Die Anwendung elektronischer Zahlungssysteme im Internet unter dem Aspekt der Kundenakzeptanz. Der Business-to-Consumer-Bereich in Deutschland


Bachelorarbeit, 2014
70 Seiten, Note: 2,3

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abstract

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

1. Einleitung
1.1. Zielsetzung und Problemstellung
1.2. Begriffliche und inhaltliche Abgrenzung
1.3. Aufbau der Arbeit

2. Voraussetzungen für die Entstehung elektronischer Zahlungssysteme
2.1. Veränderungen im Verhalten der Internetnutzer
2.2. Entwicklung des E-Commerce in Deutschland in den vergangenen Jahren

3. Grundbegriffe im E-Payment Sektor
3.1. E-Payment
3.2. Mobile Payment
3.3. Near Field Communication (NFC)
3.4. E-Commerce
3.5. Business-to-Consumer-Bereich
3.6. Elektronisches Geld

4. Anforderungen an elektronische Zahlungssysteme
4.1. Bedeutung der einzelnen Anforderungen
4.2. Sicherheit und Vertrauen
4.2.1. Gefahren im Internet
4.2.2. Kenntnisstand des Verbrauchers bezüglich Sicherheit
4.2.3. Absicherung im Schadensfall
4.3. Benutzerfreundlichkeit
4.3.1. Einfache Handhabung und Integration
4.3.2. Transparenz
4.3.3. Akzeptanz / Verbreitung
4.4. Einführungskosten für Unternehmen
4.5. Fazit

5. Anwendung der verschiedenen Internet Zahlungssysteme
5.1. Traditionelle Zahlungsverfahren
5.2. Elektronische Zahlungssysteme
5.3. Die Veränderungen der weltweiten Zahlungsgewohnheiten
5.4. Ausblick Mobile Payment in Deutschland

6. Schlussbetrachtung

Literaturverzeichni

Versicherung

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Entwicklung der Internetnutzung 1997 bis

Abb. 2: E-Commerce-Umsatz in Deutschland 1999 bis

Abb. 3: Zahlungsverfahren Nutzung in den letzten 12 Monaten

Abb. 4: Produkte im Internet gekauft

Abb. 5: Anforderungen an ein Zahlungssystem

Abb. 6: Gefahren im Internet

Abb. 7: Einstellungen zu Vertrauen und Sicherheit im Internet

Abb. 8: Systematisierung nach Art des Zahlungszeitpunktes

Abb. 9: Systematisierung nach der Art der Höhe der Zahlung

Abb. 10: Anstieg der Verbindungsqualität in Europa

Abb. 11: Weltweiter Smartphone Anstieg

Abb. 12: Anstieg des 3G/4G Anteils nach Regionen

Abb. 13: Mobile kontaktlose Transaktionen nach Regionen

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Anwendung der Verfahren unter Betrachtung der Erfüllung der Anforderungen

Tabelle 2: Anwendung der Verfahren unter Betrachtung der Erfüllung der Anforderungen

Tabelle 3: Anzahl der erwachsenen Individuen, die einen Mobile/Online kauf von physischen Gütern durchführen (pro Jahr, In Millionen)

Abstract

Das Verhalten der deutschen Internetnutzer hat sich über die vergangenen Jahre grundsätzlich verändert. Die Möglichkeit, Güter und Dienstleistungen sämtlicher Art über das Internet zu erwerben, gehört für einen Großteil der Bevölkerung zum alltäglichen Leben dazu. Diese Entwicklung in Verbindung mit der Veränderung, wie vermehrt auf das Internet zugegriffen wird, bedingt die Notwendigkeit elektronischer Zahlungssysteme. Diese haben zum Ziel, dem Verbraucher eine möglichst komfortable, schnelle, sicherere und Medienbruchfreie Zahlungsabwicklung zu gewährleisten. Dabei stellen Verbraucher gewisse Anforderungen an ein solches elektronisches Zahlungssystem, von denen einige als essenziell zu betrachten sind und andere wiederum die langfristige Kundenakzeptanz weniger beeinflussen. Doch welche Anforderungen stufen die Verbraucher als essenziell ein?

Durch die Untersuchung diverser Studien zeigt sich, dass die Anforderungen Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit für Verbraucher die wichtigsten Eigenschaften darstellen. Erfüllt ein Zahlungssystem diese Anforderungen, müsste es somit eine hohe Kundenakzeptanz aufweisen. Die anschließende Überprüfung dieser Behauptung verdeutlicht jedoch, dass ein weiterer Faktor die Kundenakzeptanz maßgeblich beeinflusst. Dazu werden verschiedene Zahlungssysteme auf die Erfüllung der oben angeführten Anforderungen untersucht und die Ergebnisse mit den Empfindungen der Verbraucher zu den einzelnen Zahlungssystemen verglichen. Dieser Vergleich wird unter Zuhilfenahme einer Studie des ibi research Institutes durchgeführt. Es wird festgestellt, dass trotz der Erfüllung der Anforderungen Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit, die elektronischen Zahlungssysteme nur eine geringere Kundenakzeptanz aufweisen. Grund für diesen Umstand ist die hohe Diskrepanz zwischen real gebotener Sicherheit und Benutzerfreundlicht und der empfundenen Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit der Verbraucher.

Demnach muss ein Zahlungssystem die gebotene Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit verständlich an die Verbraucher kommunizieren, sodass Realität und Empfindung auf gleich hohen Niveau liegen, will das Zahlungssystem eine langfristige Kundenakzeptanz erzielen.

1. Einleitung

1.1. Zielsetzung und Problemstellung

Das Internet wird heutzutage nicht nur zum Informationsaustausch genutzt, sondern bietet weitere vielfältige Funktionen für die Verbraucher an. Das Verhalten der Internetnutzer von heute hat sich dementsprechend in den vergangenen Jahren grundlegend verändert. So erfreuen sich immer mehr Verbraucher an der Möglichkeit, Produkte und Dienstleistungen einfach und schnell über das Internet zu erwerben. Einer Studie des Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e. V. zufolge, haben im Jahr 2012 bereits 92 Prozent der Deutschen einen Kauf über das Internet durchgeführt.[1] Die stetig wachsende Bedeutung des elektronischen Handels sorgt gleichzeitig für die Notwendigkeit, elektronische Zahlungssysteme einzuführen. Diese haben gegenüber traditionellen Zahlungssystemen, wie der Rechnung oder Zahlung per Nachnahme den Vorteil, dass sie beispielsweise mobiles Bezahlen ermöglichen, welches zunehmend an Bedeutung gewinnt.[2] Dabei gilt der deutsche Markt als schwierig, da die Akzeptanz von neu eingeführten Systemen und Technologien aufseiten der Kunden nur langsam von statten geht. Diese Sonderstellung ist Anlass für die Fokussierung auf den deutschen Business-to-Consumer Markt.

