Inhaltsverzeichnis

1  Einleitung  3

2  Orientierungsphase.  4

3  Aktive Mitarbeitsphase.  6

3.1  EQS-Projekt: Dekubitusinzidenzen  7

3.2  Re: Organisation des Krankentransportdienstes.  7

3.3  Implementierung eines Beschwerdemanagementsystems  8

4  Projektphase  9

4.1  Patientenzufriedenheit mit der Versorgung auf Station XX  9

4.1.1  Projektablauf  9

4.1.2  Material und Methoden.  10

4.1.3  Material und Methoden - Umfragenvergleiche.  12

4.1.4  Ergebnisdiskussion.  12

4.2  Projekt Beschwerdestimulation  13

4.2.1  Planung, Vorbereitung Beschwerdestimulation  13

4.2.2  Pilotdurchführung  17

4.2.3  Auswertung der Meinungskarten  18

4.2.4  Auswertung des Projektes.  29

5  Abschließende Betrachtung des Praktikums.  31

Anlagenverzeichnis   32

Abbildungsverzeichnis   32

Tabellenverzeichnis   32

Diagrammverzeichnis.   33

Quellenverzeichnis.   34

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1. Einleitung

Neben meiner studentischen Tätigkeit arbeite ich halbtags als Krankenpfleger im Allgemeinen Krankenhaus Eilbek und lernte hier die Organisation eines Krankenhauses der Schwerpunktversorgung auf der operativen Ebene kennen. In meinem Praxissemester wollte ich eigene Arbeitserfahrungen in der Krankenpflege mit systematisch-konzeptioneller Arbeit im Krankenhausmanagement verbinden. Ein Anliegen meines Praktikums war daher planende Aufgaben bei der Organisation einer Patientenbefragung in Verbindung mit meiner pflegerischen Erfahrung umzusetzen.

Im Landesbetrieb Krankenhäuser Hamburg (LBK) ist momentan eine Entwicklung zu beobachten, die Patienten mehr Loyalität und Autonomie verleiht hinsichtlich der Etablierung von Beschwerdemanagementsystemen und Patientenfürsprecher-Konzepten. Die Identifikation von Defiziten und Schwächen ist dabei ein Aspekt, um insbesondere das Direktorium für diesen ungeliebten Themenbereich zu sensibilisieren. Auch das AK Wandsbek arbeitet momentan an diesem Punkt. Interessant für mich war dabei die Möglichkeit einzubringen bereits frühzeitig Zeichen von Unzufriendenheit im Krankenhaus zu erkennen, um handlungsorientiert rechtzeitig gegensteuern zu können.

Das Allgemeine Krankenhaus Wandsbek bot sich zur Bearbeitung meiner Interessengebiete an und ich entschied mich daher für ein Praktikum im Qualitäts-und Projektmanagement.

Von meinem Praxissemester erhoffte ich mir im weiteren Kontakte zu Qualitätskoordinatoren anderer LBK-Häuser zu bekommen.

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2. Orientierungsphase

Das Allgemeine Krankenhaus Wandsbek ist eines der 7 Krankenhäuser im Landesbetrieb Krankenhäuser Hamburg mit

• 582 Betten

• dem Schwerpunkt der Notfallversorgung im Osten von Hamburg

• dem Geriatrie- und Optifast-Zentrum.

Während der Orientierungsphase lernte ich die Verwaltung des Krankenhauses und die Arbeitsstätte meiner Praktikumsmentoren kennen. Ich erhielt Einblick in laufende Projekte, nahm an Projektsitzungen teil und assistierte bei verschiedenen Aufgaben:

• Protokollführung bei Sitzungen des Schreibdienstes

• Teilnahme an einer Sitzung zum LBK Projekt „Patientenorientierte

• Teilnahme am Workshop Teampartner (organisiert vom Servicecenter Klinova LBK) Ö Ergebnisbericht an meine Mentoren Zu den Tätigkeitsfeldern meiner Mentorin gehören Aufgaben im Bereich des Qualitäts- und Projektmanagements. Diese sind nicht in einer Stellenbeschreibung formalisiert, sondern werden mit dem Pflegedienstdirektor und dem kaufmännischen Direktor übereinkommend abgestimmt. Die Aufgaben werden nach der Konzeption „Contraction, Controlling, Coordination“ ¹ ausgeführt. Ihre Tätigkeit ist im Organigramm als Stabsstelle zum Direktorium angesiedelt. xxxxxxxx ist seit xx Jahren im Qualitätsmanagement am AK Wandsbek tätig. Vorher arbeitete Sie im xxxxxxxx als Pflegedienstleitung, später studierte sie an der Hochschule für angewandte Wissenschaften Hamburg und schloss als Dipl. Gesundheitswirtin (HAW) ab.

