Geschäftsprozesse im Unternehmen

Teil 2

 Messen in Prozessen

von

Dr. Robert Freidinger

Juni 2007

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung ... 2
2 Messgrößen von Prozessen und Kennzahlensysteme ... 2
3 Kundenzufriedenheit ... 3
4 Benchmarking ... 3
5 Prozesskostenrechnung ... 4
6 Balanced Score Card als Indikator der Prozessleistung ... 6
7 Ermittlung der Prozessleistungsfähigkeit und des Prozessreifegrades ... 8
8 Zusammenfassung ... 9
9 Literaturverzeichnis ... 9

1 Einleitung

Da die Leistungserbringung für einen Kunden in funktionsübergreifenden Prozessen erfolgt, ist zur Optimierung der Unternehmensleistung die Ausrichtung auf die Geschäftsprozesse notwendig. Diese sind zu identifizieren, messbar zu machen und hinsichtlich ihres Wertschöpfungspotenzials zu optimieren.

Nachdem erfolgter Prozessidentifizierung wird der Prozess beschrieben. Die einzelnen Aktivitäten des Prozesses formen die Wertschöpfungskette, in welcher die Herstellung von Gütern oder die Erbringung einer Dienstleistung erfolgt. Zur Planung und Kontrolle der Leistungsfähigkeit eines Prozesses müssen Messgrößen definiert und eingeführt werden. Mit diesen internen Messgrößen (Key Performance Indikatoren KPI) wird die Leistungsfähigkeit des Prozesses aus der eigenen Sicht beurteilt. Hier bieten sich Aufwands- und Leistungsmessgrößen an. Die Wirkung auf den Kunden kann durch Abfragen der Kundenzufriedenheit in Form von Customer Satisfaction Indices CSI ermittelt werden.

Weitere Messmethoden zur Ermittlung der Leistungsfähigkeit von Prozessen sind Benchmarking, Prozesskostenrechnung, Balanced Score Card oder die Ermittlung des Prozessreifegrads bzw. Maturity Levels.

2 Messgrößen von Prozessen und Kennzahlensysteme

Anforderungen an die Prozessmessgrößen sind:

• sie müssen die Prozessperformance widerspiegeln und eine Indikator für die Prozessleistung sein. Leistungsgrößen sind besser als Aufwandsgrößen.
• sie müssen den Prozess darstellen und möglichst Kundenbezug haben.
• sie müssen die Prozesssteuerung erlauben. Sie sind das Steuerungsinstrument des Process Owners für seinen Prozess.
• sie müssen eindeutig definiert und vereinbart sein.
• sie sollten eine Aussage über die Prozessstabilität erlauben.
• sie sollten mit den Customer Satisfaction Indicators CSIs verknüpft werden können.
• sie sollten ohne Manipulationsmöglichkeit einfach und automatisch aus den EDV-Systemen ermittelbar sein.

Einfachere Prozessmessgrößen erfassen Zeiten, Aufwand bzw. Kosten. Die Wirkung des Prozesses auf seine internen und externen Kunden kann besser über Leistungsmessgrößen erfasst werden.

Beispiele für Messgrößen:

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