Verwaltungsinnovation durch Bürgerbefragung


Studienarbeit, 2011

32 Seiten, Note: 2,3


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

ABBILDUNGSVERZEICHNIS

TABELLENVERZEICHNIS

1 EINLEITUNG
1.1 PROBLEMSTELLUNG - FRAGESTELLUNG
1.2 ZIELSETZUNG
1.3 GANG DER UNTERSUCHUNG

2 BEGRIFFSBESTIMMUNGEN
2.1 (VERWALTUNGS-)INNOVATION
2.2 INNOVATIONSPROZESS
2.3 BÜRGER - KUNDE
2.4 KUNDENORIENTIERUNG
2.5 KUNDENINTEGRATION
2.6 BÜRGERBETEILIGUNG
2.7 BÜRGERBEFRAGUNG
2.8 BÜRGERPANEL

3 KUNDENINTEGRATION IM INNOVATIONSPROZESS

4 BÜRGERBEFRAGUNGEN
4.1 METHODEN
4.1.1 Persönliche Befragung
4.1.2 Telefonische Befragung
4.1.3 Schriftliche Befragung
4.1.4 Online-Befragung
4.2 ZIELE UND NUTZEN
4.3 PROBLEME

5 AUSGEWÄHLTE BEISPIELE AUS DER VERWALTUNGSPRAXIS
5.1 EINRICHTUNG EINES BÜRGERAMTS AUS BÜRGERSICHT
5.1.1 Die Publikumsbefragung 1981
5.1.2 Die Bürgerumfrage 1982
5.2 EIN DIENSTLEISTER IM SPIEGEL DER KUNDENZUFRIEDENHEIT
5.3 RATHENOW 2020 - STADT DER BÜRGERSCHAFT
5.3.1 Die Imagebefragung
5.3.2 Die Experteninterviews
5.3.3 Die aktivierende Bürgerbefragung

6 SCHLUSSBETRACHTUNGEN

LITERATURVERZEICHNIS

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 2.1 - „Modell des Innovationsprozesses“

Abbildung 3.1 - „Prinzipielle Möglichkeiten zur Erfassung der Kundenwünsche und -bedürfnisse"

Abbildung 4.1 - Ziele von Bürgerbefragungen

Tabellenverzeichnis

Tabelle 4.1 - Befragungsarten

1 Einleitung

1.1 Problemstellung - Fragestellung

Bei privatwirtschaftlichen Unternehmen genauso wie bei öffentlichen Verwal- tungen ist es für den Erfolg eines Innovationsprozesses unabdingbar, die Bedürfnisse der anzusprechenden Kunden bzw. Bürger[1] annähernd genau zu kennen. Die Gefahr einer Entwicklung und Implementierung von Produk- ten und Dienstleistungen, die der Bürger als Kunde der öffentlichen Verwal- tung nicht nachfragt, ist groß, solange das Wissen über den Bedarf der Bür- ger nicht oder nur unvollständig vorhanden ist.[2] Wie kann nun dieser Bedarf der Bürger ermittelt werden? Wie ist eine Kundenintegration möglich? Gibt es praktikable Methoden zur Kundenintegration im Rahmen des Innovationspro- zesses öffentlicher Verwaltungen, die dem Ziel der bedarfsgerechten Aus- richtung moderner öffentlicher Verwaltungen gerecht werden? Kann dieses Problem durch eine aktive Beteiligung der Bürger im Rahmen von Bürgerbe- fragungen gelöst werden?

1.2 Zielsetzung

Mit dieser Arbeit soll untersucht werden, inwieweit Bürgerbefragungen als eine Form der Bürgerbeteiligung ein Mittel der Verwaltungsinnovation sein können und wie sich diese in den Innovationsprozess integrieren lassen. Es soll die Frage beantwortet werden, ob es bereits Erfahrungen mit der aktiven Integration der Bürger durch Befragungen im Rahmen von Veränderungs- prozessen gibt und welche Erkenntnisse daraus gewonnen werden können.

