Höhere Lehranstalt für Tourismus (HLTM) mit dem Schwerpunkt Touristisches Management und Marketing

Qualitätsmanagement für behinderte und 
ältere Menschen im Tourismus

Diplomarbeit

von

Sophia Schania

23. Januar 2004

Vorwort

Diese Diplomarbeit beschäftigt sich mit den Problemen und Barrieren speziell im Tourismus, die sich behinderten und älteren Menschen in den Weg stellen.

Dieses Thema ist für den Tourismus aktueller denn je, denn die meisten Länder sind in diesem Bereich schon viel weiter als Österreich. Zur Zeit ist die Situation leider noch so, dass sich behinderte und ältere Menschen nicht frei bewegen können und ihren Urlaub nicht frei nach belieben wählen können, wie alle anderen Menschen. Sie müssen alles vorher gründlich planen und organisieren.
Ich habe in meiner Arbeit versucht die häufigsten Hürden aufzuzeigen, die Menschen zu überwinden haben, wenn sie entweder in ihrer Motorik oder in ihrer Psyche nicht der üblichen "Norm" entsprechen. Ich erwähne in meiner Arbeit auch die Berufschancen und Sportmöglichkeiten, die sich Behinderten bieten.

[...]

Inhaltsverzeichnis

VORWORT ... 2

1. EINLEITUNG ... 4

2. DEFINITIONEN ... 5
2.1. DEFINITION "BEHINDERUNG" ... 5
2.2. DEFINITION "CHRONISCH KRANK" ... 5
2.3. DEFINITION "GEISTIGE BEHINDERUNG" ... 6
2.4. DEFINITION "MOBILITÄTSBEHINDERTE PERSONEN" ... 6

3. ANZAHL BEHINDERTER MENSCHEN ... 7

4. GRUNDSÄTZE DER BEHINDERTENPOLITIK ... 9
4.1. INDIVIDUALISIERUNG UND FLIEßENDE ÜBERGÄNGE ... 9
4.2. INTEGRATION ... 9
4.3. SELBSTBESTIMMUNG UND HILFE ZUR SELBSTHILFE ... 10

5. KONZEPTE, NORMEN UND PROGRAMME ... 10
5.1. SOZIALE UND BAULICHE BARRIEREN ... 10
5.1.1. Bauliche/sichtbare Barrieren ... 10
5.1.2. Soziale/unsichtbare Barrieren ... 11
5.1.3. Indirekte Korrektur - Anpassung an die Norm ... 11
5.1.4. Übernahme problemfixierter Fremdwahrnehmung ... 12
5.1.5. Einschränkung individueller Erfahrungsmöglichkeiten ... 12

6. SOZIALE RAHMENBEDINGUNGEN FÜR DEN ABBAU VON BARRIEREN ... 13
6.1. FEHLEN VON STANDARDS FÜR BARRIEREFREIHEIT ... 13
6.2. LERNPROZESSE ALS VORAUSSETZUNG FÜR DEN ABBAU VON BARRIEREN ... 15
6.3. LERNPROZESSE BEEINFLUSSEN DAS QUALITÄTSNIVEAU ... 16

7. ZIELGRUPPENSPEZIFISCHE RAHMENBEDINGUNGEN UND VORSORGEN IM TOURISMUS ... 17
7.1. ALLGEMEINE RAHMENANFORDERUNGEN ... 17
7.2. WEITERGEHENDE ANFORDERUNGEN ... 18

8. BERUFSSITUATION BEHINDERTER MENSCHEN ... 21
8.1. BERUFSVERBOTE FÜR BEHINDERTE MENSCHEN IN ÖSTERREICH ... 23
8.2. ZUR SITUATION GEHÖRLOSER MENSCHEN ... 25
8.3. BEHINDERTENEINSTELLUNGSPFLICHT ... 27
8.3.1. Ausgleichstaxe im Behinderteneinstellungsgesetz ... 27

9. TOURISMUS IM JAHR DER BEHINDERTEN (2003) ... 28
9.1. INFO-PAKETE FÜR BARRIEREFREIES REISEN ... 28

10. REISEBÜROS ... 29

11. REISEN IM ROLLSTUHL ... 30
11.1. FLIEGEN ... 30
11.1.1. Austrian Airlines ... 30
11.1.2. Hapag Lloyd (englische Fluggesellschaft) ... 31
11.1.3. Ryanair ... 33
11.2. BAHN FAHREN ... 34
11.2.1. ÖBB ... 34
11.2.1.1. VORTEILScard Spezial (Behinderte) ... 34
11.2.1.2. VORTEILScard Blinde ... 34

