Einfluss der Digitalisierung auf die Vertriebskanäle und Bankprodukte im Retail Banking


Bachelorarbeit, 2016

59 Seiten, Note: 2,0


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Begriffsdefinitionen
2.1 Begriff Digitalisierung
2.2 Begriff Retail Banking

3. Bankprodukte und Kunden im Retail Banking
3.1 Grundlagenwissen Bankdienstleistungen
3.2 Bankprodukte ¡ทา Retail Banking
3.3 Status quo der Digitalisierung am Beispiel der Commerzbank AG
3.4 Die digitale Kundensegmentierung

4. Vertriebskanäle im Retail Banking
4.1 Stationärer Vertrieb
4.1.1 Die klassische Filialbank
4.1.2 Die Selbstbedienungsfiliale
4.1.3 Die Kompetenzfiliale
4.1.4 Die Servicefiliale
4.1.5 Die Vollservicefiliale
4.2 Mobiler Bankvertrieb
4.2.1 Der mobile Bankberater
4.2.2 Die fahrbare Filiale
4.3 Direktbanking
4.3.1 Telefonbanking
4.3.2 Internetbanking
4.3.3 Mobile Banking
4.3.4 Videoberatung
4.4 Innovative Vertriebskonzepte
4.4.1 Die Weiterentwicklung vom Multi- zum (วทาทikanal-Vertrieb
4.4.2 Moderne Filialkonzepte
4.4.3 Social Banking

Fazit

Literaturverzeichnis

Anhang

1. Einleitung

„Die Konsumenten wenden sich mit hoher Geschwindigkeit von traditionellen Banken ab. Deren konventionelles Geschäftsmodell ist auf dem besten Wege auszusterben“ (Dan Schatt, eoo des auf Aktienhandel spezialisierten US-Fintechs Stockpile, zitiert nach: Bloching, Flemming, Wege 2015, ร.4).

Die Digitale Revolution im Retail Banking ist ¡ท vollem Gange. Schon heute nutzen 63% der Bankkunden das Internetbanking für die Abwicklung einfacher Bank­dienstleistungen (vgl. Cho, Sidebottom, Vater 2012, ร. 12).

Hierbei hat sich die Zahl der online genutzten Konten im Jahr 2004 von 39% auf über 55% im Jahr 2014 gesteigert (vgl. Bundesverband deutscher Banken e.v. 2015, ร. 12).

Jedoch werden aktuell nur ca. 18% der Bankprodukte auch online abgeschlossen (vgl. Cho, Sidebottom, Vater 2012, ร. 14).

Das niedrige Zinsumfeld, eine strenge Bankenregulierung und neue innovative Marktteilnehmer ¡ท Form von sogenannten FinTechs führen auf dem gesättigten Markt für Finanzdienstleistungen zu weiteren Spannungen (vgl. Flenk, Flolthaus 2015, ร. 64 f.).

Zusätzlich erhöht sich der Druck auf die Banken durch die hohen Fixkosten im Retail Banking, zum Beispiel für den Unterhalt der Filiale oder das Personal, wodurch die Senkung der Kosten eine immer wichtigere Rolle einnimmt.

Des Weiteren müssen die Banken ihre Ertragsseite auf etwaige Optimierungs­potenziale überprüfen, um den Gewinn positiv zu beeinflussen.

Daraus folgt, dass die Banken ihr Geschäftsmodell im Retail Banking überarbeiten müssen (vgl. Köhler, Lang 2008, ร. 4).

Im Zusammenhang mit dieser Entwicklung steht auch die Erkenntnis, dass die Digitalisierung und der technologische Fortschritt die Nutzungsmöglichkeiten des Kunden mit einem mobilen Endgerät, wie zum Beispiel einem Smartphone, erweitert haben. Flieraus hat sich zum Beispiel das Mobile Banking entwickelt.

Auch auf diese veränderten Kundenanforderungen müssen Banken folglich reagieren (vgl. Bartmann, Nirschl, Peters 2011, ร. 21 f.).

Diese Entwicklung ist insofern von wissenschaftlichem Interesse, da die Digitalisierung von Retail Banken bisher nicht intensiv genug in den Vertriebskanälen und Bankprodukten traditioneller Kreditinstitute gewürdigt wurden.