Der Umstand, dass es bis heute keinem elektronischen Zahlungssystem gelungen ist, sich als Standardlösung auf dem deutschen Markt zu etablieren, ist ausschlaggebend für die Wahl des Forschungsthemas.[3]

Ziel dieser Arbeit ist es, mögliche Ursachen für das Fehlen eines einheitlichen Zahlungssystems herauszuarbeiten. Dabei sollen die Anforderungen an elektronische Zahlungssysteme erarbeitet und untersucht werden und gleichzeitig wird der Frage nachgegangen, ob es Anforderungen gibt, die als essenziell einzustufen sind, um eine langfristige Kundenakzeptanz des Zahlungsmittels zu gewährleisten.

1.2. Begriffliche und inhaltliche Abgrenzung

Die Definition des Begriffes „elektronische Zahlungssysteme“ gestaltet sich schwierig, da die Literatur keine eindeutige Aussage über die Bedeutung des Begriffes liefert. So heißt es in einer Bachelorarbeit von Bastian Dombret „Technische oder prozessuale Vorkehrungen, die ein solches elektronisches Bezahlen ermöglichen, werden als elektronische Zahlungssysteme bezeichnet“[4]. Peinl zählt unter den Begriff der elektronischen Zahlungssysteme „die Menge Technologien, Verfahren, Systeme und Organisationsstrukturen, die es Unternehmen und Individuen erlauben, auf elektronischem Wege Zahlungen zu leisten oder Zahlungsmittel zu transferieren“[5]. Ausschlaggebend für elektronische Zahlungssysteme ist die Tatsache, dass bei Transaktionen zwischen Konsumenten und Unternehmen keine physikalischen Zahlungsmittel wie Bargeld ausgetauscht werden und der Transfer über ein Kommunikationsnetz wie das Internet stattfindet.

Die Bachelorarbeit konzentriert sich in der Untersuchung auf elektronischen Zahlungssysteme, die den Kunden und Unternehmen den Kauf oder Verkauf von Waren und Dienstleistungen über das Internet ermöglichen. Als Synonym für den Begriff Zahlungssysteme findet ebenso der Begriff Zahlungsverfahren Anwendung.

Ferner werden keine eigenen Feld- oder Laborstudien erhoben. Sämtliche Untersuchungen werden mithilfe bereits verfügbarer Studien durchgeführt. Um die Aussagekraft der Ergebnisse zu erhöhen, wurde auf Studien unterschiedlichster Institute zurückgegriffen.

Um den vorgegeben Umfang der Bachelorarbeit nicht zu überschreiten, wird auf einen tieferen Einblick in die technischen Aspekte verzichtet. Dies gilt sowohl für die Betrachtung der Anwendung der einzelnen Zahlungssysteme als auch für die erarbeiteten Anforderungen elektronischer Zahlungssysteme. Darüber hinaus sind technischen Aspekte für die Beantwortung der Forschungsfrage nicht von Nöten.

1.3. Aufbau der Arbeit

Zu Beginn dieser Bachelorarbeit werden Veränderungen im Verhalten der Internetnutzer erläutert. Dem folgt eine Betrachtung der Entwicklung des deutschen E-Commerce-Marktes in den vergangenen Jahren. Anschließend wird der Frage nachgegangen, ob die Entwicklung des E-Commerce und die Veränderung des Nutzungsverhaltens Einflüsse auf die Entstehung elektronischer Zahlungssysteme haben.

Im nächsten Teil werden bedeutende Grundbegriffe des E-Payment Sektors definiert und erläutert.

Im vierten Teil werden die allgemeinen Anforderungen an elektronische Zahlungssysteme erarbeitet. Unter Zuhilfenahme mehrerer Studien soll eine Aussage über die Bedeutung der jeweiligen Anforderungen getroffen werden. Dabei wird geklärt, ob einzelne Anforderungen als essenziell zu betrachten sind, um einen langfristen Erfolg eines elektronischen Zahlungssystems zu garantieren.

Der fünfte Teil stellt die Anwendung und Akzeptanz ausgewählter Zahlungssysteme dar. Es wird untersucht, ob die Erfüllung der als essenziell eingestuften Anforderungen mit einem Erfolg der Zahlungssysteme einhergeht oder ob weitere Einflussfaktoren berücksichtigt werden müssen. Für diese Untersuchung wird auf die Ergebnisse diverser Studien zurückgegriffen. Anschließend wird ein kurzer Ausblick auf die weltweiten Veränderungen der Zahlungsgewohnheiten gegeben, mit nachfolgender Fokussierung auf den deutschen Markt.

Im letzten Teil erfolgen eine kritische Würdigung der Thematik und eine abschließende Beurteilung der herausgearbeiteten Ergebnisse.

2. Voraussetzungen für die Entstehung elektronischer Zahlungssysteme

Im folgenden Kapitel werden die Veränderungen im Verhalten der Internetnutzer sowie die Entwicklung des deutschen E-Commerce Markt behandelt.

