Hilfe und Unterstützung über das Telefon

Zentrale Aspekte der Telefonberatung im Kontext einer sozialpädagogischen Einrichtung.


Diplomarbeit, 2013

21 Seiten, Note: 5 (Gut)


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung
1.1. Ausgangslage
1.2 Zielsetzung und Fragestellung

2 Fallbeispiel
2.1 Beratungsprozess am Telefon
2.2 Problemlösungsprozess
2.3 Reflexion

3 Telefonberatungsgespräche
3.1 Das Telefon als Beratungsinstrument
3.2 Ein einziges Beratungsgespräch

4 Der Klient oder die Klientin und deren Anliegen
4.1 Stimme
4.2 Schwerpunktthemen

5 Die Position des Beraters/der Beraterin am Telefon
5.1 Menschenbild und Problemverständnis
5.2 Die unterschiedlichen Aspekte des Zuhörens
5.3 Fragetechniken
5.4 Methoden und Konzepte der Telefonberatung
5.4.1 Klientenzentrierte Methode
5.4.2 Aktives Zuhören
5.4.3 Systemischer Ansatz
5.4.4 Ressourcen- oder lösungsorientierte Gespräche
5.4.5 Körpertherapie

6 Schlussbemerkung

Literaturverzeichnis

Quellenverzeichnis

Darstellungsverzeichnis

1. Einleitung

1.1. Ausgangslage

Unsere zwischenmenschlichen Beziehungen in dieser schnelllebigen Zeit verändern sich. Die Menschen vereinsamen immer mehr. Viele haben auch Angst ihren Arbeitsplatz zu verlieren und passen sich an. Ihre Bedürfnisse und Gefühle nehmen sie nicht mehr richtig wahr. Sie fangen an zu leiden und werden depressiv. Wo bleiben die privaten und persönlichen Gespräche auf Augenhöhe in der heutigen Zeit? Wo die Nachbarshilfe, die praktiziert und geschätzt war? Ich arbeite als Freiwillige sowie als systemischer Coach und führe Telefonberatungsgespräche. Die Menschen mit ihren unterschiedlichen Themen interessieren mich. Mich fasziniert und begeistert die Telefonberatung. Das Medium Telefon oder Handy ist eine moderne Entwicklung und wird gern genutzt von unterschiedlichen Menschen, was mich freut und herausfordert, mein Bestes zu geben.

1.2 Zielsetzung und Fragestellung

In dieser Arbeit soll die Frage beantwortet werden, ob kurze Beratungsgespräche positive Ergebnisse generieren können. Es soll gezeigt werden, welche Aspekte der Beratung bei Telefonkontakten zu beachten sind und wie über das Telefon eine Beziehung aufgebaut und gestaltet wird, damit diese für den Anrufer gewinnbringend ist.

Mein Ziel ist, dass ich nach der Beschäftigung mit dieser Arbeit, bessere und nützlichere Gespräche führen kann. Der Anrufer soll nach diesem Beratungsgespräch einen Gewinn und Nutzen für sich haben.

Aus Gründen der besseren Lesbarkeit beschränke ich mich in der vorliegenden Arbeit in der Regel auf die männliche Form der Personenbezeichnung. Eine Ausnahme dieser Regel gilt dann, wenn ausschliesslich eine Frau gemeint ist und es sich um eine Anruferin handelt.

2 Fallbeispiel

2.1 Beratungsprozess am Telefon

Folgend wird als Fallbeispiel ein typischer Beratungsprozess am Telefon dargestellt

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

2.2 Problemlösungsprozess

Ich mache mich mit dem Anrufer auf den Weg: Zuhören und Klären, Ermutigen, Mittragen und Hinführen zu eigenen Entscheidungen. Die folgenden Ausführungen beruhen auf Meilwes, 1995, zit. in Weber, 2006, S.139-147.

Jedes Gespräch hat eine bestimmte Abfolge von Schritten und Abklärungen. Diese variieren je nach Anliegen und Situation. Die Grundstruktur eines Beratungsgespräches ist gleich dem nun folgenden Modell der Kurzzeitberatung.

Kurzzeitberatung:
1. Kontaktaufnahme
2. Klärungsphase
3. Schwerpunkt
4. Abschied

Je nach Gesprächssituation und Anliegen können die einzelnen Schritte unterschiedlich kurz sein. Oft kommt der Anrufer direkt beim Thema. Die Kontaktaufnahme und die Klärungsphase laufen schnell ab und gehen demensprechend schnell ineinander über. Manchmal ist schnell klar, ohne vorherige Absprache, um was es geht im jetzigen Gespräch. 1. Kontaktaufnahme (vorstellen, Kontakt und Vertrauen herstellen = sicherer Rahmen schaffen) „Einen schönen guten Morgen. Hier ist die Telefonberatung“. Mit diesem Begrüssungsritual ist spontan ein Erstkontakt hergestellt (der Anrufer kann noch immer den Hörer auflegen, falls ihn der Mut verlässt…). Häufig beginnt ein Anrufer mit einer Frage: „Haben sie Zeit?“ Nun geht es um den positiven Beziehungsaufbau. Eine gute Voraussetzung, einen kommunikativen Prozess zu gestalten. Manchmal ist innerhalb von 5 Minuten ein Anliegen geklärt (Meilwes, 1995, zit. in Weber, 2006, S.143).