Dadurch besteht ¡ท Zukunft die Gefahr, dass Bestandskunden und potenzielle Neukunden zu einem innovativeren Partner für Bankdienstleistungen abwandern. Die vorliegende wissenschaftliche Arbeit beschränkt sich daher auf das Retail Banking ¡ท Deutschland und, genauer, auf das standardisierte Privatkunden­geschäft.

Aus diesem Grund erfolgt keine weitere Beachtung der anderen Geschäftszweige einer Bank, wie zum Beispiel den der Geschäftskunden oder der vermögenden Privatkunden, da dies den Umfang der vorliegenden wissenschaftlichen Arbeit überstrapazieren würde.

Im Fokus des Retail Banking steht der Verkauf von Bankprodukten an Kunden über verschiedene Vertriebskanäle.

Aufgrund der Vielzahl von Einflussfaktoren auf das Retail Banking besteht die Notwendigkeit zu hinterfragen, ob die bereitgestellten Vertriebskanäle überhaupt noch effektiv vom Kunden für den Kauf von Bankprodukten genutzt werden können.

Hierdurch können Verbesserungspotenziale bei den Vertriebskanälen aufgedeckt und weiterentwickelt werden.

Folgende Forschungsfrage gilt es, im Verlauf dieser wissenschaftlichen Arbeit umfassend zu ergründen und zu beantworten:

Welche Vertriebskanäle können Banken einsetzen um den Verkauf von Bankprodukten zu steigern?

Ziel der Forschungsfrage ist es, Handlungsempfehlungen aufzuzeigen, wie Vertriebskanäle und Bankprodukte gestaltet werden können bzw. müssen, um für die breite Masse der Bankkunden attraktiv zu erscheinen.

Zur Beantwortung der aufgestellten Forschungsfrage wird folgende methodische Vorgehensweise gewählt:

Auf Grundlage der Forschungsliteratur werden die wesentlichen Kundengruppen, Bankprodukte und Vertriebskanäle zunächst beschrieben und mit ihren jeweiligen Vor- und Nachteilen erörtert. Daraufhin werden neue Vertriebskonzepte im Retail Banking diskutiert.

Aufbauend auf den Erkenntnissen aus der Literatur und dem Einfluss der Digitalisierung können Handlungsempfehlungen für die Gestaltung der Vertriebskanäle präsentiert werden, um den Verkauf von Bankprodukten im Retail

Banking zu steigern. Konkret können diese Arbeitsschritte folgendermaßen den einzelnen Folgekapiteln zugeordnet werden:

Das zweite Kapitel widmet sich der Definition wesentlicher, zum Verständnis der nachfolgenden Diskussion notwendiger Fachbegriffe. Daher werden zunächst die Begriffe „Retail Banking" und „Digitalisierung" genauer beleuchtet, um die folgenden Inhalte verständlich zu machen.

Im dritten Kapitel werden die Charakteristika von Bankdienstleistungen herausgearbeitet, um darauf aufbauend die wesentlichen Bankprodukte im Retail Banking vorzustellen.

Daran schließt sich eine Betrachtung des Status quo der Digitalisierung ausgewählter Bankprodukte am Beispiel der Commerzbank an.

Anschließend werden die Kunden des Retail Bankings klassifiziert und aufgezeigt welche dieser Kundengruppen ¡ท Bezug auf die Digitalisierung im Retail Banking besonders zu berücksichtigen sind.

Das vierte Kapitel konzentriert sich auf die Vorstellung der drei wesentlichen Vertriebskanäle, zu denen der stationäre, der mobile Kanal und das Direktbanking zählen.

Auf Basis der zuvor skizzierten Vertriebswege mit ihren stärken und Schwächen werden im nächsten Schritt neue Vertriebskonzepte im Retail Banking erörtert. Hierbei wird zunächst die Notwendigkeit der Weiterentwicklung des Multikanal­Vertriebs zum Omnikanal-Vertrieb anhand eines Vergleiches aufgezeigt.

