Anforderungen österreichischer Hoteliers bei der Beherbergung

indischer Urlaubsgäste am Fallbeispiel Hotel Dorfpark

* DIE INDER KOMMEN *

Von Mag. Thomas Müller

Jitendra Ashit Chutia mit seiner Frau Anju Mahanta haben Spaß beim Rodeln

Abschlussarbeit für das Managementcenter Innsbruck

Schlins in Vorarlberg, September 2008

,,Anforderungen österreichischer Hoteliers bei der Beherbergung indischer Urlaubsgäste am Fallbeispiel Hotel Dorfpark"

ABSCHLUSSARBEIT

Lehrgang für Tourismus- und Freizeitmanagement
2007/2008

Management-Center Innsbruck (MCI)

Eingereicht
von
Mag. Thomas Müller

Schlins, im September 2008

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SPASS BEIM RODELN

Hochjoch-Bergbahnen in Vorarlberg

(Foto von Thomas Müller, 5. Februar © 2008 ­ Zur Verwendung genehmigt)

Jitendra Ashit Chutia mit seiner Frau Anju Mahanta

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EIDESSTATTLICHE ERKLÄRUNG

,,Ich erkläre hiermit an Eides Statt, dass ich die vorliegende Abschlussarbeit selbständig angefertigt habe. Die aus fremden Quellen direkt oder indirekt übernommenen Gedanken sind als solche kenntlich gemacht.
Die Arbeit wurde bisher weder in gleicher noch in ähnlicher Form einer anderen Prüfungsbehörde vorgelegt und auch noch nicht veröffentlicht."

Mag. Thomas Müller
Schlins, im September 2008

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INHALTSVERZEICHNIS

Thema 2
Indische Touristen im Schnee 3
Eidesstattliche Erklärung 4
Inhaltsverzeichnis 5-6
Abbildungs- und Tabellenverzeichnis 7
1. EINLEITUNG 8-10
1. 1. Überblick über das Thema und Problemstellung
2. INDIEN ­ LAND, KULTUR UND MENSCHEN 11
2. 1. Zur Geschichte Indiens 11-12
2. 2. Zahlen, Daten und Fakten zu Indien 13-16
3. INTERKULTURELLE KOMPETENZEN 16
3. 1. Was heißt ,,Kultur"? (Begriffsklärung) 17-18
3. 2. Kultur und Tourismus 18-20
3. 2. 1. Entwicklung des Tourismus in Indien 20-22
3. 2. 2. Interkulturelle Anforderungen 22-24
3. 2. 3. Indische Besucher in Europa am Beispiel Schweiz 24-28
3. 2. 4. Nächtigung/Aufenthaltsdauer indischer Gäste 29-30
4. SERVICE UND QUALITÄT ALS ESSENTIELLE DIENSTLEISTUNG 30
4. 1. Dienstleistung (Begriffsklärung) 31-32
4. 1. 1. Qualität (Begriffsklärung) 32-33
4. 1. 2. Qualitätserreichung mit Hilfe von Standards 33-34
4. 1. 3. Qualitätsanforderungen 34-35
4. 2. Servicequalität (Begriffsklärung) 35-37
4. 3. Vermeidung von Konfliktpotentialen zwischen Gast und Gastgeber 37-41
4. 3. 1. Der globale Ethikkodex für Tourismus 41-46
4. 3. 2. Der neue Gast 46-47
4. 3. 3. Gastfreundschaft im Tourismus (Begriffsklärung) 47-50

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5. ONLINE-UMFRAGE UNTER INDISCHEN GÄSTEN 51

5. 1. Umfrage A, Auswertung ­ Urlaubsrückblick indischer Gäste 52-70

5. 2. Umfrage B, Auswertung ­ Zukünftige Inder in Österreich 70-93

5. 3. Fazit der beiden Umfragen 94

5. 3. 1. Fazit der Umfrage A 94-97

5. 3. 2. Fazit der Umfrage B 97-100

6. SCHLUSSBETRACHTUNG 100

7. UNTERNEHMENSPROFIL ,,HOTEL DORFPARK" 103

8. LITERATURVERZEICHNIS 105

9. INTERNET-QUELLENVERZEICHNIS 106

10. ANHANG 109 6

ABBILDUNGSVERZEICHNIS

Deckblatt 1
Inder im Schnee 3
Indische Landkarte 11
Grafik ­ Daten zu Indien 13-14
Unterkunftsart (Tabelle) 30
Abbildung zu Frage 2 (survey A) 54
Abbildung zu Frage 4 (survey A) 56
Abbildung zu Frage 5 (survey A) 57
Abbildung zu Frage 10 (survey A) 61
Abbildung zu Frage 15 (survey A) 65
Abbildung zu Frage 4 (survey B) 72
Abbildung zu Frage 15 (survey B) 86
Abbildung zu Frage 16 (survey B) 87
Abbildung: Hotel Dorfpark in Götzis 103

