Fachhochschul  -Studiengang Entwicklung und Management touristischer Angebote  

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis   

Abbildungsverzeichnis   VI

Tabellenverzeichnis   VIII

Abk  ürzungsverzeichnis  IX

Danksagung   X

Kurzfassung   XI

Abstract.   XII

Einleitung   XIII

1.  Themenrelevante Spezifika des Tourismus.  1

1.1  Die touristische Reiseentscheidung  1

1.1.1  Die touristische Nachfrage  1

1.1.1.1  Einflussfaktoren auf die touristische Nachfrage.  2

1.1.1.1.1  Der Einflussfaktor Anbieter.  4

1.1.1.2  Das Beeinflusser-System.  4

1.1.2  Der Reiseentscheidungsprozess.  4

1.1.2.1  Elemente der Reiseentscheidung  5

1.1.2.1.1  Der Informationsprozess.  5

1.1.2.1.2  Die Entscheidungsphase  6

1.1.3  Chancen und Risiken der Reiseentscheidung.  7

1.2  Beschäftigungsbedingungen in der Hotellerie.  7

1.2.1  Kontinuität bei Mitarbeitern  8

1.2.2  Zeitstruktur der Beschäftigten  9

1.3  Schlussfolgerungen aus Kapitel 1.  10

2.  Die Destination Ski amadé  12

2.1  Grundlagen Destinationsmanagement  12

2.2  Definition von Ski amadé  13

2.2.1  Die Entwicklung und Vision von Ski amadé  14

2.2.2  Das Marketing von Ski amadé  15

Mathias  Schattleitner  I

Fachhochschul  -Studiengang Entwicklung und Management touristischer Angebote  

Inhaltsverzeichnis

2.2.3  Die Webseite: www.skiamade.com.  17

2.2.4  Das Unterkunftsportal.  18

2.3  Das Destinations- Anfrage- und Buchungssystem  18

2.3.1  Das Anfragenpoolsystem.  19

2.3.2  Zusätzliche Tools.  20

2.3.2.1  Digitaler Offert Assistent  20

2.3.2.2  Digitaler Package Assistent  21

2.3.2.3  Reminder Services.  21

2.3.2.4  Administrationswerkzeug.  21

2.3.3  Anforderungen des Systems  21

2.4  Die Unterkunftsbetriebe.  22

2.4.1  Die Struktur  22

2.4.2  Derzeitiger Wissenstransfer zu den Mitgliedsbetrieben auf  

www.skiamade.com   23

2.4.2.1  Support über Internetseite.  23

2.4.2.2  Präsentationen vor Ort  23

2.5  Fazit  23

3.  eLearning.  26

3.1  Woher kommt der Begriff eLearning  26

3.1.1  Definition von eLearning  26

3.2  Die Entwicklung einer eLearning Strategie.  27

3.2.1  Vision  28

3.2.2  Gemeinsames Verständnis des Begriffs „E-Learning“  28

3.2.3  Unterstützung von eLearning im Unternehmen selbst  28

3.2.4  Finanzielle Möglichkeiten  29

3.2.5  Kommunikation im Unternehmen  29

3.3  Der Faktor Qualität im eLearning.  30

3.4  Formen von eLearning.  31

3.4.1  Technische Formen des elektronischen Wissenstransfers.  32

Mathias  Schattleitner  II

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Inhaltsverzeichnis

3.4.2  Das Computer-Based-Training.  34

3.4.3  Das Web-Based-Training  34

3.4.4  Blended Learning  36

3.4.5  Blended Knowledge Process  37

3.5  eModeration.  37

3.6  Erfolgsfaktoren von eLearning  39

3.7  eLearning in der Praxis.  40

3.8  Fazit  41

4.  Technology Acceptance Modell.  43

4.1  Akzeptanzforschung und Akzeptanzmodelle  44

4.1.1  Das Technology Acceptance Model nach Davis.  44

