Dienstleistungsqualität bei Low Cost Carriern anhand des SERVQUAL Ansatzes. Eine Analyse


Projektarbeit, 2016
15 Seiten, Note: 1,0

Leseprobe

INHALTSVERZEICHNIS

Abkürzungsverzeichnis

Einleitung

GAP - Modell

SERVQUAL Ansatz
Erstellung eines SERVQUAL Fragebogens
Kritik am SERVQUAL Ansatz

Fazit

Anhang

Quellenverzeichnis

ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 EINLEITUNG

Low Cost Carrier werden seit einigen Jahren immer populärer und haben einen größer werdenden Einfluss am internationalen Luftverkehrs Markt.

Bedeutende Fluggesellschaften, die über Jahrzehnte etabliert den Markt be­herrschten (bspw. Air Berlin) stehen heute der Insolvenz nahe und solche die vor 15 Jahren nicht einmal existierten stehen heute an der Spitze (bspw. Wizz Air).

Niedrige Preise lassen die Billigfluggeselschaften immer beliebter werden, zwin­gen aber Ihre Konsumenten meist dazu auf gewohnten Luxus und Komfort zu verzichten.

Im Gegensatz zu anderen Airlines steigern Low Cost Carrier wie Ryanair und Easyjet Ihre jährliche Passagierzahl nicht durch herausragenden Service und Qualität sondern durch niedrigere Preise als die Konkurrenz.[1] Obwohl sich die Markstrategie des absoluten Kostenvorteils für die Low Cost Carrier bezahlt macht, startete die Fluggesellschaft Ryanair im Jahr 2014 seine 3- jährige 'Always getting better' Campagne um die Servicequalität zu steigern und erzielte damitsehrgute Ergebnisse.

Aus diesem Grund wird in dieser Arbeit Anhand des SERVQUAL Ansatzes nach Parasuraman, Berry und Zeithaml ein an Low Cost Airlines angepasstes Modell zur Untersuchung der Servicequalität vorgestellt, welches dabei helfen soll Defi­zite im Kundenumgang schnell aufzudecken und zu beheben.

2 GAP-MODELL

Besonderheiten einer Dienstleistung wie Heterogenität, Intagibilität sowie gleich­zeitige Produktion und Konsum machen die objektive Analyse einer Dienstleis­tung erheblich schwerer als bei einem rein physischem Gut.

Parasuraman, Berry und Zeithaml erkannten dieses Phänomen früh und entwi­ckelten daraufhin im Jahr 1985[2] [3] ein Modell zur Messung der Qualität einer Dienstleistung.

Das Modell beschreibt insgesamt vier Lücken (Gaps), die bei einer Dienstleistung entstehen können:

1. Disparität zwischen Kundenerwartung und der Annahme des Dienstleisters hinsichtlich dieser Erwartung
2. Disparität zwischen der wahrgenommenen Kundenerwartung und der Um­setzung dieser Erwartungen vom Dienstleister
3. Disparität zwischen der vom Management beauftragten Änderung anhand von Kundenerwartungen und der Umsetzung durch das Personal
4. Disparität zwischen der vom Kunden erwarteten und tatsächlich erhaltenen Dienstleistung

1990[4] erweiterten die drei Wissenschaftler das GAP-Modell um eine weitere Lücke (5.GAP):

5. Unterschied zwischen Kundenerwartung und tatsächlicher Leistung.[5]

3 SERVQUAL ANSATZ

1988 [6] entwickelten die drei Erfinder des GAP-Modells, den SERVQUAL Ansatz als Instrument zur Messung des Unterschieds von erwarteter und erfahrener Qualität und um die Gültigkeit des zuvor entworfenen GAP- Modells zu erweitern.[7]

Dies geschieht anhand von fünf unterschiedlichen Dimensionen:

