Universität zu Köln
Wirtschafts- und Sozialwissenschaftlichen Fakultät
Studiengang Gesundheitsökonomie

Arbeitszufriedenheit und Arbeitsbelastung
der Mitarbeiter einer Klinik unter Berücksichtigung
der Einführung eines Qualitätsmanagements

Masterarbeit im Fach HTA/EbM

vorgelegt von: Dr. med. Sandra Hein

2005

Inhaltsverzeichnis

1.Einleitung ... 4

1.1. Ziel der Arbeit ... 4

1.2. Mitarbeiterzufriedenheit ... 4
1.2.1. Allgemeine theoretische Grundlagen
1.2.2. Mitarbeiterzufriedenheit im Gesundheitswesen

1.3. Qualitätsmanagement ... 7
1.3.1. Allgemeine theoretische Grundlagen des Qualitätsmanagements
1.3.2. Qualitätsmanagement in der Psychosomatischen Klinik

2. Methoden ... 9

2.1 Aufbau der Klinik ... 9

2.2 Fragebogen ... 10
2.2.1 Aufbau des Fragebogens
2.2.2 Durchführung der Befragung
2.3 Statistische Auswertung ... 11

3. Ergebnisse ... 12

3.1 Mitarbeiterzufriedenheit im Jahre 2005 ... 12
3.1.1 Mitarbeiterzufriedenheit der Mitarbeiter aller Abteilungen
3.1.2 Mitarbeiterzufriedenheit der Mitarbeiter der A-Abteilung
3.1.3 Mitarbeiterzufriedenheit der Mitarbeiter der D-Abteilung
3.1.4 Mitarbeiterzufriedenheit der Mitarbeiter der Akutstationen

3.2 Einschätzung des Qualitätsmanagements und dessen Einführung ... 15
3.2.1 Einschätzung des Qualitätsmanagements und dessen Einführung durch Mitarbeiter aller Abteilungen
3.2.2 Einschätzung des Qualitätsmanagements und dessen Einführung durch Mitarbeiter der A-Abteilung
3.2.3 Einschätzung des Qualitätsmanagements und dessen Einführung durch Mitarbeiter der D-Abteilung
3.2.4 Einschätzung des Qualitätsmanagements und dessen Einführung durch Mitarbeiter der Akutstationen

4. Diskussion ... 20

4.1 Rücklauf der Fragebögen ... 20

4.2 Mitarbeiterzufriedenheit im intertemporalen Vergleich ... 20
4.2.1 Mitarbeiterzufriedenheit im intertemporalen Vergleich
4.2.2 Einflussfaktoren auf die Mitarbeiterzufriedenheit und deren intertemporale Entwicklung
4.2.3 Abteilungsspezifische Unterschiede bezüglich der Mitarbeiterzufriedenheit

4.3 Qualitätsmanagement - .Abteilungsspezifische Unterschiede und Einflussfaktoren in der Einschätzung des Qualitätsmanagements und
dessen Einführung ... 26  

4.4 Methodenkritik ... 29

4.5 Zusammenfassung und abschließende Bewertung ... 30

5. Literaturverzeichnis ... 33

Anhang 1: Fragebogen zur Mitarbeiterzufriedenheit ... 38
Anhang 2: Fragebogen zum Qualitätsmanagement ... 40
Anhang 3: Tabellen ... 42

1. Einleitung

1.1 Ziel der Arbeit

Diese Arbeit untersucht die Mitarbeiterzufriedenheit im intertemporalen Vergleich und die Einschätzung des Qualitätsmanagements im Allgemeinen sowie dessen Einführung in der Psychosomatischen Klinik , einer Klinik zur Behandlung Drogen- und Alkoholabhängiger, durch die Mitarbeiter dieser Klinik. Insbesondere soll geprüft werden, ob ein Zusammenhang zwischen der Mitarbeiterzufriedenheit bzw. der Arbeitsbelastung und der Einschätzung des Qualitätsmanagements besteht. Weitere Aspekte sollen die Einschätzung des Qualitätsmanagements in Abhängigkeit vom Informationsstand der Mitarbeiter sowie die intertemporale Entwicklung der Mitarbeiterzufriedenheit bzw. der Arbeitsbelastung im Gesamtkontext der Entwicklungen im Gesundheitssystem sein.

