Christopher Rothe

Große Hausarbeit im Controlling:

Prozesscontrolling im Auftragsabwicklungsprozess
eines Kfz-Reparaturbetriebes

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung 3

1.1. Überblick Autohaus Lorenz 3
1.2. Problemstellung und Themenabgrenzung 3
1.3. Kundenorientierung als Leitlinie 4

2. Controlling als Planungs- und Steuerungsinstrument 4

2.1. Begriffsdefinition Controlling 4
2.2. Abgrenzung des Prozesscontrolling zum strategischen und 
operativen Controlling 5

3. Prozesscontrolling 6

3.1. Prozesse und Geschäftsprozesse 7
3.2. Geschäftsprozessmanagement 8

3.2.1. Vorteile der Orientierung an Geschäftsprozessen 9
3.2.2. Primäre und sekundäre Geschäftsprozesse 9
3.2.3. Gewichtung von Geschäftsprozessen 11
3.2.4. Identifikation von Geschäftsprozessen 11
3.2.5. Gestaltung von Geschäftsprozessen 11

4. Prozesscontrolling als Mittel der Prozessplanung und -steuerung 
der Auftragsabwicklung im Autohaus Lorenz 14

4.1. Auftragsabwicklung 14
4.2. Ist-Zustand der Auftragsabwicklung im Autohaus Lorenz 15
4.3. Soll-Zustand der Auftragsabwicklung im Autohaus Lorenz 16
4.4. Identifikation der Prozessgliederung in der Auftragsabwicklung 18

5. Zusammenfassung und Ausblick 21

1. Einleitung
In dieser Arbeit wird die Möglichkeit angedacht in einer Autowerkstatt Prozesscontrolling anzuwenden. Es wird als erstes das Beispiel dieser Arbeit, das Autohaus Lorenz, die J. H. Lorenz GmbH, Vertragswerkstatt der DaimlerChrysler AG vorgestellt. Anschließend wird die Problemstellung und die Themenabgrenzung erörtert.
Im ersten Teil des zweiten Abschnitts werden die Begriffsdefinitionen und Unterschiede im Controlling, sowie die Abgrenzungen zum Prozesscontrolling dargestellt. Es wird tiefer auf das Geschäftsprozessmanagement und die Geschäftsprozesse im einzelnen eingegangen. Im zweiten Teil des zweiten Abschnitts werden dann die theoretischen Ansätze auf die Praxis übertragen. Dargestellt im Soll-/Ist-Vergleich. Der letzte Abschnitt fasst dann noch einmal die wichtigsten Erkenntnisse dieser Arbeit zusammen und soll Anregungen für das weitere Vorgehen in bezug auf die Umsetzung eines Geschäftsprozessmanagements geben.

1.1. Überblick Autohaus Lorenz

Die Tätigkeitsfelder des Autohaus Lorenz, sind der Verkauf von Neuwagen (Vermittlergeschäfte für die DaimlerChrysler AG), sowie Gebraucht-, Vorführ- und Jahreswagen mit Leasing und Finanzierung. Weiterhin alle Arten von Fahrzeugreparaturen. Die ebenfalls angebotenen Dienstleistungen sind Lackierung, Aufbereitung und Bewertung von Fahrzeugen.

1.2. Problemstellung und Themenabgrenzung

Der Servicebereich des Autohaus Lorenz umfasst die Reparaturannahme, das Ersatzteillager, die Werkstatt und die Faktura.

In dieser Arbeit soll eine Möglichkeit zur Optimierung der Geschäftsprozesseffizienz im Servicebereich aufgezeigt werden, um den Ablauf von der Auftragsannahme bis zur Rechnungsstellung so verkürzen zu können, dass dem Kunden bei der Abholung seines Fahrzeuges gleichzeitig die Rechnung überreicht werden kann. Ziel ist es hierbei ebenfalls den Zeitraum von Rechnungsstellung bis zum Zahlungseingang zu verkürzen.

Bei der Analyse der Problematik wurde festgestellt, dass die Implementierung anderer Managementsysteme (Qualitätsmanagement gemäß ISO9001 bzw. TQM etc.), für sich alleine oder ergänzend, eine Verbesserung der Abläufe im Servicebereich herbeiführen kann.

Aufgrund des limitierten Umfangs der Arbeit wird lediglich die Einführung des Geschäftsprozesscontrolling für den Servicebereich des Autohaus Lorenz analysiert und andere anwendbare Managementsysteme werden, wenn überhaupt, nur peripher behandelt.

1.3. Kundenorientierung als Leitlinie

Oberstes Ziel eines Unternehmens ist es, Kundennutzen zu schaffen und die Kunden zufrieden zu stellen. Hoher Kundennutzen ist die Voraussetzung für den Aufbau und Ausbau von Marktanteilen, die Marktposition wird gestärkt und gesichert. Für vermeintliche potente Wettbewerber werden Eintrittsbarrieren geschaffen. Kundenzufriedenheit beeinflusst maßgeblich Umsatz, Marktanteil und wirtschaftliches Ergebnis eines Unternehmens. Von der Zufriedenheit der Kunden hängt es ab, ob sie die angebotenen Leistungen kaufen oder nicht. Trotz ihrer herausragenden Bedeutung wird die Kundenzufriedenheit in der Praxis oft vernachlässigt. Zu diesem Schluss kommen die Ergebnisse einer Reihe von Untersuchungen.¹

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1 Hinterhuber, H., ,,Kundenzufriedenheit durch Kernkompetenz", S. 27ff.