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Inhaltsverzeichnis

1.  Einleitung  2

2.  Was ist Kaizen?  4

2.1.  Eine sozial- und kulturwissenschaftliche Betrachtungsweise.  4

2.2.  Eine wirtschaftswissenschaftliche Betrachtungsweise.  5

2.3.  Kaizen als Change Management - das Veränderungsmanagement.  9

3.  Konfliktmanagement.  12

3.1.  Was sind Konflikte?  12

3.2.  Aufgaben und Methoden des Konfliktmanagements  14

3.3.  Ein Fallbeispiel für Konfliktmanagement in Organisationen - die Versicherung  17

4.  Zusammenfassung  19

5.  Literaturverzeichnis  20

1. Einleitung

„In den rauen Zeiten ist Veränderung angesagt. Die Aktionäre fordern den Aufbruch zu einer wieder besseren und nochmals schöneren Zukunft. Gesucht wird die modernere Strategie, die robustere Organisation, das schlankere Unternehmen, die neuere Technologie oder aber die höhere Synergie. Das Management sitzt am Steuer und viele Mitarbeiter auf den Rücksitzen beäugen dies mit Sorgen und Skepsis. Im Grundsatz ist jede Veränderung, die in einem Unternehmen begonnen wird ein „Change“. Aus diesem Zwang zur Bewegung hat sich ein eigenes Business entwickelt, die Gestaltung des Wandels oder - in vielen Ohren wohlklingender - Change Management.“ (Capgemini 2005, S. 4) Das einleitende Zitat einer Management Studie zu Veränderungsprozessen in der Wirtschaft macht deutlich, dass es sich Unternehmen nicht mehr leisten können, einen Status Quo in ihrer Organisation beizubehalten. Die sich ständig im Wandel befindlichen Rahmenbedingungen des globalen Geschäftslebens machen es erforderlich sich kontinuierlich anzupassen und gegenüber der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Ein Schlagwort, das in betriebswirtschaftlichen Zusammenhängen dazu immer wieder genannt wird ist KAIZEN. Es handelt sich dabei um eine japanische Managementstrategie, die eine kontinuierliche Verbesserung anstrebt. Bei näherer Betrachtung dieser Strategie wird klar, dass es sich dabei um eine kulturspezifische japanische Denkweise handelt, die in Japan zum täglichen Leben gehört (Schneider 1999, S. 3). Ihre Erfolgsgeschichte über die Landesgrenzen hinaus, begann in den 1980er mit dem Buch „Kaizen: der Schlüssel zum Erfolg der Japaner im Wettbewerb“ von Massaki Imai. Japans Unternehmen war es gelungen, trotz des Innovationsfortschritts in Europa und den USA, eine beispielslose wirtschaftliche Entwicklung zu machen. Als eine Ursache dafür wurde die Einstellung der Japaner, „dass jeder Mensch zu Verbesserung seines Arbeitsplatzes, an dem er ein Drittel seines Lebens verbringt, beitragen“ kann, gesehen (Imai 1994, S. 269). Es stellt sich die Frage, ob eine permanente Veränderung der Arbeitsabläufe undbedingungen, auch auf westliche (Wirtschafts-) Organisationen ohne weiteres übertragbar sind? Das folgende Zitat zeigt, dass diese Frage berechtig ist:

„Erste, noch nicht ausreichend belegte Studien zeigen, dass zirka 70 Prozent aller betrieblichen Veränderungsprozesse entweder sofort scheitern oder alsbald im Sande verlaufen“ (Minor 1999).

Warum scheitern also Veränderungsprozesse in Organisationen? Und welche

Möglichkeiten gibt es, das japanische Konzept des Kaizen an westliche Rahmenbedingungen anzupassen?