1.2 Mitarbeiterzufriedenheit

1.2.1 Allgemeine theoretische Grundlagen

Der Begriff Mitarbeiterzufriedenheit hat in der Arbeits- und Organisationspsychologie den Begriff der Arbeitszufriedenheit abgelöst. Dies spiegelt eine Entwicklung von der Arbeitshaltung als Pflichterfüllung hin zur Berücksichtigung der Individualität von Mitarbeitern wider. Dementsprechend definiert sich die Mitarbeiterzufriedenheit durch die Zufriedenheit des Einzelnen mit der Organisation. Die Mitarbeiterorientierung hat aufgrund der Erkenntnis, dass eine Steigerung von Produktivität und Qualität in Kombination mit Rationalisierung langfristig zu Lasten der Mitarbeiter geht, wenn nicht die Mitarbeiterorientierung als gleichwertiges Ziel in das Zielsystem eines Unternehmens aufgenommen wird, einen höheren Stellenwert erlangt (Becker 1995; Foley 1994; Stern 1995). Im gleichen Maße wie die Bedeutung der Mitarbeiterzufriedenheit in den letzten Jahren zugenommen hat, gewinnt auch die Anwendung der Mitarbeiterbefragung an Bedeutung (Töpfer und Zander 1985). Das Ziel einer Mitarbeiterbefragung liegt in der standardisierten Erfassung der Meinung der Mitarbeiter. Damit soll die Zufriedenheit und die Leistungsbereitschaft sowohl der Mitarbeiter als auch der Vorgesetzten erhöht werden und das Instrument der Mitarbeiterbefragung in den Prozess der Qualitätsverbesserung eines Unternehmens im Sinne von Qualitätsmanagement und Organisationsentwicklung eingebettet werden. Eine Mitarbeiterbefragung ist eine Methode, die Daten über Wahrnehmungen, Einstellungen und Verhaltensweisen der Beschäftigten ermittelt. Diese Daten können sich sowohl auf die Arbeit, die Organisation als auch auf die Mitarbeiter selbst als Personen beziehen (Pfaff 2004)

Bei einer Mitarbeiterbefragung können entweder Teile der Organisation oder die Gesamtorganisation befragt werden. Man kann die Befragungen entweder auf der Ebene von Organisationseinheiten (z.B. Stationen oder Funktionsbereiche) oder bezogen auf bestimmte Zielgruppen (z.B. Berufsgruppen, Altersgruppen) durchführen (Pfaff 2004; Borg 1995). Bei einer Teilerhebung wird nur ein Teil der ausgesuchten Zielgruppe befragt, bei einer Vollerhebung werden alle Mitarbeiter einer Zielgruppe einbezogen. Wenn die Diagnosefunktion, beispielsweise der Erhalt eines Meinungsbildes zum Thema Qualitätsmanagement, bei einer Mitarbeiterbefragung im Vordergrund steht, ist es meist ausreichend, eine Stichprobenerhebung durchzuführen (Borg 2003). Die Wahl des Befragungsobjekts hängt davon ab, welche Informationen die Führung eines Krankenhauses durch die Befragung gewinnen möchte und ist daher situationsabhängig.

Bezüglich der Inhalte der Befragung unterscheidet man allgemeine Mitarbeiterbefragungen zu Themen wie Zufriedenheit, Arbeitsbedingungen, Kommunikation, Zusammenarbeit oder Vorgesetztenverhalten von themenspezifischen Mitarbeiterbefragungen, z.B. zu qualitätsbezogenen Themen. Die befragte Person soll entweder über sich selbst Auskunft geben, z.B. zum Gesundheitszustand oder zu persönlichen Einstellungen und Wahrnehmungen, oder über andere Mitarbeiter, die Organisationseinheit oder die Organisation. Es werden Wahrnehmungen, Einstellungen und Bewertungen erfragt (Pfaff 2004; Borg 1995; Borg 2003).

Auch bezüglich der Befragungsmethode unterscheiden sich die Mitarbeiterbefragungen: Es gibt schriftliche oder mündliche, persönliche (Einzel- oder Gruppeninterview) oder telefonische, standardisierte oder nicht standardisierte Befragungsformen. Es können offene von geschlossenen Fragen mit vorgegebenen Antwortmöglichkeiten unterschieden werden (Bortz und Döring 1995).

1.2.2. Mitarbeiterzufriedenheit im Gesundheitswesen

Auch in Krankenhäusern wird zunehmend mehr Wert auf führungsrelevante Informationen über das Denken, Fühlen und Handeln der Mitarbeiter gelegt (Pfaff 2004). Deshalb sind Mitarbeiterbefragungen zur Zufriedenheit Bestandteil der Qualitätsmanagementsysteme im Krankenhaus (Bungard 1997). Mitarbeiterbefragungen können im Rahmen des Qualitätsmanagements helfen, anhand von Indikatoren qualitätsrelevante Faktoren aufzudecken oder im Verlauf zu beobachten (Ebner und Köck 1996). Mitarbeiterbefragungen spielen im Gesundheitsmanagement eine wichtige Rolle als Instrument zur Prozess- und Ergebnisevaluation ebenso wie zur Diagnostik (Nowak et al.1999, Wagner et al. 1996).

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