Universität Hamburg
Public Management

Total Quality Management (TQM) im Krankenhaus

André Henschel

Inhaltsverzeichnis

1 Problemstellung und Gang der Untersuchung ... 1

2 Begriffserläuterungen und Definitionen ... 3

2.1 Definition und Merkmale von Qualität und Qualitätsmanagement ... 3
2.2 Definition und Merkmale eines umfassenden Qualitätsmanagements (TQM) ... 5

3 Das Konzept des Total Quality Management (TQM) ... 6

4 Ansätze zur Implementierung des TQM-Konzeptes ... 8

4.1 TQM auf Basis der „European Foundation for Quality Management“ (EFQM) ... 8
4.1.1 Qualitätskriterien der EFQM ... 10
4.1.2 Modellaufbau und Selbstbewertung nach EFQM im Krankenhaus ... 13
4.2 TQM auf Basis der „Kooperation für Transparenz und Qualität“ (KTQ) ... 18
4.2.1 Qualitätskriterien der KTQ ... 19
4.2.2 KTQ-Verfahrensablauf im Krankenhaus ... 21
4.3 TQM auf Basis der „Kooperation der proCum Cert (pCC) inklusive KTQ“ ... 24
4.3.1 Qualitätskriterien der pCC ... 25
4.3.2 proCum Cert-Verfahrensablauf im Krankenhaus ... 26

5 Vergleichende Bewertung von EFQM- und KTQ-Modell hinsichtlich ihrer Eignung zur Umsetzung des TQM-Konzeptes ... 27

6 Organisatorischer Wandel als Voraussetzung für die Implementierung von TQM ... 29

6.1 Umbau der Organisationsstruktur nach TQM-Prinzipien ... 29
6.2 Notwendige Veränderungen auf der Führungs- und Mitarbeiterebene ... 30

7 Schwierigkeiten und Probleme von Qualitätsmanagement-Maßnahmen ... 32

7.1 Allgemeine und krankenhausspezifische Barrieren ... 32
7.2 Praktische Verdeutlichung der Probleme am Beispiel des Albertinen-Diakoniewerkes e.V. in Hamburg ... 34