Die Regelaufgaben von xxxxxxxxxx im Qualitätsmanagement beinhalten u.a. die Entwicklung und Implementierung von berufsspezifischen Konzepten zur kontinuierlichen Qualitätsverbesserung z.B. Pflegedokumentation sowie die Implementierung und Betreuung des pflegerischen EQS ² -Projekts „Dekubitus“. Sie kommuniziert dabei ausschließlich innerhalb des Pflegedienstes durch Ihre

¹ Das Konzept umfasst alle Aufgabenfelder im Management der Organisation und ist in allen 7 LBK-

Häusern eingerichtet.

² Externe Qualitätssicherung

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regelhafte Teilnahme an wöchentlichen Pflegedienstleitungsbesprechungen (Entscheidungsebene), an monatlichen Stationsleitungskonferenzen (Umsetzungsebene) sowie durch die jährlichen Qualitätsberichte des Pflegedienstes im AK Wandsbek. xxxxxxxxxx ist zudem auch berufspolitisch tätig und nimmt an Konferenzen der BQS ³ teil.

Mit der gesetzlich geforderten Qualitäts-Zertifizierung für Krankenhäuser besteht die Notwendigkeit ein Qualitätsmanagementsystem in das AK Wandsbek zu installieren. Dies ist der momentane Focus der Projektarbeit meiner Praktikumsmentoren. In diesem Kontext nehmen alle LBK-Krankenhäuser künftig an einer EFQM ⁴ -Selbstbewertung teil.

Ein weiterer wichtiger Aufgabenbereich im Rahmen des Projektmanagements ist die Reorganisation des Medizinischen Schreibdienstes. xxxxxxxx deckte nach einer Ist-Analyse kostenverursachende Faktoren für das Schreiben von Arzt- und OP-Berichten mit Hilfe von Interviews der Mitarbeiter und Datenanalyse in einem Ischikawa-Diagramm auf und führte Maßnahmen zur Optimierung der Arbeitsprozesse ein (z.B. MS Word® und Windows® Schulung). In einem systematisch angelegten Projekt zur Einführung eines

Beschwerdemanagements arbeiten meine beiden Praktikumsmentoren eng zusammen. Ebenso besteht ein offener Kontakt zwischen den CCC-Mitarbeitern im AK Wandsbek untereinander. Ich habe den Eindruck, dass die Informationswege zwischen dem Direktorium und den CCC-Mitarbeitern relativ kurz und effektiv sind. xxxxxxx ist mein zweiter Praktikumsmentor, xxxxxx und ansässig im Projektmanagement des AK Wandsbek. Er ist Projektleiter für die Organisation der „ZNA ⁵ “ und nimmt Aufgaben im Gebiet des Beschwerdemanagements wahr. Weiterhin ist xxxxxxxx EFQM-Assessor und wird im Rahmen der Installation eines Qualitätsmanagementsystems Fortbildungen zur Selbstbewertung des AK Wandsbek leiten. Hr. Tergau promoviert im Studiengang „Public Health“ und trägt den Titel „Hospital Management Advisor“.

³ Bundesgeschäftsstelle für Qualitätssicherung

⁴ European Foundation for Quality Management

⁵ Zentrale Notfallaufnahme

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3. Aktive Mitarbeitsphase

Die Phase der aktiven Mitarbeit beinhaltete vor allem Regelaufgaben der Projektassistenz. Dazu gehörte die Anwendung von Management-Tools (Flow-Chart, Gantt, Relationendiagramm). Besondere Kenntnisse habe ich mit der EDV-Software MS Visio®, MS Excel®, MS Power Point®, MS Project®, MS Word® und MS SPSS® erlangt und vertieft.