Ein erster Ansatzpunkt kann darin liegen, ein Unternehmen als eine komplexe Organisation zu betrachten, die ähnlich einer sozialen Gruppe, Veränderungen nicht ohne weiteres akzeptiert, sondern durch Kommunikation von den Vorteilen eines Wandels erst überzeugt werden muss. „Organisationen bestehen aus Menschen, das heißt, aus beseelten Wesen, und jeder Eingriff in beseelte Wesen hat seine eigenen Gesetze“ (Minor 1999). Von daher erscheint es sinnvoll Methoden und Techniken des Konfliktmanagements in Kaizen Beratungsprozesse mit einzubinden. Schließlich sind es Unstimmigkeiten innerhalb der Organisation, die zum Scheitern führen können. Die Analyse und Lösung von Konflikten kann einen Beitrag zum Gelingen des Vorhabens ‚kontinuierliche Veränderung’ liefern.

Damit ist der Rahmen dieser Arbeit festgelegt. Es geht um Veränderungsprozesse, im speziellen um Kaizen Prozesse, innerhalb von Unternehmen, unter Berücksichtigung des Konfliktmanagements. Im ersten Teil soll das Prinzip von Kaizen näher erläutert werden. Dazu wird neben einer sozial- und kulturwissenschaftlichen Betrachtungsweise, die wirtschaftswissenschaftliche Darstellung in der Literatur behandelt. Um einen praxisnahen Bezug dieser Arbeit herzustellen, wird ferner eine Studie zum Veränderungsmanagement - Change-Management - vorgestellt. Diese untersucht die Bedeutung, Strategien und Trends des Wirtschaftszweiges Unternehmensberatung. Dabei werden konkrete Ursachen für das Scheitern von Veränderungsprozessen vorgestellt. Im dritten Kapitel geht es um das Konfliktmanagement. Dazu wird als erstes der Konfliktbegriff vorgestellt. Ein Schwerpunkt soll dabei auf dem Konflikt in Organisationen liegen. Im zweiten Schritt werden die Aufgaben und Methoden des Konfliktmanagements behandelt und anhand einer konkreten Vorgehensweise erläutert. Schließlich dient die Präsentation eines Fallbeispiels, in dem Konfliktmanagement erfolgreich angewandt wurde, der Zusammenführung zum Eingangsthema Kaizen. In der Zusammenfassung werden die Ergebnisse dieser Arbeit diskutiert und praktische Konsequenzen bei der Einführung von Kaizen vorgeschlagen.

2. Was ist Kaizen?

2.1. Eine sozial- und kulturwissenschaftliche Betrachtungsweise

„Die Philosophie von Kaizen geht von der Annahme aus, dass unsere Art zu leben - sei es unser Arbeitsleben, unser soziales Leben oder unser häusliches Leben - einer ständigen Verbesserung bedarf.“ (Imai 1994, S, 23)

Der Begriff Kaizen stammt aus dem Japanischen und bedeutet wörtlich Ersatz des Guten durch das Bessere (Kai = Ersatz / Zen = das Gute). Es handelt sich dabei um eine kulturspezifische japanische Denkweise: „Kaizen ist ein Prinzip, das die japanische Gesellschaft, wie keine andere weltweit, in ihrer Gesamtheit charakterisiert“ (Schneider 1999, S. 3). Es bedeutet eine systematische und schrittweise Verbesserung von Abläufen. Der gegenwärtige Zustand wird dabei immer als unvollkommen angesehen und bedarf einer kontinuierlichen Veränderung; der Prozess des Kaizen ist also niemals abgeschlossen.

Schneider (1999, S. 2) zu Folge, ist die japanische Gesellschaft von einem besonderen Leistungswillen, aber auch Leistungsdruck geprägt, die sich in der Dynamik des sozialen und wirtschaftlichen Lebens widerspiegelt. Um die Rolle von Kaizen als eine kulturspezifische Strategie zu verstehen bedarf es eine kurze Erläuterung der japanischen Sichtweise auf Konfliktlösungen:

„Zu der Frage des Konflikts sollen zwei Japankenner zu Worte kommen. Der Schweizer Adolf Muschg sagt: In Japan glaubt man eher, dass Aussprachen den Konflikt verschärfen. Wer das Wort ergreift, braucht es als Waffe und will damit recht behalten. Wörter tun, außer Schaden nichts zur Sache. Hat sich diese in aller Stille erledigt, erübrigen sie sich, anderenfalls spitzen sie den Streit zu. Der Ihnen allen vom Namen bekannte Amerikaner Edward T. Hall gibt folgenden Rat: Sofort nachgeben. Auf jeden Fall sollte man nicht versuchen, die Angelegenheit an Ort und Stelle zu regeln. Am besten, man läßt das japanische Bemühen um Harmonie und Ausgleich das Seine tun.“ (Schneider 1999, S. 18)