12. ERSTES ROLLI HOTEL DER ALPEN ... 35
12.1. AUSZEICHNUNG FÜR DAS "ROLLI ROADBOOK" ... 36

13. RESTAURANT UND BAR "BLINDEKUH" ... 37
13.1. KONZEPT ... 37
13.2. DATEN UND FAKTEN ... 37
13.3. ERFOLGSFAKTOREN ... 38
13.4. MARKETINGKONZEPT ... 38
13.4.1. Das Produkt ... 38
13.4.2. Die Emotionen ... 38
13.4.3. Zweck und Philosophie ... 38
13.4.4. Logo und Brand ... 39
13.4.5. Aktives Marketinginstrument ... 39
13.4.6. Werbung ... 39
13.4.7. Webbsite www.blindekuh.ch ... 39
13.4.8. Faktor Glück ... 40
13.5. DAS GEGENSTÜCK ZUM DUNKELN, DAS SEHEN ... 40

14. SPORT ... 41
14.1. EINTEILUNG DER SPORTARTEN DES ÖSTERREICHISCHEN BEHINDERTENSPORTVERBANDS ... 41
14.1.1. Mentalbehindertensport ... 42
14.1.2. Körperbehindertensport ... 43
14.1.2.1. Amputiertensport ... 43
14.1.2.2. Rollstuhlsport ... 43
14.1.2.3. Cerebralparetikersport ... 44
14.1.3. Blindensport ... 46
14.1.4. Hörbehindertensport ... 46
14.2. PARALYMPICS ... 47
14.3. SPECIAL OLYMPICS ... 48
14.3.1. Unified® Sportarten ... 49
14.3.2. Ziele des Unified® Sportprogramms ... 49
14.3.3. Funktionsweise ... 50

QUELLENVERZEICHNIS ... 51

1. Einleitung
Fragen über Fragen, wenn es um "Behinderungen" geht.
Was oft vergessen wird:
Grundsätzlich ist jeder Mensch der zum Beispiel mit einem großen Koffer in ein Restaurant möchte "behindert". Er kann sich nicht frei bewegen, denn meistens stehen Stühle oder Menschen im Weg. Oder man denke an eine Mutter mit Kinderwagen. Auch sie behindert eventuell den Betriebsablauf, weil der Buggy sich nicht problemlos an die Seite oder unter den Tisch schieben lässt und dadurch ein Servicemitarbeiter seinen Weg nicht barrierefrei nehmen kann.
Die größte Barriere ist erst einmal im Kopf eines jeden Einzelnen. Denn sonst würden wir doch nicht unbewusst Unterschiede machen zwischen den Behinderungen. Mit einem "Teilzeit-Körperbehinderten" auf Krücken, der zum Beispiel einen Sportunfall erlitten hat, gehen wir meist ganz normal um, scherzen vielleicht sogar über die Gehhilfen. Bei einem Menschen, der ständig auf Hilfsmittel angewiesen ist, neigen wir dazu ein mitleidiges Gesicht aufzusetzen.
Wir sollten uns bewusst werden, dass es auch uns treffen kann. Ein Autounfall, eine Unachtsamkeit bei Sport oder Arbeit - und schon sind wir auf die Hilfe Dritter angewiesen. Wer schon einmal ans Krankenbett "gefesselt" war, weiß was das heißt.
Das Wichtigste ist, die Barriere im Kopf zu beseitigen. Gäste mit einer körperlichen oder geistigen Behinderung wollen nicht unser Mitleid. Sie wollen unsere Dienstleistung. Sie wollen wie wir ausgehen, das Leben so weit wie irgendwie möglich genießen, Spaß an gutem Essen und Trinken, Musik und Show haben.

In den vergangenen Jahren haben Menschen mit Behinderung ihre Lebensqualität durch vielfältige Aktivitäten und Engagement zunehmend verbessern können. Um ein "selbstbestimmtes Leben" für diese Personengruppe zu verwirklichen, sind vor allem die schrittweisen Neuorientierungen von Planungs- und Entwicklungsmaßnahmen in Richtung barrierefreies Bauen sowie der Abbau von Zugangsbarrieren - insbesondere im öffentlichen Raum - als wichtige öffentliche Maßnahmen zu nennen. Menschen mit Behinderung können damit zunehmend ihr Recht auf soziale, kulturelle und politische Teilhabe realisieren, wenngleich kritisch anzumerken ist, dass noch viel zu tun ist. Nach wie vor sind verstellte Zugänge, fehlende behindertengerechte Toilettenanlagen und unzugängliche öffentliche Einrichtungen ein häufiges Ärgernis für Menschen, die aufgrund eines körperlichen Handicaps besonderer Vorsorgen bedürfen. Im Zuge dieser neu gewonnenen Selbständigkeit hat sich die allgemeine Mobilität von Menschen mit Behinderung und ihr tatsächlicher Bewegungsradius von der eigenen Wohnung in die nähere Wohnumgebung oder in den städtischen/regionalen Raum im Umfeld ihres Wohnortes zunehmend erweitert, und hat mittlerweile auch gängige und attraktive Urlaubsdestinationen erreicht. Damit steht nun die Frage im Raum, inwieweit - im Sinne des "selbstbestimmten Lebens" - ein barrierenfreier und gästefreundlicher Urlaub für Menschen mit Behinderung und ältere Menschen möglich ist.

