1. Einleitung

In der folgenden Ausarbeitung werden wir uns mit dem Begriff „Qualitätsmanagement“, kurz QM, in Bezug auf den Bereich der Sozialen Arbeit beschäftigen. Wir definieren den Begriff Qualität, da er in Bezug auf Qualitätsmanagement eine wichtige Rolle spielt. Zudem versuchen wir zu beschreiben, wie Qualitätsmanagement im Bereich der Sozialen Arbeit funktioniert. Dazu klären wir allgemeine Fragen, Begrifflichkeiten und die Entstehungshintergründe des QM und zeigen anhand von verschiedenen Beispielen auf, wie ein QM- System funktionieren kann. Hierzu beschreiben wir den Weg zum Qualitätsmanagement, die Richtlinien und Grundsätze. Wir beschreiben drei verschiedene QM- Systeme, nach denen im Bereich der Sozialen Arbeit gearbeitet wird, um die Qualität in der Einrichtung oder Organisation zu maßgeblich zu steigern.

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2. Zum Begriff -Qualitätsmanagement in der sozialen Arbeit- „Qualitätsmanagementsind alle Tätigkeiten des Gesamtmanagements, die im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems die Qualitätspolitik, die Ziele und Verantwortungen festlegen sowie diese durch Mittel wie Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung… und Qualitätsverbesserung bewirken.“ (Birner, Fexer, Qualitätsmanagement für Soziale Einrichtungen, Verlag R.S. Schulz GmbH, Starnberg 1999)

Diese Definition ist die in der Industrie geltende Definition für Qualitätsmanagement. Im folgenden Abschnitt wollen wir uns näher mit diesem Begriff befassen.

2.1. Warum Qualität in der sozialen Arbeit?

Der Bereich der sozialen Arbeit ist in den letzten Jahren betroffen von Finanzierungseinsparungen durch den Staat. Öffentliche Mittel werden verknappt und gestrichen.

Wie in vielen Dienstleistungsbereichen wird auch vor dem Bereich der sozialen Arbeit nicht Halt gemacht. Das Prinzip der Kostendeckung hat sich dahingehend verändert, dass die Kosten nicht mehr nach dem so genannten Selbstkostendeckungsprinzip abgerechnet werden, was heißt, das die Kosten für einen Auftrag im Nachhinein erstatten werden, sondern Vorher festgelegt werden muss, welche Leistungen erbracht werden und welche Kosten hierfür entstehen. Es ist eine Umstellung auf genau festgelegte Entgelte für vereinbarte Leistungen. So wurde die Qualität der Leistungen in der sozialen Arbeit zu einem viel diskutierten Thema, denn durch enorme Einschränkungen bei der Finanzierung kommt die Frage auf, ob Träger der sozialen Arbeit gewisse Standards für ihre Klienten in einem angemessenen Rahmen gewährleisten können. Es ist wichtig, ein System zu entwickeln, welches die Klientenzufriedenheit sichert, denn unter mangelnder Finanzierung darf die Leistung nicht leiden.

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Durch diese Veränderung wurde der Ruf nach einem Prinzip der Qualitätssicherung immer lauter, aus dem Grunde, dass die Klientenzufriedenheit aus Finanzierungsgründen nicht mehr gesichert war. So kam die Frage auf, wie man die Qualität im Bereich der Sozialen Arbeit auf lange Zeit gesehen sichern kann. Hierzu stellt sich in erster Linie, wie man Qualität definieren und auslegen soll, besonders in Hinsicht auf den sozialen Dienstleistungssektor.

2.2. Was steckt hinter dem Begriff „Qualität als Dienstleistung“ in der Sozialen Arbeit?

Es gibt viele Vorstellungen von „Qualität“, somit entstehen auch viele verschiedene Standards in Bezug auf diesen Begriff. So kann es leicht zu Missverständnissen kommen, weswegen man sich auf einen Begriff einigen muss, um darauf aufbauen zu können. Hierzu zwei Beispiele: „Das Deutsche Institut für Normung hat in der DIN 55350 von 1987 Qualität definiert als Beschaffenheit einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte oder vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen. Die ISO- Norm 8402 hat diese Definition übernommen.“ 1

Eine weitere Definition hat die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. 1993 festgelegt: „Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Tätigkeit, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung gegebener Erfordernisse bezieht.“ 2

Diese beiden Definitionen beziehen sich auf Produkte, wie z.B.: in der Industrie, als auch für Dienstleistungen, beispielsweise in der sozialen Arbeit. Inwieweit ist dieser Begriff jedoch wichtig für Unternehmen sozialer und humaner Dienstleistungen?