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1. Einleitung

Reisen haben den Menschen seit jeher in seinem Leben beeinflusst, fasziniert und den kulturellen Austausch gefördert. Die Tourismusbranche gilt als riesengroßes Marktinstrumentarium und stellt für manches Land einen lebensnotwendigen wirtschaftlichen Einkommens-Turbo dar. Die lange Tradition des Tourismus in europäischen Ländern kommt auch den Letzteren zugunste. Das im Gegensatz zu anderen Ländern und Großstädten Europas relativ ,,kleine" Österreich ist im weltweiten Tourismus jedoch aufgrund seines hohen Standards bei Unterkünften - sei es von der kleinen Pension bis zum 5-Sternehotel - seines wirtschaftlichen Umfelds, seines sicheren politischen Umfelds und vor allem seiner Gastlichkeit bei Urlaubern aus al er Welt sehr beliebt. Traditionelle Köstlichkeiten, eine perfekte Infrastruktur sowie öffentliche Anbindungen in den Städten und bis in kleinste Gemeinden bescherten Österreich 2007 rund 121 Millionen Nächtigungen inklusive Inlandsnächtigungen1. Davon profitieren große Hotels sowie Anbieter von privaten Quartieren. Manche der Hoteliers verdienen den Hauptumsatz im Winter, anderen wiederum beschert der Sommergast in den Hauptstädten Österreichs (Wien, Salzburg, Innsbruck) erfreuliche Einkünfte bei Nächtigungen.

Der österreichische Tourismus erweist sich mit seinen innovativen Events mit traditionellem Hintergrund immer wieder als Pionier. Touristische Umsetzungen bei Innovationen verlangen Investitionen für die Gäste. Auch hier sind Österreichs Hoteliers immer für positive Überraschungen gut. Dennoch bringt keine Großinvestition auf Dauer Gäste ,,en masse" in das Land. Hoteliers und zum Teil Privatunterkunftgeber sind in Zukunft dazu angehalten, sich an vermehrt kommende Änderungen in der Gästeschicht mit weiteren herausragenden speziellen Angeboten in Hinblick auf die speziellen Wünschen der zahlreichen Neo-Touristen in unserem Lande anzupassen. Globalisierung, vermehrte Buchungen von Kurzurlauben, Teuerung und damit Verschiebung der Besucherströme aus den ,,Quellmärkten" verlangen die Auseinandersetzung, möchte man auf dem globalen Markt als touristischer Unternehmer bestehen. Auseinandersetzen

^{1 Quelle online: ,,Mit 121,42 Mio. Nächtigungen und einem Zuwachs von 1,7% stieg die Nächtigungskurve das dritte Jahr in Folge und schloss damit an die Top-Werte Ende der 80iger Jahre an (Fall des Eisernen Vorhangs). Die Inlandsnächtigungen wiesen mit knapp 33 Mio. einen Spitzenwert auf (+2,7%). Die Nächtigungen von ausländischen Gästen stiegen um 1,3% auf 88,4 Mio.", http://www.austriatourism.com, 5. August 2008.}

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bedeutet, dass kulturelle Eigenheiten und die meist damit verbundenen Sprachbarrieren ernst zu nehmen sind, möchte man vom Kuchen neuer Besucherströme aus aufstrebenden Ländern wie Asien oder auch den Ostländern ­ al en voran russischer Gäste ­ seinen Anteil abbekommen.