Klärungsphase (was kann ich für den Anrufer tun)

Zuerst geht es um die Klärung des Gesprächsanliegens. Das kann die gesamte Gesprächszeit in Anspruch nehmen (Hauptteil). Ziel dieser Klärungsphase ist, dass der Anrufer die Verantwortung für sein Bedürfnis und Anliegen übernimmt. Er erkennt seine Beteiligung daran und sieht eine Möglichkeit, seine Situation anzugehen und zu verändern. Bei dieser Klärung geht’s punktuell um den Anlass des Anrufes. Meist ist noch nicht offensichtlich klar, was damit erreicht werden möchte für die Zukunft. Was für eine Vorstellung oder Erwartung hat der Anrufer? Wie stehe ich als Berater selbst zum vorgebrachten Thema? Kann ich positiv unterstützen? Verweise ich an eine andere Dienststelle oder Kollegin? Wie fühle ich mich, bezogen auf das Thema? Fühle ich mich wohl oder unwohl, dann sage ich das dem Anrufer und verweise ihn weiter Klärungen können da länger dauern. Ich benötige zusätzliche Informationen. Für mich entsteht so ein Bild vom Gegenüber (Meilwes, 1995, zit. in Weber, 2006, S.144-145).

3. Schwerpunkt (das Problem wird analysiert)

Der Anrufer wird nochmals mit dem Problem-Zustand konfrontiert und erlebt diesen erneut. Dieser Zustand hat den Zweck, unerfüllte Bedürfnisse zu erkennen. Diese Prozessarbeit dient der Informationsgewinnung. Was hätten sie gern statt dem Problem? Nun beginnt die Ziel- und Ressourcenarbeit.Jedes Gespräch hat ein anderes Schwerpunktthema :

- Telefonische Begegnung

Die Anruferin oder der Anrufer hat kein Problem. Sie/er sucht lediglich Zuwendung und die Gegenwart eines Menschen.

- Beratung via Telefon

Ein Problem ist da und ich unterstütze, helfe das Problem zu verändern. Ein klassisches Beratungsgespräch kann ich führen.

- Begleitung im Gespräch

Eine Person wird während längerer Zeit begleitet, um die Trauer zu verarbeiten (Trauerarbeit über mehrere Monate hinweg). Diese Art von Trauerbegleitung hilft, den Verlust zu bewältigen und zurück in den Alltag zu finden.

- Betreuung durch das Gespräch

Eine chronische Krankheit gehört plötzlich zum Leben des Anrufers. Er lernt, sich auf diese unveränderbare Lebenssituation einzustellen und spricht darüber. Psychisch Kranke benötigen diese Dienstleistung als stützende und strukturierende Alltagsbewältigung.

- Information via Telefon (Daten, Fakten, Ressourcen)

Ein Mann fragt direkt nach einer Adresse eines Partnertherapeuten. Im Adressordner-Verzeichnis finde ich das Passende. Kenntnis über soziale Netzwerke in der Region ist gut. Selbsthilfegruppen, Kriseninterventionszentrum und Alkoholsuchtfachstellen u.v.a. finde ich auch im Internet, auf das ich während der Arbeit Zugriff habe.

- Sinnfrage eines Anrufers (Zugehörigkeit zu etwas Grösserem oder Höherem)

Da geht es um Orientierung.

- Erste Hilfe

Manchmal sind wir eine „ambulante Notfallstelle“ , dann, wenn jemand akut gestresst, verärgert oder wütend ist.

- Krisenintervention

Ein Mensch gerät in eine schwierige und ausweglose Situation, das kann viele Ursachen und Gründe haben (Umweltkatastrophe, ein Trauma[1]). In dieser verzweifelten Situation holt sich jemand Hilfe (Meilwes, 1995, zit. in Weber, 2006, S. 145-147).

4. Abschied und Ausblick (Ergebnis, nächste Schritte, Abschied)

Nach einiger Zeit, sobald eine erkennbare Lösung entstanden ist oder die nächsten Vorgehensweisen und Schritte klar sind, beende ich das Gespräch.Ich frage nach, wenn irgendwie möglich: „Ist das Gespräch für sie hilfreich gewesen?“ Das Gespräch beende ich positiv und motivierend: „Ich wünsche Ihnen ganz viel Glück auf diesem Weg“ (Meilwes, 1995, zit. in Weber, 2006, S.147).

2.3 Reflexion

Wie erlebt dieser Mensch seine Situation jetzt in diesem Moment? Wie und was erzählt er da gerade?Der Anrufer möchte verstanden werden. Er erzählt sein jetziges Erleben, seine Situation oder etwas über seine Gefühle und seine Befindlichkeit.Im Mittelpunkt stehen nun Probleme, Wünsche und Anliegen. Als zentrales Merkmal hat sich das „Zutagefördern“ jener Gedanken, Gefühle und Bedürfnisse erwiesen, die sich auf Probleme und Konflikte konzentrieren. Wieso kommt es gerade jetzt zu einem Telefonanruf?

Auf die einzelnen Reflektionsphasen möchte ich nun eingehen.

1. Kontaktaufnahme

Nach der Begrüssung frage ich sofort nach, was ich für den Anrufer tun kann oder über was für ein Problem er sprechen möchte.Ich schaffe Vertrauen. Mein Ziel ist es glaub- und vertrauenswürdig zu sein, damit wir ins Gespräch kommen (Meilwes, 1995, zit. in Weber, 2006, S.143).

2. Klärungsphase

Ich lege aus, erkläre, übersetze das Gesagte[2]in der Anfangsphase.

