Funktionalitäten von Chatbots und Anwendungsfälle im Hinblick auf zukünftige Geschäftsmodelle


Referat (Ausarbeitung), 2017

21 Seiten


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Definition von Chatbots
1.2 Abgrenzung zu Virtual Personal Assistants (VPAs)
1.3 Marktposition und Bedeutung von Chatbots

2 Funktionsweise von Chatbots und Beispiele
2.1 Technische Funktionsweise und Technologiebasis
2.2 Beispiele für Chatbot-Plattformen

3 Anwendungsfälle und Unterstützung zukünftiger Geschäftsmodelle.
3.1 Anwendungsfälle
3.2 Mehrwerte von Chatbots
3.3 Übertragung auf zukünftige Geschäftsmodelle

4 Schlussbetrachtung
4.1 Zusammenfassung
4.2 Ergebnis
4.3 Ausblick

Quellenverzeichnis

Anhang

Anhangsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildungsanhang

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1 : Gartner Hype Cycle for Emerging Technologies, 2017

Abbildung 2: Chatbot-Systemaufbau

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

Chatbots sind in der momentanen Welt einem großen Hype ausgesetzt und es wird stark in dieses Technologiegebiet investiert. In der vorliegenden Arbeit wird erläutert, wie Chatbots im Allgemeinen funktionieren, Use Cases aufgezeigt und anhand der Use Cases auf zukünftige Geschäftsmodelle abstrahiert. Die vorliegende Arbeit setzt Grund­kenntnisse in Apps, kontextsensitiven Systemen und User Interfaces voraus.

1.1 Definition von Chatbots

״Chatbots oder Chatterbots sind Dialogsysteme mit natürlichsprachlichen Fähig­keiten textueller oder auditiver Art. Sie werden, oft in Kombination mit statischen oder animierten Avataren, auf Websites oder in Instant-Messaging-Systemen ver­wendet, wo sie die Produkte und Services ihrer Betreiber erklären und bewerben respektive sich um Anliegen der Interessenten und Kunden kümmern - oder ein­fach dem Amüsement dienen. In sozialen Medien treten Social Bots auf, die wie­derum als Chatbots fungieren können, [...]"[1]

Diese Definition zeigt die wesentlichen Bestandteile und somit die Funktionen von Chat­bots auf. Chatbots sind ein Dialogsystem und damit ein Human Machine Interface (HMI)[2] beziehungsweise eine neue Form des User Interfaces. Dabei sind Chatbots entweder über natürliche Sprache oder über Messagingfunktionalitäten bedienbar. Ziel von Chat­bots ist oftmals eine Erklärfunktion oder eine Bewerbung von Produkten.[3] Anwendungs­fälle werden im weiteren Verlauf der vorliegenden Arbeit erläutert und dargestellt.

1.2 Abgrenzung zu Virtual Personal Assistants (VPAs)

Oftmals werden Chatbots in einem allgemeinen Kontext mit VPAs in Verbindung ge­bracht. Dieser Abschnitt stellt eine kurze Abgrenzung zu VPAs auf. VPAs sind laut Definition

״A virtual assistant (VA) is a conversational, computer-generated character that simulates a conversation to deliver voice- or text-based information to a user via a Web, kiosk or mobile interface.[...]"[4]

ähnlich zu Chatbots, die eine Konversation zwischen Benutzer und System über Spra­che und / oder Messaging herstellen, um so zum Beispiel organisatorische Aufgaben oder Bestellungen zu erledigen.

Die Abgrenzung zum Chatbot ist hier somit kaum zu treffen. Der Unterschied kann hier nur über die Kontextinformationen getroffen werden, indem der VPA auch Randinforma­tionen des Users mit einbezieht. Somit kann der VPA als Weiterentwicklung von Chat­bots gesehen werden. Als plastisches Beispiel sind hier Siri oder der Google Assistant zu nennen.[5] Diese Systeme sind zwar ähnlich wie ein Chatbot aufgebaut, beziehen aber Kontextinformationen des Users (zum Beispiel Ort, Zeit und Interessen) mit ein und kön­nen somit exaktere Informationen liefern und Aufgaben situationsbezogen lösen.

1.3 Marktposition und Bedeutung von Chatbots

Um die derzeitige Marktpositionierung von Chatbots bestimmen zu können, ist der Gartner Hype Cycle for Emerging Technologies aus dem Jahr 2017 hilfreich (siehe Ab­bildung 1). Dieser zeigt auf, dass Conversational Interfaces, die zu Chatbots gehören[6], 2017 zwischen der Phase ״Innovation Trigger unb ״Peak of Inflated Expectations“ an­gesiedelt sind. Dies hat damit auch für Chatbots zur Folge, dass diese in nächsten Jah­ren zunehmend an Bedeutung gewinnen werden. Ein Beispiel für aktuelle Chatbots be­ziehungsweise Chatbot-Plattformen ist der Facebook Messenger. Dieser beinhaltet heute über 33.000 einzelne Chatbots[7], die der Plattform hinzugefügt werden können und zeigt somit auf, dass ein Bedarf im Markt vorhanden ist.

