Informations- und Kommunikationstechnologie für Dienstleistungsunternehmen

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Begriffliche Grundlagen
2.1 Dienstleistung
2.2 Dienstleistungsunternehmen und Dienstleistungsproduktion
2.3 Informations- und Kommunikationstechnologie

3 Informations- und Kommunikationstechnologie für Dienstleistungsunternehmen
3.1 Allgemeiner Überblick und Abgrenzung
3.2 Kategorisierung der Informations- und Kommunikationstechnologie
3.2.1 Nach Dienstleistungsbranchen
3.2.2 Nach den Phasen der Dienstleistungsproduktion

4 Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologie in Dienstleistungsunternehmen am Beispiel Wissensmanagement
4.1 Problematik der wissensintensiven Dienstleistungsproduktion
4.2 Wissensmanagement als Lösungsansatz
4.2.1 Begriffsabgrenzung Wissen, Wissensmanagement und Wissensmanagementsystem
4.2.2 Wissensmanagement in Unternehmensberatungen
4.2.3 Management von Expertenwissen durch Expertensysteme in Unternehmensberatungen
4.3 Kosten-Nutzen-Analyse von Wissensmanagementsystemen

5 Schlussbetrachtung

6 Literaturverzeichnis

Erklärung

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Referenzarchitektur für Wissensmanagementsysteme [Quelle: In Anlehnung an Kemper/Janke 2002, S. 8]

Tabellenverzeichnis

Tab. 1: Überblick der Informations- und Kommunikationstechnologie für den Einsatz im Wissensmanagement von Unternehmensberatungen [Quelle: In Anlehnung an Najda 2001, S. 307]

Tab. 2: Tätigkeitswerte ohne und mit IKS [Quelle: In Anlehnung an Sassone/Schwartz 1986, S. 84ff.]

Tab. 3: Nutzen des IKS für eine Führungskraft [Quelle: In Anlehnung an Sassone/Schwartz 1986, S. 86]

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

Die zunehmende Bedeutung von Dienstleistungen ist deutlich an der Ausweitung des Dienst- leistungssektors zu erkennen.¹ Information und deren Vernetzung zu Wissen spielt dabei in der Dienstleistungsproduktion eine wesentliche Rolle. Vor allem bei den stark expansiven unternehmensbezogenen Dienstleistungen ist Information und Wissen meist Produktionsfak- tor und Produkt zugleich. Hier bedarf es eines effizienten Wissensmanagements, um den Wertschöpfungsprozess optimal zu gestalten. Informations- und Kommunikationstechnolo- gien bieten diese Möglichkeit.

Ziel der Arbeit

Diese Arbeit soll verdeutlichen, was unter einer Dienstleistung zu verstehen ist und was Dienstleistungsunternehmen charakterisiert. Weiterhin soll aufgezeigt werden, was der Begriff Informations- und Kommunikationstechnologie (IKTL) allgemein und im Kontext von Dienstleistungsunternehmen bedeutet. Die Frage, welche IKTL in Dienstleistungsunternehmen zur Lösung der Problematik der wissensintensiven Dienstleistungsproduktion eingesetzt werden kann, soll am Beispiel von Wissensmanagement in Unternehmensberatungen gezeigt werden. Abschließend soll der Einsatz von Wissensmanagementsystemen unter KostenNutzen-Gesichtspunkten quantitativ bewertet werden.

Vorgehensweise

Nach den einleitenden Worten werden grundlegende Begriffe in Kapitel zwei näher erörtert. Kapitel drei gibt einen allgemeinen Überblick über IKTL in Dienstleistungsunternehmen, um in Kapitel vier näher auf das Beispiel Wissensmanagement eingehen zu können. Abschließend werden die Aussagen zusammengefasst, kritisch gewürdigt und ein Ausblick auf potentielle Entwicklungen gegeben.²

2 Begriffliche Grundlagen

2.1 Dienstleistung

Bevor der Begriff Dienstleistung näher betrachtet wird, soll zunächst der Leistungsbegriff festgelegt werden. Eine Leistung soll hier einerseits als das Ergebnis eines betrieblichen Prozesses, also der Endzustand einer verändernden Tätigkeit, und andererseits als Tätigkeit im Zeitverlauf, also als Prozess selbst, angesehen werden [Berekoven 1974, S. 13]. Eine Leistung lässt sich nach ihrer Art in Sach- und Dienstleistung untergliedern.