1. Zuverlässigkeit: Fähigkeit den zugesicherten Service zuverlässig und präzise auszuführen.
2. Materielles Umfeld: Qualität von Einrichtungen und Equipment sowie äuße­res Erscheinungsbild der Angestellten
3. Reaktionsfähigkeit: Bereitschaft dem Kunden zeitnah zu bedienen
4. Souveränität: Fachkunde und hilfsbereites Auftreten der Angestellten sowie deren Kompetenz, Vertrauen zu erwecken.
5. Einfühlungsvermögen: Fürsorgliche Aufmerksamkeit des Unternehmens ge­genüber dem Kunden

[8] [9] [10]

Um die Qualität einer Dienstleistung zu messen fertigten Parasuraman, Berry und Zeithaml einen empirisch gegründeten Fragebogen mit 22 paarweise angeordneten Fragen über erwartete und tatsächlich erhaltene Qualität einer Dienstleistung an.[11]

Der erste Fragebogen gibt Aufschluss über die Qualität der zu erwartenden Qua­lität und ein zweiter über die tatsächlich erfahrene Leistung.

Anhand einer Likert-Skala Skala von 1 (stimme ich nicht zu) bis 7 (stimme ich vollkommen zu) werden die Aussagen vom Konsumenten bewertet.[12]

Je größer der Unterschied zwischen erwarteter und tatsächlich erhaltener Quali­tät ist desto höher ist die Unzufriedenheit des Kunden.

[...]


[1] Vgl. Hungenberg, H.; (2014): Strategisches Managment im Unternehmen - Ziele - Prozesse - Verfah­ren, Wiesbaden, 8. Auflage, S. 200

[2] vgl. Langer, M.; (1997): Service Quality in Tourism - Measurement Methods and Empirical Analysis, New York, 1. Auflage, S. 58

[3] vgl. Langer, M.; (1997): Service Quality in Tourism - Measurement Methods and Empirical Analysis, New York, 1. Auflage, S. 57

[4] vgl. Langer, M.; (1997): Service Quality in Tourism - Measurement Methods and Empirical Analysis, New York, 1. Auflage, S. 56

[5] vgl. Langer, M.; (1997) Service Quality in Tourism - Measurement Methods and Empirical Analysis, New York, 1. Auflage, S. 58

[6] vgl. Langer, M.; (1997): Service Quality in Tourism - Measurement Methods and Empirical Analysis, New York, 1. Auflage, S. 56

[7] vgl. Langer, M.; (1997): Service Quality in Tourism - Measurement Methods and Empirical Analysis, Frankfurt New York, 1. Auflage, S. 56

[8] vgl. Berry, L.L / Parasuraman, A.; (1992): Service-Marketing, New York, S. 30

[9] vgl. Homburg, C.; (2012): , Marketingmanagment - Strategie - Instrumente - Umsetzung - Unterneh­mensführung, Wiesbaden, 4. Auflage, S. 953

[10] vgl. Parasuraman, A. / Zeithaml, V.A. / Berry, L.L.; (1998): SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Mea­suring Consumer Perceptions of Service Quality in Journal of Retailing, Volume 64, Number 1,S. 23

[11] vgl. Ramseook-Munhurrun, P. / Lukea-Bhiwajee, S.D. / Naidoo, P.; (2010): Service Quality in the Public Service in International Journal of Management and Marketing Research, Volume 3, Number 1,S.39

[12] vgl. Langer, M.; (1997): Service Quality in Tourism - Measurement Methods and Empirical Analysis, New York, 1. Auflage, S. 59

Ende der Leseprobe aus 15 Seiten

Details

Titel
Dienstleistungsqualität bei Low Cost Carriern anhand des SERVQUAL Ansatzes. Eine Analyse
Hochschule
Hochschule Worms
Note
1,0
Autor
Jahr
2016
Seiten
15
Katalognummer
V335781
ISBN (eBook)
9783668258518
ISBN (Buch)
9783668258525
Dateigröße
971 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Low Cost Carrier, Billigfluggesellschaften, SERVQUAL, Dienstleistungsqualität
Arbeit zitieren
Steffen Holbach (Autor), 2016, Dienstleistungsqualität bei Low Cost Carriern anhand des SERVQUAL Ansatzes. Eine Analyse, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/335781

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