2. Definitionen
2.1. Definition "Behinderung"
Behinderte Menschen sind Menschen, deren körperliche Funktion, geistige Fähigkeit oder seelische Gesundheit mit hoher Wahrscheinlichkeit länger als sechs Monate von dem für das Lebensalter typischen Zustand abweicht und deren Teilhabe am Leben in der Gesellschaft beeinträchtigt ist. Dies verdeutlicht: Nicht die abweichende körperliche Funktion, die abweichende geistige Fähigkeit oder die abweichende seelische Gesundheit allein behindern Menschen. Behindert werden sie, wenn wegen dieser Abweichung und der fehlenden Anpassung der gestalteten Umwelt ihre Teilhabe am Leben in der Gesellschaft beeinträchtigt ist, so die Definition im neunten Sozialgesetzbuch und im Behindertengleichstellungsgesetz.
Behinderte Menschen sind nicht krank!
An dieser Stelle sei an eine alte Binsenweisheit erinnert: Menschen mit Behinderung sind oder besser werden im oben ausgeführten Sinne behindert aber sie sind nicht krank. Der Leiter der Koordinierungsstelle für das europäische Jahr der Menschen mit Behinderung ist zur Fortbewegung auf einen Rollstuhl angewiesen. Er wird unbestreitbar behindert, ist aber vermutlich nicht öfter krank als andere Menschen, die im Berufsleben stehen.¹

2.2. Definition "chronisch krank"
Chronisch kranke Menschen dagegen sind Menschen, die krank sind. Sie erhalten oft infolge ihrer Krankheit auch einen Behindertenausweis und besitzen dann den Behindertenstatus. Abweichend vom normalen Verständnis, dass die Krankheit nach einer mehr oder weniger langen Zeit überwunden und der alte Zustand der Gesundheit zumindest weitgehend wieder hergestellt wird, ist der Krankheitsverlauf bei ihnen anders. Chronisch kranke Menschen sind andauernd, eben chronisch krank. Daher sind sie in der Regel auf die ständige Einnahme von Medikamenten oder andere therapeutische Unterstützung angewiesen. Dies ist natürlich mit erheblich höheren Kosten für sie verbunden.²

2.3. Definition "geistige Behinderung"
Laut der jüngsten Definition der "American Association on Mental Retardation" (AAMR) ist ein Mensch geistig behindert, wenn die folgenden 3 Kriterien gegeben sind:

• der "intellektuelle Funktionsgrad" (IQ) liegt unterhalb von 70 - 75
• es gibt signifikante Einschränkungen in mindestens 2 "Adaptationsfähigkeiten"
• die Behinderung ist vor dem 18. Lebensjahr aufgetreten

Unter Adaptationsfähigkeiten versteht man jene Fähigkeiten, die im täglichen Leben nötig sind, um in seinem Umfeld leben, arbeiten und spielen zu können. Die neueste Definition beschreibt 10 Adaptationsfähigkeiten in den Bereichen Kommunikation, Eigenverantwortung, Wohnen, soziale Fähigkeiten, Freizeit, Gesundheit und Sicherheit, Selbstbestimmung, funktionales Wissen, Gemeinschaft und Arbeit.
Die Adaptationsfähigkeiten werden im für den jeweiligen Menschen typischen Umfeld im ihrem Verhältnis zu allen Aspekten seines Lebens bewertet. Ein Mensch, der zwar in seinen intellektuellen Fähigkeiten eingeschränkt ist, nicht aber in seinen Adaptationsfähigkeiten, darf nicht als geistig behindert bezeichnet werden.
Kinder mit geistiger Behinderung entwickeln sich zu Erwachsenen mit geistiger Behinderung. Sie bleiben keine "ewigen Kinder".³

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1 http://www.dvfr.de/mediabase/documents/AG3-Fulda-Finke-Referat.pdf

2 http://www.dvfr.de/mediabase/documents/AG3-Fulda-Finke-Referat.pdf

3 http://www.specialolympics.at/geistigebehinderung.htm