In der Literatur hat sich bis jetzt noch keine klare, allgemeingültige Definition des Dienstleis- tungsbegriffes herauskristallisiert [Corsten 2001a, S.30]. Die verschiedenen Definitionsansät- ze des Dienstleistungsbegriffes lassen sich in 3 Gruppen aufteilen [Corsten 2001a, S. 21; Meffert/Bruhn 2003, S. 27ff.]:

- Enumerative Definitionen versuchen den Dienstleistungsbegriff durch die Aufzäh- lung von Beispielen zu charakterisieren.
- Negativdefinitionen beschreiben Dienstleistungen als diejenigen Leistungen, die nicht Sachleistungen (Sachgüter) sind.
- Die dritte Gruppe von Definitionsansätzen legt den Dienstleistungsbegriff anhand von konstitutiven Merkmalen fest. Diese sind beispielsweise die Immaterialität von Dienstleistungen oder die Integration des Kunden in den Leistungserstellungsprozess.

Der enumerative Ansatz dient allerdings nur der groben Abgrenzung von einzelnen Unter- nehmungen und ist für eine präzise Trennung der einzelnen Wirtschaftsbereiche ungeeignet [Kleinaltenkamp 2001, S. 30]. Für eine wissenschaftliche Begriffsabgrenzung ist auch die Negativdefinition zu ungenau, da sie lediglich materielle von immateriellen Gütern trennt. Zwischen den unterschiedlichen immateriellen Gütern, wie beispielsweise Informationen oder Rechte, wird nicht differenziert. Dahingegen erscheinen Definitionsansätze anhand konstituti- ver Merkmale für eine wissenschaftliche Begriffsbestimmung am geeignetsten, da sie genauer auf besondere Eigenschaften von Dienstleistungen eingehen. Folgende konstitutive Merkmale treten häufig in der wissenschaftlichen Literatur auf und sollen deshalb an dieser Stelle kurz zusammengefasst werden.

- Dienstleistungen sind grundsätzlich immateriell aufgrund des Fehlens von Rohstoffen bei deren Erstellung [Maleri 1997, S. 3].
- Die Leistungserbringung erfolgt bei Dienstleistungen immer für den fremden Bedarf [Frietzsche/Maleri 2003, S. 201ff.]. Werden Arbeitsleistungen für die interne Verwen- dung im Unternehmen erzeugt, spricht man von Eigen- und nicht Dienstleistungen [Maleri 2001, S. 130f.].
- Für die Dienstleistungsproduktion ist die Integration des externen Faktors [Haller 2001, S. 11] zwingende Voraussetzung. Die häufige Synchronität von Dienstleis- tungserstellung und -konsum bezeichnet das Uno-actu-Prinzip [Haller 2001, S. 11].

Ferner sollen drei Definitionsansätze auf Basis konstitutiver Merkmale vorgestellt werden, die sich in der Literatur durchgesetzt haben [Berekoven 1974, S. 28ff.; Hilke 1989, S. 10ff.], und zwar die (1) potenzialorientierten Definitionsansätze, die (2) prozessorientierten Definitionsansätze und die (3) ergebnisorientierten Definitionsansätze.

