Inhaltsverzeichnis

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ABK  ÜRZUNGSVERZEICHNIS.  3

ABBILDUNGSVERZEICHNIS.   3

1.  EINLEITUNG.  4

2.  BEGRIFFSKLÄRUNG.  5

2.1  DER BEGRIFF QUALITÄT  5

2.2  DER BEGRIFF PROZESSE  6

3.  BEDEUTUNG DER PROZESSORIENTIERUNG  6

3.1  DAS TOTAL QUALITY MANAGEMENT KONZEPT  6

3.2  STELLENWERT VON PRZESSEN INNERHALB DES TQ-MKONZEPTS  7

4.  PROZESSMANAGEMENT / BUSINESS REENGINEERING.  8

4.1  BEGRIFFLICHE ABGRENZUNG  8

4.2  KERNINHALTE DES PROZESSMANAGEMENTS / BUSINESS REENGINEERINGS.  8

4.2.1  Konzentration auf Kernprozesse.  9

4.2.1.1  Beispiel eines Kern- und Supportprozesses  9

4.2.2  Vereinfachung des Auftragdurchlaufes  9

4.2.3  Abstimmung aller Abteilungen.  9

4.2.4  ERWEITERUNG DES HANDLUNGSSPIELRAUMES DER MITARBEITER.  10

5.  PRAXISBEISPIEL  10

6.  KRITISCHE BETRACHTUNG.  13

7.  LITERATURVERZEICHNIS  16

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Abkürzungsverzeichnis

bzw. beziehungsweise EFQM European Foundation for Quality Management EN Europäische Norm ISO International Organization for Standardization (internationale Vereinigung der Standardisierungsgremien) KVP Kontinuierlicher Verbesserungsprozess TQM Total Quality Management u.a. unter anderem z.B. zum Beispiel

Abbildungsverzeichnis

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Abbildung 1: Modell der European Foundation for Quality Management ............................. 7

Abbildung 2: Bisheriger Prozeß der Antragsprüfung und Policenerstellung....................... 11

Abbildung 3: Neugestalteter Prozess der Antragsprüfung und Policenerstellung .............. 13

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1. Einleitung

Heutige Wirtschaftssysteme und in ihnen agierende Unternehmen stehen vor einer Vielzahl - teilweise scheinbar unlösbaren - Aufgaben. Sie müssen in einem immer dynamischeren und globaleren Wettbewerb voller kontinuierlicher Veränderung gleich ein ganzes Bündel von Herausforderungen lösen, um im Wettbewerb dauerhaft bestehen zu können. Immer kürzere Produktlebenszyklen, eine immer größere Austauschbarkeit vieler Produkte und die zunehmende Individualisierung des Verbraucherverhaltens sind nur einige Beispiele für die im Vergleich zu früheren Jahrzehnten komplexer und komplizierter gewordene wirtschaftliche Situation (Cohrs, 2004). Ein oft herangezogenes Bild zur Charakterisierung der heutigen Marktsituation, speziell in Deutschland, ist die in den Medien gern zitierte „Geiz-ist-geil“ Mentalität der Verbraucher, die entweder nur Schnäppchen im Sinne haben oder mit größter Selbstverständlichkeit höchste Qualität von Produkten und Dienstleistungen erwarten - in der Regel sogar beides voraussetzen. Geht man von einem solchen Verbraucherverhalten aus, so bieten sich Unternehmen zur Befriedigung der Kundenbedürfnisse - stark vereinfacht gesprochen - zwei grundsätzliche Ansatzpunkte: Der Preishebel oder die Qualität.

Preispolitik im Sinne von immer geringeren Preisen zur Aufrechterhaltung von Wettbewerbsvorteilen erscheint zwar plausibel, ist jedoch nur ein kurzfristiges Instrument. Ist ein gewisser Tiefststand bei den Preisen erreicht, so können Anbieter an der Schraube Preis nicht mehr drehen. Dies ist spätestens dann der Fall, wenn der Unterschied zwischen Einstands- und Verkaufspreis gegen Null strebt und ebenso die Gewinnmarge. Es sei von der Annahme ausgegangen, dass die Marktanbieter an gesunden Wirtschaften interessiert sind und nicht an ruinösen Preiskämpfen.