Ich möchte motivieren und verstehen, Hoffnung wecken. Ist diese Geschichte auch wahr, fragte ich mich schon häufig. Da verlasse ich mich voll auf meine Intuition, frage nach, wenn ich was anderes heraushöre oder verstehe. Gezielt und professionell kläre ich Bedürfnisse und Anliegen ab.Bei der Auftrags- und Rollenklärung ist mir bewusst, dass es nicht mein Ziel ist, Lösungen vorzugeben sondern professionell zu begleiten. Ich bin da und wir gehen diesen Weg gemeinsam, wenn das für den Anrufer in Ordnung ist. Diese Entscheidungsfreiheit gilt für beide Seiten.Bei Menschen in einer Krisensituation ist das genauso. Verweise ich auf eine andere Dienststelle oder begleite ich selbst? Meine Vorgehensweise und Intuition für suizidale Lösungsabsichten, ausgesprochene oder unausgesprochene, kann ich ansprechen. Je nachdem, geht jemand darauf ein oder nicht. Fürmich ist wichtig, gegenseitig Grenzen setzen und akzeptieren können, was da passiert. Ich entscheide und reagiere spontan, authentisch. Der Anrufer spürtund hört das, wenn etwas nicht stimmig ist (Meilwes, 1995, zit. in Weber, 2006, S.144-145).

3. Schwerpunkt

Ich lasse mir die Geschichte erzählen und höre aufmerksam zu. Ich spiegle das Gesagte und fasse das Gehörte zusammen. Habe ich diese Geschichte richtig verstanden? Wir suchen nach vertrauten Menschen, die möglicherweise da sind und weitere Unterstützung anbieten können (da sein, begleiten, zuhören, ähnlich unserer Dienstleistung). Je nach Intuition frage ich nach: „Möchten sie evtl. eine Adresse eines Therapeuten haben?“ Ich möchte diesen Menschen nicht ohne Hilfe allein lassen (vgl. Meilwes, zit. in Weber, 2006, S. 145-147). In der Mittelphase konfrontiere ich. Neue Lösungsmöglichkeiten können entstehen, die zu Lern- und Entwicklungsprozessen führen. Handlungsmöglichkeiten entwickeln wir in der Endphase (vgl. Culley, 2011, S.19-24).

4. Abschied

Mir ist wichtig zu hören wie der Anrufer das Telefongespräch erlebt hat (Reflektion). Ich möchte weiter dazulernen.

3 Telefonberatungsgespräche

3.1 Das Telefon als Beratungsinstrument

Das Medium Telefon oder Handy ist in unserer heutigen Zeit zur Selbstverständlichkeit geworden. Immer mehr Menschen nutzen dieses Kommunikationsmittel, um jederzeit erreichbar zu sein. Telefonberatung ist für alle Zielgruppen und jedes Problem offen. Zu jeder Zeit und ohne vorherige Terminabsprache.

M. Rosenbaum (1974) vertritt die Ansicht: „Das Klingeln des Telefons repräsentiert symbolisch den Schrei eines Babys, und darauf erfolgt sogleich eine Reaktion, nämlich meine Stimme, in diesem Fall äquivalent zur sofortigen Reaktion einer Mutter“ (Rosenbaum, 1974, S.483-495, zit. in McLeod, 2004, S.402).

Erstens ermöglicht telefonischer Kontakt volle Aufmerksamkeit für den Anrufenden und für sein Anliegen. Zweitens ermöglicht Telefonanonymität, offener und ehrlicher zu sein und fördert dadurch den Beratungsprozess. Drittens sichert das Beratungsprotokoll die Kompetenz des Beraters und die Qualitätdieser verlässlichen Dienstleistung. Aus den betrachteten Forschungsergebnissen ist ersichtlich, dass persönliche Qualitäten wichtiger sind als therapeutische Fähigkeiten. Telefonberater arbeiten schnell, sensibel, flexibel und intuitiv. Wie die Ergebnisse der Gespräche ausgefallen sind,erfahren die Berater niemals. Was bekannt ist, dass Anrufer leichter zum Telefonhörer greifen, statt sich in einer Beratungsstelle einen Termin zu holen. Die Wartezeiten und der Weg entfallen. Sie erhalten Soforthilfe und Unterstützung, behalten auch die Macht- und die Kontrollposition bei sich. Das Gespräch kann jederzeit vom Anrufer abgebrochen werden. Die Telefonberatung wird geschätzt. Zwei Drittel und mehr sind mit der Dienstleistung zufrieden. „Die Verhaltensweisen von Beratern, die die Klienten hilfreich fanden, waren unter anderem Verständnis, Fürsorge, Zuhören, Feedbackangebote,positive Einstellungen, Akzeptanz, Konzentration auf das Problem und Ratschläge“ (Slaikeu & Willis, 1978; Young, 1989; zit. in McLeod, 2004, S.401). Eine enorme Flexibilität, die zugesicherte Anonymität und der leichte Zugang zu einem Berater sind ein Gewinn. Das Wissen ist da, die Helfer haben eine positive Einstellung zum Problem und dem Anrufer gegenüber. Telefonberatung ist ähnlich der Einzelberatung.Ein Negativpunkt bei dieser Beratungsform: die Fluktuations- und Burnout-Rate in Telefonberatungsstellen sind gross, genauere Forschungsarbeiten und Untersuchungen fehlen dazu noch. (vgl. McLeod, J., 2004, S. 401-404)