Auf Basis des zuvor erarbeiteten Omnikanal-Vertriebs und der Erkenntnis, dass auch die klassische Filialbank sich anpassen muss, werden neuartige Filialkonzepte vorgestellt. Der Einsatz ausgewählter Social Media-Plattformen im Retail Banking beschließt dieses Kapitel.

Hierauf folgt im fünften Kapitel eine Betrachtung der zuvor erarbeiteten Inhalte und Ergebnisse, wodurch anschließend Flandlungsoptionen für Retail Banken deduziert werden können.

Ein Fazit und ein kurzer Ausblick auf die Zukunft beschließen die Bachelorthesis.

Im Folgenden werden ทนท zunächst die theoretischen Grundlagen, welche zum Verständnis und zur Durchführung der geplanten methodischen Vorgehensweise notwendig sind, betrachtet.

2. Begriffsdefinitionen

2.1 Retail Banking

Der Begriff „Retail Banking“ kann als eine hohe Absatzzahl weniger standardisierter Bankprodukte mit geringem Beratungsbedarf im Privatkunden-Bereich beschrieben werden (vgl. Keck, Hahn 2006, ร. 26).

Das Retail Banking konzentriert sich vornehmlich auf die Betreuung von Privatpersonen. Indiesem Zusammenhang werden je nach Bank unterschiedliche Vorgaben bezüglich der Kundensegmentierung festgelegt, daher können beispielsweise auch kleinere Geschäfts- beziehungsweise Firmenkunden im Retail Banking betreut werden (vgl. Schwamberger 2008, ร. 3).

Charakteristisch für das Produktangebot im Retail Banking sind wenige und leicht verständliche Bankprodukte, die keinen individuellen Charakter ¡ท der Erstellung aufweisen. Daraus ergibt sich ein geringerer Beratungsaufwand für die Banken.

Die Kernprodukte im Retail Banking umfassen das Girokonto, die Bereitstellung verschiedener Sparprodukte, die Abwicklung des Zahlungsverkehrs, das Kredit­geschäft sowie die Vermittlung von Versicherungen, Investmentfonds und Bausparprodukten (vgl. Swoboda 2004, ร. 159f.).

Für den Verkauf von Bankprodukten erhalten die Banken Provisionen, welche im Retail Banking aufgrund des Kundensegments geringer ausfallen als bei den Kundensegmenten des Private Banking oder den Geschäftskunden.

Daraus lässt sich ableiten, dass ein hoher Absatz von Bankprodukten nötig ist, um die laufenden Kosten für die Filiale oder das Bankpersonal zu decken.

Hierdurch ergibt sich die Notwendigkeit für die Banken, eine langfristige Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen und neue Kunden zu akquirieren. Zudem können die Kosten im Retail Banking durch die Standardisierung von Bankprodukten minimiert werden.

Die niedrigeren Kosten haben somit einen positiven Einfluss auf die Profitabilität der Bank (vgl. Bartmann, Nirschl, Peters 2011, ร.17f.).

Aufgrund der niedrigen Provisionserträge hat das Retail Banking im Vergleich zu anderen Geschäftsbereichen, wie dem Investmentbanking, ¡ท der Vergangenheit an Bedeutung verloren.

Bedingt durch die hohen Ertragsmöglichkeiten konzentrierten sich Banken vornehmlich auf das Investmentbanking.

Aufgrund der verschiedenen regulatorischen Maßnahmen durch den Gesetzgeber hat das Geschäftsfeld „Investmentbanking" an Rentabilität und somit an Attraktivität eingebüßt.

Auf der Suche nach einer alternativen Ertragsmöglichkeit ist das klassische Retail Banking wieder in den Fokus der Banken gerückt.

Das Retail Banking bietet den Banken durch die hohe Anzahl der Geschäfts­abschlüsse im Segment „Kredit" eine breite Risikostreuung.

Zudem kann die Bank sich mit den Einlagen des Kunden günstig mit Liquidität versorgen und es können lukrative Kundenbeziehungen generiert werden. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Retail Banking für die Banken eine relativ sichere Ertragsmöglichkeit mit geringen Marktrisiken darstellt (vgl. Keck, Hahn 2006, ร.34 f.).