4.1.2  Das Task-technology fit model nach Goodhue  46

4.1.3  Technology Acceptance Model II  48

4.1.4  Nutzungswiderstände nach Kollmann  49

4.1.5  Der eigene Willen des Anwenders  50

4.2  Akzeptanz von eLearning in Unternehmen  51

4.3  Fazit  51

5.  Exkurs: Praxisbeispiel „Austria Web Academy“  53

5.1  Das Ziel.  54

5.2  Die Umsetzung  55

5.3  Die Akzeptanz der AWA.  59

5.4  Anreizfaktoren für eine Teilnahme.  59

5.5  Weiterentwicklungen der AWA  60

6.  Umsetzung in Ski amadé  61

6.1  Anforderungen an das eLearning-System  61

6.1.1  Form von eLearning  61

6.1.2  Auswahl der richtigen eLearning-Technik  61

6.1.3  Akzeptanz des Systems  62

6.1.4  Betreuung der Teilnehmer  62

Mathias  Schattleitner  III

Fachhochschul  -Studiengang Entwicklung und Management touristischer Angebote  

Inhaltsverzeichnis

6.1.5  Zusammenfassung  63

6.2  Hypothesen  64

7.  Die experimentelle Untersuchung  66

7.1  Rahmenbedingungen des Experiments.  66

7.2  Der detaillierte Ablauf  66

7.2.1  Akquise der Teilnehmer  67

7.2.2  Erster Fragebogen.  69

7.2.3  Praktisches Experiment mit den vier eLearning-Modulen  70

7.2.3.1  Aufbau der Module.  70

7.2.3.2  Die Herstellung der Module  71

7.2.3.2.1  Die Funktionen  71

7.2.3.3  Arbeitsaufgabe als Kontrollinstrument.  72

7.2.4  Zweiter Fragebogen.  73

7.3  Durchführung der experimentellen Untersuchung  74

7.4  Ergebnisse der experimentellen Untersuchung  74

7.4.1  Eigenschaften der befragten Unterkunftsbetriebe  75

7.4.1.1  Bewertung der eigenen Medienkompetenz  76

7.4.1.2  Nutzung des Destinationssystems  77

7.4.2  Eignung von eLearning als Weiterbildungsmethode  79

7.4.2.1  Bewertung des Lernerfolgs durch die Teilnehmer  79

7.4.3  Bewertung der eLearning-Testmodule  80

7.4.3.1  Qualität der eLearning-Testmodule.  80

7.4.3.2  Die richtige Kursdauer der eLearning-Anwendungen.  80

7.4.3.3  Positive Erfahrungen der Teilnehmer.  80

7.4.3.4  Negative Erfahrungen der Teilnehmer  81

7.4.3.5  Mögliche Themen für weitere eLearning Kurse.  81

7.4.4  Motivation für eine Teilnahme am eLearning.  82

7.4.4.1  Wichtigste Grund für die Teilnahme am eLearning.  82

7.4.4.2  Mögliche Motivationsfaktoren  83

Mathias  Schattleitner  IV

Fachhochschul  -Studiengang Entwicklung und Management touristischer Angebote  

Inhaltsverzeichnis

7.5  Überprüfung der Hypothesen  84

7.5.1  Überprüfung Hypothese 1  84

7.5.2  Überprüfung Hypothese 2  85

7.5.3  Überprüfung Hypothesen 3, 4 und 5  86

8.  Schlussbetrachtung und Ausblick.  87

8.1  Stärken und Schwächen.  87

8.2  Blick in die Zukunft.  88

8.3  Wie kann eLearning auch auf andere Bereiche umgelegt werden?  88

8.4  Fazit  89

Literaturverzeichnis   XVII

Anhang   XXII

Eidesstattliche  Erklärung.  XXVIII

Mathias  Schattleitner  V

Fachhochschul  -Studiengang Entwicklung und Management touristischer Angebote  

Abbildungsverzeichnis   

Abbildungsverzeichnis   

Abbildung  1 - Gang der Argumentation.  

