Förderung der kundenorientierten Sozialkompetenz als Ziel von ausbildenden Führungskräften

Eine empirische Untersuchung dargestellt am Beispiel von Pharmaziepraktikantinnen und -praktikanten in Kleinst- und Kleinunternehmen


Diplomarbeit, 2008

155 Seiten, Note: 1,3


Leseprobe

INHALTSVERZEICHNIS

PROBLEMSTELLUNG DER ARBEIT

ÜBERBLICK ÜBER DIE ARBEIT

I. KUNDENORIENTIERTE SOZIALKOMPETENZ ALS
ZIELGRÖSSE

1. Praxisrelevanz der Arbeit

2. Grundlagen der Kundenorientierung

3. Theoretische Fundierung und begriffliche Orientierung zum Begriff der kundenorientierten Sozialkompetenz
3.1 Sozialkompetenz vor dem Hintergrund von beruflicher Handlungskompetenz und (Schlüssel-)Qualifikationen
3.2 Annäherung an ein Begriffsverständnis von kundenorientierter Sozialkompetenz
3.2.1 Sozialkompetenz im Begriffsverständnis der Verhaltens- Situations- und Inhaltskomponente
3.2.2 Zusammenführung der Ergebnisse
3.2.3 Arbeitsdefinition von kundenorientierter Sozialkompetenz
3.3 Operationalisierung der einzelnen Konstrukte der Arbeitsdefinition
3.4 Bestimmung der Teilkompetenzen in den Handlungsdimensionen Wissen, Einstellungen und Fertigkeiten

II. FÖRDERUNG DER KUNDENORIENTIERTEN SOZIALKOMPETENZ

4. Zielsetzung der Arbeit

5. Grundlagen der Führung

6. Theoretische Fundierung didaktischer Maßnahmen von Führungskräften zur Förderung der kundenorientierter Sozialkompetenz im Arbeitsprozess
6.1 Zum Lernen der kundenorientierten Sozialkompetenz
6.1.1 Lernbarkeit von Sozialkompetenz im Arbeitsprozess
6.1.2 Lerntheoretische Fundierung
6.1.3 Modell des idealtypischen Lernprozesses
6.2 Zum Lehren der kundenorientierten Sozialkompetenz
6.2.1 Zusammenhang von Führung und Pädagogik
6.2.2 Didaktische Maßnahmen zur Förderung von Sozialkompetenz
6.2.3 Didaktische Maßnahmen zur Förderung kundenorientierter Sozialkompetenz
6.3 Didaktisches Führungshandeln des Ausbilders
6.3.1 Schaffen einer Lernkultur mit sozialem Klima
6.3.2 Ermittlung des Lernbedarfs mit Unterstützung des Lernhandelns

III. DIE BEDEUTUNG VON SELBSTWIRKSAMKEIT

7. Selbstwirksamkeit
7.1 Definition von Selbstwirksamkeit
7.2 Prädiktor oder Moderator: Empirische Befundlage zur Selbstwirksamkeitsvariable

IV. DIE BEDEUTUNG VON STÖRVARIABLEN

8. Geschlecht, Betriebszugehörigkeitsdauer und Seminarbesuch als Moderatorvariablen

9. Ableitung eines Forschungsmodells

V. EMPIRISCHE DURCHFÜHRUNG DER STUDIE

10. Forschungsleitende Fragestellungen und Annahmen

11. Methodisches Vorgehen
11.1 Allgemeine Überlegungen
11.2 Fragebogen-Begleittext
11.3 Darstellung der einzelnen Messinstrumente
11.3.1 Erfassung der kundenorientierten Sozialkompetenz
11.3.2 Erfassung des didaktischen Führungshandelns
11.3.3 Erfassung der Selbstwirksamkeit
11.3.4 Soziodemographische und unternehmensspezifische Variablen
11.3.5 Überprüfung der Itemsammlung im Pretest
11.4 Durchführung der Untersuchung
11.4.1 Auswahl der Befragungsstichprobe
11.4.2 Methoden der Datenerhebung