2.2 Digitalisierung

Inder Fachliteratur existieren viele Definitionen für die Digitalisierung, die den Begriff oftmals zu allgemein oder nicht treffend genug beschreiben.

Am häufigsten wird unter dem Begriff „Digitalisierung" die Umwandlung von physisch vorhandenen Inhalten ¡ท die digitale Form verstanden (vgl. Meier, Precht, Tremmel 2004, ร. 27).

Diese Definition ist im Rahmen einer wissenschaftlichen Arbeit nicht eindeutig genug und muss daher weiter spezifiziert werden.

Eine weitere Definition für den Begriff Digitalisierung kann anhand der neuen Anforderungen des Kunden an das Retail Banking abgeleitet werden.

Hier wird unter dem Begriff der Digitalisierung die Entwicklung von innovativen Vertriebswegen verstanden, die der Kunde für die schnelle Informations­beschaffung oder die Abwicklung seiner Bankgeschäfte nutzen kann.

Der Kunde kann die Vertriebswege zu jeder Zeit und unabhängig von seinem Standort nutzen und muss nicht die Filiale für die Erfüllung seiner Bedürfnisse aufsuchen.

Somit beschreibt die Digitalisierung im Retail Banking auch die Verschmelzung zwischen der digitalen und der realen Welt (vgl. Cho, Sidebottom, Vater 2012 ร. 8

f.).

Durch die immer kürzeren Entwicklungszeiten für neue Technologien eröffnen sich neue Interaktionsmöglichkeiten zwischen dem Unternehmen und dem Kunden.

Mit der Anwendung neuer Technologien erhoffen sich Unternehmen gegenüber ihren Konkurrenten Vorteile.

Jedoch ist nicht jede neue Technologie ein Erfolgsgarant. Die neuen Technologien haben schon ¡ท der Vergangenheit einen starken Einfluss auf das Retail Banking genommen (vgl. Keck, Hahn 2006, ร. 48f.).

Bereits heute können die Bankkunden für die Abwicklung ihrer Bankgeschäfte auf eine Vielzahl von digitalen Angeboten zurückgreifen, wie zum Beispiel das Internetbanking (vgl. Keck, Hahn 2006, ร. 182).

Zudem werden die bestehenden Technologien vor allem im Telekommunikations­bereich, wie zum Beispiel dem Internet, immer leistungsfähiger (vgl. Messer­schmidt, Berger, Skiera 2010, ร. 19 f.).

Die neuen technologischen Möglichkeiten stoßen bei den Nutzern auf positive Resonanz und werden vermehrt ¡ท das tägliche Leben integriert (vgl. Keck, Hahn 2006, ร. 32).

Indiesem Zusammenhang ist der Trend zu mobilen Endgeräten wie dem Smartphone zu erkennen. Das Smartphone erfüllt schon heute nicht mehr nur den Zweck der Telefonie, sondern agiert aufgrund seiner vielfältigen Möglichkeiten als „mobiler Assistent“ der Menschen, welcher Termine speichert, plant und ein soziales Netzwerk herstellen kann. Daher gehört das Smartphone zum ständigen Repertoire der Nutzer (vgl. Statista 2016, Smartphone-Nutzer).

Das Internet ermöglicht schnelle Informations- und Vergleichsmöglichkeiten über Bankprodukte für den Nutzer (vgl. Keck, Hahn 2006, ร. 32).

Zudem besteht die Möglichkeit, sich über Social Media-Plattformen, wie zum Beispiel Facebook, mit Gleichgesinnten über Bankprodukte auszutauschen (vgl. Meffert, Bruhn 2012, ร. 5f.).

Daraus folgt, dass der heutige Bankkunde ein gut informierter Kunde ist, welcher die Möglichkeiten nutzt, über verschiedene digitale Medien das lukrativste Angebot zu recherchieren.

Hierdurch haben sich die Anforderungen des Kunden an die Bank verändert. Der informierte Bankkunde unterhält sich heute mit dem Bankberater auf einer Augenhöhe und kann mit Vergleichsangeboten ¡ท der Bankberatung auftrumpfen (vgl. Engstier, Vocke 2008, ร.23 f.).