Abbildung  2 - Einflussfaktoren auf die Tourismusnachfrage  

Abbildung  3 - Panoramakarte Ski amadé  

Abbildung  4 - Budgetverteilung Ski amadé nach Märkten  

Abbildung  5 - Internetstatistik www.skiamade.com  

Abbildung  6 - Screenshot: Ausgeschöpfte Gästeanfrage  

Abbildung  7 - Dimension von Qualität  

Abbildung  8 - Die Entwicklungsstufen des eLearnings  

Abbildung  9 - Die elektronischen Formen des Wissenstransfers.  

Abbildung  10 - Rollen der eModeration  

Abbildung  11 - TAM nach Davis  

Abbildung  12 - Task-Technology-Fit Model nach Goodhue  

Abbildung  13 - Technology-Acceptance-Model II nach Davis Venkatesh  

Abbildung  14 - Logo Austria Web Academy  

Abbildung  15 - Log-in-Site zur Austria-Web-Academy  

Abbildung  16 - Übersicht der angebotenen Kurse  

Abbildung  17 - Österreich-Kurs bei der Austria-Web-Academy.  

Abbildung  18 - "Guided Tour" durch die AWA  

Mathias  Schattleitner  

Fachhochschul  -Studiengang Entwicklung und Management touristischer Angebote  

Abbildungsverzeichnis   

Abbildung  19 - Ablaufplan des Experiments im Internet  

Abbildung  20 - Fragebogen als Webformular.  

Abbildung  21 - Reihenfolge der vier eLearning-Testmodule.  

Abbildung  22 - Screenshot des Übungsfilmes im Internet.  

Abbildung  23 - Ergebnis der Arbeitsaufgabe 4: eLearning-Testpauschale  

Abbildung  24 - Bettenanzahl der Betriebe  

Abbildung  25 - Nutzung des Destinations- Anfragen- und Buchungssystems  

Abbildung  26 - Erzielter Lernerfolg durch die eLearning.  

Mathias  Schattleitner  

Fachhochschul-Studiengang Entwicklung und Management touristischer Angebote

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1 - Vergleich Arbeitsbedingungen bei unselbständiger Erwerbstätigkeit .....................9 Tabelle 2 - Verteilung der Kategorien......................................................................................75 Tabelle 3 - Bewertung der eigenen Medienkompetenz ............................................................77 Tabelle 4 - Kreuztabelle: Nutzung des Systems vs. Medienkompetenz...................................78 Tabelle 5 - Qualität der eLearning-Testmodule .......................................................................80 Tabelle 6 - Negative Erfahrungen der Teilnehmer mit den eLearning-Modulen.....................81 Tabelle 7 - Mögliche Themen für eLearning-Kurse.................................................................82 Tabelle 8 - Mögliche Motivationsfaktoren für eLearning-Kurs...............................................83 Tabelle 9 - Vergleich Systemnutzung vs. erzielter Lernerfolg durch eLearning .....................85 Tabelle 10 - Vergleich Systemnutzung vs. erzielter Lernerfolg durch eLearning in Prozent ..85

Mathias Schattleitner VIII

Fachhochschul-Studiengang Entwicklung und Management touristischer Angebote

Abkürzungsverzeichnis

AWA Austria Web Academy

bzw. beziehungsweise

ca. circa

CBT Computer-Based-Training

CD-Rom Compact-Disc Read-Only Memory, Datenträger

etc. et cetera

f / ff und folgende

ev. eventuell

IT Informationstechnologien

PC Personal Computer

pdf Portable Document Format; Dateiformat

s. siehe

S. Seite

SMS Short Message Service; Telekommunikationsdienst

TAM Technology Acceptance Model

TTF Task-Technology-Fit

usw. und so weiter

u. a. unter anderem

vs. versus

WBT Web-Based-Training

z.B. zum Beispiel

Mathias Schattleitner IX

Fachhochschul-Studiengang Entwicklung und Management touristischer Angebote

Danksagung

An dieser Stelle möchte ich mich bei diesen Personen bedanken, die mich bei der Verfassung dieser Diplomarbeit tatkräftig unterstützt haben.

