III

Inhaltsverzeichnis

Abbildungs  - und Tabellenverzeichnis  VI

Vorwort   1

1.  Kapitel: Qualitätsentwicklung in Wohnheimen für Menschen  

mit  Behinderung  

1.  Grundlagen zur Qualitätsdebatte in der Sozialen Arbeit  3

1.1  Zum Qualitätsbegriff in der Sozialen Arbeit  4

1.2  Zum Kundenbegriff in der Sozialen Arbeit  7

1.3  Zur Qualität im Heim, wie sie früher verstanden wurde  11

2.  Gesetzliche Verankerung des Qualitätsgedanken  14

2.1  Neufassung der §§ 93 ff BSHG  15

2.2  Das „neue“ SGB IX  17

3.  Sozialmanagement und Qualitätsentwicklung.  19

3.1  Zum Begriff „Qualitätsmanagement“  21

3.2  Zum Begriff „Qualitätsentwicklung“  24

4.  Qualitätsdimensionen in wohnheimbezogenen Diensten  26

4.1  Strukturqualität  27

4.2  Prozessqualität  29

4.3  Ergebnisqualität  32

4.4  Konzeptqualität  33

IV

2. Kapitel: Nutzer- und Fachkräftezufriedenheit in Wohnheimen für Menschen mit Behinderung

5. Nutzerzufriedenheit………….……………………………………………..35

5.1 Begriffsdefinition: Nutzerzufriedenheit…………………………………35

5.2 Nutzerkontrolle………………………………………………………….. 36

5.3 Bedeutung des Wohnens im Hinblick auf die Lebenszufriedenheit

5.4 Bewertung von Wohnheimen durch ihre Bewohner………………….48

5.5 Verfahren und Instrumentarien zur Qualitätsentwicklung und

6. EXKURS: Studie zur Nutzerzufriedenheit in den Einrichtungen

und Diensten der Stiftung Bethesda-St. Martin, Boppard……… 55 7. Fachkräfte und ihre Arbeitszufriedenheit im Wohnheim……….. 58

7.1 Begriffsdefinition: Arbeitszufriedenheit……………………………….. 58

7.2 Aspekte der Betreuung behinderter Menschen……………………… 60

V

7.3 Strukturelle und institutionsabhängige Belastungsfaktoren

8. Mögliche Auswirkungen mangelnder Arbeitszufriedenheit…….73

8.1 Burnout-Syndrom……………………………………………………….. 73

8.2 Berufliche Deformation…………………………………………………. 76

9. Qualitative Ansätze zur Verbesserung der Fachkräftezu-

friedenheit in Wohnheimen für Menschen mit Behinderung…….78

9.1 Organisations- und Personalentwicklung…………………………….. 78

9.2 Fachkräftebefragungen mittels Fragebögen…………………………. 86

10. EXKURS: Die Zufriedenheit der Fachkräfte im Rahmen einer

Untersuchung in den Werkstätten (WfbM) der Lebenshilfe

in Mainz……………………………………………………………………….. 89

3. Kapitel: Schlussbetrachtung

11. Zusammenfassung, Forderungen, Eigene Vorstellungen……… 92

11.1 Möglichkeiten und Grenzen für Veränderungen in Wohnheimen

für Menschen mit Behinderung…………………………………………92

11.2 Eigene Vorschläge……………………………………………………… 100

12. Bibliographie…………………………………………………………………105

13. Anhang………………………………………………………………………... 120

Abbildungs- und Tabellenverzeichnis

Abb. 1: Organisation des pädagogischen Handelns ohne und mit QM…….12

Abb. 2: Einflussfaktoren von Arbeitszufriedenheit……………………………. 61 Abb. 3:

Tab. 1: Weitere gesetzliche Regelungen zur Qualität……………………….. 14 Tab. 2: Belastung und Entlastung in der Helferarbeit…………………………88

1

Vorwort

Der geforderte Nachweis von Qualität und damit untrennbar verknüpft die ständige Qualitätsverbesserung und Qualitätssicherung von Angeboten für behinderte Menschen spiegelt letztlich nur einen tiefgreifenden

Paradigmenwechsel in der gesamten Sozialen Arbeit wieder. Abhängige Klienten oder Hilfsbedürftige wurden mehr oder weniger zu „autonomen“ Kunden bzw. Nutzern, staatliche Fürsorge wandelte sich zu sozialer Dienstleistung. Im Rahmen von Qualitätsentwicklung und -beurteilung kommt mittlerweile keine Einrichtung der Behindertenhilfe darum herum, bei ihren „Nutzern“ sprich „Kunden“ Erhebungen zur Qualitätseinschätzung durchzuführen. Eben diese zu beurteilende personenbezogene Dienstleistung wird in Wohnheimen für Menschen mit Behinderung von professionellen Fachkräften ¹ erbracht, die im Alltag von Menschen mit Behinderung mit deren Betreuung und Begleitung befasst sind. Die Frage nach den Möglichkeiten, für Menschen mit Behinderung „Lebensqualität“ zu schaffen, führt unweigerlich zu der Frage nach der „Arbeitsqualität“ für die Fachkräfte, das heißt nach deren Arbeitsbedingungen und den in ihrer Arbeitssituation angelegten Problemen und Chancen. Will man nun die Gesamtqualität eines Wohnheimes für Menschen mit Behinderung abbilden, ist neben der „Stimme von außen“ (also der des Bewohners als Nutzer) auch die „Stimme von innen“ (also die der Fachkraft) von zentraler Bedeutung. Inwieweit die Zufriedenheit der Fachkräfte in den Wohnheimen mit den konkreten Arbeitsbedingungen vor Ort unmittelbare Auswirkungen auf den Alltag und die (Nutzer-)Zufriedenheit der BewohnerInnen hat, was die Fachkräfte in Wohnheimen für Menschen mit Behinderung können sollen, um die An-forderungen aus der Qualitätsdebatte bewältigen zu können und welche institutionellen Rahmenbedingungen geschaffen werden müssen, um sowohl Nutzer- als auch Fachkräftezufriedenheit erhöhen zu können, soll im Rahmen dieser Diplomarbeit näher betrachtet werden.

