Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit
und Diskussion der Zufriedenheitsmessmethoden

Bremen, 20.09.2001

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Relevanz des Themas

1.2 Aufbau der vorliegenden Arbeit

2 Begriffsbestimmung und Bedeutung der Kundenzufriedenheit

2.1 Definition und Operationalisierung der Kundenzufriedenheit

2.2 Bedeutung der Kundenzufriedenheit für das Unternehmen

2.2.1 Zusammenhang zwischen Produktqualität und
Kundenzufriedenheit

2.2.2 Verhaltensauswirkungen der Kundenzufriedenheit

2.2.3 Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf den
Unternehmenserfolg

3 Messung der Kundenzufriedenheit

3.1 Grundlagen der Kundenzufriedenheitsmessung

3.2 Objektive Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit

3.3 Subjektive Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit

3.3.1 Ereignisorientierte Messung

3.3.2 Merkmalsorientierte Messung

3.3.2.1 Implizite Methoden
3.3.2.2 Explizite Methoden
3.3.2.3 Alternative Ansätze

4 Schlußbetrachtung

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Ø Abbildung 1:

Modellierungsrahmen der Kundenzufriedenheit
Quelle: Homburg, C. / Rudolph, B. (1997), S. 36.

Ø Abbildung 2:

Entstehung der Kundenzufriedenheit bzw. -unzufriedenheit
Quelle: eigene.

Ø Abbildung 3:

Mögliche Reaktionen der Kunden auf Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit
Quelle: eigene; in Anlehnung an Homburg, C. / Rudolph, B. (1997), S. 48 und Trommsdorff, V. (1998), S.132.

Ø Abbildung 4:

Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit
Quelle: Trommsdorff, V. (1998), S.139.

1 Einleitung

1.1 Relevanz des Themas

Das Thema Kundenzufriedenheit gehört traditionell zum klassischen Verständnis von Marketing als markt- und kundenorientierter Unternehmensführung. Doch die Relevanz der Kundenzufriedenheit wurde in der Unternehmenspraxis erst stärker wahrgenommen, als durch die verstärkte Käufermarktsituation die Notwendigkeit einer langfristigen Kundenbindung immer offensichtlicher wurde. Eine langfristige Kundenbindung läßt sich nur über ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit erzielen. Als Folge dieser Entwicklung wurden Managementkonzepte wie das Total Quality Management entwickelt, die Kundenzufriedenheit als zentralen Orientierungspunkt für die Gestaltung des Unternehmens begreifen. Heute gehört die Kundenzufriedenheit zu den wesentlichsten unternehmerischen Zielgrößen.
Auf dem Gebiet der Kundenzufriedenheit gibt es inzwischen eine Vielzahl theoretischer Abhandlungen. Es mangelt jedoch an einer allgemein anerkannten Theorie der Kundenzufriedenheit.

1.2 Aufbau der vorliegenden Arbeit

In der vorliegenden Arbeit wird zunächst versucht, den Begriff der Kundenzufriedenheit zu definieren. Dann werden einige der bekanntesten Modelle der Kundenzufriedenheit kurz vorgestellt. Im Anschluß daran wird das in der Literatur am meisten anerkannte Modell, das Disconfirmation-Paradigma ausführlicher dargestellt. Im folgenden Abschnitt wird auf die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für das Unternehmen eingegangen. In Kapitel 3 folgt dann schließlich die Darstellung und Bewertung der verschiedenen Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit.

2 Begriffsbestimmung und Bedeutung der Kundenzufriedenheit

2.1 Definition und Operationalisierung der Kundenzufriedenheit

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