Es besteht daher die Notwendigkeit seitens der Banken, den Prozess der Digitalisierung ¡ท der strategischen Agenda zu berücksichtigen, um weiterhin erfolgreich im Retail Banking zu agieren (vgl. Keck, Hahn 2006, ร. 32).

Die Konkurrenz im Retail Banking wächst durch den Markteintritt von sogenannten FinTech Unternehmen, welche sich das Ziel gesetzt haben, sich ausschließlich an den digitalen Medien und den Kunden zu orientieren. Im Fokus steht hier die Entwicklung und Bereitstellung von innovativen Banking-Anwendungen für den digital affinen Bankkunden (vgl. Bloching, Flemming, Wege 2015, ร. 3).

Man kann daher schlussfolgern, dass durch den Einfluss der Digitalisierung die Grenzen zwischen dem stationären Vertrieb und den digitalen Vertriebswegen verschmelzen (vgl. Cho, Sidebottom, Vater 2012, ร. 8).

3. Bankprodukte und Kunden im Retail Banking

Das nachfolgende Kapitel erläutert zunächst die Eigenschaften von Bankdienst­leistungen, um danach die Produkte im Retail Banking vorzustellen.

Aufbauend auf diesen Erkenntnissen wird im Folgenden die Abschlussfähigkeit von zwei Bankprodukten der Commerzbank über das Internet geprüft.

Anschließend wird hinterfragt, ob die bisherige Kundensegmentierung angesichts der dargestellten Fakten noch als valide bezeichnet werden kann, und ob alternative Möglichkeiten existieren.

3.1 Grundlagenwissen Bankdienstleistungen

Inder Literatur gibt es keine einheitliche Definition des Begriffs „Dienstleistung“. Vielmehr lässt sich der Begriff anhand seiner Merkmalen erklären, wodurch sich Dienstleistungen von Sachgütern unterscheiden lassen.

Um die Merkmale einer Dienstleistung zu ermitteln, wird hier der drei-Phasen­Ansatz von Hilke genutzt. Dabei wird der Dienstleistungsprozess durch drei Phasen beschrieben. Die erste Phase beschreibt die Dienstleistungspotenziale, die zweite Phase beschreibt den Dienstleistungserstellungsprozess und die dritte Phase das Dienstleistungsergebnis.

Aus jeder Phase kann ein typisches Merkmal einer Dienstleistung ermittelt werden (vgl. Meffert, Bruhn 2012, ร. 15 f.).

In Folgenden werden die drei Phasen nach der oben genannten Reihenfolge abgehandelt.

Inder Potenzialphase stellt das Dienstleistungsunternehmen bestimmte Ressourcen zur Verfügung, um eine Dienstleistung zu einem bestimmten Zeitpunkt zu erfüllen.

Dafür muss das Dienstleistungsunternehmen über spezielle Fähigkeiten verfügen. Die Bereitstellung bestimmter Fähigkeiten wird als Leistungspotenzial bezeichnet. Das Leistungspotenzial kann durch die Nachfrage des Kunden aktiviert werden. Daraus lässt sich ableiten, dass erst mit der Nachfrage des Kunden die Produktion einer Dienstleistung erfolgen kann (vgl. Haller 2015, ร. 11 f.).

Beim Leistungspotenzial handelt es sich um personelle und materielle Potenziale, wie zum Beispiel im Bankensektor den Bankberater oder das Bankgebäude.

Der Bankberater muss die fachliche Kompetenz aufweisen, die Dienstleistung erfüllen zu können.

Als zweites muss neben dem Leistungspotenzial die Leistungsbereitschaft gegeben sein. Bei der Leistungsbereitschaft stellt das Dienstleistungsunternehmen das Leistungspotenzial zu bestimmten Zeiten zur Verfügung.

Als Beispiel können hier die Öffnungszeiten einer Bank aufgeführt werden (vgl. Bieberstein 2015, ร. 5).

Die Banken bieten ihren Kunden somit eine noch nicht vorhandene Dienstleistung an (vgl. Haller 2015, ร.7f.).