1.3 Gang der Untersuchung

Zunächst werden die hier verwendeten wesentlichen Begriffe unter Hinweis auf einschlägige Literatur inhaltlich bestimmt und allgemeine Ausführungen zur Kundenorientierung im Innovationsprozess niedergelegt. Darauf folgt ei- ne Darstellung der Methoden, der Ziele und des Nutzens sowie etwaiger Probleme von Bürgerbefragungen als eine Möglichkeit der Erfassung von Wünschen und Bedürfnissen der Bürger bei der Gestaltung der modernen Dienstleistungsprozesse im öffentlichen Sektor. Abschließend werden ausgewählte Beispiele aus der Verwaltungspraxis aufgezeigt.

2 Begriffsbestimmungen

2.1 (Verwaltungs-)Innovation

Von einer Innovation spricht man bei etwas Neuartigem, welches sich vom vorangegangenen Zustand und allem bisher Dagewesenen unterscheidet und Zwecke und Mittel in einer bisher nicht bekannten Art und Weise miteinander verknüpft.[3] Innovationen beziehen sich dabei nicht nur auf Produkte, sondern auch auf Prozesse, Dienstleistungen, Verfahren, Märkte und soziale Strukturen.[4] Innovationen lassen sich in

- Basisinnovationen
- Verbesserungsinnovationen
- Anpassungsinnovationen
- Imitationen und
- Scheininnovationen

unterscheiden.[5] Als eine weitere Differenzierung können Innovationen aber auch nach ihrem Auslöser bzw. ihrem Ursprung in

- Pull-Innovationen und
- Push-Innovationen

untergliedert werden.[6] Pull-Innovationen haben ihren Ursprung in der Nach- frage von Kunden und deren Bedürfnissen, wohingegen Push-Innovationen meist durch Aktivitäten des unternehmerischen Forschungs- und Entwick- lungsbereichs ausgelöst werden.[7] Ein Unterscheid zwischen den Begrifflich- keiten Verwaltungsinnovation und Innovation besteht in seinem Kerninhalt nicht. Mit dem Voranstellen des Wortes Verwaltung wird lediglich der Bezug zur öffentlichen Verwaltung hergestellt. Die beiden Begriffe werden in dieser Abhandlung ohne wesentliche inhaltliche Unterscheidung verwendet. Wird im weiteren Verlauf von der öffentlichen Verwaltung gesprochen, so schließt die begriffliche Verwendung alle Verwaltungsebenen und -bereiche gleicherma- ßen ein. Eine Differenzierung zwischen Bund, Länder und Kommunen erfolgt nicht.

2.2 Innovationsprozess

Der Innovationsprozess, der in verschiedene Phasen von der Ideenfindung bis zur Markteinführung unterteilt wird, kann als eine Abfolge zu bewältigender Aufgaben verstanden werden, die für das Generieren einer Innovation aus einer Idee notwendig sind.[8] In der Literatur sind begrifflich unterschiedliche, aber im Kern ähnliche Phaseneinteilungen zu finden. So teilt beispielsweise Disselkamp den Innovationsprozess in die fünf Phasen

- Identifikation
- Selektion
- Präparation
- Realisation und
- Reflexion

ein:[9] Grimm und Büttgen verwenden eine Einteilung des Innovationsprozesses entsprechend der Abbildung 2.1. Dieser Einteilung soll auch in dieser Abhandlung gefolgt werden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2.1 - „Modell des Innovationsprozesses“[10]

2.3 Bürger - Kunde

Bürger sind Einwohner mit Bürgerrechten. Aus der rechtsstaatlichen Ordnung ergeben sich für Bürger besondere Rechte und Pflichten, wie z. B. das Wahlrecht.[11] Der Bürgerbegriff kann aber auch in einem weiteren Sinn alle Menschen unabhängig von deren Nationalität und Staatsangehörigkeit und damit alle Zivilpersonen umfassen.[12]

Als Kunde ist eine Person oder Institution zu verstehen, die sowohl als End- verbraucher als auch als organisationaler Nachfrager, d.h. als Firmenkunde, Vertriebspartner oder Agent, auftritt und eine Leistung des anbietenden Unternehmens oder anderer Institutionen in Anspruch nimmt.[13] Dabei kann es sich um neue, bestehende, ehemalige oder potenzielle Nachfrager han- deln.[14]