Ein ganz besonderer Dank gilt meiner Familie. Sie waren es, die mir diese Ausbildung und diesen Weg von Beginn an erst möglich gemacht haben. Danke für jegliche Unterstützung auf meinem bisherigen Lebensweg.

Mein außerordentlicher Dank gilt meinem Diplomarbeitsbetreuer Herrn Mag. Leonhard Wörndl, der mir stets zur Seite stand und mich durch zahlreiche persönliche Gespräche tatkräftig unterstützte.

Weiters richtet sich mein Dank an das gesamte Team von Ski amadé, das mich vor allem in den letzten Tagen vor Abgabe mental sehr stark unterstützte. Mein weiterer Dank gilt all meinen Freunden und Bekannten, für das Verständnis meiner Zeitknappheit während der Diplomarbeitsphase.

Abschließend möchte ich mich noch bei den 31 Betrieben für die Teilnahme an meiner experimentellen Untersuchung recht herzlich bedanken.

Mathias Schattleitner X

Fachhochschul-Studiengang Entwicklung und Management touristischer Angebote

Kurzfassung

Das Internet spielt im Tourismus eine immer wichtiger werdende Rolle. Neue Buchungsapplikationen werden implementiert und neue Vertriebskanäle eingeführt, um als Destination am hart umkämpften touristischen Markt erfolgreicher agieren zu können. Durch die zunehmende Komplexität der Buchungsanwendungen wird der Umgang für deren Benutzer, sowohl für den Gast als auch für den Beherbergungsbetrieb, erschwert. Das Destination-Management sieht sich mit einem hohen Weiterbildungsbedarf bei den einzelnen Anwendern konfrontiert, der an Hand einer geeigneten Methode abgedeckt werden muss. Da konventionelle Weiterbildungsmethoden durch die Spezifika des Tourismus meist nicht den gewünschten Erfolg bringen, muss eine alternative Lehrmethode zum Wissenstransfer gefunden werden.

An Hand dieser Diplomarbeit wird untersucht, ob eLearning eine geeignete Methode für diesen Wissenstransfer darstellt, und in welcher Form ein mögliches eLearning-Konzept unter Beachtung des „Technology Acceptance Model“ in die Praxis umgesetzt werden kann.

Mathias Schattleitner XI

Fachhochschul-Studiengang Entwicklung und Management touristischer Angebote

Abstract

The Internet plays a role becoming more and more importantly in the tourism. New reservation applications are implemented and new distribution channels are introduced, to be able to operate more successfully as a destination in the hard fought touristic market. Because of the increasing complexity of the reservation applications for their users, for the guest as well as for the accommodation company, the contact with these systems will get more complicated. The destination management feels confronted with a high continuing education need with some of the users, which must be covered in form of a suitable method. On the basis of the Spezifika of the tourism, conventional continuing education methods do not bring the desired success. An alternative teaching method of the knowledge transfer must be found.

In hand of this diploma thesis it is examined, whether eLearning is a suitable method for this knowledge transfer and in which form a possible eLearning draft can be moved into the practice, under considering the "Technology Acceptance of model".

Mathias Schattleitner XII

Fachhochschul-Studiengang Entwicklung und Management touristischer Angebote

Einleitung

Nach mehr als einem Jahr Erfahrung in der Hilfe- und Supportabteilung des Destinations-Anfragen- und Buchungssystems von Ski amadé kam ich zu der Erkenntnis, dass eine telefonische oder schriftliche Betreuung (per eMail) der einzelnen Anwender für computerbasierte Anwendungen nicht der optimale Weg ist.