VI. ERGEBNISSE DER EMPIRISCHEN STUDIE

12. Prüfung der Skalen
12.1 Beschreibung der Stichprobe
12.2 Ergebnisse der Item- und Skalenanalysen
12.2.1 Fragebogen zur kundenorientierten Sozialkompetenz
12.2.2 Fragebogen zum didaktischen Führungshandeln
12.2.3 Skala zur beruflichen Selbstwirksamkeit
12.3 Überprüfung der Bedingungen für Zusammenhangs- und Regressionsanalysen

13. Überprüfung der Hypothesen
13.1 Ergebnisse zu den Zusammenhängen zwischen den Variablen
13.1.1 Zusammenhang des didaktischen Führungshandelns und der kundenorientierten Sozialkompetenz
13.1.2 Zusammenhang der Selbstwirksamkeit und der kundenorientierten Sozialkompetenz
13.1.3 Zusammenhang des didaktischen Führungshandeln und der Selbstwirksamkeit
13.2 Rolle der Merkmale des didaktischen Führungshandelns bei der Vorhersage der kundenorientierten Sozialkompetenz
13.3 Beitrag des Prädiktors Selbstwirksamkeit
13.4 Der Einfluss der Moderatorvariablen auf die Beziehung zwischen dem didaktischen Führungshandeln und der kundenorientierten Sozialkompetenz

VII. ZUSAMMENFASSUNG UND DISKUSSION

14. Interpretation der Ergebnisse
14.1 Interpretation der Ergebnisse zu den Prädiktorvariablen
14.2 Interpretation der Ergebnisse zu den Moderatorvariablen

15. Resümee zum Erkenntnisgewinn der empirischen Studie

16. Rückblickende Beurteilung der empirischen Studie

17. Fazit: Implikationen für die Praxis

VIII. LITERATURVERZEICHNIS

ANLAGEN

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Anhang A: Skalen- und Itemstatistiken

Anhang B: Itemsammlung und die Überprüfung im Pretest

Anhang C: Verwendete Skalen (endgültig)

Anhang D: Fragebogen

PROBLEMSTELLUNG DER ARBEIT

Kommunikation und soziale Kompetenz" oder Soziale Kompetenz im beruflichen Alltag" - das sind Titel, unter welchen verschiedene Seminare für Mitarbeiter1 im Unternehmen angeboten werden. Die Kosten belaufen sich dabei meist auf große Summen für wenige Fortbildungstage. Auch zahlreiche Autoren und Wissenschaftler setzen sich zunehmend mit dem Thema der Sozialkompetenz auseinander. Das beweist der drastische Anstieg von Publikationen, Artikeln und Ratgebern in den letzten Jahrzehnten. Soft Skills für Young Professionals. Alles, was Sie für Ihre Karriere brauchen" (Moritz & Rimbach, 2006) oder Soziale Kompetenz für Jugendliche. Grundlagen, Training und Fortbildung" (Jugert, Rehder & Notz, 2006) sind nur wenige Beispiele dafür, wie sehr die Forderung nach sozialer Kompetenz unser Leben beherrscht. Die Buchtitel zeigen, dass das nicht nur in Bezug auf den Beruf, sondern auch auf Anforderungen im Kindes- und Jugendalter zutrifft. Der Nachwuchs soll möglichst früh und möglichst gut auf die Lebens- und Arbeitswelt vorbereitet werden. Denn der Konkurrenzkampf hat gerade im Dienstleistungsbereich ein erhebliches Ausmaß angenommen. Die Betriebe positionieren sich nur noch über die Qualität ihrer Dienstleistungen und sichern auf diese Weise ihr Überleben. Die Unternehmer versuchen, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu erhöhen, um sich deren Treue zu erhalten. Kundenorientierung heißt das Schlagwort und Kundenorientierung und Sozialkompetenz stehen wiederum in einem engen Zusammenhang (Nerdinger, 1999). Es ist demzufolge essentiell, dass Sozialkompetenz als Teil der Ausbildung gesehen wird, um kundenfreundliche Mitarbeiter als Attraktivität des Unternehmens bieten zu können. Es sind jedoch oftmals die Kleinst- und Kleinunternehmer, die weniger Potential und finanzielle Mittel aufwenden können, um die sozialen Kompetenzen ihrer Angestellten durch Seminare, Weiterbildungen oder Kommunikationstrainings auszubauen. Es ist deswegen vor allem das Handeln der Führungskraft gefragt. Diese Feststellung bildet den Kern der Arbeit.

