Ausbildungsbetrieb: EADS Deutschland GmbH, Friedrichshafen

Abgabedatum: 08.01.2006

Emotionale  Kompetenz als Erfolgsfaktor im Umgang mit Mitarbeitern und Kunden  

   II

Inhaltsverzeichnis   

1  Einleitung - 1 -  

2  Ziel und Aufbau der Arbeit - 1 -  

3  Grundlagen - 2 -  

3.1  Emotionen. - 2 -  

3.1.1  Was sind Emotionen - 2 -  

3.1.2  Denken und Fühlen - die Schaltungen im Gehirn. - 3 -  

3.1.3  Zusammenhang zwischen Emotion und Arbeitsverhalten - 4 -  

3.2  Kompetenz. - 4 -  

3.2.1  Bedeutung von Kompetenz. - 5 -  

3.2.2  Theorie der Kompetenzkonstrukte - 6 -  

3.2.3  Messbarkeit von Kompetenzen. - 6 -  

3.3  Emotionale Kompetenz - 7 -  

3.3.1  Definition von emotionaler Kompetenz - 7 -  

3.3.2  Emotionale Intelligenz als Grundlage der emotionalen Kompetenz - 8 -  

3.4.3  Trainierbarkeit emotionaler Kompetenz - 9 -  

3.5  Erfolgsfaktor. - 10 -  

3.6  Der Kundenbegriff. - 10 -  

4.  Emotionale Kompetenz in Organisationen - 11 -  

4.1  Bedarfsanalyse - Wie sich emotionale Kompetenz messen lässt - 11 -  

4.2  Emotionale Kompetenz im Umgang mit Mitarbeitern - 12 -  

4.3  Emotionale Kompetenz im Umgang mit Kunden. - 14 -  

4.4  Emotionale Kompetenz als Erfolgsfaktor - 15 -  

5.  Emotionale Kompetenzentwicklung im Unternehmen. - 16 -  

5.1  Organisatorische Voraussetzung für  

emotionale  Kompetenzentwicklung. - 16 -  

5.2  Emotionale Kompetenzentwicklung des Individuums - 17 -  

5.3  Entwicklungsmethoden - 17 -  

5.4  Training - 19 -  

5.4.1  Trainingsgrundsatz - 19 -  

5.4.2  Trainingsinhalte. - 20 -  

5.4.3  Trainingsschwerpunkte - 20 -  

6. Schlussbetrachtung ......................................................................................- 21 -

Anhang .............................................................................................................- 23 -

Fragebogen....................................................................................................- 23 -

Literaturverzeichnis...........................................................................................- 24 -

Emotionale Kompetenz als Erfolgsfaktor im Umgang mit Mitarbeitern und Kunden - 1 -

1Einleitung

Die Akzeptanz von Emotionen im betrieblichen Alltag befindet sich im Wandel. Emotionale Intelligenz und Emotionale Kompetenz, die von Daniel Goleman er-forschten Qualifikationen gelten als bedeutsamer als je zuvor. Gerade in einer Zeit, in der Produkte austauschbar zu sein scheinen und der Markt für den Kunden mehr und mehr transparent wird, vergrößert sich der Bedeutungsverlust produktiver Tätigkeiten bei gleichzeitig steigendem Bedarf an dienstleistender Tätigkeit. 1

Diese Tatsache setzt immer häufiger psychosoziales Handeln voraus, um eine gute Beziehung zu Mitarbeitern, Kunden und Geschäftspartnern zu pflegen. ² Die daraus resultierenden veränderten Anforderungen, respektive Aufgabenfelder, erfordern vom Mitarbeiter neben Fachwissen mehr und mehr soziale Kompetenzen und allgemeine Akzeptanz von Emotionen - Emotionale Kompetenz.

Nicht nur Daniel Goleman zeigt in seinem Werk »Emotionale Intelligenz«, dass emotionale Geschicklichkeit für den beruflichen und persönlichen Erfolg mindestens so wichtig ist, wie ein hoher Intelligenzquotient, ³ sondern auch neuste Erkenntnisse beweisen, dass »emotional Quality« bis zu 80 Prozent zum Erfolg einer Person beitragen. 4

Nachdem die Literatur die Bedeutsamkeit von emotionaler Kompetenz herausgestellt hat, stellt sich natürlich die Frage nach der Entwicklung und Messbarkeit von emotionaler Kompetenz. Können Kompetenzen, im speziellen emotionale Kompetenz gezielt gefördert werden? Kann durch Training der emotionalen Fähigkeiten ein Erfolgsfaktor für das Unternehmen entstehen?