(1) Aus potenzialorientierter Sicht ist eine Dienstleistung die vom Dienstleistungsanbieter bereitgestellte Kompetenz sowie die Bereitschaft diese Fähigkeiten und Fertigkeiten -oder Potenziale- anzuwenden. Dabei bietet der Dienstleister eine Faktorkombination aus Lebewe- sen, materiellen (Waren) und immateriellen (Nominalgüter, Informationen) Gütern an [Hilke 1989, S. 11]. Diese potenzialorientierte Sichtweise betont das immaterielle Wesen von Dienstleistungen als konstitutives Merkmal, da der Leistungsnehmer Leistungspotenziale und keine abgeschlossenen Leistungen erwirbt. (2) Die prozessorientierte Sicht beschreibt Dienstleistungen als Verrichtung von Tätigkeiten, die eine bestimmte materielle oder immate- rielle Wirkung zur Folge haben. Hierbei wird als konstitutives Merkmal oft das uno-actu- Prinzip genannt, welches die Synchronität von Erstellung und Konsum von Dienstleistungen bezeichnet [Haller 2001, S. 11]. (3) Nach der ergebnisorientierten Sicht ist eine Dienstleis- tung das Ergebnis einer Tätigkeit [Maleri 1997, S. 28ff.]. Dabei steht der Dienstleistungsneh- mer oder dessen Verfügungsobjekt, an dem die Dienstleistung erbracht wird, im Mittelpunkt der Betrachtung.

Alleine können die einzelnen phasenorientierten Definitionsansätze nicht zur Klärung des Dienstleistungsbegriffes herangezogen werden, da sie den Begriff Dienstleistung nur aus ver- schiedenen Blickwinkeln betrachten. Da in der Literatur keine eindeutige Definition des Dienstleistungsbegriffes existiert, soll hier folglich auf eine Arbeitsdefinition als eine not- wendige Konsequenz des Definitionsproblems [Kleinaltenkamp 2001, S. 40] zurückgegriffen werden:

Dienstleistungen sind für den fremden Bedarf erstellte Leistungen, die eine Bereitstellung bzw. den Einsatz von Leistungspotenzialen (Fähigkeiten und Fertigkeiten) erfordern (Potenzialorientierung). Die Kombination von (betriebs-)internen und (betriebs-)externen Faktoren zeichnet den Prozess der Leistungserstellung aus (Prozessorientierung). Das Ziel der nutzenstiftenden Wirkung beim externen Faktor wird durch die Faktorkombination erreicht (Ergebnisorientierung) [Meffert/Bruhn 2003, S. 30]. Diese Dienstleistungsdefinition vereinigt die genannten phasenorientierten Definitionsansätze und hebt damit die Vielseitigkeit und den Produktionsverlauf von Dienstleistungen hervor.

2.2 Dienstleistungsunternehmen und Dienstleistungsproduktion

Auf Grundlage der vorangegangen Bestimmung des Dienstleistungsbegriffes lässt sich im Rahmen dieser Arbeit ein Dienstleistungsunternehmen folgendermaßen definieren: Ein Dienstleistungsunternehmen ist eine Unternehmung, deren Wertschöpfung vorwiegend in der Produktion von Dienstleistungen besteht. Das bedeutet, dass alle Unternehmensbereiche auf die Erstellung von Dienstleistungen ausgerichtet sind. Im weiteren Verlauf der Arbeit sollen die Besonderheiten von Dienstleistungsunternehmen herausgestellt werden, da eine funktiona- le Analyse der Dienstleistungserstellung, wie in [Maleri 1997], hier zu weit gehen würde.

Nach Berekoven [Berekoven 1974, S. 49ff.] können strukturelle Besonderheiten (Standort, Betriebsgröße, Produktionsfaktoren) und funktionale Besonderheiten (Leistungserstellung, Lagerhaltung, Leistungsverwertung) zur Abgrenzung von Dienstleistungsunternehmen ver- wendet werden. In dieser Arbeit werden im Bereich der strukturellen Eigenheiten die Produk- tionsfaktoren von Dienstleistungsunternehmen und im funktionalen Bereich die Leistungser- stellung betrachtet, da anhand dieser am ehesten Aussagen darüber getroffen werden können, ob es sich bei einem betrachteten Unternehmen um ein Dienstleistungsunternehmen handelt.