¹ vergl. Birner,Fexer,Qualitätsmanagement für soziale Einrichtungen,Verlag R.S.Schulz,Starnberg

1999

² vergl. Birner,Fexer,Qualitätsmanagement für soziale Einrichtungen,Verlag R.S.Schulz,Starnberg

1999

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Für die Träger sozialer Einrichtungen steht die Förderung der Qualität im Vordergrund, denn Aufgrund des Zunehmenden Wettbewerbs zwischen den Trägern ist es wichtig, den Klienten zufrieden zu stellen, denn einen Rückgang der Klienten kann man sich nicht leisten. Die Kostenträger legen eher Wert auf die Sicherung der Qualität, da durch die in Punkt 2.2. beschriebene finanzielle Situation sichergestellt sein muss, dass die entstehenden Kosten mit der Qualität der vereinbarten Dienstleistung übereinkommen.

Aber wie kann man die verschiedenen Aspekte der Qualität messen und in ein System der Dienstleistungen am Menschen eingliedern? 2.3. Vier verschiedene Sichtweisen von Qualität

Hierzu gibt es eine Unterscheidung von Qualität in vier verschiedene Sichtweisen. Diese sind die Produktbezogene, die Kundenorientierte, die herstellungsorientierte und die wertorientierte Sichtweise von Qualität.

Die produktbezogene Sichtweise bezieht sich auf die messbaren Eigenschaften eines bestimmten Produkts. Die Qualität setzt sich aus einzelnen Teileigenschaften und besonderen Vorgaben zusammen. Allerdings hat diese Sichtweise einen vorwiegend technischen und materiellen Charakter. Dies nun auf den Bereich der sozialen Dienstleistung zu beziehen, ist insofern Schwierig, dass Dienstleistungen am Menschen nicht materieller Natur sind, sondern, man kann sie nicht ansehen oder anfassen und begutachten. So könne Dienstleistungen, das Produkt im Sozialen Bereich, nicht an speziellen Standards gemessen werden, da sie individuelle Besonderheiten haben, die im qualitativen Dienstleistungsprozess berücksichtigt werden müssen. Sie sind abhängig von beteiligten Personen wie Mitarbeiter einer Einrichtung und natürlich den Klienten. Die Qualität wird objektiv gemessen, im sozialen Dienstleistungsbereich ist dies z.B.: bei materiellen Dingen wie bei der Bereitstellung von Essen machbar. Hier ist die Qualität das Niveau der bestehenden Eigenschaften eines Produkts oder, in diesem Falle, einer Dienstleistung.

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Bei der kundenorientierte Sichtweise erfolgt die Messung der Qualität einer Dienstleistung subjektiv durch den Klienten. Das heißt, dass der Klient über die Kriterien einer Dienstleistung entscheidet. So sollen die Anforderungen der Klienten erfüllt werden. In bestimmten Bereichen, wie beispielsweise bei medizinischen Dienstleistungen gibt es Grenzen, ab denen der Klient die Qualität der Leistungen nicht mehr beurteilen kann, da dies seine Kompetenzen übersteigt. In diesem Fall kann die Qualität von Experten beurteilt werden. Bei der herstellungsorientierten Sichtweise von Qualität definiert, unter welchen Vorgaben und Standards die Qualität beurteilt wird, welche für die Qualitätskontrolle, die unter Umständen nur durch den Leistungsträger beurteilt wird, von Bedeutung sind.

Die wertorientierte Sichtweise bezieht sich auf das Preis- Leistungs- Verhältnis eines Produktes, in diesem Falle, einer Dienstleistung. Aufgrund genauer finanzieller Vorgaben im Bereich Sozialer Dienstleistungen in Bezug auf die zu erbringende Leistung ist dieser Aspekt der Qualität besonders wichtig. Ziel ist es, mit den zur Verfügung stehenden finanziellen Mitteln möglichst optimale Leistung auf höchstem Niveau zu erbringen. Der Klient entscheidet am Ende ob die Leistung ihren Preis wert ist und somit einen hohen Standard erreicht hat. Die Verknüpfung dieser vier Sichtweisen ergibt den Handlungsrahmen und Spielraum eines Qualitätsmanagements, in dem Qualität definiert und entwickelt werden kann.

Das sind die Mindestanforderungen, oder Mindeststandards an ein Qualitätssteuerungsmodell. Darüber hinaus muss die Qualität ständig hinterfragt und verbessert werden.

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