3.2 Ein einziges Beratungsgespräch

Mich hat folgendes Zitat begeistert über Kurzzeitberatung [3] weil wir genau das praktizieren.Am Anfang der Sitzung wurde dem Klienten folgendes mitgeteilt: „Wir haben die Erfahrung gemacht, dass viele unserer Kunden schon aus einem einzigen Besuch hier grossen Nutzen ziehen können. Selbstverständlich bieten wir Ihnen auch mehrere Beratungssitzungen an, wenn Sie diese benötigen. Ich möchte Ihnen jedoch mitteilen, dass ich vorhabe, heute intensiv mit Ihnen zu arbeiten und Sie dabei zu unterstützen, Ihr Problem schnell möglichst zu lösen – vielleicht sogar schon in dieser einen Sitzung – sofern Sie auch bereit sind, hart mitzuarbeiten. Möchten Sie das versuchen?“ (Rosenbaum, 1994, S.252, zit. in McLeod, 2004, S.396-397 )

Nach Sitzungsende (die 90 bis 120 Min. dauern = Kurzzeitcoaching) wurden die Klienten gefragt, ob sie weitere Sitzungen benötigen. 58 % waren für eine einmalige Sitzung. Nach einem Jahr erneuter Nachfrage entschieden 88 % der Klienten, dass ihnen dieses Gespräch geholfen hat. Ihre Schwierigkeiten haben sich verbessert, zum Teil sogar stark verbessert. Bedeutungsvoll war die Entscheidungsfreiheit des Klienten. Er konnte selbst bestimmen, weitere Settings zu besuchen oder nach einem ersten Gespräch aufzuhören. Zusätzlich wird eine positive Erwartung und Hoffnung geweckt mit dieser zuerst zitierten Einleitungssequenz. Eine gute Voraussetzung für eine aktive Mitarbeit. Eine intensive Erforschung der persönlichen Problematik ist möglich. Durch diese zeitliche Begrenzung ist ein Berater stark gefordert. Er muss jedes Gespräch individuell strukturieren und die Vorgehensweise dem Auftrag entsprechend begleiten (vgl. McLeod, 2004, S.397-398).

Die Telefonberatung wird in der folgenden Tabelle der Kurzzeitberatung gegenübergestellt, um Ähnlichkeiten und Unterschiede aufzuzeigen.

Vergleich der Wertvorstellung von Kurzzeit- und Telefonberatung

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 1: Gegenüberstellung Kurzzeit- und Telefongespräch, Quelle Kurzzeitgespräch: Budmann & Gurmann, 1988, zit. in McLeod, 2004, S. 397

4 Der Klient oder die Klientin und deren Anliegen

4.1 Stimme

Die Stimme verrät unseren Gemütszustand. Sie passt sich unseren Emotionen an. Unterschiedliche Gefühle sind deutlich aus unserer Stimme herauszuhören: Angst, Wut, Trauer, Ärger, Freude, Lachen, Selbstsicherheit und Nervosität, um einige zu nennen. (vgl. NLPedia, 2008)

Zuhören - die Worte und Sätze aufnehmen und weiterleiten als elektrische Impulse ins Gehirn. Muster werden erkannt und Wörter entstehen, die bewusst wahrgenommen werden. Wir rekonstruieren durch unsere Sinne das Gehörte und geben diesen Worten und Sätzen ihre Bedeutung, entsprechend unseren Werten (filtern diese individuell). Innere Bilder, Klänge und Gefühle werden wahrgenommen. Unsere inneren Erlebniswelten steuern das Denken, Fühlen und Verhalten. So machen wir uns „das Bild“ vom Gehörten und erschaffen unsere Wirklichkeit. Der Fokus liegt auf der Betonung. Je nachdem sind wir im assoziierten (direkt betroffen, in der Erinnerungs-Position) oder im dissoziierten Zustand (nicht betroffen, in der Distanz-Position). Gute hilfreiche Beratung ist erst dann möglich, wenn der Berater in der dissoziierten Position/Metaposition ist (vgl. NLPedia, 2008).

4.2 Schwerpunktthemen

Einen wichtigen Teil deckt die Krisenintervention und Suizidprophylaxe ab. Dabei handelt es sich um ein akut existierendes Problem, das sich bedrohlich zugespitzt hat. In einer solchen Situation ist aktiv Zuhören das Ziel. Bei einem Entlastungsgespräch kann es darum gehen, dem Anrufer n u r zuzuhören, ohne das Problem anzugehen. Evtl. eine Triage Adresse zur Unterstützung anbieten, damit der Anrufer ein weiteres Angebot nutzen kann.

5 Die Position des Beraters oder der Beraterin am Telefon

5.1 Menschenbild und Problemverständnis

Telefonberater begleiten Anrufende respektvoll. Sie trösten, ermutigen und begleiten den Anrufer. Sie werden gehört, ihre Anliegen, Probleme und Nöte dürfen ausgesprochen werden. Durch diese Zuwendung erfährt eine Person vom Berater Wertschätzung, Mitgefühl, Interesse und Neugier für sich und sein Anliegen. Der Berater stellt sich immer wieder neu auf diese interessante Herausforderung ein. Eine spannende Abenteuerreise beginnt für beide bei jedem neuen Anruf und Gespräch Alles kann an- und ausgesprochen werden ohne Hemmungen. Der Anrufer ist selbst verantwortlich für den Verlauf und das Ergebnis seines Gespräches. Ein Berater begleitet, unterstützt, motiviert und stellt Fragen, die zur Klärung oder Entwicklung führen. Ihre Vulnerabilität in dieser momentan, evtl.problematischen, Situation ist oft sehr gross. Diesen Weg muss man empathisch gemeinsam gehen. Ist die Vertrauensbasis hergestellt? Ist gegenseitige Offenheit da? Sind beide authentisch? Der Berater sucht nach vorhandenen Ressourcen und fördert auf diesem Prozessweg die Entwicklung (vgl. Meilwes, 1995,zit. in Weber, 2006, S.141-143).