Der Blick wird in vorliegender Arbeit auf junge Mitarbeiter gerichtet, die die Zukunft von Dienstleistungsunternehmen bilden. Im Besonderen wird das Augenmerk auf auszubildende Pharmaziestudierende im außeruniversitären Praxisjahr (PJ) gelegt2. Diese werden in der Universität zwar fachlich auf die Arbeitswelt vorbereitet, erhalten hinsichtlich ihrer Sozialkompetenz jedoch keine spezifische Schulung. Daraus ergibt sich die Forschungsfrage, die im nächsten Kapitel dargestellt ist.

ÜBERBLICK ÜBER DIE ARBEIT

Wie können Auszubildende beim Lernen kundenorientierter Sozialkompetenz durch ihre ausbildende Führungskraft unterstützt und gefördert werden?

Die Diplomarbeit beschäftigt sich vorrangig mit der Antwort auf diese Forschungsfrage. Durch theoretische und empirische Bezüge zu thematisch verwandten Forschungsfeldern wird zunächst entwickelt, was unter kundenorientierter Sozialkompetenz verstanden wird (Kapitel I).

Dadurch kann das eigentliche Ziel der Arbeit verfolgt werden: Merkmale des Führungshandelns zu identifizieren, die förderlich für Lernen und kundenorientierte Sozialkompetenzentwicklung sind. Diese Merkmale werden unter dem Ausdruck didaktisches Führungshandeln" zusammengefasst. Es beinhaltet das Schaffen eine Lernkultur mit sozialem Klima und die Ermittlung des Lernbedarfs mit Unterstützung des Lernhandelns (Kapitel II).

Das didaktische Führungshandeln steht immer auch im Kontext weiterer Faktoren und darf deswegen nicht als alleinige Variable in die Untersuchung eingehen. Der Selbstwirksamkeit der Auszubildenden wird deswegen ein eigenes Kapitel gewidmet. Denn der Stand der Forschung zeigt nachdrücklich, dass dieser Persönlichkeitsvariable bei der Sozialkompetenzentwicklung Beachtung geschenkt werden muss (Kapitel III).

Die Variablen Geschlecht, Betriebszugehörigkeitsdauer und Seminarbesuch scheinen die Beziehung zwischen dem didaktischen Führungshandeln und der kundenorientierten Sozialkompetenz nach bisherigem Erkenntnisstand zu moderieren. Aus dem Grund nehmen sie in der Untersuchung die Rolle der Störvariablen ein. Auf dieser Basis wird in der Arbeit ein Modell entwickelt, in dem das didaktische Führungshandeln ein Wirkungsgefüge mit den genannten unternehmens- und personenbezogenen Variablen eingeht. Das Forschungsmodell bildet den Abschluss des theoretischen Teils der Arbeit (Kapitel IV).

Die Beschreibung der forschungsleitenden Fragestellungen und Annahmen leitet den empirischen Teil der Arbeit ein. Es folgt eine Vorstellung der in der Studie eingesetzten Fragebogenverfahren und das Vorgehen bei der Durchführung der Untersuchung (Kapitel V).

Das nächste Kapitel beinhaltet die Untersuchungsergebnisse. Es beginnt mit einer Beschreibung der Stichprobe und einer Untersuchung der Gütekriterien der eingesetzten Fragebogenverfahren. Ferner werden die Voraussetzungen für die eingesetzten Analyseverfahren getestet, bevor der zentrale Teil des Kapitels folgt: die Ergebnisse zur Überprüfung der Zusammenhangshypothesen zwischen den genannten Variablen. In der ersten Korrelationsstudie wird zur Beantwortung der Forschungsfrage empirisch untersucht, ob das didaktische Führungshandeln des Ausbilders in tatsächlichem Zusammenhang mit der kundenorientierten Sozialkompetenz der Auszubildenden steht. Existieren positive Zusammenhänge, dann liegt der Gedanke nahe, dass es die ausbildende Führungskraft ist, welche die kundenorientierte Sozialkompetenz der Auszubildenden prägt. Diese Behauptung bezüglich der Ursache-Wirkungs-Richtung müsste aber durch weitere Studien fundiert werden, was nicht mehr im Rahmen der Arbeit geleistet werden kann.

Es folgen weitere korrelative und regressionsanalytische Berechnungen, in welche die Selbstwirksamkeitsvariable und die Störvariablen aufgenommen werden (Kapitel VI).

