Die Herausforderung des Coachings im Rahmen der Führungskräfteentwicklung

Am Beispiel eines fiktiven Dienstleistungsunternehmens der Automobilindustrie


Seminararbeit, 2011

30 Seiten, Note: 1,3


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Executive Summary

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung

2. Einordnung der Ausgangssituation
2.1 Vorstellung der Dream GmbH
2.2 Bewertung der Marktsituation
2.3 Ziele und Definition der Führungskraft
2.4 Konkrete Herausforderung der Führungskräfte

3. Führungskräfteentwicklung und Coaching
3.1 Ziele der Personalentwicklung für Führungskräfte
3.2 Voraussetzung und Ziele des Coachings von Führungskräften
3.3 Konkreter Aufbau des Coachings von Führungskräften
3.4 Weiterführende Aspekte: Interkulturelle Kompetenz und Age Management
3.5 Kritische Betrachtung: Die Grenzen des Führungskräftecoachings

4. Abseits der Entwicklung: Messung des Erfolges von Coaching
4.1 Das 360°-Feedback und die Mitarbeiterbefragung
4.2 Kritische Betrachtung der aktuellen Erfolgsmessung
4.3 Ein neues Modell zur Messung des Erfolgs von Coaching

5. Zusammenfassung

Anhang: Coaching Roadmap 2011

Literaturverzeichnis

ITM-Checkliste

Executive Summary

Das vorliegende Assignment analysiert die Herausforderung des Coachings als ein In- strument der Personalentwicklung für Führungskräfte anhand des praktischen Beispiels der Dream GmbH (DGmbH), einem fiktiven Dienstleistungsunternehmen der Automo- bilindustrie.

Zunächst werden die Annahmen für das fiktive Unternehmen und die besondere Markt- situation vorgestellt, um zu verdeutlichen, dass in dem beschriebenen Beispiel hohe Abhängigkeit und Kostendruck einen erheblichen Einfluss auf die Anforderungen und Herausforderungen an eine Führungskraft der DGmbH darstellen. In Kapitel 3 wird das Coaching in das übergeordnete Feld der Personalentwicklung eingeordnet und anhand der theoretischen Rahmenbedingungen der konkrete Ablauf eines Einzelcoachings durch einen internen Coach und den Vorgesetzten für die Bereiche der methodischen und sozialen Kompetenz definiert. Aufgrund der besonderen Organisationsstruktur auf Firmen- und Kundenseite werden ferner die Kompetenzen des interkulturellen und des Age Managements für den Coachingplan der DGmbH analysiert und in Kapitel 3.5 wird das Coaching einer kritischen Betrachtung unterzogen.

Um dem Anspruch der Erfolgsmessung von Coaching zu erfüllen, werden in Kapitel 4 Annahmen einer möglichen aktuellen Messung des Erfolgs der DGmbH beispielhaft anhand eines 360°-Modells und der Mitarbeiterbefragung vorgestellt, kritisch betrachtet und letztlich in ein Return-on-Investment-Modell überführt. Die Zusammenfassung in Kapitel 5 bildet den Abschluss der im Anhang vorgestellten Coaching Roadmap für das Geschäftsjahr 2011. Das vorliegende Assignment basiert auf fiktiven Annahmen. Um dem Anspruch eines praktischen Beispiels gerecht zu werden, wird von dem tatsächlichen Vorhandensein der DGmbH ausgegangen.

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Märkte und Projekte der Dream GmbH

Abbildung 2: Organisationsstruktur der Dream GmbH

Abbildung 3: Wirkungskräfte als Herausforderung an die Führungskraft

Abbildung 4: Johari Fenster

Abbildung 5: Anhang Coaching Roadmap 2011

1. Einleitung

Das vorliegende Assignment behandelt die Thematik der Führungskräfteentwicklung und deren Herausforderung. Um der Erfordernis eines praktischen Ansatzes der Thema- tik zu entsprechen, wird beispielhaft die fiktive Dream GmbH (DGmbH) als ein Dienst- leistungsunternehmen der Automobilindustrie im Kundendienstsegment analysiert. Zu Beginn wird die Ausgangssituation des Problemfeldes anhand der Vorstellung des Unternehmens und der Bewertung der Marktsituation dargestellt. Insbesondere die un- ternehmensbezogene Marktsituation hat hierbei einen erheblichen Einfluss auf die Er- fordernisse, Definition und Herausforderungen der Führungskraft innerhalb der DGmbH.1 Es wird hierbei von dem tatsächlichen Vorhandensein der DGmbH ausge- gangen.