Eine mögliche Alternative ist eine bildhafte Darstellung der einzelnen Programmfunktionen, z.B. anhand eines audio-visuellen Lehrfilmes. Dadurch sollen die einzelnen User in Zukunft die Möglichkeit erhalten, neue oder unbekannte Programmanwendungen einfach und bequem durch eLearning-Kurse zu erlernen. Wie die Praxis zeigt, bleibt alles was selbst probiert oder durchgeführt werden kann, besser in Erinnerung und erhöht somit den Lernerfolg. Dadurch wurde die Idee, „eLearning als Methode zur Weiterbildung in der Destination Ski amadé“, geboren. Diese Diplomarbeit soll feststellen, ob eLearning eine adäquate Methode für Weiterbildungen und Schulungen, allen voran für das Destinations- Anfragen- und Buchungssystem von Ski amadé, ist. Beschreibung der Problemstellung

Der Ablauf von touristischen Geschäftsprozessen wird in einer Destination vermehrt durch neue technische Lösungen unterstützt. Durch die ständigen Weiterentwicklungen der Technologien und Anwendungen fällt es einigen Leistungsträgern sehr schwer, sich an diese Neuerungen anzupassen und mit diesen umzugehen. Daraus resultiert ein erhöhter Schulungsbedarf bei den einzelnen Leistungsträgern.

¹ Aristoteles (384 - 322 v. Chr.), griechischer Philosoph

Mathias Schattleitner XIII

Fachhochschul-Studiengang Entwicklung und Management touristischer Angebote

Vor allem im Bereich der touristischen Buchungssysteme im Internet ist ein erhöhter Weiterbildungsbedarf gegeben. Durch eine Vielzahl von neuen Abläufen und Gegebenheiten entsteht bei einigen Anwendern der Buchungssysteme eine klaffende Wissenslücke. Um diese Wissenslücke zu schließen, müssen die einzelnen Benutzer ausreichend geschult und betreut werden. Da sich immer mehr Unterkunftsbetriebe für den neuen Vertriebsweg „Internet“ entscheiden, kommt es zu einem Engpass an direkten Support- und Hilfeleistungen bei den Betreibern von touristischen Buchungssystemen. Deshalb muss eine alternative Lösung für die Qualifizierung der einzelnen User gefunden werden Hierbei könnte eLearning als alternative Methode der Wissensvermittlung herangezogen werden. Ob sich diese Methode als sinnvoll erweist, soll am Beispiel des Destinations-Anfragen- und Buchungssystems von Ski amadé herausgefunden werden. Relevanz der Thematik

Viele Betreiber von Buchungssystemen haben mit der Problematik zu kämpfen, dass einzelne Anwender (z.B. Mitarbeiter von Unterkunftsbetrieben) teilweise nur geringe Kenntnisse im Umgang mit PC und Internet besitzen. eLearning bietet nicht nur die Möglichkeit zum Wissenstransfer, sondern auch zur Weiterentwicklung und Steigerung der Medienkompetenz. Die Herausforderung für Destinationen besteht darin, die Mitarbeiter der Leistungsträger permanent weiterzubilden. Durch diese Diplomarbeit wird festgestellt, in welcher Form die Methode des eLearnings für Weiterbildungen von Mitarbeitern von Unterkunftsbetrieben geeignet ist und in wie weit dadurch eine erwartete Qualitätssteigerung beim Leistungsträger erzielt werden kann. Zentrale Fragestellungen

Inwieweit ist eLearning eine geeignete Methode zur Qualifizierung der Mitarbeiter von Unterkunftsbetrieben in der Destination Ski amadé, im Umgang mit dem Destinations-Anfragen- und Buchungssystem?

Mathias Schattleitner XIV

Fachhochschul-Studiengang Entwicklung und Management touristischer Angebote

Wie kann eLearning dazu beitragen, die Professionalität der Nutzung des Systems zu erhöhen?