¹ Gemeint sind alle hauptamtlichen, nebenamtlichen und ehrenamtlichen Beschäftigten, die im

Rahmen eines Wohnheimes beschäftigt sind. Vorrangig geht es mir dabei um die

professionellen Behindertenbetreuer (Sozialpädagogen, Sozialarbeiter, Diplom-Pädagogen,

Heilerziehungspfleger und -helfer, Erzieher usw.).

2

Im ersten Kapitel soll es zunächst darum gehen, zentrale Fragen der aktuellen Qualitätsdebatte innerhalb der Sozialen Arbeit wie etwa den Qualitäts- und Kurden-Begriff oder die Einordnung von Qualitätsentwicklung im Kontext des Sozialmanagements zu charakterisieren. Das zweite Kapitel bildet das eigentliche „Herzstück“ dieser Arbeit, in dem die Nutzer- und Fachkräftezufriedenheit exemplarisch am Beispiel Wohnheim für Menschen mit Behinderung dargestellt werden. Dabei findet eine stärkere Gewichtung zugunsten der Fachkräftezufriedenheit statt. Im dritten Kapitel werden die wichtigsten Ergebnisse zusammengefasst, Perspektiven aufgezeigt und abschließend eigene Vorschläge gemacht.

Flankiert werden die Ausführungen dieser Arbeit von zwei Studien, einmal zur Nutzerzufriedenheit in den Einrichtungen der Stiftung Bethesda-St. Martin, Boppard und zum anderen zur Fachkräftezufriedenheit in Werkstätten (WfbM) der Lebenshilfe in Mainz.

Die Motivation für die Wahl des Themas resultiert zum einen aus meiner vor dem Studium absolvierten kaufmännischen Ausbildung und zum anderen finde ich es unheimlich spannend und herausfordernd zugleich, wie in der Praxis der Behindertenhilfe der Spagat zwischen verstärktem Kosten-Nutzen Denken und fachlicher Identität gelingen kann. Dazu soll diese Arbeit einen Beitrag leisten. Wenn im Folgenden die Rede von Menschen mit einer Behinderung ist, so sind damit ausschließlich geistig behinderte Menschen gemeint, sofern im Text nicht etwas anderes genannt wird.

3

1. Kapitel: Qualitätsentwicklung in Wohnheimen für Menschen

mit Behinderung

1. Grundlagen zur Qualitätsdebatte in der Sozialen Arbeit

Qualitätsmanagement ist mittlerweile zu einem zentralen Thema im Gesundheits-und Sozialwesen geworden und aus diesem nicht mehr wegzudenken. Mit dem Suchen nach Effektivität und Effizienz hat eine Herangehensweise in die Soziale Arbeit Einzug gehalten, die bis vor wenigen Jahren ausschließlich dem Bereich der privatwirtschaftlichen Produktion sowie des Vertriebes industrieller Güter vorbehalten war. ² MERCHEL spricht in diesem Kontext von einem „allmählichen Klimawechsel“ (MERCHEL 1998, S. 11) im öffentlichen Raum. 3

Die Qualitätsdebatte wurde jedoch weniger von fachlicher Seite angestoßen. Sie ist vielmehr doch das Ergebnis von geänderten sozialpolitischen Rahmenbedingungen. Wer etwa glaubt, Qualitätsmängel oder etwa gestiegene Ansprüche an die Qualität sozialer Dienstleistungen seien der Auslöser gewesen, sieht sich getäuscht. Diese Entwicklung lässt sich ursächlich auf die Verknappung öffentlicher Mittel zurückführen. Sozial- und Gesundheitspolitik, Kostenträger und Sozialbürokratie sind in den letzten Jahren von Seiten der Volkswirtschaft und Finanzpolitik vor die Aufgabe gestellt worden, ausufernde Kosten zu begrenzen und Gelder im Gesundheits- und Sozialwesen einzusparen. Die Soziale Arbeit, alle Arbeitsfelder miteingeschlossen, befindet sich seit Anfang der neunziger Jahre in diesem radikalen Umwälzungsprozess. Angesichts des öko-nomischen Drucks geht es für die Soziale Arbeit als Ganzes einmal um eine qualitative Weiterentwicklung der fachlichen Arbeit sowie um eine Sicherung der Lebensqualität für Menschen, die Hilfe benötigen.

² Der Bundesgeschäftsführer der Lebenshilfe, Dr. Bernd Conrads, beschreibt das wie folgt:

„Ökonomisierung ist überlebenswichtig, selbst wenn dabei typische Werte von geistig

behinderten Menschen wie Warmherzigkeit, Geduld, Offenheit und Langsamkeit, die sie in der

Gesellschaft verkörpern bei meiner Arbeit zu kurz kommen und hinter Wirtschaftswunder-

tugenden wie Leistungsfähigkeit, Belastbarkeit und Effizienz zurückstehen müssen.“

CONRADS zit. n. WIESE-GUTHEIL 2000, S. 8

³ Vgl. auch dazu: SPECK 1999, S. 17 ff., KÜHNL 2001, S. 405, SCHÄDLER 2001, S. 20

4

Zum anderen werden ökonomisierende Tendenzen bis in die Basis der Arbeit in sozialen Einrichtungen wirksam, mit der Konsequenz, dass das bisherige gültige Menschenbild in Frage steht. 4

Gerade im Hinblick auf die in Wohnheimen lebenden Menschen mit Behinderung soll es nun im Folgenden um die Frage gehen, was Qualität konkret bedeutet.