Im Kapitel 3 werden einzelne Bestandteile der theoretischen Kompetenzbereiche einer Führungskraft den praktischen Anforderungen des Unternehmens gegenübergestellt. Hierbei werden durch die besondere globale Ausrichtung des Unternehmens die allgemein üblichen Kompetenzen der methodischen und sozialen Kompetenz um den wichtigen Aspekt der interkulturellen Kompetenz und des Diversity Managements erweitert. Diese Bestandteile werden abschließend als das Kompetenzfeld einer Führungskraft für die DGmbH und die hierfür notwendige Entwicklung definiert. Das Ergebnis ist eine Roadmap zur Erreichung der optimalen Führungskompetenz.

In dem weiteren Verlauf des vierten Kapitels werden essentielle Aspekte bezüglich der Erfolgsmessung der Führungskräfteentwicklung beispielhaft vorgestellt und bewertet, sodass abschließend ein neues Modell zur Erfolgsmessung anhand des praktischen Beispiels eines Dienstleistungsunternehmens der Automobilindustrie präsentiert wird. Das Ergebnis der vorliegenden Analyse ist ein ausgewogenes und praxisbezogenes Modell, welches ein theoretisches Konzept auf die Problemsituation des aktuellen Unternehmens und dessen Marktsituation überträgt und letztlich einen erheblichen Wettbewerbsvorteil für real existierende Unternehmen darstellen kann.2

2. Einordnung der Ausgangssituation

In dem folgenden Kapitel wird die Ausgangssituation des Unternehmens in das Problemfeld eingeordnet. Dies wird durch die Vorstellung des fiktiven Unternehmens, die Bewertung der Marktsituation anhand der internen und externen Einflüsse, die Definition und die besonderen Herausforderungen einer Führungskraft dargestellt.

2.1 Vorstellung der Dream GmbH

Die DGmbH mit Sitz in Düsseldorf wurde im Jahr 2000 als die damals fünfte Niederlassung im europäischen Raum gegründet. Der Hauptsitz des Gesamtunternehmens ist in Madrid, Spanien, und ging im Jahr 2000 aus einem Joint Venture3 unterschiedlicher Unternehmen hervor. Zielsetzung des Unternehmens ist es, Dienstleistungsbereiche potentieller Kunden im Rahmen eines Outsourcings und unter Zuhilfenahme von technischer Infrastruktur durchzuführen.

Mittlerweile betreut die DGmbH folgende Märkte und Projekte an den Standorten Düsseldorf und München für verschiedene Hersteller und Märkte:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Märkte und Projekte der Dream GmbH

Die Hauptaufgabe der Kundenbetreuung bestand in den letzten Geschäftsjahren in der telefonischen und schriftlichen Beantwortung von Kundenanfragen aller Art. Die An- fragen sind konkret auf die Kommunikationsmedien Telefonate, E-Mails, Briefe und Faxe verteilt. Hierbei ist festzuhalten, dass die Bearbeitungszeit eines schriftlichen Me- diums im Verhältnis 25:1 zu der Bearbeitungszeit der telefonischen Anfragen steht, so- dass die hauptsächliche Beschäftigung der Belegschaft in der Beantwortung von schrift- lichen Anfragen definiert ist. Die Themenbereiche dieser Anfragen waren sehr diversi- fiziert, sodass die fünf am häufigsten gestellten Anfragen technische Anfragen, Kulanz, Händleranfragen, Garantie und technische Beschwerden zusammengefasst lediglich einen Gesamtanteil von weniger als 50% ausmachen. Im Hinblick auf den fachlichen Bereich der Personalentwicklung bedeutet dies eine große Anzahl von Fachkomponen- ten, auf welche die Mitarbeiter vorbereitet werden müssen.4

