoren, „die zeitlich begrenzt in den Verfügungsbereich eines Dienstleistungsanbieters gelangen und mit den internen Produk-tionsfaktoren in einen Verarbeitungsprozeß integriert werden.“ ⁴ Zusammenfassend lassen sich also drei Bestandteile der Dienstleistungsproduktion finden: Neben der Leistungsbereitschaft des Dienstleisters sind noch weitere interne Produktionsfaktoren zu nennen, welche durch den Anbieter autonom disponiert werden können. Der dritte Bestandteil ist der externe Faktor, der vom Abnehmer in den Produktionsprozess eingebracht wird.

Die Dienstleistungsproduktion verläuft üblicherweise in zwei Phasen. ⁵ In der Phase der Vorkombination werden die Leistungspotenziale aufgebaut, deren Ergebnis die Leistungsbereitschaft darstellt. ⁶ Veranschaulicht wird der Prozess der Dienstleistungsproduktion in Abbildung 2.

¹ Vgl. Meyer/Blümelhuber (1994), S. 11.

² Vgl. Maleri (1994), S. 115.

³ Vgl. Corsten (2001), S. 124 ff.

⁴ Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer (1993), S. 401; zur Diskussion des externen Faktors als Merkmal der Dienstleistung vgl. Kapitel 3.5.

⁵ Vgl. Corsten (2001), S. 136 f.

⁶ Vgl. Meffert/Bruhn (2003), S. 56.

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