Die zunehmende Bedeutung von Chatbots wird im weiteren Verlauf der Arbeit auch an den Anwendungsfällen und deren Unterstützung zukünftiger Geschäftsmodelle deutlich.

2 Funktionsweise von Chatbots und Beispiele

ln diesem Kapitel werden Chatbots von der technischen Seite beleuchtet und erläutert, wie die Funktionsweise der Chatbots für den User aussieht und welche Aufgaben sie übernehmen können.

2.1 Technische Funktionsweise und Technologiebasis

Chatbots bestehen, vereinfacht dargestellt, aus dem FIMI, einem Entscheidungsbaum und angeschlossenen Systemen über Schnittstellen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Chatbot-Systemaufbau Quelle: Eigene Darstellung

Dieser Systemaufbau führt dazu, dass User Chatbots Fragen stellen können und Chat- bots diese aufgrund des vordefinierten Entscheidungsbaums[8] beantworten können. Für Antworten, die mit weiteren Informationen angereichert werden müssen (zum Beispiel Preise), kommuniziert der Chatbot mit angeschlossenen Systemen.

Das FIMI bildet meist eine App oder ein Webinterface, das mit dem User in Verbindung steht. Beispiele hierfür sind automatisierte Chatfenster auf Websites oder auch Chatbots von Versicherungen in App-Form.

Der Entscheidungsbaum wird vom Entwickler vordefiniert und ist meist statisch. Dabei werden Fragen und Antworten definiert, sodass auf Basis der Eingabe der Frage auf dem FIMI (Sprache / Text), die entsprechenden Antworten im Entscheidungsbaum ge- sucht und zurückgegeben werden. Bei der Antwort durch den User wird andersherum genauso verfahren. Neben statischen, gibt es auch kontextbasierte Entscheidungs­bäume. Hier ist jedoch wieder die Abgrenzung zum VPA nicht trennscharf. Diese Bäume ziehen dann Randinformationen zur Beantwortung der Frage hinzu.

Die angeschlossenen Systeme im Backend sind notwendig, um die Fragen / Antworten, die dem User zurückgegeben werden, durch weitere Informationen anzureichern und gegebenenfalls mögliche Antworten vorher zu verifizieren. Beispielsweise kann der Chatbot vor Beantwortung der Frage nach der Verfügbarkeit eines Hotelzimmers, durch die Anbindung an ein Reisebuchungssystem feststellen, ob dieses frei ist.

Außerdem können weitere Bestandteile, wie künstliche Intelligenz zu dem Systemauf­bau hinzugezogen werden. Dies wird in der vorliegenden Arbeit aber nicht behandelt und wird nur zur Vollständigkeit genannt.

2.2 Beispiele für Chatbot-Plattformen

Chatbot-Plattformen und dazugehörige Entwicklertools bilden eine Basis für die Erstei- lung von Chatbots und den drei Systemkomponenten, wie in Abschnitt 2.1 beschrieben. Dieser Abschnitt stellt zwei Chatbot-Plattformen im Groben vor und erläutert, wie Chat­bots mit diesen Tools gebaut werden können.

Chatfuel[9]

Chatfuel erlaubt die Erstellung eines Facebook Messenger Chatbots[10] inklusive Erstei- lung des Entscheidungsbaums, Entwürfe des Interfaces und Anbindung weiterer Sys­teme. Somit deckt diese Plattform alle drei Komponenten ab. Als Technologiebasis wird der Facebook Messenger genutzt, sodass kein Stand-Alone-Chatbot als Ergebnis her­auskommt. Mit Chatfuel ist es ohne Programmierkenntnisse möglich, einen Chatbot zu erstellen, da die Oberfläche per Drag-and-Drop bedienbar ist.

ChatScript[11]

ChatScript ist ein Chatbot-Framework, das es erlaubt, Chatbots zu programmieren, in­dem Skriptfiles angelegt werden und das Framework, diese interpretiert. Dazu werden Regeln und ein Entscheidungsbaum angelegt, die zudem durch Platzhalter angereichert werden können. Somit bildet ChatScript eine Alternative zu einem Drag-and-Drop- Framework wie Chatfuel und ist für Entwickler geeignet, die eigene Interfaces und An­bindungen an Backend-Systeme erstellen möchten. ChatScript bildet somit aber auch nur einen Teil des Chatbot-Systemaufbaus ab.