Zurzeit besteht die DGmbH aus insgesamt einhundert Mitarbeitern und zehn Projekten. Aufgrund der besonderen Projektstruktur und der Notwendigkeit der Muttersprache für die Betreuung der fremdsprachigen Märkte sind diese Mitarbeiter unterschiedlichsten Alters, Geschlechts und insbesondere Herkunft. Letzteres stellt eine besondere Heraus- forderung für Führungskräfte im Hinblick auf Aspekte der Personalführung wie Kom- munikation und Motivation dar.5 Abbildung 2 veranschaulicht die organisatorische Struktur des Unternehmens, welche aus einem operativen Management, der Stabsstelle Human Resources, verantwortlich für die Personalentwicklung, und sieben Teamleitern besteht. Die Führungsebene der Teamleitung ist Bestandteil der Analyse des vorliegen- den Assignments.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung £: Organisationsstruktur der Dream GmbH

2.2 Bewertung der Marktsituation

Aus Sicht eines Dienstleistungsunternehmens besteht eine besondere Marktsituation im Hinblick auf die interne Ausrichtung und deren Auswirkung auf äußere Einflussfaktoren wie Verhandlungsmacht und Kunden. Um die interne Unternehmensanalyse darzustellen, wurde eine SWOT-Analyse verwendet.6 Die Ergebnisse dienen als Grundlage für die folgenden Kapitel, welche die Ziele und besonderen Herausforderungen des Unternehmens auf die Führungsebene der Teamleitung übertragen.

Stärken

- Interkulturelle Belegschaft und hohe Sprachenvielfalt
- Mitarbeiter mit langjähriger Erfahrung und Betriebszugehörigkeit

Schwächen

- Komplexe Gehaltsstruktur ohne tarifliche Einstufung
- Dream GmbH ist ein noch unbekannter Markenname trotz des Einsatzes neuer Medien7
- Hohe Fluktuation in Führungsebenen (43% durchschnittliche Fluktuation)

Chancen:

- Technische Hilfestellung sind für neue Antriebe und Energien erforderlich
- Subventionen der Automobilindustrie im Rahmen der Abwrackprämien und Förderung der Produktion von Elektro-Antrieben

Risiken

- Kunde 1 (KD1) ist hauptsächlicher Auftraggeber mit 55% des Auftragvolumens
- Die Technologie der DGmbH hat eine hohe Wechselwirkung mit allen Kunden, da diese die technologische Unterstützung als Teil des Rahmenvertrages sicher- stellen
- Die Leistung einzelner Mitarbeiter wird zunehmend transparenter.

Aufgrund der Begrenzung eines Assignments wurde auf eine weitere Analyse der Marktsituation, zum Beispiel durch eine PEST-Analyse, verzichtet.

2.3 Ziele und Definition der Führungskraft

Die Ziele der Führungskraft werden aus den Unternehmenszielen abgeleitet und ihre Aufgaben sind einem stetigen Wandel ausgesetzt.8 9 Allgemein betrachtet ist eine Kern- aufgabe der Führung der Umgang mit Veränderungen unter schwierigen Rahmenbedin- gungen, sodass Führung dort beginnt, wo kein Konsens mehr besteht.10 Es ist hierbei interessant zu bedenken, dass Führungskräfte somit einer stetigen Verhandlungssituati- on ausgesetzt sind.11

Im konkreten Beispiel besteht ein Rahmenvertrag zwischen der DGmbH und den Auf- traggebern, welche von dem europäischen Management des Herstellers vertreten wer- den. Die Ziele am Beispiel eines Projekts sind die Kundenzufriedenheit, die positive Fallerledigung, die telefonische Erreichbarkeit und die schriftliche Beantwortung inner- halb von 12 Stunden.

Wohingegen die operativen Ziele der Erreichbarkeit und Beantwortungszeit aus den Telefon- und Customer Relationship Management (CRM) - Systemen resultieren, wer- den die Kundenzufriedenheit (CSI) und die positive Fallerledigung (CR) im Rahmen einer Kundenbefragung wöchentlich ausgewertet. Weiterhin stellt die vertriebliche Aus- richtung des Unternehmens ein internes Unternehmensziel dar und ist auf ein Wachstum von jährlich 25% ausgelegt. Das reale Wachstum in den Geschäftsjahren 2000 - 2010 betrug hingegen 10%.

Die Aufgaben der Führungskraft beinhalten die Durchführung von Personalaufgaben, die Personalführung und die Motivation der Mitarbeiter auf Basis der Zielsetzung, welche die Geschäftsleitung der DGmbH mit den Auftraggebern vereinbart hat. Führungskräfte sind somit zugleich Objekte und Träger der Personalwirtschaft. Dies stellt eine besondere Herausforderung dar, da Führungskräfte von den Herausforderungen des Unternehmens direkt beeinflusst werden und für ihre jeweiligen Bereiche die negativen Einflüsse mittels ihrer Führungskompetenzen verringern müssen.