1.1 Zum Qualitätsbegriff in der Sozialen Arbeit

Die Beschäftigung mit dem Thema Qualität ist kein neues Phänomen. Der historische Ursprung von Qualitätskonzepten reicht bis zu babylonischer Zeit zurück, als es gesetzliche vorgeschriebene Anforderungen für Bauwerke gab. Im Mittelalter nahm der Qualitätsgedanke im Hinblick auf Regeln und Normen innerhalb der Zünfte eine dominierende Stellung ein. ⁵ Nach der BROCKHAUS ENZYKLOPÄDIE ist der Begriff „Qualität“ von dem lateinischen Wort „qualitas“ abgeleitet und kann mit Beschaffenheit oder Eigenschaft umschrieben werden. ⁶ Man kann Qualität auch als die „Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erbringen“ (DIN EN ISO 8402) beschreiben. Demnach kann Qualität als ein Maß an Übereinstimmung zwischen dem, was eine Anspruchsgruppe will bzw. ein Anbieter von Produkten verspricht (SOLL) und dem tatsächlichen Leistungsergebnis (IST) charakterisiert werden. Damit untrennbar verknüpft ist für den Kunden ein bestimmter Nutzen sowie ein angemessener Preis und eine gute Verfügbarkeit.

⁴ Damit verbunden von fachlicher Seite ist die Skepsis, dass die mit der Qualitätsdebatte in Gang

gesetzten Modernisierungsprozesse zwangsläufig zu einer Rücknahme der über die Jahre hart

erkämpften fachlichen Standards führen. Siehe SCHÄDLER 2001, S. 13 f.

⁵ Vgl. GERULL 2000, S. 8

⁶ Vgl. BROCKHAUS 1992, S. 662 f.

5

Die Ursache für die Aktualität des Qualitätsthemas in der Wirtschaft liegt in der empirisch gesicherten Erkenntnis begründet, dass es einen positiven Zusammenhang zwischen der Qualität von Produkten bzw. Dienstleistungen und dem wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen gibt.

Für Einrichtungen der Sozialen Arbeit bedeutet Qualitätsmanagement anders als in der Wirtschaft nicht nur Fehler bei der Leistungserstellung zu vermeiden oder schlechte Produkte zu identifizieren und „nachzubessern“ - ein Anspruch, der ohnehin bei Dienstleistungen schwer zu realisieren ist. Die Qualität einer sozialen Dienstleistung lässt sich demnach nicht mit den gleichen Kriterien messen wie z.B. die Produktqualität eines Produktionsbetriebes. ⁷ Vielmehr ist das Ergebnis einer sozialen Dienstleistung, also der „Output“ schwer in einer objektiven Form messbar. Dieser Umstand ist bei sozialen Dienstleistungen besonders aktuell, weil kaum objektivierbare Erfolgskriterien vorhanden sind. Nach SPECK lassen sich Kriterien aufstellen, die es möglich machen, von verantwortbarer Qualität in sozialen Diensten zu sprechen. Was die Messbarkeit der Qualität einer sozialen Dienstleistung anbelangt, stellt er fest: „(…)Qualität im sozialen Bereich lässt sich nicht messen wie ein Warenstück. Messen lässt sich Quantitatives, nicht aber Qualitatives an sich. Qualitäten sind also nicht berechenbar. In der helfenden Begegnung, wie in jedem sozialen Akt, sind normierte Qualitätsstandards also unzulänglich, wenn es darum geht, die Güte eines helfenden Aktes zu bewerten. (SPECK 1999, S. 28 f.) Ich möchte noch einmal zurückkommen zur Qualitäts-Definition nach den DIN-ISO Normen. Will man die Qualität in Wohnheimen für Menschen mit Behinderung bestimmen, sind weitere Definitionen erforderlich.

⁷ Demzufolge ist in jeder Produktionshalle von Daimler-Chrysler in Deutschland für jeden

Mitarbeiter die einprägsame Formulierung sichtbar, wie Qualität definiert wird: „Qualität heißt,

dass der Kunde zurückkommt und nicht das Produkt.“ GERULL hat u.a. als Merkmal einer

sozialen Dienstleistung herausgearbeitet, dass der Kunde sozialer Dienstleistungen - genauer

gesagt: der Klient als Kunde möglichst nicht wiederkommen soll. Vgl. ausführlich dazu:

GERULL 2000, S. 24

6

Die Frage nach Qualität lässt sich allgemein fassen als die Frage danach, welche Bedürfnisse Menschen mit Behinderung haben, welche Entwicklungs- und Lebensmöglichkeiten ihnen zugestanden oder von ihnen selbst eingefordert werden und

welche spezifischen Leistungen dafür zur Verfügung stehen müssen. Folgt man nun der Vorgabe der ISO-Normen, muss z.B. bestimmt werden,

• was Erfordernisse sind, d.h. zum Beispiel, welchen konkreten Hilfebedarf haben Menschen mit einer Behinderung in einem Wohnheim (z.B. körperliche Versorgung, Pflege oder Förderung und Entwicklung von sozialen und lebenspraktischen Fähigkeiten) und

• was eignet sich, um auf diese Erfordernisse zu reagieren, d.h. welche Hilfen müssen wie gegeben werden, um den Bedarf zu befriedigen (z.B. Kann der Heimbewohner die Körperpflege selbst leisten oder benötigt er Hilfe?).

Zur Beantwortung dieser Fragen existieren in der Behindertenhilfe mittlerweile zahlreiche Verfahrensvorschläge ⁸ , bei denen es u.a. um die Erfassung des individuellen Pflege- und Hilfebedarfs eines Menschen geht.

Angesichts der Komplexität sozialer Dienstleistungen kann zusammenfassend festgestellt werden, dass eine unreflektierte Übernahme des Qualitätsbegriffes aus dem Bereich der Wirtschaft die Wirklichkeit institutioneller Behindertenarbeit nur unzureichend widerspiegelt. Unter der Prämisse der Aushandlungsbedürftigkeit von Qualitätsanforderungen im sozialen Bereich sowie der Berücksichtigung der nicht immer freiwilligen Inanspruchnahme personenbezogener sozialer Dienstleistungen, geht es vielmehr darum, die Sichtweisen unterschiedlicher Anspruchsgruppen (z.B. Klient / Kunde, Leistungs- / Kostenträger) situationsabhängig angemessen miteinander zu verknüpfen.