2 Ziel und Aufbau der Arbeit

Im Wirtschaftsleben setzt sich zunehmend die Ansicht durch, dass die kognitivrationale Intelligenz, beziehungsweise die fachliche Kompetenz alleine kein Erfolgsgarant ist. ⁵ Vielmehr tritt die emotionale Kompetenz als den Erfolg bestimmende Eigenschaft deutlich stärker in den Vordergrund. 6

¹ Vgl. Strasmann, J./ Schüller, A.: Kernkompetenzen, 1996, S. 42 ff.

² Vgl. ebenda, S. 44 ff.

³ Vgl. Steiner, C./ Perry, P.: Emotionale Kompetenz, 2003, S.34

⁴ Vgl. Goleman, G.: Emotionale Intelligenz, 2004, S.54

⁵ Vgl. Goleman, G.: Emotionale Intelligenz, 2004, S.53ff

⁶ Vgl. Mühlbacher, J./ Kasper, H./ Rosenstiel, L.: Manager-Kompetenzen im Wandel, 2005, S. 260f

Emotionale Kompetenz als Erfolgsfaktor im Umgang mit Mitarbeitern und Kunden - 2 -

Zieldieser Arbeit ist es, ein Trainingskonzept für die Entwicklung und Förderung Emotionaler Kompetenz speziell im Umgang mit Mitarbeitern und Kunden zu entwickeln, um durch gezielt geschultes Verhalten die Emotionale Kompetenz als Erfolgsfaktor im Unternehmen zu nutzen.

Zwar ist der Umgang mit Emotionen genetische Veranlagung, allerdings ist Emotionale Intelligenz und somit auch Emotionale Kompetenz im Gegensatz zur kognitiv-rationalen Intelligenz erlernbar und somit auch vermittelbar. ⁷ Grundlage einer Kompetenzsteigerung ist das Verständnis der Emotionalen Kompetenz. Das Grundlagenkapitel dient daher zur Klärung der Begrifflichkeiten um ein breites Basiswissen zu vermitteln.

Im Anschluss wird die Bedeutung Emotionaler Kompetenz in Organisationen aufgezeigt und wie durch Emotionale Kompetenz ein Erfolgsfaktor im Unternehmen geschaffen werden kann - im Speziellen im Umgang mit Mitarbeitern und Kunden. Im Hauptteil der Arbeit findet sich ein auf das Unternehmen zugeschnittenes Trainingskonzept zur Entwicklung Emotionaler Kompetenz im Umgang mit Mitarbeitern und Kunden. Die Arbeit schließt in der Schlussbetrachtung mit einem Fazit ab.

3 Grundlagen

3.1 Emotionen

3.1.1 Was sind Emotionen

"Die Wurzel des Wortes »Emotion« ist movere, lateinisch für »bewegen«, wobei das Präfix »e« »hinbewegen« bedeutet, was darauf hindeutet, dass jeder Emotion eine Tendenz zum Handeln innewohnt." ⁸ Die Tatsache, dass eine allgemein geteilte, exakte Definition von Emotion gegenwärtig nicht existiert, zeigt, "dass es sich bei Emotionen um ein vielschichtiges, komplexes Konstrukt mit verschiedenen Dimensionen handelt". 9

Zimbardo beschreibt Emotion als "ein komplexes Muster von Veränderungen, das physiologische Erregung, Gefühle, kognitive Prozesse und Verhaltensweisen ein-

⁷ Vgl.Steiner, C./ Perry, P.: Emotionale Kompetenz, 2003, S.39

⁸ Goleman, D.: Emotionale Intelligenz, 2004, S.22

⁹ Schaffmann, E.: Emotionen in B2B Kaufentscheidungen, 2002, S. 40 f.

Emotionale Kompetenz als Erfolgsfaktor im Umgang mit Mitarbeitern und Kunden - 3 -

schließt,die in Reaktion auf eine Situation auftreten, welche ein Individuum als persönlich bedeutsam wahrgenommen hat.“ 10

3.1.2 Denken und Fühlen - die Schaltungen im Gehirn

Um zu verstehen, was Emotionen sind und wie sie das Verhalten beeinflussen, werden im folgenden Abschnitt "die Schaltungen im Gehirn, die Denken und Fühlen verbinden" ¹¹ erläutert. Die Neurobiologie beschreibt, dass Intellekt und Emotionen von zwei verschiedenen neuralen Systemen versorgt werden, die allerdings eng miteinander verbunden sind. 12