Wie kann diese Lehr- und Lerntechnik optimal für die Wissensvermittlung eingesetzt werden und welches sind geeignete Motivationsfaktoren für die Teilnahme an eLearning-Kursen? Welche Rahmenbedingungen müssen für den Einsatz von eLearning-Systemen gegeben sein? Ziele der Diplomarbeit

Das Ziel dieser Diplomarbeit ist herauszufinden, in welcher Form eLearning als Methode zur Weiterbildung der Mitarbeiter von Unterkunftsbetrieben, im professionellen Umgang mit einem Destinations- Anfragen- und Buchungssystem, geeignet ist.

Dabei sollen Vor- und Nachteile, sowie mögliche Hindernisse identifiziert und abschließend interpretiert werden. Um dies zu erarbeiten, wird als empirische Methode eine experimentelle Untersuchung, bestehend aus einem praktischen Experiment und zwei schriftlichen Befragungen mittels Fragebögen, angewendet. Die Testumgebung ist der Umgang mit dem Destinations- Anfragen- und Buchungssystem von Ski amadé. Gang der Argumentation

Für die Aufarbeitung dieses Themas wurde folgender Gang der Argumentation gewählt (siehe Abbildung 1). In den Kapiteln 1 bis 4 werden die erforderlichen theoretischen Grundlagen für diese Thematik erarbeitet. Das Kapitel 5 beinhaltet einen kurzen Exkurs über ein touristisches Praxisbeispiel einer eLearning-Anwendung.

Die Kapitel 6 und 7 widmen sich der empirischen Untersuchung. Das letzte Kapitel fasst die Ergebnisse zusammen und gibt einen kurzen Ausblick für die Zukunft.

Mathias Schattleitner XV

Fachhochschul-Studiengang Entwicklung und Management touristischer Angebote

Mathias Schattleitner XVI

Fachhochschul-Studiengang Entwicklung und Management touristischer Angebote

1. Themenrelevante Spezifika des Tourismus

Zur Dienstleistung gehört Freundlichkeit 2

Die Einführung von eLearning-Systemen in der Tourismuswirtschaft unterscheidet sich maßgeblich gegenüber einer Einführung solcher Systeme in der Industrie oder im Handel. Andere Voraussetzungen und Gegebenheiten machen den Tourismus zu einer großen Herausforderung für diverse Bildungsanbieter. Durch andere Strukturen in Tourismusbetrieben und abweichenden Anforderungen und Bedürfnissen der Anwender, wird die Einführung jeglicher eLearning-Projekte erschwert.

1.1 Die touristische Reiseentscheidung

Eine große Herausforderung stellt die touristische Reiseentscheidung dar. Im Gegensatz zu normalen Kaufentscheidungen im gewerblichen Handel, legt der Kunde (= Gast) im Tourismus verstärkt Wert auf andere Einflussfaktoren, welche in Folge genauer beschrieben werden.

1.1.1 Die touristische Nachfrage

Anders als bei üblichen ökonomischen Nachfrageanalysen spielt im Tourismus der Einfluss des Preises nur eine untergeordnete Rolle. Andere Einflussgrößen, wie z.B. das Image des Reiselandes, die Art des Urlaubs (z.B. Sonne, Bildung, etc.), die generellen Umweltbedingungen und viele individuelle und subjektive Einflussfaktoren wie beispielsweise die Freundlichkeit des Hotelpersonals, sind ebenso von wichtiger Bedeutung. 3

² Paul Schibler; Schweizer Aphoristiker

³ Vgl. Freyer, 2001, S. 50

Mathias Schattleitner 1

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1.1.1.1 Einflussfaktoren auf die touristische Nachfrage

Die touristische Nachfrage wird dabei aus allen Bereichen des gesellschaftlichen Lebens beeinflusst. Zusammengefasst spricht Freyer von sechs verschiedenen Einflussbereichen, den: 4

- individuellen Einflüssen

- gesellschaftlichen Einflüssen

- ökologischen Einflüssen

- ökonomischen Einflüssen

- staatlichen Einflüssen und den

- Anbieter-Einflüssen.

In der folgenden Grafik von Freyer (siehe Abbildung 2) werden diese sechs verschiedenen Einflussbereiche bildhaft dargestellt und näher erläutert.