Maleri unterscheidet zwischen internen und externen, branchenunabhängigen Produktionsfak- toren. Interne Produktionsfaktoren sind einerseits reale immaterielle Produktionsfaktoren, wie Arbeitsleistungen, Dienstleistungen, Informationen oder Rechte. Andererseits sind es reale materielle Produktionsfaktoren, wie Betriebsmittel oder Werkstoffe. Zu den internen Produk- tionsfaktoren gehören ebenfalls Nominalgüter, wie Geld oder Beteiligungswerte, und Tiere. Zu den externen Produktionsfaktoren zählt Maleri materielle Güter, so z.B. mobile und im- mobile Sachgüter, sowie immaterielle Güter des Abnehmers. Letztere unterteilt der Autor in Arbeitsleistungen, Nominalgüter, Informationen, Risiken und Rechte. Desweiteren nennt Ma- leri die Mitwirkung des Abnehmers, die er in physische und psychische Energie sowie den Zeitfaktor unterteilt. Auch Tiere des Abnehmers können externe Produktionsfaktoren darstel- len. [Maleri 1997, S. 148ff.]

Die Besonderheit der Dienstleistungsproduktion im Vergleich zur Produktion von Sachleis- tungen liegt dabei im Vorhandensein und dem Einsatz von externen Faktoren [Maleri 2001, S. 132]. Erst durch deren Einbeziehung kann der Dienstleistungserstellungsprozess vollzogen werden. Dies wirft allerdings in vielen Fällen das Problem eines temporären Nutzungsausfalls auf, der dadurch entsteht, dass dem Abnehmer der Dienstleistung die Verfügungsgewalt über den externen Faktor entzogen wird. Dieser Nutzungsausfall ist als Leistungsverzehr zu deuten [Maleri 1997, S. 164ff.]. Der wesentliche Unterschied zwischen externen und internen Fakto- ren ist in der „autonomen Disponierbarkeit“ des Dienstleistungsproduzenten zu sehen [Corsten 2001b, S. 59]. Der Produzent kann also nicht frei über die Verwendung des externen Faktors entscheiden, da er nicht dessen Eigentümer ist. Zusätzlich zu materiellen oder imma- teriellen Gütern, die extern (also von außen durch den Abnehmer) in den Produktionsprozess eingebracht werden, unterscheidet Maleri zwischen der passiven und aktiven Beteiligung des Nachfragers einer Dienstleistung [Maleri 1997, S. 148ff.]. Bei passiver Beteiligung des Ab- nehmers besteht der Leistungsverzehr in der aufzuwendenden Zeit. Dieser kann allerdings unterschiedlich bewertet werden. Im Falle einer aktiven Beteiligung erbringt der Abnehmer meist eine Arbeitsleistung, die der Dienstleistungsproduzent an den Abnehmer externalisiert. Das bedeutet, dass die Arbeitsleistung des Abnehmers als externer Produktionsfaktor in die Dienstleistungsproduktion mit eingeht [Meffert/Bruhn 2003, S. 51]. Der externe Faktor ist somit zwingende Voraussetzung für die Dienstleistungserstellung und -verwertung.

Die Externalisierung von Aktivitäten auf den Nachfrager ermöglicht die Reduzierung der an- bieterseitigen Aktivitäten. Die relative Höhe der Aktivitäten lässt sich in Form von Aktivi- tätsgraden auf Nachfrager- und Anbieterseite bestimmen [Corsten 2000, S. 151]. Grafisch werden die Aktivitätsgrade von Anbieter und Nachfrager in Koordinatensystemen dargestellt. Dabei drückt eine konvexe Isoleistungslinie aus, dass die Leistung aus Aktivitäten der Anbie- ter und Nachfrager insgesamt gleich bleibt, die Verteilung der Anteile allerdings unterschied- lich sein kann.

Im Bereich des Prozesses der Dienstleistungsproduktion liegen die Besonderheiten vor allem darin, dass (1) der Absatz von Dienstleistungen vor der Produktion geschieht, (2) der Produktionsprozess mehrstufig ist und (3) eine Gleichzeitigkeit von Produktion und Abnahme besteht [Maleri 2001, S. 137-140].