2.1. Veränderungen im Verhalten der Internetnutzer

Der Vorläufer des Internets findet seine Wurzeln in den USA. Ursprünglich als Verteidigungsschutz und technologischer Vorsprung für den Schutz der USA gegen die Sowjetunion entwickelt, wurde 1958 die Advanced Research Projects Agency gegründet.[6] Diese sollte neue innovative Technologien entwickeln und verfolgte das Ziel, der USA selbst nach einem Atomanschlag ein funktionsfähiges Kommando- und Überwachungsnetzwerk bereitzustellen. So entstand ein früher Vorläufer, das sogenannte Advanced Research Projects Agency Network.[7] Die zivile Nutzung begann 1969, als mehrere US-amerikanische Universitäten miteinander vernetzt wurden und so eine neue Ära des Wissens- und Informationsaustausches eingeleitet wurde.[8] 1990, durch die Einführung des World Wide Web Standards, wurde endgültig der Grundstein für die zivile Nutzung des Internets gelegt.[9] Seitdem stiegen die Nutzerzahlen kontinuierlich an, das trug im Wesentlichen zur Kommerzialisierung des Internets bei. Eine steigende Anzahl an Internetnutzern bedeutet eine steigende Anzahl an potenziellen Kunden und Geschäftspartnern.[10] Während im Jahr 1997 4,1 Millionen Menschen in Deutschland auf das Internet zugriffen, waren es 2013 bereits 55,6 Millionen, das entspricht 79,1 Prozent der Bevölkerung über 14 Jahren. Die nachfolgende Grafik verdeutlicht diese Entwicklung ausführlich.

Abb. 1: Entwicklung der Internetnutzung 1997 bis 2014

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: In Anlehnung an van Eimeren/Frees, 2014, S. 380

Der anfängliche Internetnutzer lässt sich folgendermaßen charakterisieren. Sein Durchschnittsalter lag zwischen 20 und 39 Jahren und er nutzte das Internet überwiegend zweckorientiert. Er fokussierte sich dabei auf die Kommunikation und Informationsbeschaffung. Bereits im Jahr 2000 nutzten 54,6 Prozent dieser Nutzergruppe das Internet und zählte damit die höchsten Zuwächse seit 1997. Die Gruppe der 14- bis 19-Jährigen kam 2003 auf eine Nutzung von 92,1 Prozent und übertraf damit die Nutzergruppe der 20- bis 29-Jährigen. Von 1997 bis 2003 erhöhte sich die Gesamtzahl der Internetnutzer um 723,1 Prozent, das gleichzeitig den Höhepunkt darstellte. Betrachtet man die tägliche Verweildauer eines deutschen Internetnutzers, so kommt dieser auf 166 Minuten pro Tag im Jahr 2014. Das stellt einen deutlichen Anstieg zu den 76 Minuten pro Tag im Jahr 1997 dar. Parallel dazu stieg die Häufigkeit der Onlinenutzung pro Woche von 3,3 Tagen im Jahr 1997 auf 5,9 Tagen im Jahr 2014 an.[11] Diese Entwicklungen zeigen, dass das Internet zu einem essenziellen Bestandteil der deutschen Mediennutzer geworden ist.

Doch nicht nur die Verweildauer und Häufigkeit der Onlinenutzung unterlagen in den vergangenen Jahren Änderungen, sondern ebenfalls die Art und Weise, wie auf das Internet zugegriffen wird. Zu Beginn erfolgte der Zugriff von einem stationären Computer aus, wodurch die Nutzung des Internets auf einzelne Räumlichkeiten begrenzt wurde. Erst Geräte wie Laptops, Tablets oder Smartphone ermöglichen eine mobile ortsunabhängige Nutzung. So erhöhte sich die Zahl der Internetnutzer, welche zumindest gelegentlich von unterwegs auf das Internet zugriffen, von 11 Prozent im Jahr 2009 auf 50 Prozent im Jahr 2014. Täglich nutzen 2014 bereits 22 Prozent der Deutschen unterwegs das Internet.[12] Während es im Jahr 2009 noch 6,31 Millionen Smartphone Besitzer in Deutschland waren, stieg diese Zahl im Jahr 2014 bereits auf 40,4 Millionen an.[13] Ein Grund für diesen Anstieg ist das Wachstum im E-Commerce Bereich. Besonders Dienste wie Standortbezogene Angebote, Zeitbezogene Angebote, Mobile Coupons und Push-Benachrichtigungen sind für diese Entwicklung verantwortlich.[14] Im nächsten Kapitel wird genauer auf die Entwicklung des E-Commerce in den vergangenen Jahren eingegangen.

2.2. Entwicklung des E-Commerce in Deutschland in den vergangenen Jahren

E-Commerce, also der elektronische Handel, gehört im Jahr 2014 für viele Deutsche, genau wie das Smartphone, zum alltäglichen Leben dazu. Besonders die Möglichkeiten, die der stationäre Handel nicht bieten kann, überzeugen Verbraucher vom E-Commerce. Dazu zählen die schnelle Informationsbeschaffung, die Möglichkeit des Preisvergleiches sowie die Auskunft über vorrätige Waren und Dienstleitungen. Das Internet fördert demnach die Markttransparenz und intensiviert die gestiegene Preisorientierung der Verbraucher, mit dem gleichzeitigen Versuch die Kauftransaktionen zu optimieren.[15]

Hinsichtlich der Marktentwicklung des Gesamtumsatzes im privaten E-Commerce, das heißt im Business-to-Consumer-Bereich, ist ein anhaltendes Wachstum erkennbar. Der Handelsverband Deutschland schätzt für das Jahr 2014 einen Anstieg der Umsätze auf 38,7 Milliarden Euro, das gegenüber dem Jahr 2013 ein Anstieg von 17 Prozent bedeutet.[16] Zwar sollen sich die Wachstumsraten laut eMarketer in den nächsten Jahren verlangsamen, doch steigt der E-Commerce-Anteil am gesamten Handel weiter kontinuierlich an.[17] So betrug der E-Commerce-Anteil laut Bundesverband E-Commerce und Versandhandel e. V. im Jahr 2013 bereits 8 Prozent am gesamten Einzelhandel. 2010 lag dieser Wert noch bei 4 Prozent.[18] Diese Entwicklungen zeigen, dass E-Commerce gegenüber dem stationären Einzelhandel zunehmend an Bedeutung gewinnt, auch wenn die tatsächliche Bedeutung gemessen an der Gesamtwirtschaft noch immer gering ist.