⁴ Vgl. Freyer, 2001, S. 50ff

Mathias Schattleitner 2

Fachhochschul-Studiengang Entwicklung und Management touristischer Angebote

Diese sechs Bereiche nehmen direkten Einfluss auf die touristische Nachfrage und somit auch auf die damit verbundene Reiseentscheidung des Gastes.

Mathias Schattleitner 3

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1.1.1.1.1 Der Einflussfaktor Anbieter

Ein sehr entscheidender Bereich ist der Einfluss des primären Anbieters. In der Regel sind dies die Beherbergungsbetriebe oder deren Vertriebspartner (z.B. Tourismusverband). Da der Beherbergungsbetrieb meist in den Erstkontakt mit potentiellen Gästen tritt, hat er maßgeblich Anteil an einer für die Destination positiven Reiseentscheidung des Gastes. Dadurch liegt ein großer Teil der Verantwortung für eine erfolgreiche Tourismusbilanz auf den Schultern der primären Leistungsanbieter.

Abseits von Freyer, hat auch Bieger ein alternatives Beeinflusser-System erarbeitet, welches vor allem den Fokus auf die gesellschaftlichen Einflüsse legt.

1.1.1.2 Das Beeinflusser-System

In jedem Menschen stecken verschiedene Bedürfnisse. Durch Finanz- und Zeitrestriktionen muss er sich allerdings gewisse Prioritäten bei seinen Bedürfnissen setzen. Diese Prioritäten werden wesentlich durch Beeinflusser, wie z.B. Familie, Freunde, Geschäftskollegen, etc., mitgeprägt.

Die Beeinflussung durch so genannte „Communities“ scheint dabei besonders ausgeprägt. Unter „Communities“ versteht man Gruppen von Kunden, die eine ähnliche Werthaltung oder Motivstruktur aufweisen können.

Auf Grund der sehr hohen emotionalen Ausstrahlung des Tourismus, spielen die „Communities“ schon seit jeher für die endgültige Reiseentscheidung des Gastes eine große Bedeutung. 5

1.1.2 Der Reiseentscheidungsprozess

Grundsätzlich werden Entscheidungen auf Basis von Informationen getroffen. Dabei gibt es auch viele Entscheidungen, bei denen eine gewisse Unsicherheit auf Grund von Unkenntnis

⁵ Vgl. Bieger, 2004, S. 100f

Mathias Schattleitner 4

Fachhochschul-Studiengang Entwicklung und Management touristischer Angebote

beim Entscheider zurückbleibt. Diese Unsicherheit reduziert sich indem mehr Informationen zu einer Entscheidung eingeholt werden. 6

Gerade im Tourismus ist es nahezu unmöglich alle Informationen über die Folgen einer Urlaubsentscheidung einzuholen. Durch die Vielzahl von verschiedenen Einflussfaktoren kann das definitive Ergebnis (d.h. der Urlaub) nur sehr schwer prognostiziert werden.

1.1.2.1 Elemente der Reiseentscheidung

Die einzelnen Reiseentscheidungen erfolgen zwar unterschiedlich je nach Reiseart und -form, trotzdem lassen sich einige verallgemeinernde Aussagen über die Elemente der Reiseentscheidung treffen.

Die Reiseentscheidung teilt sich dabei in zwei Phasen:

- den Informationsprozess

- die Entscheidungsphase

Im Rahmen der Informations- und Entscheidungsprozesse kommt es zu einer weiteren Konkretisierung der Vorstellungen und Erwartungen der Reise. Nicht selten erfolgt auf Grund des Informationsprozess auch eine Modifikation des ursprünglich geplanten Urlaubsaufenthaltes. ⁷ Die beiden Phasen werden in Folge genauer beschrieben.

