Betriebs- und Arbeitspsychologie/-soziologie

von: Daniela Lange

5. Semester

Inhaltsverzeichnis

EINLEITUNG 1

1 DIE ARZTPRAXIS  2

1.1 GRÖßE 2
1.2 ANGEBOT 2
1.3 STRUKTUR  3

2 DER SCHLÜSSELPROZESS DER ARZTPRAXIS 4

2.1 PROZESSBESCHREIBUNG 4

2.1.1 Flussdiagramm des Behandlungsprozesses  5
2.1.2 Ablauf des Behandlungsprozesses  6

2.2 ZIELE DES BEHANDLUNGSPROZESSES  7

2.2.1 Sach- und Formalziel 7
2.2.2 Haupt- und Nebenziel 7

2.3 MESSGRÖßEN FÜR DEN ERFOLG  8

2.3.1 Compliance  8
2.3.2 Heilung 8
2.3.3 Patientenzufriedenheit  8

3 ZUSAMMENFASSUNG 9

LITERATURVERZEICHNIS III

ANHANG III

Einleitung

Der gegenwärtige Gesundheitsmarkt ist ein sozialwirtschaftlicher Markt, das heißt, die darin befindlichen Angebote sind von öffentlichem und sozialem Interesse. Kein anderer Wirtschaftszweig bietet so viele verschiedenartige Güter und Dienstleistungen an wie das Gesundheitswesen1. Das wichtigste Angebot des Gesundheitswesens ist die Wiederherstellung und Erhaltung der Gesundheit. Die Nachfrage nach dem Gesundheitsgut ist die Nachfrage nach Dienstleistungen. Solche Dienstleistungen stellt im ambulanten Sektor die Arztpraxis zur Verfügung.

Eine Organisation ist ein auf Dauer eingerichtetes, zweckorientiertes, soziales Gebilde mit mehreren Personen. Die Arztpraxis als Organisation verfolgt zusammen mit den Mitarbeitern gemeinsame Ziele, in erster Linie die Heilung von Patienten. An die Arztpraxis werden immer wieder neue Herausforderungen gestellt, schließlich handelt es sich hier um das Erbringen und Anbieten von hochwertigen, persönlichen Dienstleistungen. Die Dienstleistungsqualität ist jedoch nicht beständig, da die Bewertung der Qualität nicht nur von der Leistung abhängt. Auch bei gleichbleibender Leistung können sich die Erwartungen der Patienten ändern und ein Umdenken ist notwendig. Der Praxisinhaber und seine Mitarbeiter müssen hierbei flexibel sein. Der Dienstleistungsprozess ist also kein einheitlicher und gleichbleibender Prozess. Er setzt sich aus mehreren Prozessabschnitten zusammen. Der Schlüsselprozess steht dabei, wie der Name schon sagt, im Mittelpunkt. Hier erfolgt die Kernkompetenz, d.h. hier läuft der Prozess ab, auf den sich die Organisation spezialisiert hat und von dem die Existenz der Organisation abhängt. Diese Hausarbeit beschreibt die Organisation Arztpraxis und deren Schlüsselprozess. Es werden die Aufgaben 1. und 2.a) des Aufgabenblattes bearbeitet. Im Anhang werden die hervorgehobenen Begriffe kurz erläutert.

1 Die Arztpraxis

Die beschriebene Arztpraxis ist eine internistische Gemeinschaftspraxis, in der die Ärzte sowohl haus- als auch fachärztlich tätig sind. Ein fester Patientenstamm ist vorhanden. Zusätzlich werden Patienten von anderen Ärzten überwiesen. Bei diesen Untersuchungen wird zwischen der Mit- bzw. Weiterbehandlung, Auftragsleistung und Konsiliaruntersuchung unterschieden.

1.1 Größe

In dieser Praxis ist der Praxisinhaber selbst als Internist haus- und fachärztlich tätig. Angestellt ist eine weitere Internistin, die - aus ärztlicher Sicht - die gleichen Aufgaben wie der Praxisinhaber hat. Zum Team gehören weiterhin vier Arzthelferinnen, darunter eine Leitende Arzthelferin. Die Praxis ist 130 qm groß und räumlich wie folgt aufgeteilt: 2 Sprechzimmer, 5 Behandlungsräume, 1 Labor, 2 Wartezimmer, 2 Toiletten, 1 Aufenthaltsraum für das Personal, 1 Umkleideraum Den größten Bereich in der Praxis nimmt die Anmeldung ein, da sich hier die meisten Personen, meist kurzfristig, aufhalten.

1.2 Angebot

In der Arztpraxis sollen in erster Linie kranke Patienten geheilt werden. Es werden Dienstleistungen angeboten, um das Gut Gesundheit wiederzuerlangen, zu bewahren und zu fördern. Zusätzlich zu den allgemeinen Untersuchungen liegen die Schwerpunkte der Praxis bzw. der behandelnden Ärzte in der:

- Gastroenterologie (Magen- und Darmspiegelungen, Ultraschalldiagnostik)
- Kardiologie (Echokardiographie, EKG, Ergometrie)
- Gefäßdopplersonographie (Venen, Arterien)
- Stoffwechselmedizin (Ernährungsberatung)
- Präventivmedizin (Gesundheits-Check)

Aus dem Angebot der Leistungen geht hervor, dass nicht nur kranke Menschen behandelt werden, sondern auch Menschen, die gesund sind und diese Gesundheit erhalten wollen. Das umfangreiche Angebot wird ergänzt durch sogenannte Igel- Leistungen (individuelle Gesundheitsleistungen). Dies sind Leistungen, die von den gesetzlichen Krankenkassen nicht finanziert werden. Beispiele hierfür sind: spezielle immunaufbauende Präparate (Vitaminspritzen, - infusionen) oder auch der individuelle Aufbau eines Fitness- und Ernährungsprogramms. Die medizinische Betreuung wird einerseits durch die Fachärzte gewährleistet und andererseits durch die inhaltliche und fachliche Kompetenz der Arzthelferinnen, die fortlaufend an Weiter- bildungen teilnehmen und Zusatzqualifikationen erwerben. Die Sprechzeiten sind jeden Tag von 08:00 Uhr bis 13:00 Uhr und von 15:00 bis 18:00 Uhr. An Feiertagen und an den Wochenenden ist die Praxis geschlossen. In Urlaubszeiten werden die Ärzte grundsätzlich vertreten, so dass die Leistungen in der Praxis das ganze Jahr über angeboten werden.

1.3 Struktur

[...]

1 Vgl. Krämer, Walter: Basiswissen Gesundheitsökonomie Band 1: Einführende Texte, hrsg. v. Wissenschaftszentrum Berlin für Sozialforschung, Berlin 1992, S. 66