(1) Absatz vor Produktion: Die Immaterialität der Dienstleistung und die damit verbundene Nichtlagerfähigkeit bewirkt, dass die Funktionen Beschaffung, Produktion und Absatz von Dienstleistungen in einer -im Gegensatz zur herkömmlichen Sachgütererstellung- anderen Reihenfolge durchgeführt werden müssen. Folgende Konstellationen sind zu unterscheiden [Corsten 2001b, S. 62]:

- Beschaffung [Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten] Absatz [Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten] Produktion
- Beschaffung [Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten] Absatz und Produktion erfolgen gleichzeitig
- Absatz [Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten] Beschaffung [Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten] Produktion

Die Nichtlagerfähigkeit wird aufgehoben, sofern es sich bei der zu erstellenden Dienstleistung um Informationen handelt, die auf materiellen Trägermedien gespeichert werden können [Corsten 2001b, S. 62]. Dann ist auch die traditionelle betriebliche Funktionsfolge Beschaf- fung, Produktion und Absatz möglich. Bedeutend für die Dienstleistungsproduktion ist hier- bei, dass interne Produktionsfaktoren aufgrund ihrer Nichtlagerfähigkeit quantitativ und quali- tativ in ausreichendem Maße zur Verfügung stehen müssen, um eine ständige Leistungsbe- reitschaft zu garantieren [Meffert/Bruhn 2003, S. 55]. Der Grund für diese Konstellationen liegt in der Tatsache, dass der Dienstleistungsproduzent externe Produktionsfaktoren nicht bereitstellen kann, dies kann nur durch den Abnehmer der Dienstleistung geschehen. Ohne den unabdingbaren externen Faktor kann der Leistungserstellungsprozess allerdings nicht vollzogen werden [Maleri 2001, S. 137].

(2) Mehrstufigkeit der Produktion (Vor- und Endkombination): Nach Corsten verläuft die Dienstleistungsproduktion in zwei Phasen ab, der Vorkombination und der Endkombination [Corsten 2001a, S. 136ff.]. Gegenstand der Vorkombination ist dabei der Aufbau von Leis- tungspotenzialen, oder allgemein Kapazitäten, um als Ergebnis dieses Aufbaus Leistungsbe- reitschaft herzustellen. Für den Abnehmer lässt sich die Leistungsbereitschaft in zwei Nut- zenkategorien aufteilen. Zum einen ist dies der Beanspruchungsnutzen, der durch die Nutzung der Leistung entsteht, und zum anderen der Bereitstellungsnutzen, der vom Abnehmer nur subjektiv und unterschwellig wahrgenommen wird. Der letztere wird in der Regel nur bei fehlender Leistungsbereitschaft bewusst wahrgenommen, wenn eine Leistung nicht in ge- wünschtem Umfang genutzt werden kann. In der Endkombination werden dann marktfähige Leistungen durch Disposition über weitere interne Produktionsfaktoren und Leistungsbereit- schaft sowie durch die Integration des externen Faktors erstellt.

(3) Simultaneität von Produktion und Konsum: Haller pointiert, dass ein synchroner Kontakt zwischen internen und externen Produktionsfaktoren besteht (uno-actu-Prinzip) [Haller 2001, S. 11]. Maleri beanstandet hier allerdings die in der Literatur häufig aufzufindende Fehlinter- pretation dieses Kontaktes [Maleri 2001, S. 138]. So wird dies häufig als zeitgleiches oder räumliches Zusammentreffen von Produktion und Absatz oder Produktion und Konsum ge- deutet. Ein zeitgleiches Zusammentreffen, wie beispielsweise bei einem Telefongespräch, stellt allerdings die Ausnahme dar. Meist wird eine Dienstleistung erst abgesetzt und dann produziert. Auch ein räumliches Zusammentreffen von Produktion und Absatz ist nicht not- wendig, sofern die Dienstleistung an ein Trägermedium (z.B. ein Datenträger) gebunden ist. Wichtig ist hier insbesondere die Unmöglichkeit der Vorratsproduktion von Dienstleistungen, was bedeutet, dass Absatzschwankungen direkt zu Beschäftigungsschwankungen werden [Maleri 2001, S. 138].