Keine unwesentliche Rolle, in welcher ein österreichischer Unterkunftsgeber zu schlüpfen hat, spielt bei der Akquirierung ,,neuer" Gäste aus aufkommenden Märkten das Know-how bezüglich religiöser, wirtschaftlicher, politischer sowie kultureller Eigenheiten solcher Länder. (vgl. Punkt 3.2.2. Interkulturelle Anforderungen)

Je mehr man über die neue Gästeschicht weiß, desto wohler und verstandener fühlt sich ein Gast im fremden Land. Diese Anforderungen müssen wir als Tourismusland ernst nehmen, möchten wir den Tourismus in Österreich auch in Zukunft am Puls der Zeit weiterführen. Auf Gäste aus den erwähnten Quellmärkten wie Deutschland, Hol and oder aus dem eigenen Land in Österreich zu hoffen und abzuwarten, hätte mit hoher Wahrscheinlichkeit auf längere Sicht fatale wirtschaftliche Folgen.

1.1. Überblick über das Thema und Problemstellung

Der Autor dieser Arbeit versucht die nötigen Herausforderungen mit den damit verbunden Anforderungen von Hoteliers im Besonderen bezüglich der Service- und Dienstleistungsqualität im Umgang mit indischen Gästen zu erörtern, welche sich für Österreich als Ihr Reiseziel entschieden haben.

Das Viersterne-Hotel Dorfpark ­ Trend Hotels im Vorarlberger Götzis dient als Fallbeispiel für diese Arbeit. Mit Hilfe des Erhebungsinstrumentariums eines Online-Fragebogens werden ausschließlich Gäste indischer Abstammung, die im Hotel Dorfpark in Vorarlberg übernachtet haben, nach ihrem Aufenthalt in Österreich, über die Hauptmerkmale ,,erforderliche Service- und Dienstleistungsqualität" in der Beherbergung befragt.

Ziel --> Die Ergebnisse sollen als ,,kleines Lexikon", vor allem für österreichische Hotelbetreiber sowie für Menschen, die im Dienstleistungssektor (z.B. Tourismus) und mit Menschen unterschiedlicher Nationalitäten im Service arbeiten, hilfreich sein. Die Umfrage der Gäste soll helfen, den Anforderungen einer optimalen Unterbringung und der

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von den indischen Besuchern verlangten Serviceleistungen, gerecht zu werden. So soll zukünftigen Besuchern dieser doch neue aufstrebende Markt als touristische Destination noch attraktiver und service-orientierter präsentiert werden.

Die forschungsleitende Frage lautet daher: ,,Welchen Anforderungen muss ein Hotelier bei der Unterbringung von indischen Gästen unter Einbeziehung interkultureller Aspekte gerecht werden?" Der Fragebogen, welcher den bisherigen Gästen im Hotel Dorfpark in Götzis via Online-Link als Umfrage A (= survey A) in englischer Sprache zugeschickt worden ist, soll diese Forschungsfrage beantworten.

Im Gegenzug ist Personen über die verschiedensten Internet-Portale (Newsgroups, social communities, travel-pages vgl. Auflistung unter Punkt 9 Internet-Quel enverzeichnis), durch deutschen Foren sowie indischen Reise-Portalen der Online-Link für die Umfrage B (= survey B) mittels eines ,Posting′ (Veröffentlichung) zugekommen. Die TeilnehmerInnen sind aufgefordert worden, an der Umfrage online teilzunehmen. Die Antworten sind automatisiert nach Beendigung des Umfragebogens (vgl. Punkt 5. 3. Fazit der beiden Umfragen) per E-Mail an die Adresse des Autors gesendet worden. Diese Umfrage richtete sich an zukünftige Besucher aus Indien, die Österreich in naher Zukunft einen Besuch abstatten werden. ,,In naher Zukunft" ist im Text der E-Mail-Aussendung (,Mailing′) als ,,in diesem Jahr" oder ,,in den kommenden zwei Jahren (bis 2010)" abgegrenzt worden.

Beide Umfragen zeigen lediglich eine Art ,,Stimmungsbild" der momentanen Situation. Aufgrund der Tatsache, dass das Hotel Dorfpark erst seit Ende 2006 auf sporadische Anfragen indische Gäste als Klientel beherbergt, ist bei dieser doch geringen Stichprobe kein Anspruch auf Repräsentativität zu hegen. Dennoch sollen die vorliegenden Ergebnisse aufzeigen, was Gäste aus Indien von den hiesigen Hoteliers für ihren Urlaub in Österreich erwarten und von Mitarbeitern abverlangen. Die Begrifflichkeiten wie Teilnehmer, Mitarbeiter oder Befragte gelten in dieser Arbeit für beide Geschlechter.

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