Diese nicht-existenten Dienstleistungen werden als „immaterielle Leistungs­versprechen“ bezeichnet, da die Dienstleistung erst durch die Aktivierung des externen Faktors erstellt wird.

Aus der Interaktion der Leistungsbereitschaft und des Leistungspotenzials entsteht das Leistungsergebnis, welches ein immaterielles Gut darstellt und sich durch seine fehlenden physischen Eigenschaften charakterisieren lässt.

Es ist daher nicht greifbar oder „anfassbar“. Zudem kann es nicht auf Vorrat produziert oder gelagert werden (vgl. Bieberstein 2015, ร.5f.).

Es lässt sich somit feststellen, dass der Erwerb einer Dienstleistung für den Kunden mit anderen Risiken behaftet ist als im Fall des Erwerbs eines materiellen Gutes (vgl. Haller 2015, ร.ร).

Der Erwerb einer individuellen Finanzdienstleistung, wie zum Beispiel der Abschluss einer Baufinanzierung, ist für den Kunden mit einem hohen Kaufrisiko behaftet, da es sich um einen Abschluss handelt, den der Kunde nicht oft durchführt.

Hierdurch wird die Problematik von immateriellen Gütern sichtbar, da der Kunde nicht weiß, ob die benötigte Dienstleistung durch den Ersteller der Dienstleistung ordnungsgemäß erbracht wird (vgl. Bieberstein 2015, ร.6).

Die Unsicherheit des Kunden kann durch Qualitätssignale von Seiten der Banken minimiert werden.

Als Beispiel können die Banken ihre Dienstleistung mit Gütesiegeln verifizieren lassen (vgl. Haller 2015, ร.15).

Die Prozessebene konzentriert sich auf die Leistungserstellung. Um eine Leistung zu erhalten muss der Kunde sich in den Prozess der Leistungserstellung einbringen (vgl. Bieberstein 2015, ร.7).

Daher müssen ¡ท dieser Phase die Bedürfnisse des Kunden bezüglich der Dienstleistung berücksichtigt werden. Je höher die Anforderungen des Kunden an die Dienstleistung sind, desto eher handelt es sich um eine individuelle Dienstleistung. Wenn der Kunde wenig Einfluss auf die Erstellung einer Dienstleistung nimmt, handelt es sich um eine standardisierte Dienstleistung (vgl. Fließ 2009, ร.12).

Daraus folgt, dass die Erstellung der Dienstleistung zunächst die Interaktion zwischen einem internen Faktor, zum Beispiel dem Mitarbeiter, und dem externen Faktor, dem Kunden, erfordert (vgl. Bieberstein 2008, ร.279 ff.).

Der Erstellungsort, zum Beispiel die Bank, stellt somit gleichzeitig den Produktionsort dar, beispielsweise für die Interaktion des Kunden mit dem Kontoauszugsdrucker.

Bei der Erstellung von Kontoauszügen handelt es sich um eine standardisierte Bankdienstleistung. Die Bank stellt für die Erbringung der Dienstleistung ein Selbstbedienungsgerät ¡ท der Bankfiliale zur Verfügung. Der Kunde kann keinen Einfluss auf die Merkmale der Kontoauszüge nehmen und der Kontoauszug ist für jeden Kunden gleich.

Die Erbringung dieser Dienstleistung kann ohne Berücksichtigung der individuellen Bedürfnisse erfolgen und benötigt eine geringe Mitwirkung des Kunden.

Demnach handelt es sich bei standardisierten Bankdienstleistungen um Massen produkte (vgl. Bieberstein 2015, ร.7 f.).

Auf Grundlage der Potenzial- und Prozessebene ergibt sich aus der Interaktion des Kunden mit dem Bankberater ein Ergebnis, wie zum Beispiel eine Kreditzusage.

Der Kunde erhält durch die Kreditzusage einen Vorteil und daraus resultierend kann erden Kreditbetrag für seine persönlichen Zwecke nutzen.

Bei einem Kredit handelt es sich um ein immaterielles Gut, wobei der Kunde aber den Kreditvertrag erhält, welcher greifbar ist.