⁸ Verweisen möchte ich an dieser Stelle auf Instrumentarien zur Qualitätsbeurteilung in

Wohneinrichtungen, bei denen es um die Erfassung und Beurteilung von Rahmenbedingungen

sowie konzeptionellen Leitlinien von Einrichtungen und sozialen Diensten geht, auf die ich im

weiteren Verlauf dieser Arbeit noch näher eingehen werde.

7

1.2 Zum Kundenbegriff in der Sozialen Arbeit

Begriffe wie Kunden, Produkt und Dienstleistung sind heute aus der Fachliteratur zum Sozialmanagement nicht mehr wegzudenken. Diese Begrifflichkeiten sind aus dem Bereich der Betriebswirtschaft entnommen und werden heute in der Sozialen Arbeit - besonders im Kontext des Qualitätsmanagements - in den unterschiedlichen Varianten verwendet. Im Vordergrund steht dabei der Nutzen für den Kunden, d.h. die Qualität muss aus ihrer Sicht beurteilbar und definierbar sein. Ist heute im Sozialbereich die Rede vom Kunden, so ist damit etwas anderes als in der Wirtschaft gemeint.

Für den weiteren Verlauf der vorliegenden Arbeit habe ich folgende Arbeitsdefinition für den Begriff „Kunde“ in der Sozialen Arbeit gewählt: „Kunden sind potentielle und aktuelle Abnehmer einer Leistung. Sie umfassen alle Personen, die eine Leistung direkt in Anspruch nehmen, sowie alle anderen an Auswahl, Nutzung und Finanzierung der Leistung Beteiligten.“ 9 Eine unreflektierte Übernahme des Begriffs „Kunde“ in den Bereich der Sozialen Arbeit gibt jedoch Anlass zu Befürchtungen. ¹⁰ Für MERCHEL

„zeigt z.B. die Verwendung des ökonomischen Begriffs „Kunde“ sicherlich in eine anzustrebende Richtung, insofern als damit ein Ernstnehmen des Nachfragers einer sozialen Dienstleistung gemeint ist. Demgegenüber offenbart der in der Sozialen Arbeit meist verwendete Begriff „Klient“ eine „Hierarchie der Abhängigkeiten“ (…). Aber der unreflektierte Wechsel zum Kundenbegriff verschleiert allzu schnell real bestehende Abhängigkeiten. Sozialarbeit konstituiert in einigen Arbeitsfeldern auch Abhängigkeit, sie hat hoheitliche Aufgaben und steht im Zusammenhang mit sozialer Kontrolle.“ (MERCHEL 1992, S. 83)

⁹ In Anlehnung an: BÄUERLE 2000, S. 14

¹⁰ So auch BECK 1999, S. 35 f., LANGNICKEL 2003, S. 45

8

Aus den genannten Gründen ist bei der Verwendung des Begriffs „Kunde“ die nötige Vorsicht geboten, denn schließlich hat man es in der Sozialen Arbeit mit unterschiedlichen Anspruchsgruppen zu tun. Es wird nun zu diskutieren sein, welche Personen den „Kunden“ zugerechnet werden sollen.

• Zu den externen KundenInnen zählen neben den NutzerInnen sozialer Dienstleistungsangebote (im früheren Sprachgebrauch: PatientInnen oder KlientInnen) auch die öffentlichen GeldgeberInnen wie z.B. EU, Bund, Länder, Kommunen. Darüber hinaus haben soziale Einrichtungen auch die KundenInnengruppe anderer Organisationen aus dem Sozial- und Wirtschaftsbereich, aber auch politische und gesellschaftliche Organisationen, wie z.B. Parteien und Fraktionen im Parlament zu berücksichtigen.

• Zu den internen KundenInnen lassen sich die unter einem Dach eines Trägers zusammengefassten hauptamtlich tätigen Mitarbeiter einer Einrichtung zählen. Darunter fallen zudem auch einzelne Abteilungen untereinander, die nur in irgendeiner Weise an Dienstleistung beteiligt sind wie z.B. Verwaltung, Küche oder Serviceabteilungen. Als weitere interne KundenInnen lassen sich die ehrenamtlichen Mitarbeiter zählen, deren Zufriedenheit ein wichtiger Garant für deren weitere Mitarbeit ist. 11 Bedingt durch die Tatsache, dass die beteiligten Fachkräfte in den KundenInnen-Kreis aufgenommen wurden, sind sie damit auch gezwungen ihr professionelles Handlungswissen und -können dieser „externen“ Kundengruppe zu widmen. Die Erwartungen der Kundengruppe „Klient“ sind den Fachkräften der Sozialen Arbeit relativ geläufig und sie verfügen zudem auch über entsprechende Kenntnisse. Ein Novum ist jedoch, auch die Vertreter der Zuwendungsgeber und Kostenträger oder des eigenen Trägers unter der Kundenperspektive wahrzunehmen. Diese differenzierte Sichtweise trägt dazu bei, Verständnis für die unterschiedlichen Qualitätsstandards und die Qualitätsvorstellungen seitens des Zuwendungsgebers und des Kostenträgers zu schaffen.

¹¹ In Anlehnung an: SCHUBERT 2003, S. 306 f., MEINHOLD 1998, S. 20,

DAUMENLANG / PALM 1997, S. 11 f.