Abschließend werden die zentralen Ergebnisse diskutiert und in Bezug auf ihre Zielsetzung bewertet. Des Weiteren wird der Erkenntnisgewinn der empirischen Studie erörtert, gefolgt von einer kritischen, aber dennoch positiven Rückschau auf die Untersuchungsmethodik und -durchführung (Kapitel VII).

I. KUNDENORIENTIERTE SOZIALKOMPETENZ ALS ZIELGRÖSSE

1. Praxisrelevanz der Arbeit

Störenfried Kunde: Vom König zum Bittsteller" (Der Spiegel, 1994, Titelseite). Dieser Titel eines bekannten Wochenmagazins spricht nicht gerade für die in der Wirtschaft zunehmend geforderte maximale Kundenorientierung. Auch Faix und Laier (1996) haben die wagemutige Behauptung aufgestellt, dass in sehr vielen Unternehmen das Bewusstsein für den Kunden fehlt. Dabei sind es doch die Kunden, die die Basis jeder erfolgreichen Unternehmung bilden. Je mehr treue und zufriedene Kunden das Unternehmen an sich binden kann, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass es erfolgreich ist und dem Wettbewerb standhalten kann (Brugger 2002a). Es ist das Ziel der Kundenorientierung, den Nutzen für die Käufer zu erhöhen und langfristig stabile Beziehungen zu den Kunden aufzubauen, damit so das letztendliche Ziel ökonomischer Erfolg erreicht wird (Bruhn, 1999). Umfang und Qualität der Kundenbeziehungen beeinflussen in erheblichem Maß die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen. Diese positive Wirkung konnte in vielen Untersuchungen nachgewiesen werden (vgl. Anderson, Fornell & Lehmann, 1994; Matzler & Stahl, 2000).

Der Wettbewerbsdruck nimmt zu, Bruhn (1999) spricht sogar von einem Hyperwettbewerb" (S.5). Sowohl der Markteintritt von jungen und innovativen Unternehmen als auch von international tätigen und im Ausland profilierten Unternehmen sind dafür verantwortlich (Bruhn & Meffert, 2002). Neben der starken Globalisierung ist die Situation der Betriebe aktuell auch durch die zunehmende Bedeutung von Informations- und Kommunikationstechnologien gekennzeichnet (Hinterhuber & Matzler, 2004). Durch die Kosten- und Produktleistungstransparenz via Internet werden die Kunden so gut wie nie zuvor informiert (Hubschneider, 2007). Dass nun Kundenorientierung vor allem im Dienstleistungsgewerbe aus oben genannten Gründen als oberstes Ziel gelten muss, ist nicht neu. Die Schwierigkeit waren bisher sicherlich auch nicht die theoretischen Erkenntnisse, sondern eine geeignete Strategie und Realisierung dieses Gedankens. Was soll man also tun?

Kauffeld (2005) resümiert, dass der größte Wert eines Unternehmens aus den menschlichen Ressourcen besteht. Nur so könne eine Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit gelingen. Da gerade die jungen Menschen die Garanten der Zukunft für die Unternehmen sind, haben alle ausbildenden Betriebe in Deutschland sicherlich einen Zweck gemeinsam: sie wollen kundenorientierte Nachwuchskräfte heranbilden, um ihr Unternehmen wettbewerbsfähig zu machen und zu halten (Freytag & Grasmeher, 1998).

In Kleinst- und Kleinunternehmen, d. h. Betriebe mit maximal 49 Beschäftigten (Schäffer, 2007), sind die Möglichkeiten zur Erreichung dieses Ziels beschränkt. Welche Optionen den Ausbildern hier offen stehen, wird untersucht, nachdem eine für die vorliegende Arbeit geltende Definition für Kundenorientierung getroffen und ihr Zusammenhang zur Sozialkompetenz dargestellt wurde.

2. Grundlagen der Kundenorientierung

Die Diskussionen zum Thema Kundenorientierung sind gerade im Bereich der Wirtschaftswissenschaften sehr vielfältig und kontrovers (Brugger, 2002b). Zuerst soll auf die soziale Komponente der Kundenorientierung eingegangen werden.

Kundenorientierung heißt, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu erkennen und sich zu bemühen, diese zu erfüllen" (Nerdinger 2003, S. 1).