Ergänzend zu den vorgestellten Chatbot-Plattformen, gibt es zum Beispiel noch die Microsoft Bot Platform[12] und Amazon AWS Lex[13], um zur Vollständigkeit auch Plattfor­men von zwei großen Technologieunternehmen zu nennen.

Abschließend lässt sich festhalten, dass ein Chatbot aus drei Systemteilen besteht und es verschiedene Möglichkeiten gibt, ein Chatbot-System zu realisieren.

3 Anwendungsfälle und Unterstützung zukünftiger Geschäftsmodelle

ln diesem Kapitel werden auf Basis der vorher aufgezeigten Möglichkeiten von Chatbots, Anwendungsfälle vorgestellt und plastisch erläutert, welche Mehrwerte ein Chatbot mit sich bringt. Zudem werden diese Anwendungsfälle auf zukünftige Geschäftsmodelle pro­jiziert.

3.1 Anwendungsfälle

Im Folgenden werden drei Anwendungsfälle vorgestellt, die Chatbots abbilden können und wo Chatbots heute bereits eingesetzt werden.

Support / Callcenter

Chatbots können im Support unterstützen und dort direkt mit dem Kunden kommunizie­ren. Anstatt mit einem Menschen am Telefon zu sprechen, kann der Chatbot hier unter­stützen und somit standardfragen auch dann beantworten, wenn der Callcenter-Agent nicht verfügbar oder das Callcenter geschlossen ist. Somit kann eine Verschlankung der Anrufe stattfinden, in denen nur standardfragen gestellt werden, was zu einer erhebli­chen Reduktion der Verwaltung führen kann.

Beispiel: IKEA-Chatbot ״Anna“ auf der Website[14]

Sales

Chatbots können auch im Sales-Prozess unterstützen, indem sie dem Kunden ge­schickte Fragen stellen und somit zu einem Artikel beraten. Dies kann vor allem bei ei­nem Shopsystem von Vorteil sein, um den passenden Artikel für den Kunden herauszu­suchen und führt zum einen zu einer Verschlankung der Vertriebskosten und zum ande­ren zu einer besseren Kundenbindung und Beratung auch außerhalb der Geschäftszei­ten. Dies wiederum kann zu mehr potenziellen Leads und Verkäufen führen.

Beispiel: Shopspring-Chatbot im Facebook Messenger[15]

[...]


[1] Gabler Wirtschaftslexikon (2017), Online Im Internet.

[2] Eine computergestützte Benutzerschnittstelle oder Benutzeroberfläche, eigentlich Benutzungs­Schnittstelle - auch Human Machine Interface (HMI), Ist der Teil eines Computerprogramms, der mit dem Benutzer kommuniziert.

[3] Eine beispielhafte Darstellung eines Chatbots kann Abbildung A 1 entnommen werden.

[4] Gartner (2017a), Online im Internet.

[5] vgl. Venturebeat (2017), Online Im Internet.

[6] vgl. Entwlckler.de (2017), Online Im Internet.

[7] vgl. Brandwatch (2017), Online Im Internet.

[8] Siehe auch Abbildung A 2

[9] Siehe auch www.chatfuel.com

[10] Der Facebook Messenger ist ein Messenger von Facebook, der zudem Sprach- und Videote­lefonie unterstützt. Außerdem unterstützt der Facebook Messenger Chatbots, die direkt in die Messagingfunktionalität integriert werden können.

[11] Siehe auch www.github.com/bwilcox-1234/ChatScript

[12] Siehe auch dev.botframework.com

[13] Siehe auch aws.amazon.com/de/lex

[14] Siehe auch Chatbots.org (2017), Online im Internet.

[15] Siehe auch Zipfworks (2017), Online im Internet.

Ende der Leseprobe aus 21 Seiten

Details

Titel
Funktionalitäten von Chatbots und Anwendungsfälle im Hinblick auf zukünftige Geschäftsmodelle
Hochschule
Fachhochschule der Wirtschaft Bergisch Gladbach
Autor
Jahr
2017
Seiten
21
Katalognummer
V429767
ISBN (eBook)
9783668736801
ISBN (Buch)
9783668736818
Dateigröße
744 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Chatbot, Funktionalitäten, Anwendung, Internet, Geschäft, Unternehmen, Modern, Chatten
Arbeit zitieren
Fabian Broszat (Autor), 2017, Funktionalitäten von Chatbots und Anwendungsfälle im Hinblick auf zukünftige Geschäftsmodelle, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/429767

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