9

Innerhalb der Kategorie sozialer Einrichtungen muss bei den KundenInnen noch einmal zwischen zahlenden und nicht (selbst-) zahlenden KundenInnen differenziert werden. Entscheidend ist dabei, ob sie freiwillige oder unfreiwillige KundenInnen sind oder per Gesetz dazu gemacht werden, wie z.B. der Arbeitslose beim Arbeitsamt oder die sozialhilfebedürftige Person beim Sozialamt. Darüber hinaus lassen sich diese KundenInnen noch in solche mit und solche ohne Marktübersicht unterteilen. 12

Es bleibt festzuhalten, dass Kundensouveränität als Merkmal in der Sozialen Arbeit eher gering ausgeprägt ist. Sollen KundenInnen in der Sozialen Arbeit jedoch „König“ werden, so beruht dies nicht auf den freien Wahl- und Entscheidungsmöglichkeiten der KundenInnen. ¹³ Vielmehr beruht dies auf der Bereitschaft und Fähigkeit des Trägers der Einrichtung, genau diese Personengruppe ins Zentrum der Kundenorientierung zu rücken, wohingegen die anderen externen Kunden sozialer Einrichtungen über Kundensouveränität verfügen. In diesem Kontext stellt sich nun die Frage, ob Qualitätsmanagement gerade diese Kunden, weil sie über das Geld verfügen, stärker in den Mittelpunkt stellt, als die eigentlichen EmpfängerInnen der sozialen Leistungen. Weiterhin bleibt noch offen, ob und in welchem Ausmaß es auf dem sozialen Markt auf Kundenseite zu einer Spaltung zwischen Vermögenden und (Nicht-)Vermögenden kommt. 14

Es lässt sich zudem sagen, dass die überwiegende Zahl der Beziehungen von KundenInnen im sozialen Bereich durch eine Dreiecksbeziehung gekennzeichnet ist, bei der ein Kostenträger zahlt, ein Anbieter eine soziale Dienstleistung erbringt und ein Kunde Nutzer ist. Letzterer ist zwar Nutzer, aber deshalb nicht Kunde, weil er im Allgemeinen nicht für die Dienstleistung bezahlt. In der Regel sind diese Kunden nicht einmal Teil eines Vertragsabschlusses, sondern vielmehr zum Empfang der Leistung verpflichtet.

¹² So z.B. wird bei Pflegebedürftigen häufig der Dienst gewählt, der über freie Kapazitäten verfügt

und zufällig bekannt ist. Hierbei wird selten weder nach Preis, noch nach differenzierter

Beurteilung der Leistung entschieden.

¹³ Bislang hatten nämlich behinderte Menschen in Bezug auf ihren qualitativen und quantitativen

Bedarf weder Wahl noch Mitentscheidungsmöglichkeiten. Vgl. BECK 1992a, S. 276

¹⁴ Vgl. Beck 1999, S. 41, MANDERSCHEID 1995, S. 162

10

Juristisch betrachtet bekommt der betroffene Mensch mit Behinderung Mittel (z.B. Sozialhilfe in Form von Eingliederungshilfe), die ihm aufgrund seines individuellen Anspruchs zustehen. Damit könnte er sich, um beim Thema dieser Arbeit zu bleiben, die soziale Dienstleistung „Wohnheim“ einkaufen. Faktisch ist es jedoch so, dass dieses Dreiecksverhältnis (Kostenträger, Einrichtungsträger, Klient) aufgelöst ist dadurch, dass der Kostenträger direkt mit dem Einrichtungsträger verhandelt und verrechnet. 15

GROMANN hat für die Behindertenhilfe herausgearbeitet, dass diese „Konsumentenautonomie“ (GROMANN 1998a, S. 98) selbst für die Angehörigen nicht gegeben ist. Bedingt durch kartellartige Strukturen in Teilbereichen der Sozialen Arbeit ist das Wahlrecht des Kunden oft nicht umsetzbar. ¹⁶ Im Hinblick auf eine Kundenorientierung können von den KundenInnen auch dort keine Präferenzen entwickelt werden, wo es sich um sozialarbeiterische Maßnahmen handelt, die gegen ihren Willen durchgeführt werden. Dieser Fall liegt dort vor, wo Sozialarbeit eine doppelte Funktion innehat, sowohl im Bezug auf Hilfe als auch auf Kontrolle. So z.B. ist der Betreuer im Wohnheim als Repräsentant der Einrichtung neben der persönlichen Zuwendung den Bewohnern gegenüber auch für die Einhaltung vorgegebener Regeln und Normen verantwortlich. Häufig wird das Argument des „doppelten Mandats“ dazu benutzt, um das Thema der Kundenorientierung von vornherein zu blockieren. Im Einklang mit MEINHOLD kann davon ausgegangen werden „dass eine Kundenorientierung in einigen sozialen Einrichtungen schlichtweg nicht gewünscht wird. Man stelle sich nur einmal ein „kundenfreundliches“ Sozialamt vor, das alle Sozialhilfeberechtigten dazu ermuntert, ihre Rechte wahrzunehmen.“ (MEINHOLD 1998, S. 21)

¹⁵ Vgl. GROMANN 1998a, S. 98

¹⁶ Dementsprechend lässt sich ökonomische Rationalität nur bedingt auf den Sozialbereich - auch

wegen seiner spezifischen Marktkonstellationen - übertragen. Vgl. KIPP 2000, S. 16

11

Der Gewinn dieser differenzierten Sichtweise des „Kunden“ - Begriffs liegt darin, mehr Transparenz und Verständnis zu schaffen - gegenüber den Erwartungen, Wünschen und Belangen von Unterstützungs- und Hilfebedürftigen sprich NutzerInnen Sozialer Arbeit im allgemeinen. Anders ausgedrückt: von Klienten und Hilfebedürftigen auf der einen Seite, und Zuwendungsgebern und Kosten-

trägern auf der anderen Seite.

1.3 Zur Qualität im Heim, wie sie früher verstanden wurde

Wenn man die gegenwärtige Qualitätsdiskussion in der Fachliteratur verfolgt, könnte man fast den Eindruck gewinnen, als sei in der Vergangenheit nicht qualitativ gut gearbeitet worden. Bezogen auf die Wohnheime für Menschen mit einer Behinderung könnte man die These vertreten, als sei die Einführung von Qualitätsmanagement überflüssig, weil auch früher schon gute Arbeit im Heim geleistet wurde.