Dass in der japanischen Gesellschaft in allen Lebensbereichen eine hohe Dynamik herrscht und der Anspruch von maximaler Leistung ¹ überhaupt möglich ist - und nicht zu einem Zusammenbruch durch Überforderung führt - kann auf die Art des Umgangs mit den Mitmenschen zurückgeführt werden (vgl. Schneider 1999, S. 19). Indem Konflikte vermieden, bzw. durch andere zwischenmenschliche Handlungen und

¹ Zur Illustration des Leistungsgedankens in der japanischen Gesellschaft ist die folgende Ausführung

von Schneider repräsentativ: „ Für diesen Zustand, ständig unter einem enormen Leistungs- und

Prüfungsdruck zu stehen, gibt es auch einen Namen. Mit juken jigoku ist so viel wie die Prüfungshölle

gemeint“ (1999, S. 3).

kulturelle Praktiken bewältig werden, schafft es die japanische Gesellschaft den vergleichweise übermäßigen Leistungsdruck zu bewältigen; und macht Kaizen dadurch erst möglich.

Da es im Rahmen dieser Arbeit um den Zusammenhang von Kaizen als eine Führungsstrategie in Unternehmen geht, soll im Folgenden die Betrachtung aus einer wirtschaftswissenschaftlichen Perspektive erfolgen.

2.2. Eine wirtschaftswissenschaftliche Betrachtungsweise

„Nach genauerer Analyse bin ich zum Schluss gekommen, dass das Konzept des KAIZEN der Schlüssel zum Verständnis des Unterschieds zwischen japanischer und westlicher Auffassung über den Wandel ist. Dieses Konzept ist für japanische Manager so einleuchtend und selbstverständlich, dass sie sich seiner Existenz oft nicht einmal bewusst sind!“ (Imai 1994, S. 23)

Bei der Literaturrecherche nach dem Begriff Kaizen fällt auf, dass dessen betriebswirtschaftliche Bedeutung und damit die Zahl der Publikationen, weitaus größer sind als kulturwissenschaftliche bzw. soziologische Betrachtungsweisen. Außerdem wird das Phänomen Kaizen breit gestreut, so findet man es in den unterschiedlichsten Zusammenhängen wieder:

In der Gruppenarbeit, im Instandhaltungsmanagement, bei der Kostenrechnung- und -senkung, in Produktionsprozessen, der Wertanalyse, Qualitätsmanagement etc. 2

Der Grund für diese Vielfalt liegt auf der Hand. Kaizen kann ein Management Konzept, eine Strategie, eine (Führungs-) Philosophie, eine Methode oder auch ein humanistischer Ansatz sein (vgl. dazu Imai 1994, S. 269). Um dennoch eine für diese Arbeit greifbare Begriffdefinition zu finden, soll die Folgende nach Zollondz verwendet werden:

„Kaizen ist eine japanische Führungsphilosophie, die eine kontinuierliche Weiterentwicklung anstrebt. Dabei geht es jedoch nicht lediglich um Produktverbesserungen, sondern neben einer expliziten Ausrichtung auf den Kunden auch um die Verbesserung und Änderung im Denken und Handeln aller in die Organisationsabläufe (Prozesse) eingebundenen Mitarbeiter.“ (Zollondz 2001, S. 402)

Der Grund für die Auswahl genau dieser Definition, ist die Betonung der Mitarbeiter als

² Allein diese Begriffe wurden bei der Stichwortsuche mit dem Bibliothekskatalog der TU-Chemnitz

(OPAC - Online Public Access Catalog) gefunden und stellen damit nur wissenschaftliche Publikationen

dar; weitaus größer dürfte die Zahl nicht-akademischer Ratgeberliteratur dazu sein.