U n i v e r s i t ä t  H a m b u r g

F a k u l t ä t  W i r t s c h a f t s - u n d  S o z i a l w i s s e n s c h a f t e n

H A U S A R B E I T

Die Rolle des Total Quality Management (TQM) als 
qualitätsbezogenes Veränderungskonzept im Krankenhaus

Kurs: Organisation

vorgelegt von: 

André Henschel

Abgabe: 14. Juli 2005

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis III

1. Einleitung 1

2. Das Konzept des Total Quality Management (TQM) 2

3. TQM im Krankenhaus auf Basis des „EFQM-Modells für Excellence“ 3
3.1 Einführung in das EFQM-Modell für Excellece 3
3.2 EFQM_Modell in der Krankenhauspraxis 4

4. Organisations-Wandel in Krankenhäuser als Voraussetzung für das EFQM_Modell 6
4.1 Grundlagen organisatorischen Wandels bei der Einführung von EFQM 6
4.2 Ursachen und Lösungen des Veränderungswiderstandes 8

5. Schlussbetrachtung 10

Quellenverzeichnis IV

1. Einleitung

Krankenhäuser wie andere Unternehmen sehen sich in den letzten Jahren gravierenden Änderungen ihrer Rahmenbedingungen ausgesetzt. Diese betreffen überwiegend den erhöhten Wettbewerb, den gesteigerten Kostendruck, die Veränderungen des gesetzlichen Rahmens sowie für den Bereich Krankenhaus besonders hervorzuheben, die erhöhten Erwartungen von Seiten der Patienten (Kunden). Die Unternehmen reagieren ihrerseits mit der Entwicklung entsprechender Konzepte, Modelle, Methoden und Instrumente, um den neuen Herausforderungen begegnen zu können. Eines dieser Konzepte stellt das Total Quality Management (TQM) dar, dem ein entscheidender Beitrag zur Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen zugesprochen wird.¹ Als Anreiz zur Umsetzung dieses Konzeptes und als Vergleichsmöglichkeit mit anderen, auch sektorgleichen Organisationen, dienen jährliche Preisverleihungen. Ein Beispiel hierfür ist der Ludwig-Erhard-Preis (LEP), der nach wie vor als exklusive Auszeichnung für Spitzenleistungen im Wettbewerb gilt.² Die Zukunft einer Organisation hängt maßgeblich von der rechtzeitigen Erkennung der eigenen Stärken und Verbesserungspotenziale ab und deren Integration in die unternehmenseigene Politik und Strategie. Entscheidend ist hierbei, dass dieses von der Organisation an sich erkannt und vorangetrieben werden muss. Die Ermittlung von Leistungsfähigkeit und Verbesserungsbereichen gibt dem Management und Mitarbeiter³ die Chance, die eigene Organisation besser zu erkennen, zu gestalten und auf den Weg zu Business Excellence zu führen. Gegenstand dieser Arbeit soll in diesem Zusammenhang das Aufzeigen des Konzeptes Total Quality Management (TQM) und seine Anwendung anhand des European Foundation for Quality Management-Modells (EFQM) sein. Es soll verdeutlicht werde, wie wichtig es ist, das Total Quality Management als selbstverständlicher Teil der Unternehmenskultur angesehen wird und welche Voraussetzungen zur Einführung dieser Maßnahme geschaffen werden müssen. Dabei liegt ein weiterer Schwerpunkt dieser Arbeit auf dem Organisations-Wandel, der gerade bei Krankenhäusern aufgrund ihrer Unternehmensstruktur als unausweichliche Voraussetzung für die erfolgreiche Implementierung von TQM zu verstehen ist.

2. Das Konzept des Total Quality Management (TQM)

Das Konzept des Total Quality Management (TQM) ist das Resultat einer langfristigen Entwicklungsgeschichte, welche seine Wurzeln in Japan wieder findet. Der ursprüngliche Gedanke von TQM liegt im ständigen Streben nach Verbesserungen (japanische Bezeichnung: KAIZEN) bezogen auf das gesamte Unternehmen und alle Mitarbeiter.⁴ In der westlichen Welt fand dieses Eingang unter der Bezeichnung Continuous Improvement Process (CIP) und ist als Vorstufe des TQM zu verstehen.⁵ Bereits nach dem 2. Weltkrieg wurden in Japan die Überlegungen amerikanischer Qualitätsexperten aufgegriffen und in Bezug auf Einführung, Umsetzung und Weiterentwicklung kontinuierlich vorangetrieben. Der heutige ökonomische Erfolg Japans ist eng mit der rechtzeitigen Auseinandersetzung von Qualitätsfragen verbunden.⁶ Die Amerikaner Deming, Juran und Feigenbaum sind die Pioniere unter den Qualitätsexperten. Zu der Einsicht, Qualitätsbemühungen als Teil der Managementaufgaben zu begreifen, gelangten die USA und Europa erst im Laufe der folgenden Jahrzehnte.⁷

In Bezug auf Qualitätssysteme ist TQM (im deutschen Bereich auch Umfassendes Qualitätsmanagement (UQM) genannt) der am häufigsten genannte Begriff. Aspekten wie Unternehmenskultur, Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, gesellschaftliche Verantwortung und ständige Verbesserung werden hier einen hohen Stellenwert eingeräumt. Dabei ist festzuhalten, das TQM kein Qualitätsmanagement- oder Qualitätssicherungssystem darstellt, sondern eine Geisteshaltung bzw. als Teil der Unternehmensphilosophie anzusehen ist. Zu beachten sind hier die Einbeziehung von Schnittstellenbereichen in den Organisationsabläufen und der Bedarf einer entsprechenden Unternehmenskultur, die nur von Seiten der obersten Führung geschaffen werden kann.⁸ Eine eindeutige Definition für Total Quality Management zu finden, gestaltet sich als schwierig.⁹ Als geeigneter Versuch kann hier folgende Beschreibung dienlich sein: „TQM ist ein ganzheitliches Denken unter Einbeziehung aller Interessenpartner (Kunden, Mitarbeiter, Eigentümer, Lieferanten, Gesellschaft).

[....]

1 Vgl. Brunner (2002), S. 1

2 vgl. http://ww.deutsche-efqm.de/news

3 Um lange und umständliche Sätze zu verhindern ist in jedem Fall auch immer die feminine Form gemeint, als Kollegin, Mitarbeiterin, Arbeitnehmerin usw.

4 Vgl. Weiß (2000), S. 11

5 Vgl. Göbel (1999), S. 69

6 Vgl. Wonigkeit (1994), S. 32ff

7 Vgl. Kalitta (1997), S. 88/89

8 Vgl. Weiß (2000), S. 104

9 Vgl. Weiß (2000), S. 11