Schaut man sich die Heimpersonalverordnung (HeimPersV) im Hinblick auf das spezielle Berufsbild für die Betreuungs-, Erziehungs- und Pflegearbeit in Wohnheimen für Menschen mit einer Behinderung an, fällt auf, dass keine Aussagen darüber gemacht werden, wer dafür besonders geeignet ist. Dort heißt es wie folgt:

12

Trotz alledem hat es in den vergangenen Jahren eine kontinuierliche Verbesserung der Qualität pädagogischer Arbeit in Wohnheimen für Menschen mit Behinderung besonders im Hinblick auf neue pädagogische Ideen, deutlich besser ausgebildetes Personal sowie bessere Wohnverhältnisse gegeben. ¹⁷ Wie jedoch diese pädagogischen Ideen umgesetzt wurden und wie effektiv das Personal gearbeitet hat, darüber ist wenig bekannt, aus Mangel an „Studien zur Effektivität“ sowie durch das Fehlen jeglicher Erfolgskontrolle im Sinne einer nachweisbaren Rückmeldung über die Qualität der Betreuung. ¹⁸ Folgende Abbildung zeigt die Aufbau- und Ablauforganisation pädagogischen Handelns in einem Wohnheim für Menschen mit Behinderung mit und ohne Qualitätsmanagement.

Sind die genannten Beschreibungen und Kriterien nicht gegeben, so ergeben sich zu den fachlichen Herausforderungen zwei Problembereiche.

¹⁷ Vgl. SPECK 1999, S. 22 f., KOLBE 2000, S. 15

¹⁸ Vgl. KOLBE 2000, S. 16, NEUMANN 1988, S. 107 f.

13

Diese können sich auf Dauer demotivierend auf die Fachkräfte auswirken: 1) Die potentielle Unbegrenztheit der fachlichen „Herausforderung“ - das Gefühl, nie genug getan zu haben.

2) Die Individualisierung struktureller Probleme, wenn z.B. die Unklarheit,

¹⁹ In Anlehnung an: KOLBE 2000, S. 17, Vgl. ausführlich dazu: Abschnitt 7.: „Fachkräfte und

ihre Arbeitszufriedenheit“ im 2. Kapitel dieser Arbeit.

14

2. Gesetzliche Verankerung des Qualitätsgedankens

Mittlerweile haben in fast allen Sozialgesetzen Regelungen Einzug gehalten, die Qualität, Qualitätsüberprüfung und Qualitätsentwicklung zum Gegenstand haben. Für eine erste Übersicht zu weiteren gesetzlichen Neuerungen, die Qualität zum Gegenstand haben, siehe folgende:

Aus der Vielzahl der Regelungen möchte ich nun lediglich exemplarisch die Neufassung der §§ 93 ff. BSHG sowie das neue „SGB IX“ unter Qualitätsaspekten thematisieren, weil sie für die Menschen mit Behinderung einen besonderen Stellenwert haben.

15

2.1 Neufassung der §§ 93 ff. BSHG

Zwischen 1980 und 1993 war ein Anstieg der Aufwendungen für die stationäre Hilfe in besonderen Lebenslagen (Eingliederungshilfe für Behinderte, Hilfe zur Pflege, Hilfe zur Überwindung besonderer sozialer Schwierigkeiten u.a.) in den alten Bundesländern von 7,6 Mrd. DM auf 23,5 Mrd. DM zu verzeichnen. Dies entspricht einer Zunahme von 208 %. Wohingegen die Zuwachsraten in der Zeit von 1982 bis 1988 um jährlich durchschnittlich 6,3 % stiegen, konnte ab 1989 bis 1993 ein Anstieg jährlich um mehr als 11 % festgestellt werden. ²⁰ Dieser Umstand wurde von der Bundesregierung zum Anlass genommen, die für die Finanzierung der Kosten von Einrichtungen und Diensten maßgeblichen Vorschriften (§§ 93 ff. Bundessozialhilfegesetz) mehrmals zu ändern und mit Wirkung zum 01. Januar 1999 neu zu gestalten.

Nach kontroversem Hin und Her ist es nun so, dass nach § 93 a Abs. 3 BSHG alle Einrichtungen und Dienste, die Eingliederungshilfe erbringen und mit dem Kostenträger abrechnen wollen, ab dem 01. Januar 1999 auch interne Maßnahmen zur Qualitätssicherung praktizieren und nachweisen müssen. Die wichtigsten Neuregelungen des § 93 BSHG im Überblick:

• Einführung leistungsgerechter und prospektiver Entgelte (Vergütung vereinbarter Leistung statt Übernahme der Aufwendungen für Hilfe),

• Ausschluss nachträglicher Über- und Unterredungen,

• Prüfungsrecht, Wirtschaftlichkeit und Qualität für Sozialhilfeträger,

• Prinzipielle Gleichstellung von Einrichtungen in freigemeinnütziger, privater und öffentlicher Trägerschaft. 21

Der Sozialhilfeträger ist nach § 93 Abs. 2 Satz 1 BSHG nur dann zur Übernahme von Aufwendungen für einrichtungsbezogene Dienste verpflichtet, sofern mit dem Einrichtungsträger eine Vereinbarung besteht über

²⁰ Vgl. DEUTSCHER BUNDESRAT 1995, S. 17

²¹ In Anlehnung an: SCHWARTE / OBERSTE-UFER 2001, S. 16

16

1. Inhalt, Umfang und Qualität der Leistungen (Leistungsvereinbarung), 2. über die Vergütung, die sich aus Pauschalen und Beträgen für einzelne Leistungsbereiche zusammensetzt (Vergütungsvereinbarung) und 3. die Prüfung der Wirtschaftlichkeit und Qualität der Leistungen (Prüfungsvereinbarung).