Ähnlich wie der Kredit haben somit bestimmte Dienstleistungen materielle Komponenten (vgl. Bieberstein 2015, ร.9 f.).

Zusammenfassend können damit folgende Merkmale für die Definition des Begriffs „Dienstleistung“ festgestellt werden:

Grundsätzlich handelt es sich bei Dienstleistungen um immaterielle Güter, die nicht lagerfähig sind und teilweise materielle Komponenten aufweisen können. Sie sind selbstständig und können am freien Markt angeboten werden.

Inder ersten Phase werden bei der Erstellung einer Dienstleistung die fachlichen Fähigkeiten eines Beraters und das dazugehörige Produkt benötigt sowie ein bestimmter Ort, an dem dieses Produkt angeboten werden kann.

Inder zweiten Phase werden die Kundenanforderungen bei der Erstellung einer Dienstleistung berücksichtigt, die als externe Faktoren bezeichnet werden. Die Bank kann durch die Steuerung der internen Faktoren, wie zum Beispiel die Bereitstellung einer positiven Filialausstattung, die Beratung positiv beeinflussen. Die dritte Phase hat das Ziel, bei der Erstellung einer Dienstleistung die Kunden­bedürfnisse zu befriedigen (vgl. Meffert, Bruhn 2012, ร.17).

3.2 Bankprodukte im Retail Banking

Das Produktangebot im Retail Banking untergliedert sich ¡ท das Aktiv- und Passivgeschäft. Des Weiteren bieten Banken auch bankfremde Finanzprodukte an, welche ¡ท das „Affiliate-Geschäft“ eingeordnet werden.

Hierbei vermittelt die Bank ihren Kunden zum Beispiel Versicherungen, Bausparverträge oder Investmentfonds.

Das Aktivgeschäft beinhaltet das Kreditgeschäft einer Bank (vgl. Brost, Faust 2007, ร. 15).

Im Retail Banking liegt die Konzentration auf dem Vertrieb von Konsumenten­krediten für unterschiedliche Verwendungszwecke und der Baufinanzierung (vgl. Commerzbank AG 2016, Finanzieren und Erwerben).

Grundlage des Konsumentenkredites ist der Kreditvertrag. Indiesem vereinbaren der Kreditgeber und der Kreditnehmer einen Darlehensbetrag und legen fest, über welchen Zeitraum dieser Darlehensbetrag zurückgezahlt werden muss (vgl. Ettmann, Wolff, Wurm 2012, ร. 350).

Der Kreditabschluss ist an einige Informationspflichten der Bank gebunden.

Die Bank muss im Rahmen der vorvertraglichen Informationspflicht den Kunden umfassend über den Kreditvertrag mit allen Bedingungen aufklären, wobei der Kreditvertrag bereits ¡ท schriftlicher oder elektronischer Form vorliegen muss (vgl. Ettmann, Wolff, Wurm 2012, ร. 358 ff.).

Bevor die Bank ihren Informationspflichten nachkommt, muss sie zunächst die Kreditfähigkeit und die Kreditwürdigkeit des Kunden überprüfen. Die Kreditfähigkeit ist durch die Volljährigkeit gegeben, kann jedoch durch äußere Umstände wie zum Beispiel die beschränkte Geschäftsfähigkeit oder Geschäftsunfähigkeit einer Person untergraben werden (vgl. Ettmann, Wolff, Wurm 2012, 351 f.).

Die Kreditwürdigkeit umfasst die Zahlungsfähigkeit des Kunden innerhalb des festgelegten Kreditzeitraumes (vgl. ebd.).

Diese wird durch die Banken anhand der letzten drei Gehaltsnachweise, der Schufa-Auskunft und der Kontoauszüge der letzten 60 Tage beurteilt (vgl. Commerzbank AG 2016, Ratenkredit).

Ein weiterer Faktor sind die persönlichen Gegebenheiten wie der Familienstand oder die Anwesenheit von Kindern (vgl. Ettmann, Wolff, Wurm 2012, ร. 352).

Auf Basis dieser Informationen erfolgt eine direkte Kreditentscheidung und der Kunde erhält ¡ท wenigen Werktagen den Kreditbetrag überwiesen (vgl. Commerzbank AG 2016, Ratenkredit).