2.3 Informations- und Kommunikationstechnologie

Bevor das Begriffskonstrukt Informations- und Kommunikationstechnologie näher untersucht werden kann, muss Klarheit über die Dichotomie von Technik und Technologie bestehen. Wersig sieht Technik als „Gesamtheit von Objekten, Maßnahmen und Verfahren, die vom Menschen [...] als Erweiterung der begrenzten menschlichen Fähigkeiten hergestellt und ein- gesetzt werden“ [Wersig 2000, S. 17]. Technik, in Form von Werkzeugen oder Geräten (Ap- parate, Maschinen)³, entwickelt der Mensch um seine körperlichen und geistigen Schwächen künstlich zu überbrücken. Dahingegen ist der Technologiebegriff viel weiter gefasst und be- schränkt sich nicht nur auf materielle Objekte, die einen bestimmten Zweck erfüllen, sondern umfasst auch das naturwissenschaftliche Wissen und die Technik zur Herstellung (Technik- vorlauf), das Anwendungswissen und derivative Leistungen der Technik (Technikanwen- dung) sowie Auswirkungen der Technik auf die Umwelt und die Aktivierung von Nachfolge- innovationen (Techniknachlauf). [Wersig 2000, S. 18] Der Technologiebegriff sollte etymo- logisch korrekt auf eine Bezeichnung für die reine Wissenschaft der Technik, das heißt ihrer Publizistik, Dokumentation und Lehre, reduziert werden [Droscha 1993, o.S.]. Nachfolgend soll jedoch der weiter gefasste Technologiebegriff nach Wersig dem Technikbegriff Vorrang eingeräumt werden.

Rehäuser und Krcmar definieren Information anhand der Zusammenhänge zwischen Zeichen, Daten und Informationen. Danach entstehen Daten aus Zeichen, die eine bestimmte Syntax aufweisen wie z.B. Dezimalzahlen, wobei hier die Syntax in der Anordnung von Zahlen vor und nach einem Kommazeichen besteht. Stehen Daten in einem Kontext, der ihnen Bedeutung verleiht, spricht man von Informationen. [Rehäuser/Krcmar 1996, S. 6] So kann beispielsweise eine Dezimalzahl auf einem Konsumprodukt dessen Preis ausdrücken und für den Kunden eine für die Kaufentscheidung wichtige Information darstellen.

Nach Krcmar bezeichnet Kommunikation den „Austausch von Informationen zwischen Men- schen, zwischen Menschen und Maschinen und zwischen Maschinen zum Zwecke der Ver- ständigung“ [Krcmar 2003, S. 197]. Voraussetzung für diesen Austausch ist das Vorhanden- sein eines Kommunikationskanals, der Sender und Empfänger miteinander „verbindet“.

Folglich können als Informations- und Kommunikationstechnologien diejenigen Technologien verstanden werden, welche die Verarbeitung und den Austausch von Informationen über raum-zeitliche Distanzen hinweg zum Inhalt haben. Im folgenden Kapitel soll die obige Definition für Dienstleistungsunternehmen weiter eingegrenzt und durch Nennung konkreter Beispiele verständlicher gemacht werden.

[...]

¹ Vgl. [Statistisches Bundesamt 2003, o.S.], Entwicklung von 1993 bis 2002.

² Der Begriff „Service“ wird in der Literatur synonym gebraucht.

³ Werkzeuge sind funktionalisierte Hilfsmittel, die der Mensch durch eigene Energieaufbringung anwendet. Werkzeuge, die für bestimmte Zwecke eingesetzt werden, heißen Geräte. Geräte lassen sich in Apparate und Maschinen aufteilen. Beide Gerätearten vollbringen repetitive Aufgaben, wobei Maschinen im Gegensatz zu Apparaten anorganische Energiequellen benötigen. [Wersig 2000, S. 16f.]