Abb. 2: E-Commerce-Umsatz in Deutschland 1999 bis 2014

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: In Anlehnung an eMarketer, 2014

Ein weiterer Treiber für die stetig steigenden E-Commerce Umsätze ist die Einkaufshäufigkeit der deutschen Privatnutzer. So lag die durchschnittliche Einkaufshäufigkeit 2013 nach einer Untersuchung des Centre for Reatail Research bei 15,7 Einkäufen und soll 2014 bereits bei knapp 18 Einkäufen liegen. Somit kauft der durchschnittliche deutsche Internetnutzer alle zwei bis drei Wochen Waren oder Dienstleistungen über das Internet ein.[19] Die gesteigerte Einkaufshäufigkeit sorgte ebenso für einen Anstieg bei den Online-Ausgaben. Diese lagen 2013 bei knapp 927 Euro pro Online-Shopper.[20]

Die Gesellschaft für Konsumforschung fand in diesem Zusammenhang heraus, dass die Güte der zur Verfügung stehenden Datenleitung von besonderer Bedeutung ist. Blickt man auf die Einkaufshäufigkeit im Jahr 2003, so lag diese bei 5,4 Einkäufen pro Jahr, wobei gerade einmal 9 von 100 Haushalten über einen Breitbandanschluss verfügten. Vergleicht man diese Zahlen mit dem Jahr 2013, in dem die Einkaufshäufigkeit bei 15,7 lag und bereits 85 von 100 Haushalten über einen Breitbandanschluss verfügten, dann lassen sich eindeutig Parallelen zwischen der Güte der zur Verfügung stehenden Datenleitung und der Einkaufshäufigkeit erkennen.[21] Daraus lässt sich schließen, dass eine Zunahme in der Qualität der Datenleitung zugleich die Einkaufshäufigkeit steigern kann, da eine schnelle und zuverlässige Internetverbindung die Attraktivität des Online-Einkaufes erhöht. Denn Bequemlichkeit zählt neben dem vielfältigen Angebot an Produkten und der Markttransparenz zu den bedeutendsten Argumenten für den Einkauf im Internet.[22]

Das seit Jahren anhaltende Wachstum im E-Commerce Bereich sorgt ebenso für Veränderungen bei den Zahlungsverfahren. Deren Funktion ist es, dem Nutzer ein schnelles und unkompliziertes Bezahlen via Internet zu ermöglichen. Neben den traditionellen Zahlungsverfahren, wie zum Beispiel Lastschrift, Rechnung oder Vorkasse, erhöht sich die Nutzung elektronischer Zahlungssysteme wie zum Beispiel PayPal, digitale Brieftaschen oder dem kontaktlosen Zahlen kontinuierlich.

Eine Studie des Beratungs- und Forschungsinstitutes ibi Research aus dem Jahr 2013 ergab, dass die traditionellen Zahlungsverfahren bei den deutschen Konsumenten noch immer hoch im Kurs stehen. Vor allem das bewährte Zahlungsverfahren Rechnung liegt mit 71 Prozent weit vorn. Die Kreditkarte wird mit 74 Prozent am häufigsten genutzt. Jedoch holen die elektronischen Zahlungssysteme stetig auf. Bereits 58 Prozent der Befragten nutzen PayPal als Zahlungsmöglichkeit für ihre Einkäufe im Internet in den Zeitraum von einem Jahr. Damit übertrifft dieses Zahlungssystem sowohl Lastschrift mit 54 Prozent als auch Vorkasse mit 34 Prozent. Andere elektronische Zahlungssysteme wie Google Wallet oder die Bezahlung über das Mobiltelefon sind mit jeweils zwei Prozent noch nicht konkurrenzfähig.[23] Es muss jedoch angemerkt werden, dass sich Google Wallet bis heute in Deutschland nur eingeschränkt nutzen lässt.

Abb. 3: Zahlungsverfahren Nutzung in den letzten 12 Monaten

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: In Anlehnung an ibi research, 2013, S. 23

Für welche Produkte die Deutschen bevorzugt ihr Geld ausgeben, untersuchte die Arbeitsgemeinschaft Online Forschung e. V. in ihren monatlichen Internet facts. Demnach zählen Bücher noch immer zu den am häufigsten verkauften Produkten im E-Commerce. So haben 45,6 Prozent der Befragten in den letzten zwölf Monaten Bücher online erworben. Bereits 2007 zählten Bücher zu den beliebtesten Produkten mit 39,6 Prozent. Es lassen sich jedoch deutliche Verschiebungen unter den einzelnen Produkten erkennen. Stark an Bedeutung haben die Produkte Schuhe, Damenbekleidung und Herrenbekleidung gewonnen. 2007 wurden diese Punkte noch unter „Mode und Schuhe“ zusammengefasst und kamen auf einen Wert von 25,9 Prozent. Im Jahr 2014 liegen allein Schuhe als Produkt mit 32,5 Prozent über diesen Wert. Diese Aufspaltung des Produktes Mode, lässt auf eine deutliche Steigerung sowohl im Bereich Herrenbekleidung als auch im Bereich Damenbekleidung schließen und sorgt dafür, dass Produkte wie „Filme auf DVDs, Videos“, „Computer-Hardware und -Zubehör“ und „Computer-Software ohne Games“ aus den Top 10 verdrängt wurden.[24]

Abb. 4: Produkte im Internet gekauft

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: In Anlehnung an Arbeitsgemeinschaft Online Forschung e. V., 2014, S. 19

Trotz der positiven Entwicklung des E-Commerce Marktes und der stetig steigenden Nutzung, steht ein Teil der Nutzer dem Einkauf über das Internet noch immer skeptisch gegenüber und versucht die Nutzung des E-Commerce auf ein Minimum zu reduzieren. Ein Hauptgrund für diese Haltung ist fehlendes Vertrauen in den elektronischen Zahlungsverkehr und deren Abwicklung, besonders in die elektronischen Zahlungssysteme. Konsumenten nutzen in diesem Fall das Internet als Informationsquelle für ein Produkt und treffen zumeist die Kaufentscheidung im Internet, entschließen sich im Anschluss jedoch für den Kauf im stationären Handel.[25]

Es ist somit Aufgabe der Unternehmen und Onlinehändler selbst, das Vertrauen der Konsumenten zu steigern. Es ist ihre Pflicht, mit den Daten der Konsumenten sorgfältig umzugehen. Dazu zählt insbesondere die Verschlüsselung der Daten, sodass diese ebenfalls vor Cyberkriminalität geschützt sind.

