Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis  II  II

  Darstellungsverzeichnis  IV

1.  Was ist Troubleshooting?  1

2.  Das stabile Netzwerk  4

2.1  Die Stabilität  4

2.2  Die Hardware  5

2.2.1  Stromversorgung  6

2.2.2  Blitzschutz  8

2.2.3  EMV  9

2.2.4  Belüftung  10

2.3  Die Software  10

2.3.1  Viren  11

2.3.2  Firewall  12

2.4  Die Benutzer  13

3.  Systematische Fehlersuche  14

3.1  Vorgehensweise  14

3.2  Fehler-Management  15

3.3  Werkzeuge  17

3.3.1  Die Problemdatenbank  17

II

3.3.2  Die Managementsysteme  17

3.3.3  Messinstrumente  19

3.4  Troubleshooting in der Praxis  20

4.  Fazit  23

  Literaturverzeichnis  V

III

Darstellungsverzeichnis

Darstellung 1.1: Der Weg zum Ziel 2

Darstellung 2.1: Weg zur Stabilität eines IT-Systems 5

Darstellung 2.2: Gefährdung eines Computers 8

Darstellung 2.3: Benutzerservice 13

Darstellung 3.1: Fehler-Management 15

Darstellung 3.2: Nettool der Firma Fluke Networks 20

IV

1 Was ist Troubleshooting?

Netzwerke sind in der heutigen Zeit weit verbreitet und werden immer größer, man denke nur an das Internet, das größte Netzwerk der Welt. In dieser Abhandlung werden aber hauptsächlich LANs behandelt, da sie am weitesten verbreitet sind und fast jeder schon mal in Berührung mit diesen Rechnerverbünden gekommen ist.

Wenn nun „ trouble“ in einem Netzwerk auftritt, sollte dieser schnellstens beseitigt werden.

„Trouble“ bedeutet frei übersetzt „Unruhe, Störung, Kummer, Schwierigkeit“, kurz Ärger. In einem Netzwerk sollte dieser Zustand natürlich nicht eintreten, schließlich geht dadurch Zeit und Geld verloren. Leider lässt sich das nicht immer bewerkstelligen und dann tritt der „Troubleshooter“ in Aktion.

Im Merriam-Webster Dictionary wird der Begriff „troubleshooter“ wie folgt beschrieben: „a skilled workman employed to locate trouble and make repairs in machinery and technical equipment, a man expert in resolving problems“. 1

Mit den Begriffen „Troubleshooter“ und „Troubleshooting“ s oll aber keine bestimmte Berufsgruppe bezeichnet werden, obwohl sich einige Firmen und Fachleute auf dieses Gebiet spezialisiert haben.

Sollte ein Problem innerhalb eines Netzwerkes auftreten, so werden in der Regel der Administrator selbst oder seine Mitarbeiter zu „Troubleshootern“. Der Begriff „Troubleshooting“ bezeichnet dabei eine bestimmte systematische Vorgehensweise. Alternativ können auch spezielle Firmen oder einzelne Fachleute als „ Troubleshooter“ angeheuert werden, was aber nicht gerade billig ist.

Daraus ergibt sich folgende Feststellung:

„Troubleshooting entspricht dem Finden eines richtigen Weges zur Beseitigung der Störung.“ 2

¹ Poppe (2001), S. 13

² Poppe (2001), S. 15

1

Folgende Darstellung verdeutlicht diese Aussage:

Darstellung 1.1: Der Weg zum Ziel 3

Wie man unschwer erkennt, handelt es sich bei Weg 1 um den erstrebenswertesten. Dieser Weg kann aber nur beschritten werden, wenn das Problem bereits bekannt war und eine Lösung parat lag. Mit zunehmender Erfahrung des Troubleshooters wird er immer häufiger Weg 1 als Lösung anbieten können.

Weg 2 ist wohl am häufigsten anzutreffen. Man weiß die Lösung nicht genau und wendet verschiedene Methoden an, um das Problem zu lösen, bis dann schließlich eine Methode Wirkung zeigt. Diese Methode ist auch als „Trial&Error-Verfahren“ bekannt. Auch der dritte Weg tritt häufig auf. Oft schafft man es nicht, ein Problem zu lösen und fängt noch einmal von vorne an, oder leitet es weiter. 4

³ Poppe (2001), S. 16

⁴ Vgl. Poppe (2001), S. 15f

2

Der Troubleshooter wird also mit zunehmender Erfahrung immer besser und kommt schneller zum Ziel. Er muss aber auch die Kompetenz haben, „anhand der Kenntnisse und Erfahrungen neue noch nicht da gewesene Störungen“ ⁵ beseitigen zu können. Troubleshooting kann also nicht nur mit Hilfe eines Buches oder einer Datenbank mit vorgefertigten Lösungen praktiziert werden, sondern beruht auch auf Erfahrung und Kompetenz.

Eine Grundvoraussetzung für erfolgreiches Troubleshooting stellt ein stabiles Netzwerk dar. Es gibt auch zahlreiche Programme und Werkzeuge, die einem Troubleshooter die Arbeit erleichtern.

In den folgenden Abschnitten wird auf diese Dinge näher eingegangen.