2.4 Konkrete Herausforderung der Führungskräfte

Aufgrund der bereits dargestellten multikulturellen Belegschaft bestehen weitere Herausforderungen einer Führungskraft des vorgestellten Unternehmens in dem Umgang mit Sprachproblemen, sozialkulturellen Eigenheiten und unterschiedlichen Werten.12 Hierbei ist es eine besondere Aufgabe, ein tolerantes und vertrauensvolles Betriebsklima aufzubauen, sodass eine multikulturelle Zusammenarbeit etabliert werden kann und Risiken, wie eine frühzeitige Rückkehr der Mitarbeiter in ihre Heimatländer, erkannt oder gänzlich ausgeschlossen werden können.

Die beschriebene Marktsituation des Unternehmens hat verdeutlicht, dass das Unternehmen einem erheblichen Druck, resultierend aus einer großen Abhängigkeit der Auftraggeber, ausgesetzt ist.

Weiterhin ist das Auftragsvolumen in den vergangenen Jahren kontinuierlich gekürzt worden, sodass dem ökonomischen Risiko der steigenden Personalkosten eine Unter- nehmenssituation gegenübersteht, welche Gehaltserhöhung der aktuellen Belegschaft ausschließt. Aus Sicht der Führungskräfte bedeutet dies, dass sie ohne großen Mittelein- satz die Motivation der Mitarbeiter erzielen müssen. Weiterhin wird eine hohe Kompe- tenz der Führungsaufgaben Problemlösung, Anerkennung und Kritik und Konfliktsteue- rung erforderlich.13 Ferner ist die Vertriebsorientierung der Teamleitung entscheidend, um das Wachstumsziel des Unternehmens zu realisieren. Eine hohe Kenntnis der fachli- chen Komponenten CSI, CR und CRM wird aufgrund der langen Betriebszugehörigkeit vorausgesetzt.

Eine weitere Herausforderung, welcher Führungskräfte der DGmbH gegenüberstehen, ist in der Matrixorganisation des Unternehmens und der Auftraggeber begründet.14 Ne- ben der vertikalen Linienorganisation gibt es eine Vielzahl von Wirkungskräften, wel- che der Position einer Führungskraft innerhalb und außerhalb des Unternehmens mit hohen Erwartungen gegenüber stehen. Diese sind in der Abbildung 3 verdeutlicht.

[...]


1 Vgl. Jung, H. (2008), S. 880.

2 Vgl. Grant, R. M. (2008), S. f28.

3 Vgl. Olfert, K. (2008), S. 394.

4 Vgl. Jung, H. (2008), S. 56.

5 Vgl. jung, H. (2008), S. 367

6 Vgl. Ehrmann, H. (2007), S. f66.

7 Vgl. Barwise, P. (20f0), S. 80−84.

8 Vgl. Ehrmann, H. (2007), S. 97.

9 Vgl. Jung, H. (2008), S. 880.

10 Vgl. Rosenzweig, P. (20f0), S. 87−93.

11 Vgl. Weiss, J. et al. (20f0), S. 66−75.

12 Vgl. Jung, H. (2008), S. 245.

13 Vgl. Olfert, K. (2006), S. 373.

14 Vgl. Olfert, K. (2006), S. f52.

Ende der Leseprobe aus 30 Seiten

Details

Titel
Die Herausforderung des Coachings im Rahmen der Führungskräfteentwicklung
Untertitel
Am Beispiel eines fiktiven Dienstleistungsunternehmens der Automobilindustrie
Hochschule
FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule
Note
1,3
Autor
Jahr
2011
Seiten
30
Katalognummer
V171451
ISBN (eBook)
9783640910663
ISBN (Buch)
9783640908653
Dateigröße
734 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Coaching, CRM, FOM, Leadership, Management, MBA, Human Resources, Strategy, Customer Service, Roadmap, Essen, Customer Relationship Management, Assignment
Arbeit zitieren
Christian Gondek (Autor), 2011, Die Herausforderung des Coachings im Rahmen der Führungskräfteentwicklung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/171451

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