Neben der Schaffung und Festigung von Vertrauen aufseiten der Kunden, verfolgen gerade Onlinehändler ein für sie weiteres wichtiges Ziel mit der Nutzungssteigerung der alternativen Zahlungssysteme. Sie wollen das Ausfallrisiko und damit die Kosten senken. Gerade die Zahlungsverfahren Rechnung, Nachnahme und Lastschriftverfahren unterliegen diesem speziellen Risiko. Kunden kommen den Forderungen der Rechnungsbegleichung nicht nach, Lieferungen per Nachnahme können nicht zugestellt und müssen auf Kosten des Onlinehändlers retourniert werden und nicht gedeckte Konten können für Rücklastschriften sorgen. Diverse Anbieter der neuen elektronischen Zahlungssysteme bieten Onlinehändler neben der reinen Zahlungsabwicklung ebenso Leistungen wie Adress- und Bonitätsprüfungen sowie das Einziehen fremder Forderungen an.[26]

Neben den oben genannten Gründen wecken gerade Produkte und Dienstleistungen, die nur direkt über das Internet erworben werden können, das Bedürfnis, diese direkt im Internet bezahlen zu können. Dazu zählen unter anderem Texte oder Berichte, die nur in digitaler Form vorliegen, auch E-Books[27] genannt. Ebenso Musiktitel, welche immer häufiger erst über spezielle Internetplattformen veröffentlicht werden, werden online gekauft, bevor sie im stationären Handel erhältlich sind.

Tritt der Fall eines Mahnverfahrens ein, weil ein Konsument der Rechnungsbegleichung nicht nachgekommen ist, werden höhere Kosten verursacht als durch den Verkauf beispielsweise eines Musiktitels eingenommen wird. Um diese Bedürfnisse zu decken, bedarf es elektronischer Zahlungssysteme, die eine Zahlung in direktem Zusammenhang mit der Leistungsausführung ermöglichen.[28] Im nachfolgenden Kapitel werden die Grundbegriffe im E-Payment Sektor vorgestellt und definiert. Die Anforderungen, die ein elektronisches Zahlungssystem erfüllen muss, werden im Kapitel 4 erarbeitet.

3. Grundbegriffe im E-Payment Sektor

Das folgende Kapitel setzt sich mit wichtigen Grundbegriffen des E-Payment Sektors auseinander.

3.1. E-Payment

E-Payment setzt sich aus den beiden englischen Begriffen „electronic“ und „payment“ zusammen und wird im Deutschen oft als elektronische Zahlung oder elektronische Zahlungsabwicklung bezeichnet.[29] Eine klare und eindeutige Definition lässt sich in der Literatur nicht finden. Dannenberg spricht hier von einem „Mehr-Parteien-Modell“, bei dem nicht die Beziehung zwischen zwei Parteien im Vordergrund steht, wie es zwischen Bank und Kunde der Fall ist, sondern „die Einleitung einer finalen Zahlung für ein im Internet erworbenes Produkt beziehungsweise eine Leistung“[30]. Die Europäische Zentralbank definiert den Begriff E-Payment als „Zahlungen, die elektronisch eingeleitet, verarbeitet und empfangen werden“[31].

Eine weitere Definition von Meier / Stormer bezeichnet E-Payment als ein Verfahren, bei dem eine Person einen Geldbetrag elektronisch an einen Empfänger übermitteln kann. Es ermöglicht demnach das Bezahlen eines im Internet erworbenen Produktes.[32] Diese drei Definitionen verdeutlichen die Vielfältigkeit in der Definition des E-Payment Begriffes. In dieser Arbeit wird der Begriff des E-Payments gemäß der oben angeführten Definition als Initiierung, Abwicklung und Empfang von Zahlungen verstanden.

3.2. Mobile Payment

Mobile Payment wird zumeist als Bezahlvorgang definiert, bei dem mobile elektronische Technik zum Einsatz kommen. Zahlungen sind sowohl im stationären Handel als auch im E-Commerce und M-Commerce möglich. Dabei können verschiedene Ansätze unterschieden werden. Zum einem sind rein softwarebasierte Zahlungen über das mobile Internet möglich, zum anderen kann die Abwicklung beispielsweise mithilfe eines Near Field Communication fähigen mobilen Endgerätes durchgeführt werden.[33] Mobile Payment Verfahren greifen auf vorhandene Zahlungsmöglichkeiten zurück und stellen somit keine neuen Zahlungsinstrumente dar.[34]

3.3. Near Field Communication (NFC)

Bei der Near Field Communication handelt es sich um eine Drahtlostechnik auf Induktionsbasis. Near Field Communication ermöglicht die Kommunikation zwischen zumeist mobilen Endgeräten. Die Kommunikation ist dabei auf wenige Zentimeter begrenzt. Eingesetzt wird die Near Field Communication Technologie vermehrt bei Bezahltransaktionen.[35]

3.4. E-Commerce

Ähnlich wie der Begriff E-Payment, setzt sich der Begriff E-Commerce ebenfalls aus zwei englischen Begriffen zusammen. Zum einen aus dem Wort „electronic“, zum anderen aus „Commerce“. Übersetzt wird der Begriff E-Commerce zumeist mit elektronischer Handel oder elektronischer Geschäftsverkehr. Hier finden sich in der Literatur ebenso verschiedene Definitionen, wobei diese wesentlich einheitlicher als es bei dem Begriff des E-Payments sind. Wirtz gliedert den Begriff E-Commerce unter den Oberbegriff des Electronic Business und beschreibt ihn als „Leistungsaustauschprozess, der die Anbahnung, Aushandlung und den Abschluss von Handelstransaktionen zwischen Wirtschaftssubjekten mittels eines elektronischen Netzes umfasst“[36]. Holler hingegen definiert den E-Commerce Begriff allgemeiner. Demnach umfasst dieser den Kauf und Verkauf von Produkten und Dienstleistungen im Internet, genauer gesagt über elektronische Netze.[37] Im weiteren Verlauf dieser Arbeit wird der Begriff E-Commerce als Leistungsaustauschprozess verstanden, der den Kauf und Verkauf von Produkten und Dienstleitungen im Internet umfasst.