So bildet das limbische System unser emotionales Zentrum - genauer gesagt: der Mandelkern im limbischen System. ¹³ Der Mandelkern ist Speicher der emotionalen Erinnerung und fungiert somit als Sinngebung der Emotionen. ¹⁴ Das rationale Zentrum, welches als Neokortex bezeichnet wird, entwickelte sich aus dem limbischen System und steht direkt mit diesem in Verbindung. ¹⁵ Der Neokortex ermöglicht es, nuanciert und überlegt auf Emotionen zu reagieren. Trifft nun ein Signal an einem der Sinnesorgane ein, arbeiten in der Regel limbisches System (Mandelkern) und Neokortex als Einheit: Der Mandelkern schlägt die Reaktion vor und der Neokortex wählt nach dem Kosten-Nutzen-Prinzip die beste Reaktion aus. 16

Allerdings geht ein Bündel von Neuronen direkt zum Mandelkern, ins emotionale Zentrum. Somit kann der Mandelkern eine Reaktion einleiten, bevor ein Signal vom Neokortex registriert wird. ¹⁷ So weisen uns Gefühle zunächst in die richtige Richtung und erst im Anschluss beginnen die nüchterne Logik und der Entscheidungsprozess.

Es wird also deutlich, dass im Normalfall keine Entscheidungen getroffen werden, ohne die alternativen Reaktionen über diese Einheit "auf ihren Nutzen für das Gesamtsystem Individuum zu testen, sie mit früheren Erfahrungen zu vergleichen und ihren Platz in der aktuellen Lebensplanung zu überprüfen." ¹⁸ Es besteht ein direkter Zusammenhang zwischen unseren Emotionen und unserem Verhalten.

¹⁰ Zimbardo, P.: Psychologie 1995, S. 442

¹¹ Boyatzis, R./ Goleman, G./ McKee, A.: Emotionale Führung, 2002, S. 48

¹² Vgl. ebenda

¹³ Vgl. ebenda, S. 49

¹⁴ Vgl. Goleman, D.: Emotionale Intelligenz, 2004, S. 33

¹⁵ Vgl. ebenda, S. 33

¹⁶ Vgl. ebenda, S. 36 f.

¹⁷ Vgl. ebenda

Emotionale Kompetenz als Erfolgsfaktor im Umgang mit Mitarbeitern und Kunden - 4 -

Nungilt es zu klären, ob man durch eine intelligente Steuerung der Emotionen Einfluss auf das persönliche Arbeitsverhalten und auf das Arbeitsverhalten des Umfeldes nehmen kann.

3.1.3 Zusammenhang zwischen Emotion und Arbeitsverhalten

Emotionen sind sehr intensiv, schnell vergänglich und können bei der Arbeit sehr störend wirken. ¹⁹ Reale Konsequenzen von Emotionen auf das Arbeitsverhalten zeigen sich konkret darin, dass beispielsweise die Stimmung leichter Besorgnis eines Projektleiters signalisiert, dass ein Projekt mehr Aufmerksamkeit erfordert. ²⁰ Negative Emotionen stören das Arbeitsverhalten, da die Fähigkeit des Gehirns, Informationen konzentriert zu verarbeiten gestört wird, wo hingegen positive Gefühle die geistige Effizienz fördern. ²¹ Nicht zuletzt eine Studie der Yale University »Stimmungen und ihre Übertragung« beweist, dass "die Leistung von Gruppen, die über die Vergabe von Jahresbonussen entschieden, durch positive Gefühle messbar gesteigert und durch negative Gefühle beeinträchtigt wurde." ²² Dies zeigt, dass die Fähigkeit, ein Ziel zu erreichen, nicht nur von Kernkompetenzen bedingt wird, sondern auch in hohem Maße durch Emotionen und Stimmung.

3.2 Kompetenz

Obwohl der Begriff Kompetenz eine längere Tradition aufweist, ist er in der Literatur bislang unbefriedigend präzisiert und definiert worden. ²³ Meist wird der Begriff Kompetenz im Sinne von sozial- und verhaltenswissenschaftlicher Auffassungen, den Begriffen »Fähigkeit«, »Qualifikation«, »Potential«, »Eignung« und »Anforderung« gleichgesetzt. 24

Allerdings ist auch hier ganz klar eine Tendenz zu erkennen: dem Kompetenzbegriff wird die Fähigkeit des selbstorganisierten Handelns zugeschrieben. Man bezeichnet jene Mitarbeiter als kompetent, die sich abkehren von herkömmlichen

¹⁷ Golks, B./ Scheiner, O./ Riech, M.: Erfolgreich führen mit emotionaler Intelligenz, 2005, S.18

¹⁹ Vgl. Boyatzis, R./ Goleman, D./ McKee, A.: Emotionale Führung, 2002, S. 30

²⁰ Vgl. ebenda

²¹ Vgl. ebenda, S. 30 ff.

²² ebenda, S. 31 f.

²³ Vgl. Mühlbacher, J./ Kasper, H./ Rosenstiel, L.: Manager-Kompetenzen im Wandel, 2005, S.

260f

²⁴ Vgl. ebenda