Im Vergleich zum Konsumentenkredit gestaltet sich der Prozess bei der Baufinanzierung deutlich aufwendiger. Die Kreditarten unterscheiden sich hier hinsichtlich ihrer Sicherheiten, da bei dieser Kreditart das Objekt als Sicherheit für die Bank dient (vgl. Ettmann, Wolff, Wurm 2012, ร. 395 f.).

Zunächst erfolgt eine umfassende Prüfung der wirtschaftlichen und persönlichen Kreditfähigkeit.

Daraufhin bewertet die Bank das Beleihungsobjekt mit verschiedenen Unterlagen, wie zum Beispiel Objektbildern, auf seine Werthaltigkeit, wodurch der maximale Kreditbetrag festgelegt werden kann.

Auf Basis dieser Informationen kann die Bank ein individuelles Kreditangebot erstellen (vgl. Ettmann, Wolff, Wurm 2012, ร. 406).

Aufgrund der hohen Darlehenssummen vereinbaren Banken einen festen Zinssatz über einen bestimmten Zeitraum, wobei sich ein Zeitraum von mindestens zehn bis maximal zwanzig Jahren etabliert hat (vgl. Berg, Rieder 2015, Eine lange Zinsbindung gibt Sicherheit).

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Bank auf der Aktivseite für den Kunden monetäre Mittel zur Verfügung stellt.

Im Passivgeschäft werden die monetären Mittel des Kunden verwaltet. Für diese Zwecke stellt das Passivgeschäft zum Beispiel das Girokonto oder das Sparkonto bereit (vgl. Brost, Faust 2007, ร. 15).

Das Girokonto gilt als „Ankerprodukt“ bei der Kundenbeziehung einer Bank (vgl. Swoboda 2004, 159 f.). hauptsächlich dient das Girokonto zur Abwicklung der alltäglichen Transaktionen, wofür der Kunde eine Girokarte erhält, um am bargeldlosen Zahlungsverkehr teilnehmen zu können (vgl. Commerzbank AG 2016, Girokonten).

Die Banken differenzieren sich im Angebot der Girokonten hinsichtlich der Konto­führungsgebühren und den Konditionen. Zudem animieren einige Banken die Kunden zum Wechsel der Bankverbindung durch die Auszahlung einer Wechselprämie (vgl. Handelsblatt 2016, Girokonto-Vergleich).

Das Sparkonto diente den Bankkunden ¡ท der Vergangenheit als langfristige Sparanlage. Für die Bank stellen Spareinlagen ebenfalls langfristig angelegte Gelder dar, die nicht für die Abwicklung alltäglicher Transaktionen vorgesehen sind. Daher unterliegen Spareinlagen einer Kündigungsfrist von mindestens drei Monaten.

Sofern der Bankkunde vorzeitig über die Gelder verfügen möchte, muss er eine Vorfälligkeitsentschädigung entrichten. Aufgrund der langfristigen Anlage hat die Bank das Sparkonto mit einem höher dotierten Guthabenzinssatz als das Girokonto ausgestattet (vgl. Ettmann, Wolff, Wurm 2012, ร.124).

Zusätzlich bieten Retail Banken fremde Finanzprodukte an, die unter das „Affiliate- Geschäft“ fallen. Dazu zählen die Vermittlung von Versicherungen, Bauspar­verträgen und Investmentfonds (vgl. Brost, Faust 2007, ร. 15).

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Ende der Leseprobe aus 59 Seiten

Details

Titel
Einfluss der Digitalisierung auf die Vertriebskanäle und Bankprodukte im Retail Banking
Hochschule
FOM Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Köln
Note
2,0
Autor
Jahr
2016
Seiten
59
Katalognummer
V372020
ISBN (eBook)
9783668509955
ISBN (Buch)
9783668509962
Dateigröße
846 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
einfluss, digitalisierung, vertriebskanäle, bankprodukte, retail, banking
Arbeit zitieren
Bachelor of Arts Christian Franzmann (Autor), 2016, Einfluss der Digitalisierung auf die Vertriebskanäle und Bankprodukte im Retail Banking, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/372020

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