3.5. Business-to-Consumer-Bereich

Der Begriff Business-to-Consumer wird überall dort verwendet, wo Kommunikations- und Handelsbeziehungen zwischen Unternehmen und Privatpersonen stattfinden. Im E-Commerce Bereich beschreibt es den Leistungsaustausch, sprich den Kauf und Verkauf zwischen dem Unternehmen und dem Konsumenten.[38]

3.6. Elektronisches Geld

Unter dem Begriff „elektronisches Geld“ definiert man zumeist elektronisches Guthaben, welches sich im Besitz der Kunden befindet und auf digitalen Speichermedien hinterlegt ist. Dieses Guthaben ist weder auf einzelne Empfänger, noch auf einzelne Zahlungszweckes limitiert. Es kann somit prinzipiell überall Anwendung finden. In diesem Zusammenhang spricht man von multifunktionalem elektronischem Geld, welches von dem ein-funktionalen oder zweckgebundenen elektronischen Guthaben abgegrenzt werden muss. Als zweckgebundenes elektronisches Guthaben zählen unter anderem Kantinenkarten, elektronische Fahrkarten- und Gutscheinsysteme, bei denen eine Zahlung nur an bestimmte Empfänger möglich ist.[39] Zum Einsatz kommen zwei Arten von elektronischem Geld. Zum einen zählen dazu hardwaregestützte Produkte, wie zum Beispiel elektronische Geldbörsen in Form von Chipkarten oder Mobiltelefonen, zum anderen softwaregestützte Produkte, bei dem das Guthaben über Kommunikationssysteme wie dem Internet übertragen wird.[40] Eine besondere Eigenschaft des elektronischen Geldes ist der Umstand, dass bei einer Bezahltransaktion nicht auf das Bankkonto des Benutzers zugegriffen werden muss, da das Guthaben bereits vor dieser Transaktion auf das Medium geladen werden muss. Dieser Umstand unterscheidet elektronisches Geld fundamental von anderen Zahlungssystemen.[41] Obwohl elektronisches Geld seit mehr als einem Jahrzehnt in Benutzung ist, kann man bis heute nur von einem mäßigen Erfolg sprechen. 2006 betrug das Volumen an elektronischem Geld nur etwa 0,1 Prozent des Bargeldumlaufes in der Europäischen Währungsunion, das in etwa 500 Millionen Euro entsprach.[42] Bis 2010 stieg dieser Wert zwar auf knapp 1,5 Milliarden Euro an, das aber noch immer ein zu vernachlässigender Anteil am gesamten Bargeldumlauf in Höhe von knapp 900 Milliarden Euro für das Jahr 2010 darstellt.[43] Die Definition des elektronischen Guthabens, welches sich im Besitz der Kunden befindet und auf digitalen Speichermedien hinterlegt ist, soll für diese Arbeit gelten.

4. Anforderungen an elektronische Zahlungssysteme

4.1. Bedeutung der einzelnen Anforderungen

Weshalb bestehen innovative Zahlungssysteme nur kurz am Markt, bevor sie sich etablieren können? Sie müssen bestimmte Anforderungen nicht erfüllt haben. Doch welche Anforderungen sind als essenziell zu bewerten und hauptverantwortlich für den Erfolg oder Misserfolg eines Zahlungssystems? Über die vergangenen Jahre wurden die grundlegenden Kriterien an Zahlungssysteme mehrfach bestimmt und verifiziert.[44] Essenziell ist, dass ein Zahlungssystem sowohl aufseiten der Kunden als auch aufseiten der Unternehmen angenommen wird.[45] Dabei lassen sich Bedürfnisse ableiten, die auf beiden Seiten erfüllt werden müssen, aber ebenso spezifische Bedürfnisse, die lediglich die Kunden oder Unternehmen betreffen. Aspekte wie Sicherheit, eine bequeme und einfache Handhabung sowie breite Akzeptanz sind sowohl für den Kunden als auch für den Händler von Bedeutung. Die folgende Grafik veranschaulicht die Gemeinsamkeiten sowie Unterschiede in den Anforderungen.

Abb. 5: Anforderungen an ein Zahlungssystem

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthaltenQuelle: In Anlehnung an Teichmann u. a., 2001, S. 113

Welchen Stellenwert die einzelnen Anforderungen aktuell einnehmen, zeigt eine Studie des E-Commerce-Center und der SCHUFA Holding AG aus dem Jahr 2013. Demnach sind die wichtigsten Eigenschaften eines Zahlungssystems die Sicherheit mit 31,7 Prozent, gefolgt von der Schnelligkeit mit 18,4 Prozent sowie der Komfortabilität mit 16,6 Prozent.[46] In den nachfolgenden Abschnitten sollen die Anforderungen Sicherheit und Vertrauen sowie die Benutzerfreundlichkeit als Schlüsselkomponenten betrachtet werden. Das Kriterium der Benutzerfreundlichkeit fungiert hierbei als Oberbegriff, zu dem Aspekte wie die einfache Handhabung (Bequemlichkeit, Integration und Schnelligkeit), die Transparenz sowie die Akzeptanz zählen.[47] Der Abschnitt Sicherheit und Vertrauen beschäftigt sich mit den Gefahren im Internet und in Verbindung damit, mit den Sicherheitsmaßnahmen mit denen gegen diese Gefahren vorgegangen wird. Es wird auf tiefere Ausführungen in Hinblick auf die technischen Aspekte verzichtet. Die Absicherung im Schadensfall als Bestandteil der Sicherheit wird im Nachfolgendem ebenfalls betrachtet.[48] Zusätzlich wird der Kenntnisstand der Verbraucher zum Thema Sicherheit untersucht.