Nach Dumpert (2003a) gelingt dies, wenn die Mitarbeiter ehrliches und persönliches Interesse am Kunden mitbringen. Höflichkeit aus rein finanziellem Interesse werde von den Kaufinteressenten durchschaut und hat nur noch wenig mit Kundenorientierung zu tun. Die konkreten Handlungen sollen an den Bedürfnissen der Kundschaft orientiert sein. Auf der anderen Seite sollen die wirtschaftlichen Unternehmensziele angemessen vertreten werden. Diese Balance zwischen Kunde und Wirtschaft wird unter dem Begriff Verständigungsorientierung" (S. 53) zusammengefasst.

Brater (1993) resümiert diese Forderungen treffend: Kundenorientierung meint, den Kunden rundum versorgen zu wollen. Das beinhaltet, sich um den Kunden zu kümmern, ihn aktiv zu begleiten und möglichst speziell auf seine Situation einzugehen.

Schuler und Barthelme (1995) versuchen den komplexen Begriff der Kundenorientierung durch eine Aneinanderreihung verschiedener Charakteristika zu fassen. Faktoren der Kundenorientierung zeichnen sich im Wesentlichen durch das Erkennen des Kundenbedarfs und -bedürfnisses, geschickte und zielgerichtete Gesprächsführung und durch sicheres Auftreten aus. Dazu kommen Souveränität im Kundenkontakt, der sichere Umgang mit Kritik und Beschwerden, angemessene Umgangsformen und selbständiges sowie ein unkonventionelles Vorgehen.

Es sollen nun nicht alle genannten Bestandteile einzeln operationalisiert werden. Trotzdem wird deutlich, dass bei allen Autoren die gezielte Ausrichtung des Unternehmens zur optimalen Erfüllung der Kundenerwartungen als Hauptkomponente der Kundenorientierung angesehen wird (Nerdinger, 2003). Dies bezieht sich auf die unmittelbar produktbezogenen Kundenwünsche. In erster Linie aber zielt der Begriff auf das Verhalten der Mitarbeiter, die mit den Kunden in unmittelbaren Kontakt treten (Dumpert, 2001). Denn für die Kunden sind es die Mitarbeiter, mit denen sie in einer Kontaktsituation konfrontiert werden, die das Unternehmen konstituieren. Die Mitarbeiter, die in direktem Kontakt mit den Kunden stehen sind es, die deren Wünsche erfüllen und gleichzeitig das Unternehmen angemessen repräsentieren müssen (Nerdinger, 1999).

Zur Umsetzung des Zieles der Kundenorientierung bei den Mitarbeitern ist neben der sozialen Ebene der fachliche Aspekt bedeutsam (Nerdinger, 2003). Fachkompetenz ist die Grundlage eines jeden kundenorientierten Verhaltens. Ohne diese kann das Problem des Kunden im Normalfall nicht gelöst werden. Es sind aber weniger die fachlichen Aspekte, sondern mehr die fehlenden sozialen Kompetenzen, die das hochgesteckte Ziel Kundenorientierung im letzten Jahrzehnt zum Scheitern gebracht haben. Die Mitarbeiter handeln nicht situationsgerecht und reagieren unangemessen auf die Wünsche der Kunden, weil sie es viele Jahre lang nicht nötig hatten (Faix & Laier, 1996).

Betrachtet man die Ausführungen verschiedener Autoren zur Kundenorientierung, fällt oftmals eine scheinbar beliebige Aneinanderreihung unterschiedlich gewichteter Kompetenzen auf, die die Kundenorientierung bestimmen. Bezüglich der zentralen Bedeutung der Sozialkompetenz sind sich die Autoren jedoch einig (vgl. Brater & Landig, 1995; Bruhn, 1999; Dumpert, 2001; Nerdinger, 2003; Schuler & Barthelme, 1995; Wunderer, 2007). Die sozialen Kompetenzen des Kundenkontaktpersonals sind es, die bestimmen, ob die Kunden zufrieden sind und wieder kommen.