5.2 Die unterschiedlichen Aspekte des Zuhörens

Hören – Hinhören – Zuhören führt zu aktivem Zuhören . Hören ohne wirklich zuzuhören: Mit sich selber beschäftigt sein und nur darauf warten bis das Gespräch fertig ist, um selbst reden zu können. Hinhören ohne Zuzuhören: Zuhören ohne hinzuhören, was die andere Person meint oder sagt. Das Gesagte distanziert und unbeteiligtwahrnehmen. Aktives Zuhören : Auch auf Zwischentöne achten. Zuhören und den Anrufer szenisch verstehen, mitdenken mit ganzer Aufmerksamkeit und echtem Interesse, Fragen stellen. Für ein konstruktives Beratungsgespräch ist achtsames Zuhören ebenso wichtig wie klares und verständliches Reden. Die vier Stufen des aktiven Zuhörens sind: Wahrnehmung, Verstehen, Wertung und die Reaktion auf das Gesagte . Aktives Zuhören gehört zur Berater-Gesprächstechnik. (vgl. Knill, 1998-2010)

Mit Fragen, die im nächsten Abschnitt angesprochen werden, soll aufgezeigt werden, wie Prozess- und Ressourcenarbeit entwickelbar ist. In der Prozessarbeit werden keine vorgefertigten Lösungsvorschläge geliefert (vgl. Coaching-Lexikon, 2010).

5.3 Fragetechniken

Mit verschiedenen hilfreichen Fragen beginnt das Sondieren, Reflektieren und Konkretisieren (vgl. Culley, 2011, S.64, zit. in Schmid, 2013, S.8). Der Anrufer kann seine Handlungsfähigkeit zurückbekommen, sobald er aus seinem Problem-Zustand[4]rauskommt oder –geholt wird.Offene Fragen stellen, damit innert kurzer Zeit klare und präzise Informationen vom Anrufer kommen, das führt zur Handlungs- und Denkweise mit erfolgreichem Coping [5](vgl. Culley, 2011, S.64, zit. in Schmid, 2013, S.8). Die folgenden Ausführungen beruhen grösstenteils auf Culley, 2011, S. 64-102, zit. in Schmid, 2013,S.8-12.

Paraphrasieren: Eine Aussage wird mit denselben Worten wiederholt vom Berater, evtl. als Frage (Reflektion). Verbalisieren von Selbstmitteilung: Die gespürten, geäusserten Gefühle und Emotionen werden verbal gespiegelt am Telefon. Nachfragen: Ist etwas nicht klar? Die Reaktion des Gegenübers überprüfen (Kongruenz?). Oder, wie reagiert jemand auf eine bestimmte Aussage (hinhören und mitteilen).Wie wirkt dieser Anrufer auf mich? Bedrückt, schweigsam, erklärend, leise, laut… u.v.a.m. Zusammenfassen: Ein Gespräch mit eigenen Worten zusammenfassen. Klären: Überprüfen, habe ich das richtig verstanden? Vergleiche ziehen: Was ist diesmal anders in dieser Situation als sonst? Feedback geben und motivieren: Bestärken im Tun und Handeln, vorhandene Ressourcen aufzeigen. Rückmeldung geben: „Ja, ich verstehe sie. Diese Situation muss schlimm für sie sein.“ Hypothetische Frage: So tun als – ob… Wenn jetzt über Nacht eine Fee kommt und das Problem für sie regelt, was ist dann anders? Wer merkt das zuerst? Diese positive Zukunftsphantasie mit der Wunderfrage lässt Veränderungen zu und erste gehbare Schritte werden möglich. Skalierungsfragen: Auf einer Skala von 1-10, wenn 1 schlecht und 10 sehr gut ist. Wo stehen sie jetzt? Am Ende der Sitzung - Vergleiche mit dem Anfang ziehen. Wie hat sich das Problem verändert? Sind Fortschritte und Veränderungen da? Zirkuläres Fragen: „Um die Ecken fragen…“ Zusammenhänge von mindestens 3 Personen werden untersucht. Was glauben sie, denkt ihr Vater über die Reaktion ihrer Mutter? Warum weint sie? Fragestellung an den Sohn… Sprachliche Ansatzpunkte: Verzerrungen, Tilgungen, Generalisierungen von sprachlichen Informationen. Wie nehmen wir etwas wahr und wie denken wir darüber. Das sind neurologische,soziale und individuelle Filter (Kontrollinstanz) oder Metaprogramme (Beobachter) aus dem NLP. Frage zum Filter: „Worauf achtest du (vgl. NLPedia, 2009)?“ Offene Fragen: „Dient zur Klärung und Exploration des Anrufers“ (Hill, 1989, zit. in McLeod, 2004, S.301). Geschlossene Fragen: „Dient zur Erhebung von Daten oder spezifischen Informationen. Die Antworten sind knapp und spezifisch“ (Hill, zit. in McLeod, 2004, S.300-301).