4.2. Sicherheit und Vertrauen

Die Erfüllung des Bedürfnisses nach Sicherheit und Vertrauen, lässt sich, wie an den oben angeführten Ergebnissen ersichtlich wurde, als fundamentale Bedingung für den Erfolg eines Zahlungssystems bezeichnen. Dies unterstreichen ebenso Untersuchungen des Bundesverband Digitale Wirtschaft e. V. aus dem Jahr 2011 sowie des Deutschen Institutes für Vertrauen und Sicherheit im Internet aus dem Jahr 2013. Demnach sind nicht etwa Komplexität oder mangelnde Einsatzmöglichkeiten mögliche Gründe für die Nichtnutzung von E-Payment-Verfahren, sondern fehlendes Vertrauen und Sicherheitsbedenken. 86 Prozent der Befragten bestätigen diese Annahme.[49]

Sicherheit und Datenschutz spielen jedoch nicht nur bei Zahlungssystemen eine bedeutende Rolle, sondern ebenso im allgemeinen Hinblick auf das Internet. So nannten 71 Prozent der Befragten in der Untersuchung des Deutschen Institutes für Vertrauen und Sicherheit im Internet Datenschutz als bedeutendes Thema sowohl für die Gesellschaft als auf für sie persönlich als Verbraucher. Der Verbraucher impliziert mit dem Begriff Datenschutz vor allem die Wahrung der Persönlichkeit, die Privatsphäre sowie den Schutz vor kriminellen Handlungen.[50] Diese Untersuchungen bestätigen noch einmal die oben angeführte These, dass Sicherheit und Vertrauen für den deutschen Verbraucher unabdingbar sind. Welche Gefahren bestehen und welche Möglichkeiten der präventiven Vorkehrungen Anbieter elektronischer Zahlungssysteme bereitstellen sollten, um den Verbraucher gegen Sicherheitsrisiken zu schützen, wird im nächsten Gliederungspunkt erläutert.

4.2.1. Gefahren im Internet

Konsumenten sind im Internet unzähligen Gefahren ausgesetzt. Gegen einige dieser können sie sich selbst schützen, bei anderen sind sie auf die Sicherheitsvorkehrungen der Unternehmen angewiesen. In erster Linie ist es Aufgabe der Unternehmen, für die Sicherheit der Kundendaten zu sorgen. Der Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und Neue Medien e. V. hat die größten Internetgefahren für das Jahr 2013 zusammengetragen und zusätzlich deren Gefährdungsgrad dargestellt. Gegen Gefahren wie Phishing oder Viren kann sich der Verbraucher selbst schützen. Hierbei ist eine gewisse Sensibilität seitens der Verbraucher sogar Pflicht, da der Verzicht auf Virensoftware und deren regelmäßige Updates als fahrlässig bezeichnet werden kann.

Abb. 6: Gefahren im Internet

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e. V., 2013

Angriffe auf Datenbanken und Websites sowie Datenverluste zählen zu den Gefahren, auf die der Verbraucher keinen Einfluss hat. Hier müssen die Unternehmen aktiv werden. Damit ein Zahlungssystem als sicher empfunden wird, muss es Authentizität, Integrität, Anonymität und Abhörsicherheit beziehungsweise Vertraulichkeit gewährleisten.[51] Im Folgenden werden diese Eigenschaften kurz erläutert.

Authentizität

Authentizität beschreibt die Fähigkeit, sämtliche an einer Transaktion beteiligte Teilnehmer eindeutig identifizieren zu können.[52] Dabei hat nur eine autorisierte und vorher überprüfte Person Zugriff auf ein elektronisches Zahlungssystem. Diese müssen eindeutig erkennbar sein. Zur Überprüfung der Authentizität können drei Verfahren herangezogen werden.

Die erste und gleichzeitig einfachste Möglichkeit stellt die Authentifizierung durch Wissen dar. Der Teilnehmer ist dabei im Besitz bestimmter Informationen, beispielsweise einem Kennwort oder einem PIN, einer sogenannten persönlichen Identifikationsnummer.[53] Durch Eingabe dieser Informationen erlangt der Teilnehmer Zugriff auf seine Daten. Die reine Abfrage von Passwörtern gilt als nicht besonders sicher, da diese durch systematische Angriffe leicht in die Hände Krimineller gelangen.

Eine weitere und sicherere Methode ist die Authentifizierung durch Besitz in Kombination eines Kennwortes. In diesem Fall ist der Teilnehmer im Besitz eines Gegenstandes, der ihm die Authentifizierung ermöglicht. Dabei kann es sich zum Beispiel um eine Magnet- oder Chipkarte handeln, oder einem Smartphone, welches über einen Near Field Communication Chip verfügt. Der Chip dient als Sicherheitsmaßnahme vor Fremden, die sich unerlaubt Zugriff verschaffen wollen. Dieses Verfahren findet zumeist im stationären Handel Anwendung, ist für die Abwicklung von Transaktionen im Internet aber weniger geeignet. Der Verbraucher muss im Besitz eines speziellen Lesegerätes sein, welches zusätzliche Kosten verursacht und gleichzeitig den Komfort beeinträchtigt.[54]

Das sicherste Verfahren ist die Authentifizierung durch biometrische Eigenschaften. Hierbei werden auf einmalige Merkmale des menschlichen Körpers zurückgegriffen. Herangezogen werden können Fingerabdrücke, Iris und Netzhaut sowie die Handgeometrie. Diese Merkmale sind für jedes Individuum einzigartig und gewährleisten eine eindeutige Identifizierung der Person und gelten allgemein als nahezu diebstahlsicher.[55] Diese Form der Authentifizierung ist nicht sehr verbreitet, da hier zusätzliche Geräte benötigt werden. Jedoch kommen nach und nach Geräte auf den Markt, die bereits über integrierte Fingerabdruckscanner verfügen. Dazu zählen Smartphones und Tablets von den Herstellern Apple, Samsung und HTC.[56] Zudem schreitet die Entwicklung von Netzhautscannern voran. Forschern ist es bereits gelungen, Scanner zu entwickeln, die problemlos in moderne Smartphones und Tablets verbaut werden können.[57]

Gerade die Internetbedrohung Phishing zielt auf das Authentifizierungsverfahren „Wissen“ ab. Beim Phishing werden E-Mails von Kriminellen versandt, in denen Verbraucher aufgefordert werden, ihre Zugangsdaten auf einer scheinbar seriösen Internetseite einzugeben, um diese noch einmal zu bestätigen. Sobald der Verbraucher dieser Aufforderung nachgekommen ist, befinden sich die Zugangsdaten im Besitz der Kriminellen, die dadurch vollen Zugriff auf die Kundendaten haben. Mittlerweile gehören Internetseiten von Bezahldiensten, Onlinehändlern und Sozialen Netzwerken ebenso zu Angriffszielen.[58] Schutz bietet ein gesundes Misstrauen der Verbraucher. Unternehmen weisen darauf hin, dass sie niemals persönliche Daten ihrer Kunden per E-Mail abfragen würden.