Deswegen widmet sich das nächste Kapitel der Klärung des Begriffs Sozialkompetenz. Dieses Begriffskonstrukt wird ausführlich auf den Stand der Forschungen hin diskutiert, wobei dies vor allem unter dem Gesichtspunkt der Kundenorientierung geschieht, d.h. die dyadische Beziehung Kunde - Mitarbeiter steht im Mittelpunkt. Denn Sozialkompetenzen bestimmen auch die Zusammenarbeit mit den Kollegen oder das Zusammenleben im privaten Umfeld. Diese Komponenten werden wegen der Situationsspezifität von Kompetenzen vernachlässigt (Bruhn, 1999). Nach einer allgemeinen Einführung wird daher im weiteren Verlauf der Arbeit auch nicht mehr von Sozialkompetenz, sondern von Sozialkompetenz in Kundensituationen bzw. von kundenorientierter Sozialkompetenz gesprochen.

3. Theoretische Fundierung und begriffliche Orientierung zum Begriff der kundenorientierten Sozialkompetenz

Sozialkompetenzen - häufig zitiert, selten präzisiert", mit dieser provozierenden Aussage beginnt Euler (2004; S.5) einen Beitrag zum Thema Sozialkompetenzen. Seine Beschreibung von Sozialkompetenz als Wieselwort" (S.8) macht bereits deutlich, dass sich eine klare Definition von Sozialkompetenz nicht finden lässt. Gerade weil Sozialkompetenzen aktuell in aller Munde sind, gestaltet sich eine übersichtliche Darstellung verschiedener Definitionen als schwierig (Reetz, 1999). Die Definition von Indikatoren zum Fördern und Erfassen von Sozialkompetenzen muss deshalb am Kompetenzbegriff ansetzen, damit eine klare sprachliche Basis geschaffen wird, um die mit der Zielvariable verbundenen Absichten, Interessen und Inhalte erschließen zu können.

Damit sind vier Leitfragen der Diskussion um den Begriff der Sozialkompetenz grundgelegt.

1. Wie wird berufliche (Handlungs-)Kompetenz in der Pädagogik definiert und wie lässt sie sich zum Begriff der Qualifikation abgrenzen?

2. Wie wird das Konstrukt Sozialkompetenz" im Kontext der Betriebspädagogik aktuell rezipiert und wie kann die Kundenorientierung begrifflich eingeordnet werden?

Auf Basis der theoretischen Klärung dieser beiden Fragen gelingt es, eine Arbeitsdefinition der Zielvariable kundenorientierte Sozialkompetenz zu erstellen. Daraus ergeben sich zwei weitere Fragen.

3. Wie können die einzelnen Konstrukte der Arbeitsdefinition operationalisiert werden?

4. Aus welchen Teilkompetenzen setzt sich kundenorientierte Sozialkompetenz im Einzelnen zusammen?

Nach der theoretischen Klärung der dritten und vierten Frage ist es möglich, darauf aufbauend die Dimensionen des Fragebogens mit den zugehörigen Items zu erstellen.

3.1 Sozialkompetenz vor dem Hintergrund von beruflicher Handlungs-kompetenz und (Schlüssel-)Qualifikationen

Der Kompetenzbegriff hat unseren Alltag erobert. Er wird überdurchschnittlich häufig und in verschiedenen Zusammenhängen verwendet. Vor allem beruflich reißt die Forderung nach kompetenten Arbeitern nicht ab. Kompetenzen sind im Sprachgebrauch vieler Wissenschaften zu finden und werden dort auch in unterschiedlichen Verständnissen verwendet (Langmaack, 2004). Die Definitionen variieren, je nachdem, ob ein soziologischer, wirtschafts-wissenschaftlicher, oder pädagogischer Bezugszusammenhang diskutiert wird. Von dieser Vielfalt ausgehend muss es nicht verwundern, wie wenig klar und strukturiert Kompetenz begrifflich gefasst wird und wahrscheinlich auch nie gefasst werden kann (Erpenbeck & Rosenstiel, 2003). Bodensohn (2003) spricht sogar von einer inflationäre[n] Anwendung des Kompetenzbegriffs" (S.106; Einfügung M. H.). Auch Arnold weist vehement auf die Unschärfe hin, mit welcher der Kompetenzbegriff heute verwendet wird (2002).

Hargie (2006) fasst das sehr treffend zusammen:

Defining ,competence' is like trying to climb a greased pole. Every time you think you have it, it slips". (S. 14f.)