Nach CONTY, PÖLD und SEIDEL sollen mit der Neufassung der §§ 93 ff. BSHG folgende Ziele verfolgt werden:

• Begrenzung der Kosten für die in den Einrichtungen geleistete Sozialhilfe, um diese besser kalkulierbar zu machen,

• unter Anwendung von marktwirtschaftlichen Regeln soll es zu einer leistungsgerechten Vergütung kommen,

• Förderung des Wettbewerbs zwischen den Anbietern, indem Einrichtungen nach Leistung und Vergütung verglichen werden,

• Schaffung von Klarheit bezüglich des Verhältnisses zwischen Einrichtungsträgern und Trägern der Sozialhilfe durch die Vereinbarungsstruktur sowie

• Schaffung einer besseren Transparenz und Steuerungsfähigkeit der von den Einrichtungen angebotenen Hilfen für die Kostenträger. 22 Zugleich schreibt das neue Gesetz nach § 93a Abs. 1 Satz 3 BSHG vor, dass die Leistungen ausreichend, zweckmäßig und wirtschaftlich sein müssen und das Maß des Notwendigen nicht überschritten werden darf. In der Fachdiskussion wird insbesondere die Einteilung der Menschen mit Behinderung in Hilfebedarfsgruppen kritisch betrachtet. Damit einher geht die Befürchtung, dass das über Jahre herausgebildete differenzierte Angebot von Hilfen, welches die individuellen Ansprüche und Bedürfnisse der Menschen mit Behinderung stark berücksichtigt, mit der Einführung von Hilfebedarfgruppen abgeschafft werden soll. 23

²² CONY / PÖLD / SEIDEL 1998, S. 2, Vgl. auch: SCHUBERT 2000, S. 265

²³ Vgl. GLEISS 1998, S. 11 f.

17

GLEISS formuliert dies wie folgt:

„Der neue § 93 schreibt eine solche regelmäßige Prüfung der Qualität verbindlich für die Einrichtungen vor. Dafür müssen die Hilfsangebote in kleine, angeblich leichter mess- und vergleichbare Einzelteile aufgegliedert werden. Eine solche Zerstückelung widerspricht allein schon allen pädagogischen Konzepten und macht insbesondere selbstbestimmte, am ganzen behinderten Menschen orientierte Hilfen unmöglich.“ (GLEISS 1998, S. 13)

Solche Befürchtungen werden ebenfalls von den Fachkräften in Wohnheimen für Menschen mit Behinderung geteilt und heißt es in der Konsequenz nichts anderes, als das jedes Gespräch und jede einzelne Tätigkeit genauestens protokolliert werden muss. Schließlich muss alles nachträglich prüf-, mess- und vergleichbar sein. Dieses Mehr an (Schreib-)Arbeit geht letztendlich zu Lasten der ausführenden Fachkräfte und zugleich zu Lasten des behinderten Menschen. Dies führt zu noch zu diskutierenden Auswirkungen sowohl auf die Fachkräfteals auch auf die Nutzerzufriedenheit.

2.2 Das „neue“ SGB IX

Das zum 01. Juli 2001 in Kraft getretene SGB IX verfolgt folgende Zielsetzung:

• Gleichstellung behinderter Menschen,

• Vereinheitlichung des Rehabilitationsrecht,

• Einbezug von Sozial- und Jugendhilfe als Rehabilitationsträger sowie die

• Systemoptimierung durch verbesserte Kooperation und Koordination. 24 Dabei wird bei der neu zu bestimmenden Rolle der Rehabilitationsträger eine deutliche Handschrift hin zu einem kunden- und erfolgsorientierten, kooperierenden Dienstleister erkennbar.

²⁴ GITSCHMANN 2002, S. 17

18

Was die Rolle der behinderten, leistungsberechtigten Menschen als Nutzer anbelangt, so kann von einer Hinwendung zu einer Stärkung der „(…) selbstbestimmten Leistungsnachfrager (…)“ (GITSCHMANN 2000, S. 17) gesprochen werden. Dabei kommt den Servicestellen vor diesem Hintergrund eine besondere Stellung zu, weil sie dabei als Anlaufstelle für behinderte Menschen und deren Angehörige fungieren sollen. Nach § 20 Abs. 2 Satz 1 SGB IX wird der Sicherstellung und kontinuierlichen Weiterentwicklung von Qualität eine besondere Bedeutung beigemessen.

Im Hinblick auf die Servicestellen sollen diese nach § 23 Abs. 3 Satz 1 SGB IX so ausgestattet werden, „(…) dass sie ihre Aufgaben umfassend und qualifiziert erfüllen können, Zugangs- und Kommunikationsbarrieren nicht bestehen und Wartezeiten in der Regel vermieden werden. Hierfür wird besonders qualifiziertes Personal mit breiten Fachkenntnissen insbesondere des Rehabilitationsrecht und der Praxis eingesetzt (…).“

Hieraus wird ersichtlich, dass sich die Forderung nach Qualität ausschließlich auf das Angebot der Leistungen bezieht. Nach § 20 Abs. 2 Nr. 1 SGB IX wird von den Erbringern der Leistung die Sicherstellung eines Qualitätsmanagement gefordert, das systematisch und zielgerichtet Maßnahmen zur Qualitätssicherung und zur Qualitätsentwicklung bereithält. Bei den in den §§ 20, 21 SGB IX enthaltenen übergreifenden Vorschriften hin zu einem einheitlichen Qualitätssicherungs- und Vertragsrecht bleibt davon jedoch die Frage unberührt, mit welchen Prüfungsverfahren die Qualität der angebotenen Leistung überprüft werden soll. 25

Zusammenfassend im Hinblick auf die Überprüfung der geleisteten Qualität nach dem SGB IX stellt GITSCHMANN dazu treffend fest: „Schließlich wird die Gesamtevaluation des SGB IX und die akzeptable Darlegung (oder Bereinigung!) der Kostenfolgen die Bedingungen für die mittelfristige Fortentwicklung und „Pflege“ des reformierten Systems zu schaffen haben.“ (GITSCHMANN 2002, S. 20)

²⁵ Vgl. MORITZ 2002, S. 41, GITSCHMANN 2002, S. 18

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3. Sozialmanagement und Qualitätsentwicklung

Nachfolgend möchte ich nun auf zentrale Begriffe zur besseren Einordnung von Qualitätsentwicklung und -beurteilung im Rahmen von Sozialmanagement näher eingehen.