Abhörsicherheit

Die Abhörsicherheit ist besonders für die Verbraucher von großer Bedeutung. Es muss sichergestellt werden, dass Informationen wie Zahlungs- und Transaktionsinformationen zu jeder Zeit vor unbefugtem Zugriff geschützt sind. Besonders sensible Daten sind hierbei beispielsweise Kreditkartennummern und persönliche Kennwörter. Dabei müssen diese Daten nicht nur bei der Übertragung selbst geschützt werden, sondern ebenso die gespeicherten Daten.[59] So sorgen Angriffe auf Datenbanken und Websites immer wieder dafür, dass große Mengen an sensiblen Kundendaten gestohlen werden.[60]

[...]


[1] Vgl. Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e. V. (2012), S. 7

[2] Vgl. Beutin u.a. (2014), S. 20

[3] Vgl. Beutin u.a. (2014), S. 12

[4] Dombret (2008), S. 14

[5] Dohmann (2002), S. 117

[6] Vgl. Oppermann (2011), S. 6

[7] Vgl. Kyas (1994), S. 29

[8] Vgl. McPherson (2010), S. 37

[9] Vgl. McPherson (2010), S. 5

[10] Vgl. Basse (2003), S. 30

[11] Vgl. van Eimeren/Frees (2014), S. 383

[12] Vgl. van Eimeren/Frees (2014), S. 386

[13] Vgl. comScore Inc. (2014)

[14] Vgl. Ingram (2010)

[15] Vgl. Dannenberg/Ulrich (2004), S. 11

[16] Vgl. Handelsverband Deutschland (2014), S. 16

[17] Vgl. eMarketer (2014)

[18] Vgl. Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland u.a. (2013), S. 3

[19] Vgl. Centre for Retail Research/Deals.com (2014)

[20] Vgl. Centre for Retail Research/Deals.com (2014), S. 5

[21] Vgl. Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e. V. (2014); GfK Gruppe (2007), S. 3

[22] Vgl. GfK Gruppe (2007), S. 3

[23] Vgl. ibi research (2013), S. 23

[24] Vgl. Arbeitsgemeinschaft Online Forschung e. V. (2007), S. 19; Arbeitsgemeinschaft Online Forschung e. V. (2014), S. 28 f.

[25] Vgl. Dannenberg/Ulrich (2004), S.13 f. ff.

[26] Vgl. PayPal (Europe) S.à r.l. et Cie, S.C.A. (2014b)

[27] Hierbei handelt es sich um elektronische Bücher, welche auf E-Book-Readern mit spezieller Software auf Personal Computern, Tablet-Computern oder Smartphones gelesen werden können

[28] Vgl. Werner (2002), S. 17

[29] Vgl. Dannenberg/Ulrich (2004), S. 25

[30] Dannenberg/Ulrich (2004), S. 26

[31] Lammer Thomas (2006), S. 7

[32] Vgl. Meier/Stormer (2012), S. 152

[33] Vgl. Holland (2014), S. 15

[34] Vgl. Dannenberg/Ulrich (2004), S. 38

[35] Vgl. Seifert (2013), S. 241

[36] Wirtz (2001), S. 39

[37] Vgl. Gora/Holler (2001), S. 229

[38] Vgl. ITwissen.info (2014)

[39] Vgl. Issing (2011), S. 4

[40] Vgl. Görgens u.a. (2008), S. 216

[41] Vgl. Issing (2011), S. 4 f.

[42] Vgl. Issing (2011), S. 5

[43] Vgl. Europäische Zentralbank (2014)

[44] Vgl. Lehrstuhl für Geld und Währung (2003); Lehrstuhl für Geld und Währung (2004); marketagent.com Marktforschungs GmbH (2001)

[45] Vgl. Teichmann u.a. (2001)

[46] Vgl. E-Commerce-Center/SCHUFAHolding AG (2013), S. 14

[47] Vgl. Dannenberg/Ulrich (2004), S. 57

[48] Vgl. Dannenberg/Ulrich (2004), S. 55

[49] Vgl. Lopez (2011), S. 11

[50] Vgl. Deutsches Institut für Vertrauen und Sicherheit im Internet (2013), S. 67 f.

[51] Vgl. Dannenberg/Ulrich (2004), S. 50

[52] Vgl. Kollmann (2007), S. 201

[53] Vgl. Merz (2002), S.163 ff.

[54] Vgl. Merz (2002), S.163 ff.

[55] Vgl. Merz (2002), S. 163 f.

[56] Vgl. Apple Deutschland GmbH (2014a); HTCCorporation (2014); Samsung (2014)

[57] Vgl. Deutsche Mittelstands Nachrichten (2014)

[58] Vgl. Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e. V. (2013)

[59] Vgl. Dannenberg/Ulrich (2004), S. 52 f.

[60] Vgl. Werner (2014)

Ende der Leseprobe aus 70 Seiten

Details

Titel
Die Anwendung elektronischer Zahlungssysteme im Internet unter dem Aspekt der Kundenakzeptanz. Der Business-to-Consumer-Bereich in Deutschland
Hochschule
Ernst-Abbe-Hochschule Jena, ehem. Fachhochschule Jena  (Finanzwirtschaft)
Note
2,3
Autor
Jahr
2014
Seiten
70
Katalognummer
V338413
ISBN (eBook)
9783668279063
ISBN (Buch)
9783668279070
Dateigröße
1054 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
anwendung, zahlungssysteme, internet, aspekt, kundenakzeptanz, business-to-consumer-bereich, deutschland
Arbeit zitieren
Alexander Zukunft (Autor), 2014, Die Anwendung elektronischer Zahlungssysteme im Internet unter dem Aspekt der Kundenakzeptanz. Der Business-to-Consumer-Bereich in Deutschland, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/338413

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