5.4 Methoden und Konzepte der Telefonberatung

5.4.1 Klientenzentrierte Methode

Eine bewährte Methode, die häufig angewendet wird, ist die Klientenzentrierte Methode nach Carl R. Rogers. Dieses Konzept hat Telefonberatung entschieden geprägt und gehört zur Basisausrüstung. Die Anrufer werden mit ihren Gefühlen, Wünschen, Zielen und ihren Wertvorstellungen in den Mittelpunkt gestellt. Sie erleben Akzeptanz und Wertschätzung für ihr Anliegen und ihre Situation. Der Anrufer schätzt diese offene und bedingungslose Zuwendung. Der Berater ist authentisch und kongruent. Er sendet übereinstimmende Botschaften auf dem Kommunikationskanal. Was ich sage und fühle, das teile ich mit und stehe voll dahinter. Ich bin klar und selbstsicher. Alles andere hört und spürt der Anrufer wie etwa eine Unstimmigkeit oder eine Inkongruenz.Mit Wertschätzung und Akzeptanz gelingt es, Äusserungen und Verhaltensweisen des Anrufers anzunehmen, ohne eigene Wertung. Eine stimmige Atmosphäre entsteht. Genauso gehört empathisches Verhalten zu jedem Gesprächsverlauf. Ich fühle mich in die Erlebens- und Verhaltenswelt des Anrufers ein[6]. Mit dem Ziel, diesen Anrufer zu verstehen. Wie denkt und handelt er in seiner Situation? Was ist sein Auftrag an mich? Wie sind seine Lösungsansätze(vgl. Meilwes, zit. in Weber, 2004, S.148-149)?

Bewusst werden Perspektivenwechsel, Konfrontationen, kreative Passung und angeleitete Aktivitäten bei dialogischen Auseinandersetzungen eingesetzt (vgl. Berchtold, 2012, S. 13). Ein wichtiger Aspekt ist die Freiwilligkeit, das fördert die Mitarbeit und Bereitschaft zur Veränderung. Mit der richtigen Motivation und Eigeninitiative erkennen, ein Problem besteht. Ich kann das nicht allein lösen, also benötige ich Hilfe.

5.4.2 Aktives Zuhören

Die lösungsorientierte Gesprächsführung nimmt den Ansatz von Rogers auf und nennt sich reflektierendes Zuhören. Jeder erzählt seine Leidensgeschichte auf seine Art. Empathie unterstützt dabei emotional und hilft die Aufnahmebereitschaft für Neues zu erhöhen. Eine gute Beraterbeziehung (Rapport) entscheidet über förderliche oder weniger förderliche Verhaltensweise eines Anrufers (vgl. Knill, 1998-2010).

5.4.3 Systemischer Ansatz

Eine Haltung, die geprägt ist von Respekt, Wertschätzung, Kooperation und Unterstützung. Der Blick richtet sich nicht auf vorhandene Defizite, sondern liegt in der Förderung eigener Ressourcen[7]. Dieser Ansatz unterstützt in der Klärungsphase (Kontraktvereinbarung) die Beraterarbeitsfähigkeit. Mit dem Konzept der Auftrags- und Anliegenklärung, können Vorgehensschritte vereinbart werden. Was ist der Anrufgrund? Was ist sein Anliegen? Was ist mein Auftrag? Wie ist die Kontraktvereinbarung? Wo steht der Anrufer jetzt? Wo möchte er hin, seine Bilanz?Der Anrufer sieht die Dinge, die er selbst konstruiert hat, aus Sicht seiner selbst erschaffenen Wirklichkeit. Er gibt all dem seine Bedeutung. Vorhandene Ressourcen wie Intelligenz, Werte und Normen, Kenntnisse und Erfahrungen, die jeder Mensch besitzt und in sich trägt, bringt er mit ins Gespräch ein. Der Berater kennt seine Rolle und den Auftrag in den unterschiedlichen Kontexten. Was für den einen ein gutes Gespräch ist, das kann für den anderen ein schlechtes sein. Ich bin immer nichtwissender Berater (vgl. Meilwes, 1995, zit. in Weber, 2004, S.151-152).

5.4.4 Ressourcen- oder lösungsorientierte Gespräche

Der systemische Ansatz wird erweitert mit der Methode von Steve de Shazer und seiner hypothetischen Fragestellung. Gemeinsam gehen wir auf den Weg, alternative Lösungen zu finden und zu erfinden mit der hypothetischen Frage: „Wenn ein Zauberer ihre Welt verzaubert und dann alles genau so ist wie sie sich das wünschen [8] , wie würde das aussehen? Was wäre anders? Wer würde das zuerst merken?“ Neue Sichtweisen und Möglichkeiten entstehen lassen und zu einer Lösungsfindung hinführen, das ist der Auftrag des Beraters. Der „Aha - Effekt“ soll erreicht werden. Das hilft bei einer Entwicklung von Lösungen, raus aus einer Sackgasse. Die Ressourcen und Kompetenzen spielen eine wichtige Rolle und helfen Lösungen zu finden und sich auf den kreativen Weg zu machen. (vgl. Meilwes, 1995, zit. in Weber, 2004, S.152).