Im Folgenden wird kein detaillierter Überblick über diesen Definitionspluralismus gegeben (vgl. dazu Kauffeld, 2006), sondern in erster Linie das in dieser Arbeit verfolgte Verständnis von beruflicher Kompetenz dargestellt.

Ein einfacher Weg, den Kompetenzbegriff zu definieren, ist ein Blick ins Fremdwörterlexikon, wo Kompetenz ganz banal mit Vermögen" und Fähigkeit" umschrieben wird (Dudenredaktion, 2001, S.522). Diese Auffassung von Kompetenz bildet auch den Kern pädagogischer Publikationen. Hier geht der Begriff auf Roth (1971) zurück, auch der Deutsche Bildungsrat bezieht 1974 deutlich Position und Reetz (1999) rezipiert den Begriff ausführlich. In der betrieblichen Pädagogik bezeichnet Kompetenz die Fähigkeit eines Individuums, sich erfolgreich mit den Anforderungen, Aufgaben und Problemen im beruflichen Leben auseinanderzusetzen (Schlömer-Helmekring, 1995). Weinert (2001) sieht den Kern von Kompetenzen in den bei Individuen verfügbaren kognitiven Fähigkeiten und Fertigkeiten, komplexe Anforderungen mit Erfolg bewältigen zu können.

Kompetenz als Ergebnis der Kompetenzentwicklung, stellt das Subjekt mit seinen individuellen Fähigkeiten und Dispositionen in den Mittelpunkt (Dehnbostel, 2001). Dabei spielen zwar konkrete Handlungen die zentrale Rolle, denn wer eine Kompetenz besitzt, kann etwas und ist handlungsfähig (Frey und Balzer, 2005). Frey (2002a) versteht unter beruflichen Kompetenzen aber auch

körperliche und geistige Dispositionen, die eine Person benötigt, um anstehende Aufgaben oder Probleme zielorientiert zu lösen, die Lösungen zu bewerten und das eigene Repertoire an Handlungsmustern weiterzuentwickeln" (S.37).

Nach Euler (2004) sind diese körperlichen und geistigen Dispositionen" ein Zusammenspiel von Wissen, Einstellungen und Fertigkeiten des Individuums. Langmaack (2004) bestätigt dies durch ihre Aussage, dass berufliche Handlungskompetenz mehr ist als ein Sammelbegriff für Fähigkeiten und für erlernbare Fertigkeiten. Deswegen muss man sich von der von Bacon geprägten These Knowledge is power" (Internetquelle 1) verabschieden, denn fachliche Kompetenz und gute Allgemeinbildung alleine reichen nicht mehr, um in beruflichen Handlungssituationen adäquat handeln zu können (Ertl & Sloane, 2005).

Berufliche Handlungskompetenz ist immer in der Trias der Fach-, Methoden-und Sozialkompetenz zu betrachten. Fachkompetenz ist für berufliche Handlungskompetenz nach wie vor die wesentliche Voraussetzung.

[...]


1 In der gesamten Diplomarbeit wird zugunsten einer guten Lesbarkeit i. d. R. nur die männliche Form verwendet. Inhaltlich ist die weibliche Form jeweils mit eingeschlossen, sofern ein Ausschluss nicht ausdrücklich erwähnt ist

2 Zur sprachlichen Erleichterung werden im F olgenden die sich im Praxisjahr befindlichen Studenten als Auszubildende bezeichnet

Ende der Leseprobe aus 155 Seiten

Details

Titel
Förderung der kundenorientierten Sozialkompetenz als Ziel von ausbildenden Führungskräften
Untertitel
Eine empirische Untersuchung dargestellt am Beispiel von Pharmaziepraktikantinnen und -praktikanten in Kleinst- und Kleinunternehmen
Hochschule
Universität Regensburg
Note
1,3
Autor
Jahr
2008
Seiten
155
Katalognummer
V138927
ISBN (eBook)
9783640466894
ISBN (Buch)
9783640466795
Dateigröße
1985 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Förderung, Sozialkompetenz, Ziel, Führungskräften, Eine, Untersuchung, Beispiel, Pharmaziepraktikantinnen, Kleinst-, Kleinunternehmen
Arbeit zitieren
Maria Hausner (Autor), 2008, Förderung der kundenorientierten Sozialkompetenz als Ziel von ausbildenden Führungskräften, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/138927

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