Schwerpunkte meiner aktiven Mitarbeit lagen in folgenden Bereichen:

• Reviews von Krankenakten im Rahmen eines Qualitätsmanagement-

• Datenerhebungim Rahmen eines Qualitätsmanagement-Projektes zur Reorganisation des medizinischen Schreibdienstes

• Datenanalyse und -aufbereitung im Rahmen eines Qualitätsmanagement-Projektes zum Patiententransportdienst (siehe 3.2)

• Konzeptionelle Arbeit im Rahmen eines Projektes zur Implementierung eines Beschwerdemanagementsystems (siehe 3.3)

Im Rahmen des Projektes „Reorganisation des medizinischen Schreibdienstes“ habe ich Patienteninformationen aus dem Aktenarchiv recherchiert und anschließend analysiert. Dies war Grundlage für die Erhebung der Laufzeiten von Arztbriefen. In der Urlaubszeit meiner Mentorin übernahm ich die Bürovertretung. Meine Aufgabe beschränkte sich dabei auf die Annahme von Telefongesprächen und die Auskunftserteilung.

Gelegentlich war es mir möglich, an den regelhaften Besprechungen der Pflegedienstleitungen teilzunehmen und direkt Anregungen und Ideen in Diskussionen mit einzubringen. Insbesondere nahm ich an Informationsveranstaltungen zur Implementierung eines Qualitätsmanagement-Systems teil. Dabei erlangte ich vertiefte Einblicke in das EFQM-, KTQ-System sowie die Balanced-Score-Card.

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3.1 EQS-Projekt: Dekubitusinzidenzen

Meine Aufgabe im Rahmen des Pflegeprojektes „Dekubitus“ war es, neu entstandene Dekubitusfälle Grad 3 und 4 im Jahr 2001 zu analysieren und graphisch aufzubereiten. Dafür forderte ich zunächst alle Fallakten aus dem Krankenhausarchiv an und führte systematisch nach dem Standard für Dekubitus-Prophylaxe im AK Wandsbek Reviews durch. Im Anschluß schätzte ich anhand vorgegebener Fragen der EQS die Vermeidbarkeit der Entstehung eines Dekubitus auf Station ein. Die Fragen waren alle mit „Ja“ oder „Nein“ zu beantworten. Über die 10 EQS-Fragen erstellte ich eine Excel-Tabelle, transferierte die Daten in eine SPSS®-Datei, wertete die Häufigkeiten der Entstehung eines Dekubitus in bezug auf Alter, Geschlecht und Liegezeit der Patienten auf der Station aus. Signifikanzen der Auswertung wurden schriftlich festgehalten und den Abteilungsleitungen Pflege sowie dem Pflegedienstdirektor in einer Pflegedienstleitungsbesprechung präsentiert. Im weiteren werden die Ergebnisse der Reviews in dem Fall den betroffenen Stationen durch die Abteilungsleitungen der Pflege übermittelt, wenn ein Dekubitus aus heutiger Sicht vermeidbar gewesen wäre.

Retrospektiv erfolgt somit eine evidente Qualitätssicherung hinsichtlich der Ausführung von pflegerischen Maßnahmen und Dokumentationen von Dekubiti auf Station. Konzeptionell wurde angedacht auch prospektiv im Sinne der Einführung einer Pflegevisite dem Dekubitus-Problem zu begegnen.

3.2 Re: Organisation des Krankentransportdienstes

Meine Mitarbeit am Projekt zur Re:Organisation des Krankentransportdienstes beschränkte sich vor allem auf die Analyse der Prozesse im Krankentransportdienst und auf die Auswertung der Transporteinsätze aus der Dokumentation der letzten Jahre. Diese veranschaulichte ich in Diagrammen und berechnete unter Berücksichtigung der Soll-Besetzung die Zeit pro Patiententransport bezogen auf Früh-, Spät- und Nachschicht. Dabei konnte ich theoretische Kenntnisse aus dem Seminar Personalmanagement nutzen. In Anlehnung an diese Informationen entwickelte xxxxxxx mögliche Alternativen zum derzeitigen Ablauf. Besonders konstruktiv empfand ich die daraus entstandenen Diskussionen mit ihr. Optimierungsansätze lagen einerseits auf der Kommunikationsebene und andererseits am Diagnostikmanagement. Im Rahmen einer Pflegedienstleitungsbesprechung wurden die Ergebnisse dem Pflegedienstdirektor vorgestellt

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