5.4.5 Körpertherapie

Dieses Setting ist eine anscheinend körperlose Beziehung, reduziert auf die Stimme. Anregungen aus der Körpertherapie können helfen, den Körper als wichtige Ressource in ein Gespräch einzubeziehen. Das Konzept der Erdung, das Mitschwingen (Resonanz) von zwei Körpern, die Bedeutung und das Wissen um Stimme und Ohr, all das kann sich körperlich spiegeln. Ich nehme das Gegenüber und mich auf sieben Ebenen wahr: Sprache, Bilder, Emotionen, Beziehung, Körperempfindungen, Bewegung und Spiritualität. Dabei geht es um meine Ressourcen von Bewegung, Empfindung und um meinen Körper. Meine Körperhaltung istwichtig. Ich stehe mit dem Anrufer in einer Beziehung. Wir hören zu und wir sprechen miteinander. Das Ohr ist ein leistungsfähiges Organ. Alle aufgenommenen Reize kommen direkt, ungefiltert und schnell durch dieses Sinnesorgan im Gehirn an. Die Wirkung von leisen und lauten Geräuschen, evtl. verletzenden Worten bewirken beim Berater etwas. Der Berater muss sich selbst schützen, damit nicht alles vordringt. Der Anrufer reflektiert mir Körpersignale und ich kann darauf reagieren. Aufstehen und rumlaufen, das ermöglicht mir selbst, in Bewegung zu gehen und beweglich und handlungsfähig zu sein für das Anliegen des Anrufers (Headset). Telefonberatung ist ein Konzept der Erdung: Ich stehe mit beiden Füssen auf dem Boden. Fühle mich gut und im Einklang mit mir selbst (vgl. Meilwes, 1995, zit. in Weber, 2004, S.152-154).

6 Schlussbemerkung

Kurze Beratungsgespräche können positive Ergebnisse generieren, das zeigen empirische Untersuchungen sowie die Anrufer und Anruferinnen durch ihre Aussagen. Es braucht dieses präventive Dienstleistungsangebot für Menschen, die sich in einer schwierigen Situation befinden oder nur reden möchten, weil evtl. sonst niemand da ist.

Die Telefonberatung hat viele Ähnlichkeit mit der Kurzzeitberatung. Zum Beratungsgespräch am Telefon gehören:

-Freiwilligkeit und Anonymität
- Ein zeitlich begrenzter Gesprächsrahmen von 20 Minuten
- Motivation zur Veränderungsarbeit, wenn das gefragt ist
- Vorhandensein einer Beziehungsfähigkeit, um eine aufbauen zu können
- Konkretes Problem oder Anliegen, eine Bereitschaft zum Reden
- Klarer Ablauf

Sind diese Vorgaben erfüllt, ist eine gute Prognose zu erwarten beim Beratungsgespräch. Eine wichtige Frage, die auf einen Hinweis zeigt: „Warum gerade jetzt?“ „Was ist der Auslöser für diesen Anruf?“ Diese Frage ist ein hilfreicher Ansatz für den Prozess. Beängstigende Gefühle haben einen Auslöser und zeigen auf diese Schwierigkeiten hin oder auf das Problem in der jetzigen Lebenssituation. Dieses auslösende Ereignis kann auch Jahre zurück liegen und jetzt als Erinnerung zurückgekommen sein, wie etwa eine Trauererfahrung oder ein Verlust aus der Kindheit. Was für eine Verlusterfahrung oder was für ein Ereignis steckt dahinter?

Für mich ist die Klärungsphase oft die grösste Herausforderung. Was ist wirklich das Anliegen des Anrufers? Schnell und konkret dieses Bedürfnis herauszufinden, das gelingt mir nicht immer. Lern- und Entwicklungsprozesse entstehen auch für mich. Meine Schwäche ist, dass ich die Anrufer n u r motivieren möchte und dabei bleibt eine Veränderung oft auf der Strecke. Mit den Unterlagenskript von Fr. Schmid, 2013, Praxis der Beratung,Basiskompetenzen, werde ich noch verstärkt in Reflektion gehen. Ich erkenne mich wieder bei den von ihr beschriebenen Kreisbewegungen in der Mittelphase (vgl. Schmid, 2013, S.24). Bei unbefriedigenden Gesprächen suche ich in Zukunft nach einer anderen Lösung und setzte das in einem ähnlichen nächsten Gesprächsverlauf um.Mir ist wichtig, dass der Anrufer spürt, wie wir eine gute Arbeitsbeziehung hergestellt haben, basierend auf Vertrauen und Verständnis für seineproblematische Situation. Was will der Anrufer von mir? Was ist sein Kernthema?Nach aktivem Zuhören, teile ich dem Anrufer mit, dass ich ihn gehört und verstanden habe. Zusammenfassend und mit eigenen Worten reflektiere ich oder auchmal, indem ich seine Worte wiederhole (paraphrasieren). Die Sichtweise auf das Problem zu verändern und handlungsfähig zu werden ist wichtig. Ich teile dem Anrufer mit, wie ich etwas sehe und erlebe, oder wie ich das Gesagte und Gehörte wahrgenommen habe (entstandene Berater-Gefühle). Mir ist’s wichtig, ressourcen- oder lösungsorientierte Gespräche anzubieten.Ich helfe mit Handlungen und Lösungen zu sehen und umzusetzen. Zielbewusstes Vorgehen im Gespräch ist entscheidend damit Veränderungen entstehen können. Genauso gehören Rückschläge zum Leben! Das kann angesprochen werden damit der Anrufer nicht aufgibt, wenn möglicherweise sein erhofftes Ergebnis nicht sofort eintritt (motivieren, Hoffnung vermitteln).