Am anderen Hebel - der Qualität - anzusetzen, erscheint da nachhaltiger. Dauerhaft höchste Qualität bei Produkten und Dienstleistungen zu gewährleisten hängt jedoch von einer Reihe unterschiedlicher Faktoren ab. Eine entscheidende Rolle spielen die hinter der Erstellung von Produkten und Dienstleistungen liegenden Prozesse und Abläufe. Seit Begin der 90er Jahre ist die Prozessorientierung ein wesentliches Element der Unternehmensführung geworden (Cohrs, 2004). Dabei hat sich Prozessmanagement als unabdingbares Element der Unternehmensgestaltung für die Erreichung von nachhaltigem Geschäftserfolg herausgestellt und wird in dieser Hausarbeit behandelt.

Der Rahmen folgender Ausarbeitung erlaubt es nicht, erschöpfend alle Merkmale und Elemente des komplexen Ansatzes des Prozessmanagements detailliert und trennscharf darzustellen. Vielmehr soll diese Ausarbeitung ein grundlegendes Verständnis vermitteln,

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was unter dem Konzept Prozessmanagement zu verstehen ist. Dazu erfolgt in Kapitel 2 zunächst die Abgrenzung und Klärung grundlegender Begriffe. Anschließend werden in Kapitel 3 und 4 der Stellenwert und die wesentlichen Elemente des Prozessmanagements erläutert. Am Beispiel der Winterthur Versicherungen wird danach exemplarisch in Abschnitt 5 gezeigt, wie Prozesse in einem Unternehmen im Sinne des Prozessmanagements umgestaltet werden können. Die Arbeit endet mit einer kritischen Bewertung der Möglichkeiten zur Umsetzung im abschließenden Kapitel 6.

2. Begriffsklärung

2.1 Der Begriff Qualität

Im allgemeinen Sprachgebrauch wird Qualität in der Regel mit einer bestimmten technischen Beschaffenheiten eines Produktes, z.B. die Bruchfestigkeit eines Kunststoffs oder der Reissfestigkeit eines Stoffes gleichgesetzt. Dabei ist diese alltägliche Begriffsverwendung nicht frei von Subjektivität und Wertung. Formell ist Qualität in der ISO Norm EN ISO 9000:2000 festgehalten: „Qualität ist der Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt“ oder einfacher ausgedrückt, „Qualität ist die Übereinstimmung von Ist und Soll“ (http://de.wikipedia.org). Diese Definition schließt auch Dienstleistungen ein und lässt sich noch griffiger darstellen als die Anforderungen der Kunden, die es zu erfüllen gilt (Füermann & Dammasch, 2002).

Qualität im Sinne der ISO Norm EN ISO 9000:2000 zu bewerkstelligen, stellt ein komplexes Ziel dar. Dies bedeutet, dass die Erfüllung von Kundenanforderungen auf Dauer nicht nur durch voneinander losgelöste Einzelmaßnahmen erzielt werden kann. So gibt sich ein Kunde sicherlich nicht damit zufrieden, an einer Telefon-Hotline kompetent beraten worden zu sein, wenn er zuvor 25 Minuten in der Warteschleife warten musste oder umgekehrt, wenn er zwar sofort zu einem Mitarbeiter durchgestellt wurde, dann jedoch nur mangelhaft beraten wurde. An diesem einfachen Beispiel lässt sich bereits erkennen, dass Qualität nicht unabhängig von den dazugehörigen und dahinter liegenden Prozessen und Abläufen erreicht werden kann. Nur ein optimales Zusammenspiel von Prozessen in fehlerfreier und stets beherrschter Form kann Produkte und Dienstleistungen erzeugen, die alle Anforderungen der Kunden erfüllen (Füermann & Dammasch, 2002).

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