⁵ Poppe (2001), S. 17

3

2 Das stabile Netzwerk

2.1 Die Stabilität

Je instabiler ein System ist, desto störungsanfälliger ist es. Will der Troubleshooter also ein Netzwerk professionell betreuen, muss er für ein stabil laufendes IT-System sorgen. Am besten kümmert man sich gleich bei der Errichtung eines neuen Netzwerkes darum. Läuft ein System nicht stabil, ist der Troubleshooter nur noch damit beschäftigt, ständig neu auftretende Probleme zu bearbeiten, die teilweise sogar in einem stabilen System gar nicht vorkommen würden. 6

Man kann daraus folgende Merksätze ableiten:

- „Das oberste Gebot des Troubleshooters ist es, ein stabiles System aufzubauen, um dieses System überhaupt betreuen zu können.

- Nur stabil laufende Systeme können auf die Dauer ihre Aufgabe erfüllen und rentabel eingesetzt werden.

- Instabile Systeme führen zu Verlusten und zu Demotivation.“ 7

In der Praxis sieht es aber so aus, dass nicht viele Systeme wirklich stabil sind. „Es gibt eben nicht die 1000-Stunden-Inspektion bei Netzwerken. Es gibt keinen TÜV oder DEKRA, die alle zwei Jahre mit dem Siegel „Netzwerk arbeitet ordnungsgemäß“ die Stabilität des Systems bescheinigen.“ 8

Ein Netzwerksystem besteht aus drei Faktoren:

- Hardware

- Software

- Benutzer

⁶ Vgl. Poppe (2001), S. 17f

⁷ Poppe (2001), S. 18

⁸ Poppe (2001), S. 18

4

Nur wenn alle drei Faktoren ordnungsgemäß arbeiten und miteinander harmonieren, ist ein stabiles Netzwerk möglich.

Darstellung 2.1: Weg zur Stabilität eines IT-Systems 9

2.2 Die Hardware

Die Hardware kann man in zwei Bereiche aufteilen, in passive und aktive Hardware. Die passive Hardware besteht z.B. aus Kabeln, Steckern, Verbindungen usw. Bereits bei der Planung eines Netzwerkes sollte man diesem Bereich große Aufmerksamkeit schenken und einen Fachmann zu Rate ziehen. Man sollte immer ein

⁹ Poppe (2001), S. 19

5

überdimensioniertes passives Netzwerk aufbauen, damit man später leicht Vergrößerungen des Netzes in Angriff nehmen kann. Nachträgliche Änderungen und Vergrößerungen des Netzwerkes sind nämlich ungleich teurer und aufwändiger. 10

Die aktive Hardware muss mit Strom versorgt werden und besteht z.B. aus Netzwerkkarten, Druckern, Hubs, PCs, Servern usw.

In der Regel ist diese Hardware stabil und dürfte keine Probleme bereiten. Allerdings könnte es zu Komplikationen einzelner Hardwarebestandteile verschiedener Hersteller kommen. 11

So sollte z.B. bei den Netzwerkkarten darauf geachtet werden, dass diese vom selben Typ und Hersteller sind.

2.2.1 Stromversorgung

Die aktiven Netzwerkkomponenten sind recht empfindlich, was Spannungsschwankungen betrifft. Daher muss dafür Sorge getragen werden, „dass die Spannung möglichst dem idealen Verlauf nahe kommt.“ 12

Sollte dies nicht der Fall sein, kann es zu Störungen bei der aktiven Hardware kommen.

Man kann die Störungen in folgende Kategorien einteilen:

- „Vorübergehende Spitzen (Nadelspitzen, Stoßspannungen)

- Rauschen

- Phasenverschiebungen

- Ausfälle oder Abfälle der Spannung“ 13

¹⁰ Vgl. Poppe (2001), S. 19; vgl. dazu auch Sinz (1996), S. 120

¹¹ Vgl. Poppe (2001), S. 19f; vgl. dazu auch Sinz (1996), S. 120

¹² Poppe (2001), S.53

¹³ Poppe (2001), S.53

6

Es gibt zwei Methoden, um sich vor solchen Störungen zu schützen:

1. Unterdrückung

Dadurch wird das Netz vor kurzzeitigen Spannungsspitzen geschützt und Überspannungen verhindert. Man benötigt dafür geeignete Geräte, wie Netzfilter, welche die Spitzen aus dem Netz „blockieren“.

2. Regelung

Hierbei wird die Spannungskurve soweit manipuliert, dass diese dem Ideal nahe kommt. Dies erledigen die unterbrechungsfreien Stromversorgungen (USV).

Es gibt sie in zwei Varianten:

Online USV: Sollte es zu einem Netzausfall kommen, so liefert diese USV weiterhin Spannung aus einer Batterie. Da sie die Spannung ständig kontrolliert und gegebenenfalls verändert, ist diese USV bereits aktiv, wenn es zu einem Netzausfall kommt.

Offline USV: Diese USV überwacht lediglich die Netzspannung und schaltet sich erst ein, wenn die Spannung abfällt. Sie schaltet also mit einer kleinen Verzögerung um und liefert dann Spannung aus ihrer Batterie.

Der Server eines Netzwerkes sollte unbedingt an ein USV-System angeschlossen sein, um den Verlust wichtiger Daten zu verhindern. In diesem Zusammenhang spricht man von einem „sicheren download“. Das bedeutet, dass die USV die Geräte so lange versorgen muss, bis diese Daten auf die Festplatte geschrieben haben, die Datenbänke geschlossen und die Betriebssysteme heruntergefahren sind. 14

¹⁴ Vgl. Poppe (2001), S. 53f

7