Auch wenn die Begriffe Bürger und Kunde im folgendem synonym verwendet werden, ist darauf hinzuweisen, dass der Bürger nicht allein auf den Kun- denbegriff reduziert werden kann. Insofern ist den kritischen Anmerkungen Hohns zuzustimmen, wonach Bürger über die reine Bedürfnisbefriedigung hinaus weitere Rollen in Form aktiver Kooperation einnehmen und als soge- nannte Steuerbürger die nachgefragten Dienstleistungen finanziert und sich aufgrund normativer Zwänge oftmals in der Rolle des „Muss-Kunden“ befin- den kann.[15]

2.4 Kundenorientierung

Kundenorientierung ist die beständige Ausrichtung eines Bereichs des Un- ternehmens[16] an den Bedürfnissen und Interessen der Kunden mit der Ziel- setzung, hochwertige Leistungen für sie zu erbringen.[17] Ein Aspekt der Kun- denorientierung ist demnach das Wissen über den Kunden, denn nur mit die- sem Wissen ist das Unternehmen in der Lage, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.[18] Für kundenorientierte Unternehmen ist kennzeichnend, dass diese den Kunden und dessen Wünsche ins Zentrum ihrer Aktivitäten stellen und entsprechend ihre Prozesse so gestalten, dass ein Wert für den Kunden entsteht.[19] Dabei sind aus der Sicht des Anbieters der Leistung solche Kun- denbeziehungen von besonderem Interesse, die aus den bereits erfolgten oder geplanten Investitionen positive Rückflüsse mit der Folge einer starken Fokussierung und Spezifizierung erwarten lassen.[20]

2.5 Kundenintegration

Die Kundenintegration ist die Erweiterung der Kundenorientierung eines Un- ternehmens oder einer öffentlichen Verwaltung durch Einbindung des Wis- sens und der Informationen der Kunden in den Wertschöpfungsprozess.[21] Sie ist als die Kombination aus den internen Faktoren des Anbieters und dem Kundenwissen sowie den Kundeninformationen zu verstehen.[22] Die Kunden- integration ist somit die mindestens temporäre Einbindung externer Produkti- onsfaktoren in den Wertschöpfungsprozess.[23] Der Kunde ist nicht nur reiner Wertschöpfungsempfänger, sondern Akteur im gesamten Wertschöpfungs- prozess.[24]

2.6 Bürgerbeteiligung

„Bürgerbeteiligung (Partizipation) umfasst im weitesten Sinn alle Formen der Teilnahme von einzelnen Bürgern oder Gruppen an der Politik mit dem Ziel, Willensbildungs- und Entscheidungsprozesse in Personal- und Sachfragen zu beeinflussen.“[25] Dieser, dem NRW-Lexikon entnommenen Definition fol- gend kann das Instrument der Bürgerbeteiligung als das wesentliche Grund- prinzip demokratischer Gesellschaften beschrieben werden. Die Beteiligung der Bürger kann dabei in den folgenden exemplarisch aufgeführten Formen erfolgen:[26]

- Aktivierende Befragung
- Bürgerversammlung
- Internet-Forum
- Konsensus-Konferenz
- Mediation
- Open Space Konferenz
- Planungszelle
- Runder Tisch
- Zukunftswerkstatt
- Zukunftskonferenz

Darüber hinaus sind Wahlen, Bürgerentscheide, Bürgerproteste oder Bürgerinitiativen beispielhaft als Beteiligungsformen zu nennen, wenngleich im weiteren Verlauf lediglich auf die Bürgerbefragung und damit verbunden auf die Bürgerpanels näher eingegangen werden soll.