Fragen nach einer effektiveren und effizienteren Gestaltung ihrer Organisationsstrukturen haben Träger sozialer Organisationen bereits Mitte der achtziger Jahre unter dem Druck eingeschränkter Sozialbudgets diskutiert. Oder anders ausgedrückt: Die rigidere finanzielle Ausstattung des sozialen Sektors fordert von den Organisationen in diesem Bereich vermehrt die Legitimation ihrer Handlungspraktiken. Unter dem Aspekt von Effizienz und Effektivität rückte neben den Organisationsstrukturen auch zunehmend die Gestaltung Sozialer Arbeit in direktem Umgang mit ihrem Klientel in den Fokus des Interesses. ²⁶ Management in sozialen Organisationen unterliegt insofern nicht erwerbswirtschaftlichen Prinzipien, als es bei ihren Zielsetzungen nicht um Gewinnsteigerung und quantitative Aspekte, sondern um qualitative Aspekte geht, die den Dienst und die Serviceleistung am bzw. für den Menschen im Blick haben. Auf der anderen Seite muss aber eine soziale Organisation heute genauso auch die betriebswirtschaftlichen Faktoren im Auge behalten, weil sie ohne diese nicht überleben kann.

Unter dem Begriff „Sozialmanagement“ lassen sich verschiedene Methoden, Techniken und Verfahren aus dem betriebswirtschaftlichen Bereich zuordnen, die für die Praxisgestaltung Sozialer Arbeit rezipiert wurden. Dies lässt sich anhand der in der Fachliteratur diskutierten Begriffe u.a. wie Sozialmarketing, Controlling, Qualitätsmanagement und nicht zuletzt Qualitätsentwicklung nachweisen.

²⁶ Vgl. MERCHEL 2001b, S. 7

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MERCHEL beschreibt Sozialmanagement als

„(…) eine Leitformel, mit denen unterschiedliche Maßnahmen zur Verbesserung von betrieblichen Abläufen und Handlungsergebnissen in Einrichtungen der Sozialen Arbeit gekennzeichnet werden sollen, wobei im Mittelpunkt die Frage steht, ob in welcher Weise man Managementwissen aus dem gewerblichen Bereich für die betrieblichen Strukturierungsaufgaben im Bereich der Sozialen Arbeit nutzbar machen kann.“ (MERCHEL 2001b, S. 21)

Hierbei wird ersichtlich, dass es sich um einen relativ diffusen Begriff handelt. Gleichwohl kann Sozialmanagement u.a. als Methodik und Technik der Sozialarbeit / Sozialpädagogik bzw. von sozialen Diensten verstanden werden, wobei dem eine enge Anlehnung an das betriebswirtschaftliche Verständnis von Management zugrunde liegt. In diesem Sinne versteht das FACHLEXIKON der Sozialen Arbeit Sozialmanagement als

„(…) ziel- und sozialorientierte Klärung, Organisation und Koordination von (unverknüpften / diffusen) Aufgabenstellungen sowie von den dazugehörigen Umsetzungshandlungen, und zwar zur optimierten Nutzung bzw. Erweiterung personeller, materieller und informationeller Ressourcen, um die Effektivität und Effizienz von Strukturen, Prozessen, Verfahren und Ergebnissen der Arbeit im Bereich des Sozialwesens, der Sozialverwaltung und der sozialen Leistungen zu optimieren.“ (TRUBE 2002, S. 895)

Sozialmanagement bedeutet demnach keineswegs die Aufgabe sozialer Ziele, sondern ist vielmehr als Forderung und Gestaltung rationaler Prozesse zur verbesserten Erreichung sozialer Ziele zu begreifen. Dazu zählt auch, dass Sozialmanagement auf die qualitative und quantitative Förderung des wichtigsten Produktionsfaktors sozialer Dienste abzielt - der Humanressourcen. 27

²⁷ Vgl. ausführlich hierzu: TRUBE 2002, S. 896

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Neben der Wirtschaftlichkeit geht es ebenfalls darum, Prinzipien der sozialen Gerechtigkeit und Fachlichkeit als elementare Bezugspunkte in das Management von Einrichtungen sozialer Arbeit zu integrieren. Wenn es um die Auseinandersetzung mit Sozialmanagement geht, reicht es jedoch nicht aus, lediglich das Know-how zur Führung und zum Steuern interner Organisationsabläufe in den Vordergrund zu stellen. Von Anfang an müssen die Bezüge der Organisation nach außen (zu den „Kunden“ und Adressaten, zum Markt, zur Gesellschaft und zur Umwelt) berücksichtigt werden. 28

In dieser Beziehung kann und muss die soziale Arbeit von der Erwerbswirtschaft lernen.

3.1 Zum Begriff „Qualitätsmanagement“

Der Begriff „Qualitätsmanagement“ wird als Oberbegriff für alle qualitätsrelevanten Tätigkeiten verwendet. Man könnte auch sagen, Qualitätsmanagement steht für die Gesamtheit der qualitätsbezogenen Zielsetzungen und Tätigkeiten. Handelt es sich hierbei um Konzepte, die auf ein umfassendes Qualitätsmanagement abzielen, lassen sich diese synonym als „Total Quality Management“ (TQM) bezeichnen.

TQM im Sinne eines ganzheitlichen Ansatzes zur Erzielung von Unternehmensqualität fußt im Wesentlichen auf vier konzeptionellen Säulen: • Kundenorientierung

(Erwartungen, Bedürfnisse der Adressaten stehen im Mittelpunkt: Beteiligung, Kundenzufriedenheit als Ergebnisziel, internes Kunden-Lieferantenverhältnis)

²⁸ Vgl. insbes.: SCHUBERT 2003, S. 326 f.