L iteraturverzeichnis

Budmann, S. & Gurmann, A. (1988). Theory and practice of brief psychotherapy. London: Hutchinson.

Culley, Sue. (2011). Beratung als Prozess. Lehrbuch kommunikativer Fertigkeiten (C. Wolfgang Müller, Übers.) (4.Aufl.). Weinheim und Basel: Beltz Verlag. (Originalwerk publiziert 1991).

Hill, C.E. (1989). Therapist techniques and client outcomes: Eight cases of brief psychotherapy. London: Sage.

Knill, Hildegard. (1998-2010). Unterschiede zwischen Hören, Hinhören und Zuhören. Gefunden am 20. Mai 2013 unter http://www.rhetorik.ch/Hoeren/Hoeren.html

McLeod, John. (2004 ). Counselling – Eine Einführung in Beratung (C. Steppuhn, Übers.). Tübingen: DGVT-Verlag. (Originalwerk publiziert 1998).

Oetsch, Walter & Stahl, Thies.(2003). Das Wörterbuch des NLP ( 2.Aufl.). Paderborn: Junfermann - Verlag.

Rosenbaum, M. (1974). Continuation of psychotherapy by „long distance“ telephone . International Journal of Psychoanlytic Psychotherapy, 3, S.483-495.

Rosenbaum, R. (1994). Single-session therapies: Intrinsic integration. Journal of Psychotherapy Integration, 4, S. 229-252.

Slaikeu, K.A. & Willis, M.A. (1978). Caller feedback on counselor performance in telephone crisis intervention: A follow-up study. Crisis Intervention, 9, S.42-49.

Weber, Traugott. (Hrsg.) (2006). Handbuch Telefonseelsorge (2.Aufl.). Göttingen: Vandenhoeck & Ruprecht.

Young, R. (1989). Helpful behaviors in the crisis center call. Journal of Community Psychology, 17, S. 70-77.

Quellenverzeichnis

Berchtold, Elisabeth. (2012). Beratungskultur und Beratungskontext. Unterrichtsskript CAS-Beratungs- Training. St. Gallen: FHS St. Gallen, Fachbereich Soziale Arbeit.

Coaching-Lexikon. (2010). Coaching-Lexikon, Prozessberatung. Gefunden am 20. Mai 2013 unter http://www.coaching-lexikon.de/Prozessberatung letzte Aktualisierung am 14. April 2010.

NLPedia. ( 2006). Filter, Wahrnehmungsfilter der NLP-Enzyklopädie. Gefunden am 8. Mai 2013 unter http:/nlpportal.org/nlpedia/wiki/Filter letzte Aktualisierung am 20. Januar 2009.

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Schmid, Gabriella. (2013). Praxis der Beratung. Basiskompetenzen. Unterrichtsskript CAS-Beratungs -Training. St. Gallen: FHS St. Gallen, Fachbereich Soziale Arbeit.

Darstellungsverzeichnis

Tabelle 1: Vergleich mit Kurzzeit- und Telefonberatung S. 10

Autor

Meilwes, Heiner, Jg. 1948, Dipl.-Psych. und Dipl.-Theol., klientenzentrierter Gesprächspsychotherapeut, Ausbildung in Gruppendynamik (DAGG), Biosynthese-Körperpsychotherapeut, seit 1979 hauptamtlicher Mitarbeiter und seit 1995 Leiter der Telefonseelsorge Siegen, seit 2001 Sprecher der Katholischen Konferenz für Telefonseelsorge und Offene Tür.

[...]


[1]Ein intensives negatives Erlebnis, evtl. aus der Kindheit (Wörterbuch des NLP, S.205)

[2]Hermeneutische Vorgehensweise

[3]Bei dieser Arbeit werden kurze wirkungsvollen Interventionen entwickelt

[4]Stuck State ist die Änderungstechnik, vom negativen, bedrückenden Erleben in einen positiven Zustand zu kommen (Wörterbuch des NLP, S.187).

[5]Problembewältigung

[6]Pasing, Pacern, ist ein Prozess des sich Angleichens und des Spiegelns (Wörterbuch des NLP, S.147).

[7]Der Fokus wird dorthin gelenkt, wo das Erinnerungsbewusstsein diese Ressourcen aktiveren kann (Wörterbuch des NLP, S.168)

[8]Im Zustand des Träumens entstehen neue Ideen, Visionen und Ziele (Wörterbuch des NLP, S.206)

Ende der Leseprobe aus 21 Seiten

Details

Titel
Hilfe und Unterstützung über das Telefon
Untertitel
Zentrale Aspekte der Telefonberatung im Kontext einer sozialpädagogischen Einrichtung.
Hochschule
Fachhochschule St. Gallen  (Hochschule für Angewandte Wissenschaften/Weiterbildungszentrum, Fachbereich Soziale Arbeit.)
Veranstaltung
CAS Beratungs-Training
Note
5 (Gut)
Autor
Jahr
2013
Seiten
21
Katalognummer
V262070
ISBN (eBook)
9783656506133
ISBN (Buch)
9783656507666
Dateigröße
504 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Telefonberatung, Beratungsinstrument Telefon, Prozessarbeit, Psychosoziale Beratungsthemen, Methode und Konzept von Telefonberatung
Arbeit zitieren
Renate Good (Autor), 2013, Hilfe und Unterstützung über das Telefon, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/262070

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