2.7 Bürgerbefragung

Die Bürgerbefragung kann als eine auf Freiwilligkeit beruhende Methode zur Informationsgewinnung auf der Grundlage alltäglicher Kommunikation beschrieben werden, bei der es um die Ergründung nutzbarer Hinweise des Bürgers als Kunden der öffentlichen Verwaltung geht.[27]

2.8 Bürgerpanel

Unter einem Panel versteht man die regelmäßige Erhebung zu einem im Wesentlichen gleichbleibenden Untersuchungsgegenstand in einer bestimmten, unveränderten Zielgruppe, womit das Panel im Gegensatz zu zeitpunktbezogenen Ad-hoc-Erhebungen als eine auf einen Zeitraum bezogene Form der Datenerhebung zu charakterisieren ist.[28]

3 Kundenintegration im Innovationsprozess

Ein Kernproblem deutscher Entwickler von Innovationen ist nach Meinung von Stern und Jaberg die eher technikorientierte Ausrichtung bei der Ent- wicklung neuer Produkte.[29] Wissenschaftliche Untersuchungen haben ge- zeigt, dass zwischen 50 und 80 Prozent aller Neuproduktentwicklungen an fehlender Kundennähe scheiterten.[30]

[...]


[1] Auf die parallele Nennung der weiblichen und männlichen Form wird im weiteren Verlauf zu Gunsten einer besseren Lesbarkeit weitestgehend verzichtet.

[2] Vgl. Stern, Thomas/Jaberg, Helmut: Erfolgreiches Innovationsmanagement, Erfolgsfaktoren - Grundmuster - Fallbeispiele, 2. Auflage, Wiesbaen, 2005, Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler/GWV Fachverlage GmbH, S. 127.

[3] Vgl. Hauschildt, Jürgen/Salomo, Sören: Innovationsmanagement, 4. Auflage, München, 2007, Verlag Franz Vahlen GmbH, S. 8.

[4] Vgl. Grimm, Katrin/Büttgen, Marion: Einsatzpotenziale von Web 2.0-Anwendungen zur Kundenintegraton in Innovationsprozesse, In Büttegen, Marion: Web 2.0-Anwendungen zur Informaitonsgewinnung im Unternehmen, Berlin, 2009, Logos Verlag, S. 112.

[5] Vgl. Grimm/Büttgen, a. a. O., S. 115 und 116. Anmerkung: Auf die Merkmale der einzelnen Innovationsarten wird an dieser Stelle nicht weiter eingegangen, da die Unterscheidung bei dieser Untersuchung von untergeordneter Bedeutung ist. Gleichwohl hält der Verfas- ser die Aufzählung für zweckmäßig.

[6] Vgl. Grimm/Büttgen, a. a. O., S. 116.

[7] Vgl. Grimm/Büttgen, a. a. O., S. 117.

[8] Vgl. Grimm/Büttgen, a. a. O., S. 117.

[9] Vgl. Disselkamp, Marcus: Innovationsmanagement - Instrumente und Methoden zur Umsetzung im Unternehmen, 1. Auflage, Wiesbaden, 2005, Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler/GWV Fachverlage GmbH, S. 90.

[10] Vgl. Grimm/Büttgen, a. a. O., S. 120.

[11] Gabler Verlag: Gabler Wirtschaftslexikon, Stichwort Staatsbürger, Abgerufen am 20.02.2011, Von: http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Archiv/5280/staatsbuerger-v5.html.

[12] Vgl. Wikipedia: Die freie Enzyklopädie, Stichwort Bürger, Abgerufen am 20.02.2011, Von: http://de.wikipedia.org/wiki/Bürger; Die hier genannte Begriffsumschreibung erscheint für die weiteren Ausführungen zielführender, da sie den Bürgerbegriff weiter fasst und auch die Adressaten staatlichen Handelns einschließt, die in einer Gemeinde ohne staatsbürgerliche Rechte, wie z.B. das Wahlrecht, leben. Diese Definiton würde dann beispielsweise auch die seit Jahrzehnten in Deutschladn lebende ausländischen Einwohner einbeziehen. Das weite Umfassen des Bürgerbegriffs erscheint insbesondere mit Blick auf bekannte Stadtbezirke deutscher Großstädte, in denen überdurchschnittlich viele Menschen ohne deutsche Staatsangehörigkeit leben und dennoch durch die öffentlche Verwlatung anzusprechen sind, geboten.

[13] Vgl. Grimm/Büttgen, a. a. O., S. 131.

[14] Vgl. Grimm/Büttgen, a. a. O., S. 131.