8 Zusammenfassende Betrachtung und Ausblick ... 35

Quellenverzeichnis ... V

1 Problemstellung und Gang der Untersuchung

Nach den Entwicklungen der letzten Jahre sehen sich deutsche Krankenhäuser in der aktuellen Situation gravierenden Änderungen ihrer Rahmenbedingungen ausgesetzt. Diese betreffen überwiegend die gesetzlichen und gesellschaftlichen Veränderungen, den wachsenden Kosten- und Wettbewerbsdruck sowie die zunehmende Bereitschaft und Fähigkeit von Patienten (Kunden), zwischen verschiedenen Angeboten zu wählen.
Der Struktur des Gesundheitssystems entsprechend, wird der Wettbewerb weniger über Preise als viel entscheidender über die Qualität der erbrachten Leistungen ausgetragen. Demzufolge ist die Qualität medizinischen und pflegerischen Handelns nicht mehr als selbstverständlich anzusehen und wird sich zukünftig zum einen ständig beweisen müssen, damit die Befugnis zur weiteren Tätigkeit bestehen bleibt und zum anderen muss sie sich auch im Sinne einer lernenden Organisation fortlaufend neueren wissenschaftlichen Erkenntnissen anpassen. Die Ansprüche und Erwartungen der verschiedenen Interessengruppen (Stakeholder, Patienten, Mitarbeiter¹, Gesellschaft etc.) gegenüber Krankenhäusern gestalten sich ebenfalls zunehmend vielschichtiger und entwickeln sich in der gegenwärtigen Lage mit hoher Dynamik. Hinzukommt eine Asymmetrie des Wissens und der Kompetenz innerhalb dieser Gruppen, aber auch tiefgreifende und erstzunehmende Interessengegensätze, welche eine klare Identifikation der Bedürfnisse zusätzlich erschweren. Die Interessengruppen erwarten von Krankenhäusern Dienstleistungen mit nachvollziehbaren Standards, transparenten Verfahren und messbaren Ergebnissen. Die Unternehmen reagieren ihrerseits mit der Einführung und Umsetzung entsprechender Konzepte, Modelle und Instrumente, um den neuen Herausforderungen und den teilweise gegenläufig gelagerten Anforderungen (hohe Qualität bei gleichzeitiger Kostenreduzierung) gerecht zu werden. Eines dieser Konzepte stellt das Total Quality Management (TQM) dar, dem ein entscheidender Beitrag zur Erhöhung und Gewährleistung der Wettbewerbsfähigkeit eines Krankenhauses beigemessen wird.
Gesundheit nimmt in der subjektiven und öffentlichen Wahrnehmung einen hohen Stellenwert ein und lässt sich gemeinhin als das wichtigste menschliche Gut bezeichnen. Die Zukunft einer Krankenhausorganisation wird deshalb maßgeblich von der rechtzeitigen Erkennung und Auseinadersetzung der eigenen Stärken und Verbesserungspotentiale abhängen sowie deren Integration in die unternehmenseigene Politik und Strategie. Entscheidend ist hierbei, dass diese Zusammenhänge von der Organisation an sich erkannt und aus eigener Motivation vorangetrieben werden. Gegenstand dieser Diplomarbeit soll in diesem Zusammenhang das Aufzeigen des Konzeptes Total Quality Management sein sowie dessen Anwendung anhand geeigneter Modell- und Verfahrensansätze. Dabei liegt ein weiterer Schwerpunkt in dem Organisationswandel, der gerade bei Krankenhäusern, aufgrund der traditionell gewachsenen Unternehmensstruktur, als unbedingte Voraussetzung zur erfolgreichen Implementierung von TQM zu verstehen ist.
Zur Erörterung der oben genannten Sachverhalte beginnt diese Arbeit nach einer kurzen Einführung im zweiten Kapitel mit der Erläuterung und Definition grundlegender Begriffe. Im nächsten Kapitel werden die Inhalte und Intentionen des TQM-Konzeptes aufgezeigt, bevor im vierten Kapitel eine ausführliche Auseinandersetzung mit den, für Krankenhäuser geeigneten, Ansätzen zur Implementierung eines umfassenden Qualitätsmanagements (TQM) stattfindet. Dabei wird ein besonderes Augenmerk auf das Modell der European Foundation for Quality Management (EFQM) gelegt, das als umfangreicher Ansatz einer europäischen Organisation auf dem Weg zu Business Excellence² anzusehen ist. Der Vollständigkeit halber seien noch die Modelle der DIN EN ISO 9001:2000 oder der Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations genannt, welche aber, isoliert betrachtet, aus unterschiedlichen Gründen für die Einführung von TQM unzureichend sind. In Kapitel Fünf wird anschließend eine vergleichende Bewertung der Modelle nach EFQM und KTQ (Kooperation für Transparenz und Qualität) im Hinblick auf die Umsetzung eines umfassenden Qualitätsmanagements durchgeführt. Das sechste Kapitel befasst sich mit dem organisatorischen Wandel und den besonderen Veränderungen auf der Führungs- und Mitarbeiterebene im Zuge von TQM. Bevor im letzten Kapitel eine zusammenfassende Betrachtung mit Ausblick vorgenommen wird, befasst sich das Kapitel Sieben mit einem Ausschnitt möglicher Schwierigkeiten und Probleme von Qualitätsmanagement-Maßnahmen. Um einen aktuellen Bezug herzustellen, wurde für diese Arbeit u. a. ein Interview mit Herrn Tom Krause, Qualitätsmanagement-Beauftragter des Albertinen-Diakoniewerkes e.V. in Hamburg durchgeführt sowie ein Telefoninterview mit Herrn Diplom-Ing. Benedikt Sommerhoff, Leiter des Deutschen EFQM Centers in Frankfurt/ Main. Die Ergebnisse der Expertengespräche fließen in diese Diplomarbeit mit ein.

2. Begriffserläuterungen und Definitionen

2.1 Definition und Merkmale von Qualität und Qualitätsmanagement (QM)

[...]

1 Um lange und umständliche Sätze zu verhindern, ist in jedem Fall auch immer die feminine Form gemeint, als Kollegin, Mitarbeiterin, Beschäftigte usw.
2 Excellence ist definiert als überragende Vorgehensweise in der Führung einer Organisation und beim Erzielen von Ergebnissen basierend auf Grundkonzepten der Excellence