1.1.2.1.1 Der Informationsprozess

Um eine Reiseentscheidung treffen zu können, wird im Rahmen des Informationsprozesses nach bestimmten Informationsquellen gesucht. Laut Freyer kristallisieren sich dabei folgende entscheidende Informationsquellen heraus:

⁶ Vgl. Freyer, 2001, S. 82

⁷ Vgl. Steinbach, 2003, S. 161

Mathias Schattleitner 5

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Die eigene Urlaubserfahrung der letzten Jahre hat zusammen mit Berichten von Bekannten und Verwandten eindeutig am meisten Einfluss auf die endgültige Reiseentscheidung. Eine wichtige Rolle spielen auch Prospekte oder andere Werbemittel der Urlaubsregionen, wie z.B. eine Destinations-Website. Eher gering ist der Einfluss von den verschiedenen Medien wie Fernsehen, Rundfunk, Presse und Magazinen auf die Reiseentscheidung. Für 10% der Gäste sind letztlich überhaupt keine Informationsquellen für die Reiseentscheidung relevant. 8

1.1.2.1.2 Die Entscheidungsphase

„Die Entscheidung umfasst das Wann, Wie, Wie-lange und vor allem das Wohin die Reise gehen soll. Im einzelnen hat der Reisende u. a. Wahlmöglichkeiten hinsichtlich folgender Elemente der Reise:“ 9

- Reisezeitpunkt

- Reisedauer

- Reisegebiet

- Reisegestaltung

- Reiseverkehrsmittel

- Kosten der Reise, Reisekomfort

- Unterkunftsart

- Nebenleistungen und -ausgaben

Die Dauer des gesamten Prozesses der Reiseentscheidung liegt in der Regel bei mehreren Monaten. In Ausnahmefällen kann dieser Prozess aber auch sehr kurzfristig als Spontanentscheidung erfolgen. 10

⁸ Vgl. Freyer,2001, S. 82ff

⁹ Freyer, 2001, S. 83

¹⁰ Vgl Freyer, 2001, S 85

Mathias Schattleitner 6

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1.1.3 Chancen und Risiken der Reiseentscheidung

Bei der Reiseentscheidung des Gastes ist die Professionalität des Beherbergungsbetriebs im Umgang mit dem Gast von enorm hoher Bedeutung. Da viele Gäste, egal ob Geschäftsreisende oder Individual- und Urlaubsreisende, im Rahmen des Informationsprozesses für ihre Reiseentscheidung gleich direkt mit dem

Beherbergungsbetrieb in Kontakt treten, ist das Hotel oft für den Erfolg einer touristischen Destination verantwortlich. Sehr häufig trifft der Gast die endgültige Reiseentscheidung anhand der Art und Weise wie der Kontakt zwischen Hotel und ihm vonstatten ging. ¹¹ In der Praxis zeigt sich regelmäßig, dass jene Unterkunftsbetriebe, welche eine Gästeanfrage innerhalb kürzester Zeit beantworten, eine höhere Buchungsquote erreichen. Zudem spielt auch die Qualität des Angebots eine entscheidende Rolle. Zusammenfassend ist der der professionelle Umgang des Unterkunftsbetriebes mit dem Gast der entscheidende Faktor. Um diese Professionalität zu verbessern müssen die Arbeitskräfte im Tourismus, die für die Buchungsanbahnung des Gastes verantwortlich sind, laufend geschult werden. Sehr wichtig sind in diesem Zusammenhang der Umgang mit dem Gast und die dabei gebotene Qualität. Da die Beherbergungsbetriebe, wie erwähnt, sehr häufig in den Erstkontakt mit potentiellen Gästen treten, ist vor allem der erste Eindruck, der an den Gast vermittelt, wird sehr entscheidend.

1.2 Beschäftigungsbedingungen in der Hotellerie

Im Vergleich zu anderen Wirtschaftszweigen, sind im Tourismus neben der touristischen Reiseentscheidung auch bei den Beschäftigungsbedingungen (speziell in der Hotellerie) andere Rahmenbedingungen gegeben.

¹¹ Vgl. Freyer, 2001, S. 124ff

Mathias Schattleitner 7