[15] Vgl. Hohn, Stefanie: Public Marketing - Marketing-Management für den öffentlichen Sektor, 1. Auflage, Wiesbaden, 2006, Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler / GWV Fachverlage GmbH, S. 48.

[16] Mit der Verwendung des Begriffs Unternehmen sind privatwirtschaftliche und solche in öffentlicher Trägerschaft gleichermaßen gemeint. Im Sinne einer besseren Lesbarkeit wird im weiteren Verlauf darauf verzichtet, bei der Verwendung des Begriff Unterneh- mens explizit anzuführen, dass die öffentliche Verwaltung inbegriffen ist.

[17] Vgl. Grimm/Büttgen, a. a. O., S. 132.

[18] Vgl. Grimm/Büttgen, a. a. O., S. 132 und 133.

[19] Vgl. Grimm/Büttgen, a. a. O., S. 132.

[20] Vgl. Belz, Christian/Schögel, Marcus/Arndt, Oliver: Grenzen technologie-gestützter Kundeninteraktion - Aktives Interaktionsmanagement als Erfolgsfaktor, In Belz, Christian/Schögel, Marcus/Arndt, Oliver/Walter, Verena: Interaktives Marketing - Neue Wege zum Dialog mit Kunden, 1. Auflage, Wiesbaden, 2008, Gabler / GWV Fachverlage GmbH, S. 10.

[21] Vgl. Grimm/Büttgen, a. a. O., S. 133.

[22] Vgl. Grimm/Büttgen, a. a. O., S. 133.

[23] Vgl. Grimm/Büttgen, a. a. O., S. 133.

[24] Vgl. Grimm/Büttgen, a. a. O., S. 134.

[25] Vgl. Budrich, Barbara: NRW-Lexikon - Politik, Gesellschaft, Wirtschaft, Recht, Kultur, 2. Auflage, Opladen, 2000, Verlag Leska + Budrich, Anhang Nr. 4, S. 1.

[26] Vgl. Österreichische Gesellschaft für Umwelt und Technik: Handbuch Öffentlichkeitsbeteiligung, 1. Auflage, Wien, 2005, Abgerufen am 19.02.2011, Von http://www.partizipation.at/fileadmin/mediadata/Downloads/Publikationen/Handbuchoef fentlichkeitsbeteiligung.pdf, S. 58 ff.

[27] Vgl. Scholl, Armin: Die Befragung, 2. Auflage, Konstanz, 2009, UVK Verlagsgesellschaft mbH, S. 21.

[28] Vgl. Dannenberg, Marius/Barthel, Sascha: Effiziente Marktforschung, 1. Auflage, Bonn, 2002, Galileo Press GmbH, S. 154.

[29] Vgl. Stern/Jaberg, a. a. O., S. 127.

[30] Vgl. Stern/Jaberg, a. a. O., S. 127. Anmerkung: Eine Überprüfung dieser Angaben kann an dieser Stelle nicht erfolgen. Die Autoren gehen hier nicht weiter auf den Ursprung der Werte ein. Insofern können die Prozentzahlen durchaus auch kritisch bewertet werden.

Ende der Leseprobe aus 32 Seiten

Details

Titel
Verwaltungsinnovation durch Bürgerbefragung
Hochschule
Universität Kassel
Note
2,3
Autor
Jahr
2011
Seiten
32
Katalognummer
V170948
ISBN (eBook)
9783640899739
ISBN (Buch)
9783640899111
Dateigröße
2242 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Bürgerbefragung, Bürgerbeteiligung, Bürgerpanel, Bürger, Panel, Befragung, Beteiligung, Innovationen, öffentliche, Verwaltung, MPA, Master, Public, Administration, Kundenorientierung, Verwaltungsinnovation, Innovationsprozess, Kunde, Modernisierung, Verwaltungsmodernisierung, Unna, Magdeburg, Rathenow, Partizipation, Verwaltungswissenschaften, Bürgerkommune, Kundenintegration, Bürgerorientierung, Bürgerintegration
Arbeit zitieren
Michael Graf (Autor), 2011, Verwaltungsinnovation durch Bürgerbefragung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/170948

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